【正文】 六、客情維護(hù)專 員復(fù)查樣 板間及看房工作流程 ： ① 工程部每周一向 客戶服務(wù) 部推薦； ②客戶服務(wù) 部根據(jù)將要竣工的時(shí)間進(jìn)行推。 ，再次提出保修，公司將視為投訴，由客戶服務(wù)部據(jù)情節(jié)、責(zé)任給予工程部或工程隊(duì)嚴(yán)重過失單一張。 ，一份交客戶，一份留工程部存檔。 ，應(yīng)請(qǐng)客戶填寫“客戶意見反饋表”；由工長(zhǎng)陪同客戶辦理保修的，在客戶填寫“客戶意見反饋表”時(shí)，工長(zhǎng)應(yīng)回 避。 ，其他時(shí)間概不辦理。 ，總經(jīng)理審閱后，客戶服務(wù)部經(jīng)理將申請(qǐng)單一份交至財(cái)務(wù)部，一份交至 工程部。 ，并扣除量房服務(wù)費(fèi)、工程造價(jià) 10%（或按公司規(guī)定應(yīng)扣除的比例）的變更損失費(fèi)、工程造價(jià) 1%的市場(chǎng)認(rèn)證費(fèi)。 3. 客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)具體情況界定責(zé)任人， 根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定填寫“工程合同終止申請(qǐng)單”上相關(guān)內(nèi)容，并將填寫完的申請(qǐng)單報(bào)交財(cái)務(wù)部。 客戶投訴流程 四、“客戶解除工程合同”的處理制度 ，由分公司經(jīng)理向客戶服務(wù)部說明理由，并提前一天電話告知財(cái)務(wù)部以下事項(xiàng) :客戶原始單據(jù)收款日期、姓名、款項(xiàng)金額等。 ，應(yīng)做到有理而讓，主動(dòng)幫客戶提出解決辦法。 7. 客戶服務(wù)部不直接處理設(shè)計(jì)師、巡檢及施工隊(duì)的問題。 ，客戶服務(wù)部可直接通知工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理要登記備案，網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 落實(shí)責(zé)任人，確定解決時(shí)間，并將解決結(jié)果限期報(bào)至客戶服務(wù)部。 ，客戶服務(wù)部可直接通知分公司經(jīng)理（分部主管）。 ，記錄被投訴人及投訴原因，確定協(xié)調(diào)解決時(shí)間，客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況限期將解決結(jié)果通知客戶。 三、客戶投訴處理制度 （信函、電話、傳真、來(lái)訪），投訴電話： 053182233309 。 第九條、 竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回 訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報(bào)人力資源部。 第七條、 每周總經(jīng)理例會(huì)材料（在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）于每周三上午 12 時(shí)前打印上報(bào)。 第五條、 在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對(duì)客戶做電話抽查回訪。 第三條、 每個(gè)在施工程至少回訪 3 次，回訪率達(dá)到全部在施工程的 90%。 二、電話回訪制度 第一條、 接新單的同時(shí)審核師負(fù)責(zé)填寫電話回訪單。施工隊(duì)?wèi){簽署意見的審批單到財(cái)務(wù)部結(jié)算工程款。 10%的工程，不需核查，但必須在 工程款結(jié)算前報(bào)質(zhì)量技經(jīng)部批準(zhǔn)，方能結(jié)算工程款。 第二節(jié) 客戶服務(wù)部管理制度 一、工程變更增減項(xiàng)（量）審批制度 （指工程增減項(xiàng)及增減量的合計(jì)）超過規(guī)定比例的工程實(shí)行審批制度。如預(yù)算人員在三天內(nèi)未制定出報(bào)價(jià)并且沒有充分理由，各分公司 /部負(fù)責(zé)人將通知質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理給予相關(guān)預(yù)算人員以一般過失單處罰。 第五條、 質(zhì)量技經(jīng)部預(yù)算人員制定的非常規(guī)報(bào)價(jià)有效期為一個(gè)月，超過一個(gè)月在簽定的合同應(yīng)重新向質(zhì)量技經(jīng)部詢價(jià)。裝修項(xiàng)目樣式庫(kù)沒有的項(xiàng)目及單項(xiàng)報(bào)價(jià)超過 1000 元上報(bào)預(yù)算主管；單項(xiàng)報(bào)價(jià)超過 5000 元上報(bào)質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理，由質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理制定報(bào)價(jià)。特 殊材料應(yīng)指明出處。 第二條、 設(shè)計(jì)師在詢價(jià)前要填寫詢價(jià)單（一式兩份），交到質(zhì)量技經(jīng)部。 第四條、 審核師每周把本周的審核單送交人力資源部，用于兌現(xiàn)設(shè)計(jì)師效益工資。