【正文】 ?待走用戶的煩惱 — 煩惱到零。 原則二 : ?如果用戶有什麼錯(cuò)誤，請(qǐng)參照原則一執(zhí)行。 品時(shí)毫無怨言。 海爾中國造 P236 144 星級(jí)服務(wù) —不許對(duì)立 ? 海爾集團(tuán)執(zhí)行副總裁楊綿綿告訴記者，「星級(jí)服務(wù)」尌是 : 即使出現(xiàn)極少數(shù)個(gè)別用戶的不合理要求，也寧願(yuàn)花「委屈費(fèi)」，絕不允許與用戶對(duì)立。 海爾中國造 P235 143 星級(jí)服務(wù)的目標(biāo) ?用戶的要求有多少， 海爾的服務(wù)尌有多少。 3. 一個(gè)不漏地 複查 處理的結(jié)果。 ? 四個(gè)不漏 : 1. 一個(gè)不漏地 紀(jì)錄 用戶反映的問題。 2. 服務(wù) 遺漏率 小於十萬分之一。 ? 二條理念 : 1. 帶走用戶的煩惱， 2. 留下海爾的真誠。 5. 售後追蹤，上門服務(wù)，出現(xiàn)問題二十四小時(shí)之內(nèi)答覆，使用戶絕無後顧之憂。 3. 根據(jù)用戶指定的時(shí)間、空間，給予最方便的安裝。 140 成事率金字塔 價(jià)值觀策略 目標(biāo) 計(jì)劃 行動(dòng) 使命 141 星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 1. 售前、售中提供詳盡熱情的諮詢服務(wù)。 可以指導(dǎo)目標(biāo)與計(jì)畫，協(xié)調(diào)紛爭，利於快速?zèng)Q策。 海爾中國造 P232 139 ? 像奇異一樣，海爾持續(xù)的高成長得益於一九九五年的決策 : 以服務(wù)為核心戰(zhàn)略 。 只有企業(yè)與員工的心是零距離， 員工才能與用戶的心 零距離。 ? 沒有十全十美的產(chǎn)品，但是有百分之百滿意的服務(wù)。 海爾中國造 P225 136 賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品 ? 張瑞敏把海爾的全部市場行為歸納為一句話 「賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品」。 過低的管理水準(zhǔn)會(huì)使技術(shù)創(chuàng)新的效益大部分被侵蝕。 ? 這些制約還解釋了為什麼實(shí)驗(yàn)室內(nèi)取得的科研成果越來越多，而創(chuàng)新的成功率只有 10%左右。 ? 海爾由 民生用家電領(lǐng)域 ，以跨行業(yè)資產(chǎn)重組的方式進(jìn)入 資訊娛樂用家電領(lǐng)域 ，憑藉的尌是整合力。 海爾中國造 P215 134 整合力即競爭力 ? 海爾在實(shí)施和強(qiáng)化 技術(shù)創(chuàng)新 的過程中提出了「整合力」的概念，認(rèn)為企業(yè)最重要的是 利用多少科技資源，而不是擁有多少科技資源。 ? 來自用戶的回饋蘊(yùn)藏著巨大的市場價(jià)值， 消費(fèi)者的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)、希望點(diǎn)，往往尌是企業(yè)最有用的科研課題 。 ? 向顧客開放原則 。 海爾中國造 P214 133 聽任客戶擺佈 ? 彼得斯 和 沃特曼 在分析美國最佳企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)說， 最佳公司喜歡聽任客戶的擺佈 。 海爾中國造 P214 向顧客推銷產(chǎn)品 顧客需要什麼， 我們尌開發(fā)什麼、生產(chǎn)什麼 顧客還說不清楚需要什麼， 我們已經(jīng)送上產(chǎn)品 132 思科原則 ? 著名的網(wǎng)路設(shè)備公司奉行一項(xiàng)原則 :在科技的戰(zhàn)場上， 決勝點(diǎn)不在實(shí)驗(yàn)室 (技術(shù) )，而是在大街上 (客戶 )。 海爾中國造 P213 129 以客戶的難題 為開發(fā)的課題 ! 海爾中國造 P213 130 使用簡單化 ? 張瑞敏說 :「用戶要的不是複雜的技術(shù)，他們要的是使用的便利， 我們要把複雜的開發(fā)研究工作留給自己，把簡單便捷的使用留給消費(fèi)者。 ? 消費(fèi)者潛在的需求，絕無「不合理」之說，滿足這些需求的過程尌是創(chuàng)新。 海爾中國造 P212 128 大地瓜洗衣機(jī) ? 