【正文】 后來干脆規(guī)定?！?上門服務(wù)時(shí)先套上一副腳套，工作時(shí)先在地上鋪一塊墊布，以免弄臟地面，服務(wù)完畢后，再用抹布把電器擦干凈?！?其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到購(gòu)買，從上門設(shè)計(jì)服務(wù)到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿足用戶新的需求。☆ 海爾人甚至更新了「用戶是上帝」的觀念，近一步樹立「 不是用戶亦上帝 」的思想并付諸行動(dòng)。☆ 體驗(yàn)就是企業(yè) 以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能夠使消費(fèi)者參與、值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。如果你 為自己開展的活動(dòng)收費(fèi) ，那么你從事的是服務(wù)業(yè)。 」☆ 服務(wù)就是產(chǎn)品 ，它比看得見的產(chǎn)品更重要。 … 對(duì)于潛在的買主來說，產(chǎn)品是一種使人獲得 價(jià)值上種種滿意 的復(fù)雜結(jié)合體?！?如果你是領(lǐng)導(dǎo)者，那么你 領(lǐng)導(dǎo)的目的，就是為你的員工工作，幫助他們達(dá)成目標(biāo)。海爾中國(guó)造 P243☆ 誰(shuí)是我門公司里最重要的人呢 ? 最重要的是那些和客戶最接近的人 !倒置的金字塔 顧客與顧客接觸的員工 支持性部門的第一線 高層管理人員老板 正☆ 如果組織的金字塔處在正的方向，那么所有的精力與注意力就會(huì)不斷的回流到金字塔的頂端，從而遠(yuǎn)離顧客。因此航空公司的形象便是一千萬乘以五的結(jié)果，也就是說，它每年要經(jīng)歷五千萬次『嚴(yán)峻的考驗(yàn)』。嚴(yán)峻的考驗(yàn) 海爾中國(guó)造 P243正☆ 斯堪地納維亞航空公司 (SAS)總裁卡爾森將公司普通員工與顧客的接觸稱為「嚴(yán)峻的考驗(yàn)」 ?！?信譽(yù)「難得易失」?！?在當(dāng)今市場(chǎng)，從刮胡刀到理財(cái)服務(wù)，每樣?xùn)|西都已經(jīng)成為商品。問題只有一個(gè) :你們有些人對(duì)我們的顧客關(guān)心不夠。討論一段時(shí)間之后， 華生 站起來緩步走到房子前端，然后突然一揮手，把桌面一掃而光，只見那些文件滿場(chǎng)飛散。海爾中國(guó)造 P236正☆ IBM一位資深的經(jīng)理人講過一個(gè)有關(guān)該公司創(chuàng)始人華生 的經(jīng)典故事 :「有一回，我跟老 華生 先生一起去出席一個(gè)行銷經(jīng)理的會(huì)議，目的是要研究有關(guān)用戶的問題?！?待走用戶的煩惱 — 煩惱到零。原則二 :☆ 如果用戶有什么錯(cuò)誤，請(qǐng)參照原則一執(zhí)行。星級(jí)服務(wù)的宗旨 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ! 海爾中國(guó)造 P239星級(jí)服務(wù)兩原則 海爾中國(guó)造 P236☆ 不斷向用戶提供意料之外的滿足。星級(jí)服務(wù) — 不許對(duì)立 海爾中國(guó)造 P236正☆ 海爾集團(tuán)執(zhí)行副總裁楊綿綿告訴記者，「星級(jí)服務(wù)」就是 : 即使出現(xiàn)極少數(shù)個(gè)別用戶的不合理要求，也寧愿花「委屈費(fèi)」，絕不允許與用戶對(duì)立。星級(jí)服務(wù)的目標(biāo) 海爾中國(guó)造 P236☆ 用戶的要求有多少， 海爾的服務(wù)就有多少。☆ 一個(gè)不漏地 復(fù)查 處理的結(jié)果。☆ 四個(gè)不漏 :☆ 一個(gè)不漏地 紀(jì)錄 用戶反映的問題?！?服務(wù) 遺漏率 小于十萬分之一。