【正文】 全程管家服務(wù) :我們將 G 元物業(yè)服務(wù)體系 ,為客戶提供覆蓋某別墅全社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái) ,讓客戶享受星級(jí)全程管家服務(wù)。 預(yù)定服務(wù) :利用我們與南京各商家建立的合作關(guān)系 ,為小區(qū)客戶提供酒店、宴會(huì)、娛樂、票務(wù)、旅游出行、車輛租賃、鮮花、禮品等預(yù)定服務(wù)并享受優(yōu)惠價(jià)格 。 某別墅生活管家服務(wù)架構(gòu)圖 二、某別墅生活管家服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容 : 管家服務(wù) :(免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 ) 咨詢服務(wù) :為小區(qū)客戶提供公共交通、天氣、醫(yī)療、旅游、生活資訊、政策資訊、商業(yè)信息 、市政公共事業(yè)咨詢、電話留言等信息咨詢服務(wù) 。 第四節(jié) 某別墅 G 元物業(yè)管家服務(wù) 模式 之生活管家服務(wù) 某別墅生活管家服務(wù) 一、概述 實(shí)施 G 元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式 ,為客戶提供個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)的生活服務(wù)平臺(tái) ??這一超越傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)理念 ,將成為某別墅的主要賣點(diǎn)之一。 消防管理 。 治安管理 。 提供安全管理服務(wù) : 消防監(jiān)控中心管理 。 小區(qū)建筑物養(yǎng)護(hù) 。 小區(qū)電梯管理養(yǎng)護(hù) 。 提供小區(qū)工程養(yǎng)護(hù)服務(wù) : 小區(qū)設(shè)備運(yùn)行管理 。 小區(qū)環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) 。 4 提供代售房屋服務(wù)。 2 免費(fèi)租賃咨詢 。 小區(qū) CIS 形象系統(tǒng)管理。 品質(zhì)管理服務(wù) 。 入伙管理服務(wù) 。 客戶投訴、建議處理 。 提供商務(wù)服務(wù) 。 提供社區(qū)俱樂部會(huì)員服務(wù) 。全程服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)總圖 某別墅 G 元物業(yè)管家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總圖 第三節(jié) 某別墅 G 元物業(yè)管家式 服務(wù)模式 一、生活管家服務(wù)部 是 G 元物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式向客戶提供生活服務(wù)和客戶關(guān)系管理的窗口 ,具體服務(wù)內(nèi)容如下 : 生活管家服務(wù) 提供管家一站式全程 360176。 G 元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式運(yùn)作流程圖 : 第二節(jié) 某別墅 G 元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式組織架構(gòu)圖 某別墅 G 元物業(yè)管家服務(wù)外部架構(gòu)圖 : 二、某別墅 G 元物業(yè)管家服務(wù)內(nèi)部組織架構(gòu) 為了保證 G 元物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式的順利進(jìn)行 ,結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作特點(diǎn)及收費(fèi)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) ,根據(jù)物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容 ,突出以客戶服務(wù)為重點(diǎn) ,我們?cè)O(shè)計(jì)了全面、高效、合理、環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接的管理架構(gòu)。 第一節(jié) G 元物業(yè)管家服務(wù)模式 基于對(duì)某別墅的物業(yè)功能和“上層的健康生活品質(zhì)”的主題定位 ,某別墅業(yè)主的入住 ,勢(shì)必對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容及形式提出新的要求。 擁有獨(dú)立的私人空間 ,亦有自由、健康的 社交場(chǎng)所認(rèn)識(shí)新朋友。 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù) ,便可商居無憂。 任何時(shí)候需要 ,通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞 ,隨即配送所需要的商務(wù)用品 。 優(yōu)美的綠色景觀 ,使人回歸自然 ,心曠神怡。 (4)業(yè)主服務(wù)感受描述 : 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。 工作技能?；ブ献?,良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為 ,而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。整齊佩帶工牌 ,以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲 。 保持職業(yè)禮貌 ,主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題 ,及時(shí)采取行動(dòng) ,時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 (3)某別墅服務(wù)工作的指導(dǎo)方針 (服務(wù)誡條 ): 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。 在提供服務(wù)時(shí) ,不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求 ,特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主的感受差異 ,在物業(yè)管理范疇中 ,盡所能滿足其差異服務(wù)。 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對(duì)象 (業(yè)主 )的需要 : 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品 (物業(yè)管理職能實(shí)施效果 )的不同需求。管家式物業(yè)管理過程中 ,在滿足業(yè)主歸屬需要方面 ,應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受 ,滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求 。 (2)某別墅管家式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn) : 要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求 ,具體要注意下列兩點(diǎn) : 要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求 : 不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。 