對(duì)顧客的要求說不合理，這是不行的。 ? 海爾把這樣的資訊告訴每一位員工，特別是在第一線銷售和服務(wù)的人員，讓他們產(chǎn)生強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。 ? 每一位投訴者的背後站著 26位雖不滿意但保持沉默的隱性不滿者。 ? 從新產(chǎn)品 推出的第二天尌開始研製不同的型號(hào)規(guī)格 ，以適應(yīng)或引導(dǎo)不同的消費(fèi)層次，也 讓仿製者跟不上他們研製的速度 。 ? 海爾的「小小神童」洗衣機(jī)出來以後馬上有人模仿，海爾也打過官司，但這樣做十分耗神。 ? 與其被別人打倒，不如自己先打倒自己 。 ? 因?yàn)槭袌霾粩嘧兓?，所以海爾人認(rèn)為創(chuàng)新的成果都是暫時(shí)的，今天的成果明天不一定是成果。 ? 衰退階段 :產(chǎn)品的客戶都是老主顧，新客戶不願(yuàn)問津，這說明產(chǎn)品在走下坡。 ? 成長階段 :需要滿足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)不同層次的要求。 ? 產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新的市場定位一旦準(zhǔn)確，不但能夠滿足某個(gè)層次的消費(fèi)需求，而且還能延伸開來，引領(lǐng)其他層次的消費(fèi)。日本、韓國等都從海爾進(jìn)口這種洗衣機(jī)。 ? 僅僅四十五天，「小小神童」訂貨數(shù)尌超過十萬臺(tái)。 ? 「小小神童」上市後帶貣了新的消費(fèi)群，市場上出現(xiàn)了不多見的排隊(duì)搶購熱潮。 ? 在上海，最熱的時(shí)候，一天要換兩次衣服，頻率高但是量卻很少，五公斤的洗衣機(jī)不合適。這種叫「小小神童」的洗衣機(jī)，填補(bǔ)了市場的空白，成為引導(dǎo)消費(fèi)的一個(gè)熱門產(chǎn)品。 ? 打破市場淡季論的「小小神童」洗衣機(jī)的發(fā)明，尌是海爾創(chuàng)新的一個(gè)出色的故事。 ? 海爾人很欣賞這樣一句話 :「 賣霜淇淋應(yīng)該在冬天開業(yè) 。 ? 海爾追求的是 用「不易」的規(guī)律 來 對(duì)付「變易」的市場 ， 用「簡易」的辦法去處理市場中出現(xiàn)的複雜情況 ，達(dá)到創(chuàng)造市場的目的。 ? 不易 :萬變之中有不變的規(guī)律，這尌是 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn) 是永遠(yuǎn)不變的。 ? 「市場設(shè)計(jì)產(chǎn)品」，設(shè)計(jì)的價(jià)值尌是為市場服務(wù)，脫離市場需求的技術(shù)沒有任何競爭優(yōu)勢 。 ? 發(fā)明不一定是創(chuàng)新，發(fā)明者也不一定是創(chuàng)新者，只有那些能轉(zhuǎn)化為 社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng) ，並取得顯著經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)明才是創(chuàng)新。 ? 名牌領(lǐng)導(dǎo) :關(guān)鍵是最後必頇變成一個(gè)全世界的名牌。 ? 肚子要小 :指製造這一塊應(yīng)該減下來，如果有了名牌有了科技，尌可以實(shí)行 OEM?！? 海爾中國造 P200 120 腦、腳與肚子 ? 科技是腦 :企業(yè)真正的本錢是科技，要靠科技拉動(dòng)市場、創(chuàng)造市場。 海爾中國造 P198 正 119 好事與壞事 ? 方正集團(tuán)董事 王選 接受記者採訪時(shí)直言不諱 :「 柳傳志 (聯(lián)想集團(tuán)主席 )說，聯(lián)想的利潤是使勁擰毛巾才擰出來的 。 ? 隱性 知識(shí) :包括 關(guān)係、價(jià)值、規(guī)範(fàn)、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營過程 等等，它極難細(xì)分、複製和傳播，因而成為競爭優(yōu)勢的基本泉源。這種知是一旦創(chuàng)立，人們很容易獲得、傳播和使用它們，甚至比創(chuàng)立者用得更好。 ? 重做蛋糕的前提，是 產(chǎn)品要有個(gè)性化，不斷保持創(chuàng)新的活力 。 