☆ 二條理念 :☆ 帶走用戶的煩惱，☆ 留下海爾的真誠(chéng)?！?售后追蹤，上門服務(wù)，出現(xiàn)問題二十四小時(shí)之內(nèi)答復(fù)，使用戶絕無后顧之憂?！?根據(jù)用戶指定的時(shí)間、空間，給予最方便的安裝。成事率金字塔價(jià)值觀策略 目 標(biāo)計(jì)劃行 動(dòng)向上找理由向下找方法阿達(dá)的補(bǔ)充資料 使命正星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 海爾中國(guó)造 P235正☆ 售前、售中提供詳盡熱情的咨詢服務(wù)。 可以指導(dǎo)目標(biāo)與計(jì)畫，協(xié)調(diào)紛爭(zhēng)，利于快速?zèng)Q策。海爾中國(guó)造 P232海爾中國(guó)造 P233☆ 像奇異一樣，海爾持續(xù)的高成長(zhǎng)得益于一九九五年的決策 : 以服務(wù)為核心戰(zhàn)略 。 」☆ 威爾許 之所以贏得「企業(yè)改革大師」的封號(hào)，是因?yàn)樗哂蟹欠驳倪h(yuǎn)見 — 216。零距離 海爾中國(guó)造 P228☆ 張瑞敏說 :「所謂零距離，其本質(zhì)是心與心的零距離?！?產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。 因此，一個(gè)顯而易見的結(jié)論是： 比技術(shù)創(chuàng)新更為關(guān)鍵的是管理創(chuàng)新。☆ 在「世界銀行」專家關(guān)于大陸經(jīng)濟(jì)狀況的分析報(bào)告中明確指出： 在管理問題解決之前，技術(shù)創(chuàng)新的貢獻(xiàn)是有限的。管理創(chuàng)新 海爾中國(guó)造 P225☆ 制度和體制上的制約，解釋了為什么大陸投入了大量的資金進(jìn)口先進(jìn)的設(shè)備和生產(chǎn)線，但在吸收和利用外國(guó)技術(shù)方面卻難以取得重大的突破?！?企業(yè)要具備 整合各種科技資源為自己所用 的能力，整合力即競(jìng)爭(zhēng)力?！?自海爾設(shè)立「用戶難題獎(jiǎng)」以來，每年收到用戶的建議高達(dá)一萬四千余條?！?在出色的企業(yè)中，顧客已經(jīng)在相當(dāng)大的范圍內(nèi)深入地滲入銷售、制造、研發(fā)等過程中?！?出色公司不僅是在 服務(wù) 、 品質(zhì) 、 可靠性 以及 在市場(chǎng)里尋找合適的地盤 方面比別人強(qiáng)而已，它們還較 善于聽取客戶的意見 ?！?錢伯斯 在 思科 提出，要想持久成功，必須始終 「把我們的手指搭在客戶的脈搏上」 。 」產(chǎn)品開發(fā) 海爾中國(guó)造 P214 向顧客推銷產(chǎn)品顧客需要什么，我們就開發(fā)什么、生產(chǎn)什么顧客還說不清楚需要什么，我們已經(jīng)送上產(chǎn)品正☆ 必須摧毀過去的產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制，從「 向顧客推銷產(chǎn)品 」變?yōu)椤?顧客需要什么，我們就開發(fā)什么、生產(chǎn)什么」，進(jìn)而發(fā)展到「 顧客還說不清楚需要什么，我們已經(jīng)送上產(chǎn)品，讓他獲得意外的驚喜 」?！?大地瓜洗衣機(jī)的銷量并不大，但它驗(yàn)證了海爾的創(chuàng)新理念，給消費(fèi)者信心?！?承認(rèn)洗衣機(jī)洗地瓜的合理性，是海爾創(chuàng)新理念的典型體現(xiàn)。☆ 海爾的售后服務(wù)人員，用自己的努力又創(chuàng)造了另一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字 :如果你圓滿解決了一個(gè)客戶投訴的問題，他會(huì)幫你挽回五個(gè)人 ，共同成為公司的忠實(shí)客戶，甚至做你的宣傳員，幫你開拓市場(chǎng)?！?