【正文】 在此，我還要感謝在一起愉快的度過(guò)我大學(xué)四年的室友，正是由于他們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑，直至本文的順利完成。在跟隨陳 老師學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我不僅掌握了全新而實(shí)用的學(xué)術(shù)思想和研究方法，也領(lǐng)會(huì)了許多待人接物與為人處世的道理 。本論文能夠順利完成，離不開(kāi)陳老師的悉心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求，陳 老師在論文的選題 、研究理 論、修改和定稿等各個(gè)環(huán)節(jié)均嚴(yán)格把關(guān)，并投入了大量的時(shí)間和精力。離校日期已日趨臨近，畢業(yè)論文的完成也隨之進(jìn)入了尾聲。青島出版社 。北京工業(yè)大學(xué)出版社。 2021 [4]高英，徐偉，袁林三 ， 基于零售業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與構(gòu)建 .科技與 管理。 中國(guó)流通經(jīng)濟(jì) 2021 [2]楊路明，客戶關(guān)系管理 [M]，重慶大學(xué)出版社。在中小 型企業(yè)內(nèi)部，結(jié)合并突出企業(yè)自身的管理風(fēng)格，樹(shù)立企業(yè)與眾不同的市場(chǎng)形象，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理特別是客戶關(guān)系管理水平，增強(qiáng)中小型企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)上取得更大的生存和發(fā)展空間。 五、結(jié)束語(yǔ) 總的來(lái)說(shuō)，中小型企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平還十分落后。因此，中小企業(yè)應(yīng)把客戶關(guān)系管理作為自己參與 11 市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)的有效工具，通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，為自己創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于 A 類(lèi)客戶，除了以上的客戶管理關(guān)系項(xiàng)目以外，還需要提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù) ，具體措施如下：一是對(duì)于每一個(gè) A 類(lèi)客戶設(shè)立客戶服務(wù)代表，通過(guò)電話聯(lián)系甚至登門(mén)拜訪，建立專(zhuān)門(mén)的聯(lián)系，維持良好的客戶關(guān)系；二是根據(jù)客戶需要提供全方位的服務(wù)，包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理以及供應(yīng)鏈管理等；三是與 A類(lèi)客戶建立 ”雙贏 ”的服務(wù)伙伴關(guān)系，可以定期或不定期地開(kāi)展 A 類(lèi)客戶的業(yè)務(wù)分析活動(dòng)，并形成分析報(bào)告提供給他們，讓客戶能感受到本企業(yè)的特殊服務(wù)。中小企業(yè)需要從一點(diǎn)一滴做起，不能忽視小客戶。 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值，即為本企業(yè)帶來(lái)利益的大小，把客戶分為 A、 B、C 三類(lèi)，為不同類(lèi)型的客戶確定不同的客戶關(guān)系管理目標(biāo)，設(shè)計(jì)不同的客戶關(guān)懷項(xiàng)目。對(duì)于可以為企業(yè)帶來(lái)一定利潤(rùn)的大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層 次中去。一是不同的客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值不同，企業(yè) 80%的利潤(rùn)來(lái)自 20%的客戶，這 20%的客戶就是企業(yè)的 “黃金客戶 ”。為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，一定要把搞好客戶關(guān)系提高到戰(zhàn)略地位，要舍得付出眼前的代價(jià)，通過(guò)平時(shí)點(diǎn)點(diǎn)滴滴客戶關(guān)系活動(dòng)，才能在需要時(shí)得到所有客戶的真誠(chéng)支持和合作，使中小型企業(yè)更好的建立客戶群，向更高一層邁去。或在原有的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上充實(shí)更新的內(nèi)容，“宜未雨而綢繆，毋臨渴而掘井”。既不能把它當(dāng)成一種權(quán)宜之計(jì)，也不能把它當(dāng)成推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)的一般策略。在部署 CRM 的過(guò)程中，應(yīng)將所有與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行全面徹底的檢查，抓住關(guān)鍵的無(wú)缺陷的環(huán)節(jié)，對(duì)存在缺陷或可能受影響的環(huán)節(jié)，進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)整與完善。二是 CRM 必須將企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)協(xié)同起來(lái)， 建立市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)之間的溝通渠道，解決企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中遇到的實(shí)時(shí)傳遞信息和渠道優(yōu)化的問(wèn)題。 (三 )調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，重組業(yè)務(wù)流程 一是要考慮在企業(yè)與客戶有密切聯(lián)系的主要部門(mén) —— 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)部， CRM 系統(tǒng)將滿足這些部 門(mén)的需求，提高市場(chǎng)決策能力、加強(qiáng)統(tǒng)一的銷(xiāo)售管理，提高客戶決策能力，加強(qiáng)統(tǒng)一的銷(xiāo)售管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 CRM 的實(shí)施將全面提升企業(yè)的顧客信息管理水平，優(yōu)化原來(lái)的市場(chǎng)細(xì)分策略。順利轉(zhuǎn)變管理思想，在某種意義上而言是 CRM 系統(tǒng)成功實(shí)施的最關(guān)鍵的因素。只有全面消化吸收了新的管理思想，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況加以運(yùn)用，才能充分發(fā)揮 CRM 系統(tǒng)帶來(lái)的效益。管理觀念的轉(zhuǎn)變，還體現(xiàn)在 CRM 系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中對(duì)企業(yè)原有的管理思想的調(diào)整上。 四、中小型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略 (一 )統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念 實(shí)施 CRM 必須作到各部門(mén)管理人員和技術(shù)人員通力協(xié)作。評(píng)價(jià) CRM 的實(shí)施效果不應(yīng)忽視其帶來(lái)的無(wú)形價(jià)值的提高，應(yīng)該立足于企業(yè)的長(zhǎng)期生存與發(fā) 展 . （五）不能有效滿足客戶不同的需求 為了滿足每個(gè)客戶的特殊要求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需要，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。在流程重組中，會(huì)涉及到部門(mén)職能的重新劃分、崗位職責(zé)的調(diào)整、業(yè)務(wù)流程的改變、權(quán)力利益的重新分配等復(fù)雜因素，如果企業(yè)不能妥當(dāng)?shù)靥幚磉@些問(wèn)題，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不穩(wěn)定因素。 8 (三 )流程的重組問(wèn)題 業(yè)務(wù)流程重組是 CRM 應(yīng)用成功的前提。 (二 )系統(tǒng)的實(shí)施問(wèn)題 有的 中小型 企業(yè)不讓企業(yè)內(nèi)部管理人員參與，采取將 CRM 系統(tǒng)完全外包給軟件供應(yīng)商或系統(tǒng)集成商，或者完全由企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)人員單獨(dú)進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，這些做法都將給系統(tǒng)實(shí)施帶來(lái)問(wèn)題。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施時(shí)僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部 門(mén)的積極參與。 CRM 的焦點(diǎn)是改善與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程 (如銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)