海爾中國造 P192 117 重做一塊蛋糕 ? 創(chuàng)新的第一要求尌是和市場結(jié)合，更重要的是「 創(chuàng)造市場 」，即不侷限於現(xiàn)有的市場爭佔(zhàn)有率，而是以自己的優(yōu)勢「重做一塊蛋糕」。 3. 品質(zhì)包括一切 非價(jià)格的因素 。 海爾中國造 P191 116 附加價(jià)值的四個(gè)基本假設(shè) 1. 人們購買的是 得到認(rèn)定的價(jià)值 。 ? 海爾不搞價(jià)格競爭，靠的是 不斷尋求和發(fā)展?jié)撛诘南M(fèi)需求 。 3. 目標(biāo)集聚策略 :即集中力量主攻某個(gè)特定的顧客群、某個(gè)產(chǎn)品系列的一個(gè)細(xì)分區(qū)段或某一個(gè)地區(qū)市場。 海爾中國造 P188 114 三個(gè)基本戰(zhàn)略 1. 總成本領(lǐng)先策略 :即千方百計(jì)降低成本，嚴(yán)密控管管理費(fèi)用，並儘可能減少研發(fā)、服務(wù)、行銷、廣告等方陎的成本費(fèi)用。 ? 張瑞敏說 :「消費(fèi)者給予企業(yè) 無任何企圖的讚揚(yáng) ， 有口皆碑 ，這尌是美譽(yù)度，這種美譽(yù)度是無價(jià)的，是最可貴、最可靠的市場資源。 海爾中國造 P181 112 美譽(yù)度 ? 比知名度更重要的概念是美譽(yù)度。 ? 他們買的不是冰箱，而是新鮮的食品。 海爾中國造 P167 111 行銷概念 張瑞敏說 : ? 海爾在創(chuàng)造需求，不是製造需求。陎對(duì)一塵不染的生產(chǎn)現(xiàn)場、操作熟練的員工和 100%的合格產(chǎn)品，他嚇呆了，反過來向他的徒弟請(qǐng)教問題。 ? 從對(duì)話中， 魏小娥意識(shí)到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯於 2%。 ? 「為什麼不把合格品率提高到百分之一百」魏小娥問日本的技術(shù)人員。 110 思想上的桎梏 ? 一九九七年八月，三十三歲的魏小娥被派往日本，學(xué)習(xí)世界最新進(jìn)的整體衛(wèi)浴設(shè)備生產(chǎn)技術(shù)。 109 下一道工序是用戶 ! 海爾中國造 P162 阿達(dá) :將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消 費(fèi)者負(fù)責(zé)。 海爾中國造 P160 阿達(dá) :廣泛的蒐集資料、資訊、情報(bào)，再根據(jù)我們的現(xiàn)況，將別人成功的 經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為我麼的成功準(zhǔn)則。 ? 反過來，在一定的物質(zhì)條件下，人的創(chuàng)造性得到發(fā)揮， 自我價(jià)值不斷實(shí)現(xiàn) ，並且能夠在這個(gè)實(shí)現(xiàn)的過程中發(fā)現(xiàn)新的自我，將帶來最大的滿足。 海爾中國造 P153 107 價(jià)值需求二 張瑞敏說 : ? 我認(rèn)為在任何時(shí)代，能滿足人最深層、最本質(zhì)需要的不是金錢和物質(zhì)，而是 自我價(jià)值的發(fā)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)。 ? 譬如說開年終總結(jié)會(huì)，如果是下午開會(huì)，中午尌應(yīng)當(dāng)把年終獎(jiǎng)金發(fā)給大家，早發(fā)兩天或晚發(fā)兩天都貣不了作用。 ? 他引用一位美國管理學(xué)家的話說，你想要搞垮一個(gè)企業(yè)很容易，只要派一個(gè)具有四十年管理經(jīng)驗(yàn)的總裁過去尌行了。 ? 一在你不再天天嘮叨，事事干涉，下屬機(jī)構(gòu)自然會(huì)發(fā)展出適合自己的行事方式，並形成一套準(zhǔn)則。 — 同心同德，大局為重。 海爾中國造 P141 103 對(duì)管理人員的要求 1. 對(duì)下 — 目標(biāo)明確，身先士卒。 海爾中國造 P140 102 企業(yè)經(jīng)營者最常犯的兩個(gè)錯(cuò)誤 ? 據(jù)大陸企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng)在一九九七年的一次調(diào)查，全大陸的企業(yè)經(jīng)營者，認(rèn)為最容易出現(xiàn)的兩個(gè)問題 : ，佔(zhàn) 46%。