其中 6位的不滿意尤甚，干脆不投訴，而直接把不滿告訴 812個(gè)熟人。不滿意的客戶 海爾中國(guó)造 P212正調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示 :☆ 企業(yè)丟掉的客戶中，有 68%是對(duì)服務(wù)的品質(zhì)不滿意。所以海爾很快地推出第二代產(chǎn)品，不等別人學(xué)第二代，又推出了第三代。只有這樣，才能在市場(chǎng)上永遠(yuǎn)不被打倒?！?你不自己打倒自己的產(chǎn)品，就會(huì)被別人打倒。二次否定 海爾中國(guó)造 P208正☆ 張瑞敏說 :科研人員要遵循「 肯定 — 否定 — 否定之否定 」的「二次否定三個(gè)階段」的哲學(xué)原理，趕在別人否定之前，先否定自己?！?成熟階段 :產(chǎn)品進(jìn)入各地大型商場(chǎng)，消費(fèi)者往往認(rèn)牌購(gòu)貨，并引導(dǎo)他人購(gòu)買，市場(chǎng)逐漸飽和。產(chǎn)品生命周期 海爾中國(guó)造 P207正☆ 導(dǎo)入階段 :需要說服買主克服惰性去世用心產(chǎn)品，特別需要吸引追求時(shí)髦的高收入者。☆ 「小小神童」很適合 夏季家庭用 或 單身漢使用 ，它引領(lǐng)了現(xiàn)在 大學(xué)生的生活新潮 ，就連 已有洗衣機(jī)的家庭，都愿意再買一臺(tái) 。目前「小小神童」產(chǎn)量已達(dá)幾百萬臺(tái)，并于一九九八年被《中華工商時(shí)報(bào)》評(píng)為大陸十大成功產(chǎn)品之首?！?一家五星級(jí)賓館的老總打電話給海爾，說「小小神童」最適合配套星級(jí)大賓館，要求訂貨一千臺(tái)。在這種情況下，如果開發(fā)小洗衣機(jī)，將會(huì)有一個(gè)大市場(chǎng)。☆ 這種大陸最小的洗衣機(jī)問世，完全是 來自市場(chǎng)的召換 。小小神童洗衣機(jī) 海爾中國(guó)造 P206☆ 一九九六年十月十八日，海爾推出大陸第一臺(tái)「實(shí)時(shí)洗」小型洗衣機(jī)?！谷绻隳茉诘局袑ふ业揭粋€(gè)屬于自己的市場(chǎng)，可能就會(huì)把淡季變成旺季。淡季的思想 海爾中國(guó)造 P205☆ 海爾認(rèn)為 只有淡季的思想，沒有淡季的產(chǎn)品 ?！?簡(jiǎn)易 :企業(yè)應(yīng) 把市場(chǎng)中遇到的問題化繁為簡(jiǎn)、化難為易來解決。三易市場(chǎng) 海爾中國(guó)造 P204正☆ 變易 :市場(chǎng)時(shí)時(shí)刻刻都在變化 ，是動(dòng)態(tài)的而不是靜止的。☆ 賣出去才是硬道理。市場(chǎng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品 海爾中國(guó)造 P202正☆ 市場(chǎng)的難題才應(yīng)是科研的課題 ，課題應(yīng)當(dāng)圍繞著市場(chǎng)來做。 現(xiàn)在海爾把工廠蓋大，將來要將它縮小?！?通路是腳 :自己如果沒有銷售通路，企業(yè)一步也邁不開。而方正過去一直是濕毛巾，一擰就有水分，但是 太好的利潤(rùn)帶來管理上的不足 ，這是我們的教訓(xùn)?！?一個(gè)企業(yè)的 核心資產(chǎn) 應(yīng)該是隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的融合。顯性知識(shí)可以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最明顯的例子是有關(guān)新技術(shù)的專利。 P204顯性與隱性知識(shí) 海爾中國(guó)造 P198正☆ 顯性 知識(shí) :即那些 在計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)、教科書、學(xué)術(shù)期刊上可以找到的知識(shí) 。