Eye(關(guān)注 ):始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象 (業(yè)主 ),關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求 ,及時(shí)提供服務(wù) ,使之時(shí)刻有令人重視的感受 。 Inviting amp。 Ready(準(zhǔn)備 ):主動(dòng) ,要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象 (業(yè)主 )提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù) 。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo) 準(zhǔn)及相關(guān)要求來對(duì)某別墅進(jìn)行全方位的服務(wù) : (1)某別墅 G 元物業(yè)管家式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn) : Smile(微笑 ):每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象 (業(yè)主 )保持真誠(chéng)的微笑 。在機(jī)電設(shè)備管理中 ,利用 G 元的技術(shù)優(yōu)勢(shì) ,加快智能化建設(shè)。在某別墅的物業(yè)管理中 ,我們將逐步加大技術(shù)投入力度 ,如治安管理中 ,逐步增加技防在管理中的比重 。多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合 ,確保小區(qū)治安防范萬無一失。 六、全面實(shí)施 ISO9001 質(zhì)量保證體系 實(shí)施 ISO9001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證 ,G元作為率先通過國(guó)際國(guó)內(nèi)雙重質(zhì)量體系 認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè) ,我們將在某別墅的管理中全面導(dǎo)入 ISO9001 的管理體系 ,保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 五、實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理 ,實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等 ,這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后 ,某別墅將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng) ,從而大大提高某別墅的形象 ,提高社區(qū)的文化品味。 四、全面實(shí)施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 系統(tǒng) :物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要 ,為了保證某別墅信息反饋渠道通暢 ,確保所有信息都能得到及時(shí)處理 ,我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng) ,對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和 處理 ,并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。 G 元物業(yè)管理處主任的職業(yè)化將保證 G 元物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。小區(qū)清潔管理 ,我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員 ,充分尊重了業(yè)主的私密空間。“隱性管理”是 G 元物業(yè)在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理方法 ,其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性 ,而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn) ,提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。 二、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想 我們?cè)谀硠e墅物業(yè)管理中 ,將引入 G 元物業(yè)“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。簡(jiǎn)言之 ,就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既 相互信任、相互尊敬 ,又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍 ,使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。(3)對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷” 。 G 元“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為 :(1)關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求 。對(duì)公司來說 ,實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一 。 四、人員具體編制計(jì)劃 : 管理 人員 項(xiàng)目總經(jīng)理 1 人 共 13 人 管理處主任 2 人管家服務(wù)部經(jīng)理 1 人安全部經(jīng)理 1 人環(huán)境管理部經(jīng)理 1 人工程部經(jīng)理 1 人客服部經(jīng)理 1 人大堂經(jīng)理 1 人行政部經(jīng)理 1 人租賃服務(wù)部經(jīng)理 1 人 管家服務(wù)部 服務(wù)人員 2 人 共 2 人 行政內(nèi)勤 1 人財(cái)務(wù)內(nèi)勤 2 人 維修 人員 維修班長(zhǎng) 1 人 共 14 人 強(qiáng)電維修工 5 人弱電維修工 3 人水暖維修工 2 人土建維修工 1 人電梯工 1 人 保潔 人員 保潔班長(zhǎng) 2 人 共 22 人 清潔工 20 人保安 人員 分隊(duì)長(zhǎng) 3 人 共 69 人 車行主入口門崗 2 人 2 崗 3 班 12 人車行次入口門崗 2 人 2 崗 3 班 12 人人行出入口門崗 1 人 3 崗 3 班 9 人商業(yè)出入口門崗 1 人 2 崗 3班 6 人兩層地下車庫巡邏崗 1 人 2 崗 3 班 6 人地上巡邏崗 2 人 1 崗 3 班 6 人地下車庫出入口 1 人 4 崗 3 班 12 人監(jiān)控室 1 人 1 崗 3 班 3人 綠化 人員 綠化班長(zhǎng) 集中綠地面積 :4000? 1 人 共 2 人 綠化員 1 人 租賃服務(wù)部 服務(wù)人員 2 人 共 2 人 總計(jì) 164 人 第六章 物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置 物業(yè)管理用房 物業(yè)管理員工宿舍 (含員工食堂 ) 垃圾中轉(zhuǎn)房 清潔工具房 第七章 物業(yè)管理費(fèi)用的收支預(yù)案 第六節(jié) 提升某別墅物業(yè)管理水平的具體措施 一、全面推行 G 元“人性化物業(yè)管理理念” G 元物業(yè)借鑒國(guó)外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) ,廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念 ,以