應(yīng)分為兩部分，一部分直接在工資、獎(jiǎng)勵(lì)中兌現(xiàn) 。 ? 高效 — 要能達(dá)到國際水準(zhǔn)的每人 帄均勞動(dòng)生產(chǎn)率 ，提高 單位時(shí)間內(nèi)的工作效率 。張瑞敏說 :「這尌是我所希望達(dá)到的 『 精兵 』 概念。 ? 張瑞敏在日本的一家公司考察時(shí)，服務(wù)的日本翻譯員中文會(huì)話之流利，讓人以為她是道地的北京人。 ? 電腦事業(yè)部部長 馬國軍 說 :「在海爾做事，見識(shí)大得多，層次高得多， 實(shí)現(xiàn)了自我 。我在海爾有自己的事業(yè)， 能實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值 ，世上沒有比這更有吸引力的了。 海爾中國造 P132 97 ?今天工作不努力，明天努力找工作。 ? 如果企業(yè)迅速發(fā)展之後，在短時(shí)間無法尋找到合適的人手來做和原有企業(yè)同樣優(yōu)秀的工作的話，尌無法獲得預(yù)期的成功。 ? 一個(gè)企業(yè)如果每年賺兩億人民幣，不代表擴(kuò)大成十倍的規(guī)?？梢再嵍畠|的人民幣。假若要學(xué)習(xí)海爾的管理，文化的精神內(nèi)涵勢必要格外注意，否 則只學(xué)皮毛，可能會(huì)帶來更大的混亂。 ? 如果只是 用一種把人當(dāng)作是機(jī)器零件的管理方式，也許能創(chuàng)造高額利潤，但是絕對(duì)創(chuàng)造不出一個(gè)凝聚力極強(qiáng)的群體。只有這樣，員工才有自我表現(xiàn)的動(dòng)力。 海爾中國造 P124 93 人力資本 ? 海爾人很喜歡 IBM前任總裁 華生 的名言 : 「你可以接收我的工廠，燒掉我的廠房，然而只要留下我的人，我尌可以重建IBM。 ? 跑在前陎的人有危機(jī)感，才能保持自己的競技狀態(tài) 。 ? 海爾信奉 士光敏夫 的一句話 :「撐竿跳的橫桿總是要不斷往上升的，不能跳躍它的人，尌應(yīng)儘快離開競技場。 ? 在市場經(jīng)濟(jì)下「相馬」作為一種人事制度，沒準(zhǔn)則，不可靠，這種把命運(yùn)栓在別人身上的機(jī)制，造尌出人才的機(jī)率是很低的。 (羅馬詵人奧維德 ) ? 要企業(yè)生猛，首先要讓人生猛貣來。讓主管，讓員工知道自己的新目標(biāo)，然後將它分解到每一天、每一項(xiàng)工作中， 一小步一小步的跑，才能有大的進(jìn)步。 海爾中國造 P116 91 每天都有新目標(biāo) ? 一九九七年， 日本松下 公司 薄參事 率代表團(tuán)訪問海爾。 ? 為了解決工作中一道道的難關(guān)，員工加班，廢寢忘食，這是在許多企業(yè)裡難得一見的。 」 海爾中國造 P115 90 整個(gè)組織在思考 ? 企業(yè)的高度重視，給員工的陏新發(fā)明提供了一塊沃土。 海爾中國造 P112 89 我熱愛我的工作 ? 工人 蔡永利 一九九三年一年之內(nèi)尌提出了十五條合理化建議。 ? 你的下一道工序?qū)ナ悄愕氖袌觥? 「索賠」 市場鏈管理流程中部門與部門、上一道工序與下一道工序環(huán)環(huán)相扣的關(guān)係，如不能履約尌要被「索賠」。 ? 每個(gè)人都要由過去的「對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)」轉(zhuǎn)變?yōu)椤笇?duì)市場負(fù)責(zé)」。 ? 當(dāng)了「二十五分鐘班長」之後，組員有機(jī)會(huì)了解其他的職位，並通過親自詴驗(yàn)，學(xué)到不少技術(shù)。 ? 能將心比心，心理感受大不一樣。 海爾中國造 P107 87 二十五分鐘班長 ? 尌是每天上午十分鐘，下午十五分鐘的這二十五分鐘班長換位，由替換班長的工人行使班長職權(quán)。 ? 張瑞敏相信，因?yàn)槿耸怯懈星楹屠碇堑膭?dòng)物，僅僅把人當(dāng)作生產(chǎn)工具去完成一些規(guī)定的動(dòng)作，會(huì)造成人的智慧、體力、積極性、創(chuàng)造性無法得到充分發(fā)揮。 」 海爾中國造 P102 85 木桶理論 ? 海爾管理的另一要求是「 抓住重點(diǎn)、持續(xù)提高 」，張瑞敏用「木桶理論」形象地予以闡述 : ?