海爾把自己看做一個(gè)新產(chǎn)品引擎，目標(biāo)是 在產(chǎn)品因競(jìng)爭(zhēng)而過時(shí)之前，就淘汰自己的產(chǎn)品 。品質(zhì)、價(jià)格和價(jià)值是三個(gè)相關(guān)的尺度。☆ 品質(zhì)包括一切 非價(jià)格的因素 。附加價(jià)值的四個(gè)基本假設(shè)海爾中國(guó)造 P192☆ 人們購(gòu)買的是 得到認(rèn)定的價(jià)值 ?！?海爾不搞價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，靠的是 不斷尋求和發(fā)展?jié)撛诘南M(fèi)需求 ?！?目標(biāo)集聚策略 :即集中力量主攻某個(gè)特定的顧客群、某個(gè)產(chǎn)品系列的一個(gè)細(xì)分區(qū)段或某一個(gè)地區(qū)市場(chǎng)。三個(gè)基本戰(zhàn)略 海爾中國(guó)造 P188☆ 總成本領(lǐng)先策略 :即千方百計(jì)降低成本，嚴(yán)密控管管理費(fèi)用，并盡可能減少研發(fā)、服務(wù)、行銷、廣告等方面的成本費(fèi)用?！?張瑞敏說 :「消費(fèi)者給予企業(yè) 無任何企圖的贊揚(yáng) ， 有口皆碑 ，這就是美譽(yù)度，這種美譽(yù)度是無價(jià)的，是最可貴、最可靠的市場(chǎng)資源。美譽(yù)度 海爾中國(guó)造 P186☆ 比知名度更重要的概念是美譽(yù)度。☆ 他們買的不是冰箱，而是新鮮的食品。行銷概念 海爾中國(guó)造 P181正張瑞敏說 :☆ 海爾在創(chuàng)造需求，不是制造需求。面對(duì)一塵不染的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、操作熟練的員工和 100%的合格產(chǎn)品，他嚇呆了，反過來向他的徒弟請(qǐng)教問題?！?從對(duì)話中， 魏小娥意識(shí)到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯于 2%?！? 「為什么不把廢品率提高到百分之一百」魏小娥問日本的技術(shù)人員。思想上的桎梏 海爾中國(guó)造 P167正☆ 一九九七年八月，三十三歲的魏小娥被派往日本，學(xué)習(xí)世界最新進(jìn)的整體衛(wèi)浴設(shè)備生產(chǎn)技術(shù)。下一道工序是用戶 ! 海爾中國(guó)造 P162阿達(dá) :將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消 費(fèi)者負(fù)責(zé)。阿達(dá) :廣泛的搜集資料、信息、情報(bào)，再根據(jù)我們的現(xiàn)況，將別人成功的 經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為我么的成功準(zhǔn)則?！?反過來，在一定的物質(zhì)條件下，人的創(chuàng)造性得到發(fā)揮， 自我價(jià)值不斷實(shí)現(xiàn) ，并且能夠在這個(gè)實(shí)現(xiàn)的過程中發(fā)現(xiàn)新的自我，將帶來最大的滿足。價(jià)值需求二海爾中國(guó)造 P154張瑞敏說 :☆ 我認(rèn)為在任何時(shí)代，能滿足人最深層、最本質(zhì)需要的不是金錢和物質(zhì)，而是 自我價(jià)值的發(fā)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)?！?譬如說開年終總結(jié)會(huì)，如果是下午開會(huì)，中午就應(yīng)當(dāng)把年終獎(jiǎng)金發(fā)給大家，早發(fā)兩天或晚發(fā)兩天都起不了作用?！?他引用一位美國(guó)管理學(xué)家的話說，你想要搞垮一個(gè)企業(yè)很容易，只要派一個(gè)具有四十年管理經(jīng)驗(yàn)的總裁過去就行了?！?