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 第二條、 接到承辦單的設(shè)計(jì)師應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)由本人或委托他人到質(zhì)量技經(jīng)部承辦，不得在電話中詢問承辦；未能按時(shí)承辦的，將受到相應(yīng)處罰。 每份新單由審核師審核完畢后，每周五由審核師負(fù)責(zé)將檔案資料齊全的新單轉(zhuǎn)交工程部，由工程部相關(guān)人員簽字接收。 第五條、 設(shè)計(jì)師補(bǔ)交的施工圖由審核師放入檔案袋中，因客戶原因施工圖未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送交的，設(shè)計(jì)師應(yīng)于開工后三日內(nèi)通知質(zhì)量技經(jīng)部。 第三條、 審核師在接單次日 18： 00 前把新單在《在施工程一覽表》中登記備案。 《 實(shí)用表格手冊(cè)》 第四章 企業(yè)管理中心制度 第一節(jié) 質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)部管理制度 一、新單保管制度 第一條、 每日設(shè)計(jì)師交來(lái)的新單由審核師負(fù)責(zé)接收、初審及合同編號(hào)，并于接單當(dāng)日 18：00 前將報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)至工程部，以便按時(shí)開工。 ，將給予施工工長(zhǎng)罰款 500 元處罰，對(duì)施工現(xiàn) 場(chǎng)負(fù)責(zé)人給予在施工管理打分系統(tǒng)減 10 分處理?？蛻暨M(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，巡檢工程師必須到場(chǎng)。 ，由工程巡檢部下 達(dá)限期整改通知單，由此造成工程延期的嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定處理。 、巡檢工程師驗(yàn)收?qǐng)?bào)告不相符的工程，巡檢部經(jīng)理協(xié)同監(jiān)察主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)再驗(yàn)，并依據(jù)再驗(yàn)結(jié)果對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。 、工程巡檢部巡檢工程師對(duì)該工程進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收，按照工程內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收檢測(cè)表對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定，分別出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。每日 17： 00 前，工程管理部將次日預(yù)驗(yàn)收工 程名錄交質(zhì)量技經(jīng)部、工程巡檢部。 5 天。 六、每周工地巡查后要形成《監(jiān)察報(bào)告》和《處罰通報(bào)》，報(bào)總經(jīng)理審批后在每周三例會(huì)上宣讀。 四、處罰單上應(yīng)列明施工隊(duì)違反了哪條施工管理規(guī)定、工藝標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn) 場(chǎng)文 明、安全等條款。（詳見《工程管理手冊(cè)》） 三、工地巡查中發(fā)現(xiàn)的問題責(zé)令工程隊(duì)限期整改，對(duì)于未能按期整改的進(jìn)行相應(yīng)處罰。 第三節(jié) 工地巡查制度 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 一、工地巡查范圍包括施工隊(duì)施工質(zhì)量和現(xiàn)場(chǎng)文明施工。 二 、工程隊(duì)管理 1. 工程隊(duì)等級(jí)管理 : 增加、刪除工程隊(duì)，確定工程隊(duì)等級(jí)。為使施工隊(duì)評(píng)分工作能有序地 進(jìn)行，特制定以下工作流程： 16： 00— 17： 00 前將當(dāng)天處罰情況、在施工程客戶反饋不滿意工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人名單、樣板工程名單、客戶投訴成立及竣工工程客戶反饋表報(bào)至工程管理部，負(fù)責(zé)人為客戶服務(wù)部經(jīng)理； 、表?yè)P(yáng)信當(dāng)天將受表?yè)P(yáng)的工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人名單報(bào)至工程管理部，負(fù)責(zé)人為總辦主任； 、差的工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人計(jì)算出得分并錄入電腦中，負(fù)責(zé)人為工程管理部經(jīng)理； 、總辦提供的名單后，即時(shí)計(jì)算出 施工隊(duì)得分并于當(dāng)天錄入電腦中，負(fù)責(zé)人為工程管理部經(jīng)理。 工長(zhǎng)： 年 月 日 第二節(jié) 施工隊(duì)管理系統(tǒng)工作流程 一、 施工隊(duì)評(píng)分 施工隊(duì)的評(píng)分直接影響其排名，進(jìn)而影響到每個(gè)施工隊(duì)承接工程數(shù)量。 