【正文】 海爾中國(guó)造 P232 海爾中國(guó)造 P233 ☆ 像奇異一樣 ， 海爾持續(xù)的高成長(zhǎng)得益于一九九五年的決策 : 以服務(wù)為核。 只有企業(yè)與員工的心是零距離 ， 員工才能與用戶的心 零距離。 ☆ 沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品 ， 但是有百分之百滿意的服務(wù) 。 賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品 海爾中國(guó)造 P228 ☆ 張瑞敏把海爾的全部市場(chǎng)行為歸納為一句話 「 賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品 」 。 過(guò)低的管理水準(zhǔn)會(huì)使技術(shù)創(chuàng)新的效益大部分被侵蝕 。 ☆ 這些制約還解釋了為什么實(shí)驗(yàn)室內(nèi)取得的科研成果越來(lái)越多 ， 而創(chuàng)新的成功率只有 10%左右 。 ☆ 海爾由 民生用家電領(lǐng)域 ， 以跨行業(yè)資產(chǎn)重組的方式進(jìn)入 信息娛樂(lè)用家電領(lǐng)域 ， 憑借的就是整合力 。 整合力即競(jìng)爭(zhēng)力 海爾中國(guó)造 P217 ☆ 海爾在實(shí)施和強(qiáng)化 技術(shù)創(chuàng)新 的過(guò)程中提出了「 整合力 」 的概念 ， 認(rèn)為企業(yè)最重要的是 利用多少科技資源 ， 而不是擁有多少科技資源 。 ☆ 來(lái)自用戶的回饋蘊(yùn)藏著巨大的市場(chǎng)價(jià)值 ， 消費(fèi)者的不滿意點(diǎn) 、遺憾點(diǎn) 、 希望點(diǎn) ， 往往就是企業(yè)最有用的科研課題 。 ☆ 向顧客開放原則 。 聽(tīng)任客戶擺布 海爾中國(guó)造 P215 ☆ 彼得斯 和 沃特曼 在分析美國(guó)最佳企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō) ， 最佳公司喜歡聽(tīng)任客戶的擺布 。 思科原則 海爾中國(guó)造 P214 ☆ 著名的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備公司奉行一項(xiàng)原則 :在科技的戰(zhàn)場(chǎng)上 ， 決勝點(diǎn)不在實(shí)驗(yàn)室 (技術(shù) )， 而市在大街上 (客戶 )。 以客戶的難題 為開發(fā)的課題 ! 海爾中國(guó)造 P213 使用簡(jiǎn)單化 海爾中國(guó)造 P213 ☆ 張瑞敏說(shuō) :「 用戶要的不是復(fù)雜的技術(shù) ， 他們要的是使用的便利 ， 我們要把復(fù)雜的開發(fā)研究工作留給自己， 把簡(jiǎn)單便捷的使用留給消費(fèi)者 。 ☆ 消費(fèi)者潛在的需求 ， 絕無(wú) 「 不合理」 之說(shuō) ， 滿足這些需求的過(guò)程就是創(chuàng)新 。 大地瓜洗衣機(jī) 海爾中國(guó)造 P213 ☆ 對(duì)顧客的要求說(shuō)不合理 ， 這是不行的 。 ☆ 海爾把這樣的信息告訴每一位員工 ， 特別是在第一線銷售和服務(wù)的人員， 讓他們產(chǎn)生強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí) 。 ☆ 每一位投訴者的背后站著 26位雖不滿意但保持沉默的隱性不滿者 。 ☆ 從新產(chǎn)品 推出的第二天就開始研制不同的型號(hào)規(guī)格 ， 以適應(yīng)或引導(dǎo)不同的消費(fèi)層次 ， 也 讓仿制者跟不上他們研制的速度 。 ☆ 海爾的 「 小小神童 」 洗衣機(jī)出來(lái)以后馬上有人模仿 ， 海爾也打過(guò)官司 ，但這樣做十分耗神 。 ☆ 與其被別人打倒 ， 不如自己先打倒自己 。 ☆ 因?yàn)槭袌?chǎng)不斷變化 ， 所以海爾人認(rèn)為創(chuàng)新的成果都是暫時(shí)的 ， 今天的成果明天不一定是成果 。 ☆ 衰退階段 :產(chǎn)品的客戶都是老主顧 ， 新客戶不愿問(wèn)津 ， 這說(shuō)明產(chǎn)品在走下坡 。 ☆ 成長(zhǎng)階段 :需要滿足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)不同層次的要求 。 ☆ 產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新的市場(chǎng)定位一旦準(zhǔn)確 ， 不但能夠滿足某個(gè)層次的消費(fèi)需求 ， 而且還能延伸開來(lái) ， 引領(lǐng)其它層次的消費(fèi) 。 日本 、 韓國(guó)等都從海爾進(jìn)口這種洗衣機(jī) 。 ☆ 僅僅四十五天 ， 「 小小神童 」 訂貨數(shù)就超過(guò)十萬(wàn)臺(tái) 。 ☆ 「 小小神童 」 上市后帶起了新的消費(fèi)群 ， 市場(chǎng)上出現(xiàn)了不多見(jiàn)的排隊(duì)搶購(gòu)熱潮。 ☆ 在上海 ， 最熱的時(shí)候 ， 一天要換兩次衣服 ， 頻率高但是量卻很少 ， 五公斤的洗衣機(jī)不合適 。 這種叫 「小小神童 」 的洗衣機(jī) ， 填補(bǔ)了市場(chǎng)的空白 ， 成為引導(dǎo)消費(fèi)的一個(gè)熱門產(chǎn)品 。 ☆ 打破市場(chǎng)淡季論的 「 小小神童 」 洗衣機(jī)的發(fā)明 ， 就是海爾創(chuàng)新的一個(gè)出色的故事 。 ☆ 海爾人很欣賞這樣一句話 :「 賣冰淇淋應(yīng)該在冬天開業(yè) 。 ☆ 海爾追求的是 用 「 不易 」 的規(guī)律 來(lái) 對(duì)付 「 變易 」 的市場(chǎng) ， 用 「 簡(jiǎn)易 」 的辦法去處理市場(chǎng)中出現(xiàn)的復(fù)雜情況 ， 達(dá)到創(chuàng)造市場(chǎng)的目的 。 ☆ 不易 :萬(wàn)變之中有不變的規(guī)律 ， 這就是 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn) 是永遠(yuǎn)不變的 。 ☆ 「 市場(chǎng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品 」 ， 設(shè)計(jì)的價(jià)值就是為市場(chǎng)服務(wù) ， 脫離市場(chǎng)需求的技術(shù)沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。 ☆ 發(fā)明不一定是創(chuàng)新 ， 發(fā)明者也不一定是創(chuàng)新者 ， 只有那些能轉(zhuǎn)化為 社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng) ， 并取得顯著經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)明才是創(chuàng)新 。 ☆ 名牌領(lǐng)導(dǎo) :關(guān)鍵是最后必須變成一個(gè)全世界的名牌 。 ☆ 肚子要小 :指制造這一塊應(yīng)該減下來(lái) ， 如果有了名牌有了科技 ， 就可以實(shí)行 OEM。 」 腦、腳與肚子 海爾中國(guó)造 P201 ☆ 科技是腦 :企業(yè)真正的本錢是科技 ， 要靠科技拉動(dòng)市場(chǎng) 、 創(chuàng)造市場(chǎng) 。 好事與壞事 海爾中國(guó)造 P200 正 ☆ 方正集團(tuán)董事 王選 接受記者采訪時(shí)直言不諱 :「 柳傳志 (聯(lián)想集團(tuán)主席 )說(shuō) ， 聯(lián)想的利潤(rùn)是使勁擰毛巾才擰出來(lái)的 。 ☆ 隱性 知識(shí) :包括 關(guān)系 、 價(jià)值 、 規(guī)范 、 標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程 等等 ， 它極難細(xì)分 、 復(fù)制和傳播 ， 因而成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基本泉源 。 這種知是一旦創(chuàng)立 ， 人們很容易獲得 、 傳播和使用它們 ， 甚至比創(chuàng)立者用得更好 。 ☆ 重做蛋糕的前提 ， 是 產(chǎn)品要有個(gè)性化 ， 不斷保持創(chuàng)新的活力 。 重做一塊蛋糕 海爾中國(guó)造 P196 ☆ 創(chuàng)新的第一要求就是和市場(chǎng)結(jié)合 ， 更重要的是 「 創(chuàng)造市場(chǎng) 」 ， 即不局限于現(xiàn)有的市場(chǎng)爭(zhēng)占有率 ， 而是以自己的優(yōu)勢(shì) 「 重做一塊蛋糕 」 。 ☆ 品質(zhì)包括一切 非價(jià)格的因素 。 附加價(jià)值的四個(gè)基本假設(shè) 海爾中國(guó)造 P192 ☆ 人們購(gòu)買的是 得到認(rèn)定的價(jià)值 。 ☆ 海爾不搞價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) ， 靠的是 不斷尋求和發(fā)展?jié)撛诘南M(fèi)需求 。 ☆ 目標(biāo)集聚策略 :即集中力量主攻某個(gè)特定的顧客群 、 某個(gè)產(chǎn)品系列的一個(gè)細(xì)分區(qū)段或某一個(gè)地區(qū)市場(chǎng) 。 三個(gè)基本戰(zhàn)略 海爾中國(guó)造 P188 ☆ 總成本領(lǐng)先策略 :即千方百計(jì)降低成本， 嚴(yán)密控管管理費(fèi)用 ， 并盡可能減少研發(fā) 、服務(wù) 、 行銷 、 廣告等方面的成本費(fèi)用 。 ☆ 張瑞敏說(shuō) :「 消費(fèi)者給予企業(yè) 無(wú)任何企圖的贊揚(yáng) ， 有口皆碑 ， 這就是美譽(yù)度 ， 這種美譽(yù)度是無(wú)價(jià)的 ， 是最可貴 、 最可靠的市場(chǎng)資源 。 美譽(yù)度 海爾中國(guó)造 P186 ☆ 比知名度更重要的概念是美譽(yù)度 。 ☆ 他們買的不是冰箱 ， 而是新鮮的食品 。 行銷概念 海爾中國(guó)造 P181 正 張瑞敏說(shuō) : ☆ 海爾在創(chuàng)造需求 ， 不是制造需求 。 面對(duì)一塵不染的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 、 操作熟練的員工和 100%的合格產(chǎn)品 ， 他嚇呆了 ， 反過(guò)來(lái)向他的徒弟請(qǐng)教問(wèn)題 。 ☆ 從對(duì)話中 ， 魏小娥意識(shí)到 ， 不是日本人的能力不行 ，而是思想上的桎梏使他們停滯于 2%。 ☆ 「 為什么不把廢品率提高到百分之一百 」 魏小娥問(wèn)日本的技術(shù)人員 。 思想上的桎梏 海爾中國(guó)造 P167 正 ☆ 一九九七年八月 ， 三十三歲的魏小娥被派往日本 ， 學(xué)習(xí)世界最新進(jìn)的整體衛(wèi)浴設(shè)備生產(chǎn)技術(shù) 。 下一道工序是用戶 ! 海爾中國(guó)造 P162 阿達(dá) :將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消 費(fèi)者負(fù)責(zé) 。 阿達(dá) :廣泛的搜集資料 、 信息 、 情報(bào) ， 再根據(jù)我們的現(xiàn)況 ， 將別人成功的 經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為我么的成功準(zhǔn)則 。 ☆ 反過(guò)來(lái) ， 在一定的物質(zhì)條件下 ， 人的創(chuàng)造性得到發(fā)揮 ， 自我價(jià)值不斷實(shí)現(xiàn) ， 并且能夠在這個(gè)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的自我 ， 將帶來(lái)最大的滿足 。 