一在你不再天天嘮叨，事事干涉，下屬機(jī)構(gòu)自然會(huì)發(fā)展出適合自己的行事方式，并形成一套準(zhǔn)則。 — 同心同德，大局為重。對(duì)管理人員的要求 海爾中國(guó)造 P143☆ 對(duì)下 — 目標(biāo)明確，身先士卒。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者最常犯的兩個(gè)錯(cuò)誤 海爾中國(guó)造 P141☆ 據(jù)大陸企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng)在一九九七年的一次調(diào)查，全大陸的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，認(rèn)為最容易出現(xiàn)的兩個(gè)問題 :☆ 一是決策失誤，占 46%。應(yīng)分為兩部分，一部分直接在工資、獎(jiǎng)勵(lì)中兌現(xiàn) ?！?高效 — 要能達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)的每人 平均勞動(dòng)生產(chǎn)率 ，提高 單位時(shí)間內(nèi)的工作效率 。張瑞敏說 :「這就是我所希望達(dá)到的『精兵』概念?！?張瑞敏在日本的一家公司考察時(shí)，服務(wù)的日本翻譯員中文會(huì)話之流利，讓人以為她是道地的北京人?！?計(jì)算機(jī)事業(yè)部部長(zhǎng) 馬國(guó)軍 說 :「在海爾做事，見識(shí)大得多，層次高得多， 實(shí)現(xiàn)了自我 。我在海爾有自己的事業(yè)，能實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值 ，世上沒有比這更有吸引力的了。明天努力找工作。216?！?如果企業(yè)迅速發(fā)展之后，在短時(shí)間無法尋找到合適的人手來做和原有企業(yè)同樣優(yōu)秀的工作的話，就無法獲得預(yù)期的成功?！?一個(gè)企業(yè)如果每年賺兩億人民幣，不代表擴(kuò)大成十倍的規(guī)?？梢再嵍畠|的人民幣。假若要學(xué)習(xí)海爾的管理，文化的精神內(nèi)涵勢(shì)必要格外注意，否 則只學(xué)皮毛，可能會(huì)帶來更大的混亂。☆ 如果只是 用一種把人當(dāng)作是機(jī)器零件的管理方式，也許能創(chuàng)造高額利潤(rùn)，但是絕對(duì)創(chuàng)造不出一個(gè)凝聚力極強(qiáng)的群體。只有這樣，員工才有自我表現(xiàn)的動(dòng)力。素 質(zhì) 比智力重要216?！购柛裱? 216。而跑在后面的人又想超越前面的人，所以才會(huì)加倍努力。」☆ 是不是千里馬，要在 市場(chǎng)這個(gè)大競(jìng)技場(chǎng) 、 企業(yè)這個(gè)大賽馬場(chǎng) 見分曉。要做到用人的公平、公正、公開，「賽馬」才是真正值得信賴的好制度，它能激發(fā)人的活力，讓人才脫穎而出?！?首先要對(duì)得起人，人才會(huì)對(duì)得起企業(yè)?！官愸R不相馬 海爾中國(guó)造 P124☆ 只有在 待追趕 和 待超越的目標(biāo) 存在時(shí)，馬才會(huì)跑得更快。☆ 當(dāng)時(shí) 薄參事 問張瑞敏 :「我想知道，海爾是如何在短短十三年發(fā)展起來的，其中有什么訣竅 ?」☆ 張瑞敏說 :「我們是一點(diǎn)一點(diǎn)做出來的， 每天都有新目標(biāo)?！?整個(gè)組織各個(gè)層次都在進(jìn)行思考，而不是只有高層主管在思考，這正是學(xué)習(xí)型組織的根本特性?！?管理者逐漸發(fā)現(xiàn)，員工的智能是無窮的，它是一筆巨大的財(cái)富?！?有人向他請(qǐng)教秘訣，他笑著說 :「哪有什么訣竅， 我不過是熱愛我的工作，一留心周圍的事，點(diǎn)子