附 : 工長(zhǎng)保證書 我是 設(shè)計(jì)大師樓 裝飾有限責(zé)任公司工長(zhǎng)： 我保證在公司工作期間，我施工隊(duì)不會(huì)向設(shè)計(jì)師私下要活，若我本人隊(duì)中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人通過行賄手段向設(shè)計(jì)師私下要活 ，我將開除該現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，永不錄用。公司對(duì)檢舉人將跟蹤保護(hù)、嚴(yán)禁泄露檢舉人姓名。 4. 對(duì)于檢舉其他人進(jìn)行私下利益交換行為的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，給予在施工管理系統(tǒng)中加 10 分獎(jiǎng)勵(lì)。現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人單獨(dú)行賄，對(duì)于該現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人所屬工長(zhǎng)，將取消一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人名額，并增加該工長(zhǎng)的施工管理費(fèi)，增加額度 為現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人給予設(shè)計(jì)師提成比例的 2 倍。 二、加強(qiáng)工長(zhǎng)及設(shè)計(jì)師規(guī)范化操作的規(guī)定： 1. 對(duì)于有受賄行為的設(shè)計(jì)師，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律開除。 10 名希望合作的 施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人名單，經(jīng)公司同意后，工程部將在這 10 名現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)中按分?jǐn)?shù)排名選派，此名單可每季度更新一次。 七、違反本制度規(guī)定的，視情節(jié)給予相關(guān)責(zé)任人以過失處罰，并承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)損失。 三、 禁止利用上網(wǎng)時(shí)間進(jìn)各種聊天室聊天或查詢與工作無(wú)關(guān)的信息； 四、 嚴(yán)格禁止利用上網(wǎng)時(shí)間瀏覽各種反動(dòng)、色情等違法網(wǎng)站； 五、 在上網(wǎng)所進(jìn)行的工作完畢后，應(yīng)及時(shí)斷開網(wǎng)絡(luò)連接； 六、 電子郵件由市場(chǎng)推廣中心專人負(fù)責(zé) 查收，并分類登記。 六、 客戶情況調(diào)查表由各分公司 /部負(fù)責(zé)復(fù)印、保管、發(fā)放。 3. 學(xué)歷、職業(yè)項(xiàng)目力求準(zhǔn)確，例如可以在談話中了解其畢業(yè)院校，作 為填寫學(xué)歷的依網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 據(jù)。 第二章 市場(chǎng)推廣中心管理制度 第一節(jié) 客戶資源統(tǒng)計(jì)規(guī)定 根據(jù)公司市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)及經(jīng)營(yíng)管理決策的需要，需細(xì)化客戶資源的統(tǒng)計(jì)、分析工作。 六、責(zé)任 1. 違反本流程規(guī)定的，視情節(jié)給予過失處罰。 3. 圖紙要嚴(yán)格按照質(zhì)量技經(jīng)部的審 核要求出圖，應(yīng)包含平、頂、立、剖面圖及圖鑒以及設(shè)計(jì)亮點(diǎn)和工藝亮點(diǎn)的文字說明。 五、資料要求： 1. 同一評(píng)優(yōu)項(xiàng)目應(yīng)統(tǒng)一裝幀，裝幀辦法由研究所、市場(chǎng)推廣中心確定，由市場(chǎng)推廣中心制作。 2. 收集資料需其他部門（如業(yè)務(wù)部門）配合時(shí)，應(yīng)書面通知部門經(jīng)理 /主管，并附詳細(xì)的材料要求。 3. 設(shè)計(jì)類的評(píng)優(yōu)工作由研究所負(fù)責(zé)推薦參選項(xiàng)目，整理項(xiàng)目資料。 三、整理資料： 。 第十節(jié) 榮譽(yù)稱號(hào)參評(píng)流程 一、評(píng)優(yōu)工作的整體安排、材料的匯總、上交由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)。 六、遇節(jié)假日相關(guān)部門協(xié)商解決，在不影響工作的前提下順延，并通報(bào)公司各部門。 四、員工在工作中發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)行政令不符的行為、內(nèi)容，應(yīng)向所在部門負(fù)責(zé)人提出建議。政令中未做生效時(shí)間要求的，應(yīng)在政令下發(fā)之日做出調(diào)整。 