價(jià)值需求二 海爾中國(guó)造 P154 張瑞敏說(shuō) : ☆ 我認(rèn)為在任何時(shí)代 ， 能滿足人最深層 、 最本質(zhì)需要的不是金錢和物質(zhì) ， 而是 自我價(jià)值的發(fā)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn) 。 ☆ 譬如說(shuō)開年終總結(jié)會(huì) ， 如果是下午開會(huì) ， 中午就應(yīng)當(dāng)把年終獎(jiǎng)金發(fā)給大家 ， 早發(fā)兩天或晚發(fā)兩天都起不了作用 。 ☆ 他引用一位美國(guó)管理學(xué)家的話說(shuō) ， 你想要搞垮一個(gè)企業(yè)很容易 ， 只要派一個(gè)具有四十年管理經(jīng)驗(yàn)的總裁過(guò)去就行了 。 ☆ 一在你不再天天嘮叨 ， 事事干涉 ， 下屬機(jī)構(gòu)自然會(huì)發(fā)展出適合自己的行事方式 ， 并形成一套準(zhǔn)則 。 — 同心同德 ， 大局為重 。 對(duì)管理人員的要求 海爾中國(guó)造 P143 ☆ 對(duì)下 — 目標(biāo)明確 ， 身先士卒 。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)者最常犯的兩個(gè)錯(cuò)誤 海爾中國(guó)造 P141 ☆ 據(jù)大陸企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng)在一九九七年的一次調(diào)查 ， 全大陸的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者 ， 認(rèn)為最容易出現(xiàn)的兩個(gè)問(wèn)題 : ☆ 一是決策失誤 ， 占 46%。 應(yīng)分為兩部分 ，一部分直接在工資 、 獎(jiǎng)勵(lì)中兌現(xiàn) 。 ☆ 高效 — 要能達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)的每人 平均勞動(dòng)生產(chǎn)率 ， 提高 單位時(shí)間內(nèi)的工作效率 。 張瑞敏說(shuō) :「 這就是我所希望達(dá)到的 『 精兵 』 概念 。 ☆ 張瑞敏在日本的一家公司考察時(shí) ， 服務(wù)的日本翻譯員中文會(huì)話之流利 ， 讓人以為她是道地的北京人 。 ☆ 計(jì)算機(jī)事業(yè)部部長(zhǎng) 馬國(guó)軍 說(shuō) :「 在海爾做事 ， 見(jiàn)識(shí)大得多 ， 層次高得多 ， 實(shí)現(xiàn)了自我 。 我在海爾有自己的事業(yè) ，能實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值 ， 世上沒(méi)有比這更有吸引力的了 。 ?今天工作不努力，明天努力找工作。 ☆ 如果企業(yè)迅速發(fā)展之后 ， 在短時(shí)間無(wú)法尋找到合適的人手來(lái)做和原有企業(yè)同樣優(yōu)秀的工作的話 ， 就無(wú)法獲得預(yù)期的成功。 ☆ 一個(gè)企業(yè)如果每年賺兩億人民幣 ， 不代表擴(kuò)大成十倍的規(guī)?？梢再嵍畠|的人民幣 。 假若要學(xué)習(xí)海爾的管理 ， 文化的精神內(nèi)涵勢(shì)必要格外注意 ， 否 則只學(xué)皮毛 ， 可能會(huì)帶來(lái)更大的混亂 。 ☆ 如果只是 用一種把人當(dāng)作是機(jī)器零件的管理方式 ， 也許能創(chuàng)造高額利潤(rùn)， 但是絕對(duì)創(chuàng)造不出一個(gè)凝聚力極強(qiáng)的群體 。 只有這樣 ， 員工才有自我表現(xiàn)的動(dòng)力 。 人力資本 海爾中國(guó)造 P125 ☆ 海爾人很喜歡 IBM前任總裁 華生 的名言 : 「 你可以接收我的工廠 ， 燒掉我的廠房 ， 然而只要留下我的人 ， 我就可以重建 IBM。 ☆ 跑在前面的人有危機(jī)感 ， 才能保持自己的競(jìng)技狀態(tài) 。 ☆ 海爾信奉 士光敏夫 的一句話 :「 撐竿跳的橫桿總是要不斷往上升的 ， 不能跳躍它的人 ， 就應(yīng)盡快離開競(jìng)技場(chǎng) 。 ☆ 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下 「 相馬 」 作為一種人事制度 ， 沒(méi)準(zhǔn)則 ， 不可靠 ， 這種把命運(yùn)栓在別人身上的機(jī)制 ， 造就出人才的機(jī)率是很低的 。 (羅馬詩(shī)人奧維德 ) ☆ 要企業(yè)生猛 ， 首先要讓人生猛起來(lái) 。 讓主管 ， 讓員工知道自己的新目標(biāo) ， 然后將它分解到每一天 、 每一項(xiàng)工作中 ， 一小步一小步的跑 ， 才能有大的進(jìn)步 。 每天都有新目標(biāo) 海爾中國(guó)造 P120 正 ☆ 一九九七年 ， 日本松下 公司 薄參事 率代表團(tuán)訪問(wèn)海爾 。 ☆ 為了解決工作中一道道的難關(guān) ， 員工加班 ， 廢寢忘食 ， 這是在許多企業(yè)里難得一見(jiàn)的 。 」 整個(gè)組織在思考 海爾中國(guó)造 P116 ☆ 企業(yè)的高度重視 ， 給員工的革新發(fā)明提供了一塊沃土 。 我熱愛(ài)我的工作 海爾中國(guó)造 P115 正 ☆ 工人 蔡永利 一九九三年一年之內(nèi)就提出了十五條合理化建議 。 ☆ 你的下一道工序就是你的市場(chǎng) 。 「 索賠 」 市場(chǎng)鏈管理流程中部門與部門 、 上一道工序與下一道工序環(huán)環(huán)相扣的關(guān)系 ， 如不能履約就要被 「 索賠 」 。 ☆ 每個(gè)人都要由過(guò)去的 「 對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé) 」 轉(zhuǎn)變?yōu)?「 對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé) 」。 ☆ 當(dāng)了 「 二十五分鐘班長(zhǎng) 」 之后 ， 組員有機(jī)會(huì)了解其它的職位 ， 并通過(guò)親自試驗(yàn) ， 學(xué)到不少技術(shù) 。 ☆ 能將心比心 ， 心理感受大不一樣 。 二十五分鐘班長(zhǎng) 海爾中國(guó)造 P109 正 ☆ 就是每天上午十分鐘 ， 下午十五分鐘的這二十五分鐘班長(zhǎng)換位 ， 由替換班長(zhǎng)的工人行使班長(zhǎng)職權(quán) 。 ☆ 張瑞敏相信 ， 因?yàn)槿耸怯懈星楹屠碇堑膭?dòng)物 ， 僅僅把人當(dāng)作生產(chǎn)工具去完成一些規(guī)定的動(dòng)作 ， 會(huì)造成人的智能 、 體力 、 積極性 、 創(chuàng)造性無(wú)法得到充分發(fā)揮 。 」 木桶理論 海爾中國(guó)造 P104 正 正 ☆ 海爾管理的另一要求是 「抓住重點(diǎn) 、 持續(xù)提高 」 ， 張瑞敏用 「 木桶理論 」 形象地予以闡述 : ☆ 全公司每個(gè)部門都是企業(yè)大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng) ， 相互水平的高低 ， 最終取決于最低的那一塊木板 。 ☆ 雖然我是一個(gè)一萬(wàn)多人企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人 ， 也還要親自到基層去找出并解決某一件小事 ， 而你不去做就不行 。 ☆ 如果你不能一直盯住 ， 很多事你以為已經(jīng)確定做到 ， 而下面卻往往還沒(méi)開始 。 如果回答 「 不知道 」 ， 士兵明白 ， 自己馬上要做的事情是必須馬上去 「 知道 」 … 企業(yè)家的兩個(gè)素質(zhì) 海爾中國(guó)造 P101 正 ☆ 要有善于把握大局的能力 。 是，不是，沒(méi)有借口 海爾中國(guó)造 P100 正 ☆ 西點(diǎn)軍校有一個(gè)久遠(yuǎn)的傳