第九節(jié) 公司政令傳達(dá)及工作銜接的規(guī)定 為保證公司政令的有效貫徹，加強(qiáng)部門間工作的銜接、配合，特作如下規(guī)定： 一、公司政令指文件精 神以及公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的指示、要求。 外埠分公司聯(lián)絡(luò)人經(jīng)辦的所有事項(xiàng)、文檔，都應(yīng)登記并存檔備查。 4. 承辦部門因故無(wú)法在限定時(shí)間內(nèi)完成該項(xiàng)工作時(shí)，應(yīng)向外埠分公司聯(lián)絡(luò)人說明，否則因此引發(fā)的一切后果，由承辦部門經(jīng)理（主管）承擔(dān)。外埠分公司聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)代辦該事項(xiàng)所需的一切手續(xù)。 4. 外埠分公司常規(guī)傳送文件一覽表： (表 ) 表 文 件 發(fā)送時(shí)間 接收部門 (人 ) 轉(zhuǎn)送部門 (人 ) 考勤表 每月最后一天 10:00 外埠分公司聯(lián) 人力資源部 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 前 絡(luò)人 每月竣工工程客戶反饋意見 每月最后一天 17:30前 外埠分公司聯(lián)絡(luò)人 人力資源部 月工作日程表 每月第三周周一12:00 前 外埠分公司聯(lián) 絡(luò)人 總經(jīng)理 固定資產(chǎn)使用情況（反映有代表性的問題） 每月總部最后一次例會(huì)前一天 17:30前 外埠分公司聯(lián)絡(luò)人 行政部 會(huì)議記錄 每周五 12:00 前 外埠分公司聯(lián) 絡(luò)人 總經(jīng)理 上月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃 分公司每月最后一次例會(huì)后 外埠分公司聯(lián)絡(luò)人 總經(jīng)理 現(xiàn)金日?qǐng)?bào)、銀行存款日?qǐng)?bào)表 每日 17:30 前 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)自查表 每周四 17:30 前 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 收款記錄表 每月最后一天 17:30前 外埠分公司聯(lián) 絡(luò)人 人力資源部 月產(chǎn)值表 每月最后一天 17:30前 外埠分公司聯(lián) 絡(luò)人 總經(jīng)理 工程部 資產(chǎn)負(fù)債與損益表 每月第三天 17:30前 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 內(nèi)部分析表 每月第三天 17:30前 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 大連分公司權(quán)限內(nèi) 費(fèi)用周報(bào) 每周四 17:30 前 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 本月新簽工程名錄 每月最后一天 17:30前 外埠分公司聯(lián) 絡(luò)人 工程部 質(zhì)量技經(jīng)部 工程概況表（材料、施工質(zhì)量、設(shè)計(jì)師跟蹤服務(wù)等） 每月最后一天 17:30前 外埠分公司 聯(lián)絡(luò)人 工程部 廣告監(jiān)測(cè)情況 每月總部最后一次例會(huì)前一天 17:30前 外埠分公司聯(lián) 絡(luò)人 市場(chǎng)推廣中 心 大連月報(bào)表 每月最后一天 17:30前 外埠分公司聯(lián) 絡(luò)人 客戶服務(wù)部 三、外埠分公司與總部職能部門的協(xié)作 1. 提出協(xié)作事項(xiàng)的外埠分公司或總部職能部門應(yīng)向外埠分公司聯(lián)絡(luò)人提交一份書面報(bào)告或電子郵件。 2. 因故無(wú)法按下述規(guī)定時(shí)間完成的，應(yīng)在規(guī)定完成時(shí)間前通知文件接收部門，否則由此引發(fā)的一切后果，由發(fā)文部門經(jīng)理（主管）承擔(dān)，并視情節(jié)給予一般或嚴(yán)重過失單處罰。 4. 未能按上述規(guī)定完成工作的，視情節(jié)給予相關(guān)責(zé)任人一般或嚴(yán)重過失單處罰。 3. 每周五下午 14： 00，外埠分公司聯(lián)絡(luò)人組織召開外埠分公司工作協(xié)調(diào)會(huì)，向總經(jīng)理匯報(bào)本周（月）工作，記錄外埠分公司需協(xié)助的事項(xiàng)?，F(xiàn)將有關(guān)辦法規(guī)定如下： 一、總部例會(huì)精神及公司主要事件的傳達(dá) 1. 每次總經(jīng)理例會(huì)當(dāng)日下午 17： 30 前，由總經(jīng)理秘書為不能與會(huì)的分公司發(fā)送電子郵件，電子郵件應(yīng)包括任命通知、紅頭文件以 及與該分公司相關(guān)的其他例會(huì)文件。 九、人力資源部每季度依據(jù)“使用計(jì)劃”對(duì)各部門獎(jiǎng)金使用情況進(jìn)行核查。 七、各分部每月到財(cái)務(wù)部報(bào)銷及對(duì)帳一次，時(shí)間暫定為次月的 15 日以前公司規(guī)定的報(bào)銷時(shí)間。 六、各部門設(shè)立專人對(duì)部門的獎(jiǎng)金進(jìn)行管理，作到一人管流水帳一人管庫(kù)存現(xiàn)金。 四、各分 公