工商企業(yè)管理論文淺談中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理-免費閱讀
【正文】 陳老師治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，學(xué)識淵博，為我營造了一種良好的研究氛圍。 2021 [5]金永生，王正選，中小型企業(yè)經(jīng)營與管理。隨著客戶對服務(wù)的要求越來越高，客戶關(guān)系管理的作用將越來越突出。二是不同客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。特別是中小型企業(yè)，即使在客戶中已經(jīng)建立起來了良 好的企業(yè)形象，也還需要時時加以維護(hù)、調(diào)整和發(fā)展，不斷改進(jìn)和更新企業(yè)形象，加強(qiáng)和客戶的關(guān)系， 10 以更現(xiàn)代化的更受客戶歡迎的形象。為此，需 要 將 CRM 的實施與企業(yè)的中長期戰(zhàn)略結(jié)合起來，需要設(shè)計適合于企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需的 CRM 信息系統(tǒng)框架，分析研究 CRM 的實施能夠為企業(yè)帶來多大的改善，分析現(xiàn)有的流程和組織機(jī)構(gòu)能否適應(yīng) CRM 系統(tǒng)并設(shè)計適應(yīng)于公司發(fā)展的 CRM 業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)，預(yù)計各應(yīng)用階段的困難，理順各種關(guān)系，確定較為詳細(xì)的實施計劃。 CRM 需要從了解客戶需求人手，然后是合理規(guī)劃，選擇和培訓(xùn)人 員，制定流程，最后才是選擇軟件和技術(shù)實施。軟件供應(yīng)商或系統(tǒng)集成解和項目實施的經(jīng)驗，對推動和控制整個項目的進(jìn)展存在困難。引進(jìn)具有先進(jìn)的管理模式與有效方法，切實實現(xiàn)企業(yè)管理與業(yè)務(wù)運作的信息化和自動化，是解決這一障礙的必由之路。從 ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）到 CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運作效率，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。在企業(yè)流程 彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會增進(jìn)客戶的忠誠度，同時使公司得以吸引新的客戶并促進(jìn)銷售的增長。 客戶關(guān)系管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓顧客滿意的行為以及實施以顧客為中心的流程從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤、收入和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略。 CRM 便可重新組織與客戶的互動，仔細(xì)的分析其互動關(guān)系，并在適當(dāng)時機(jī)，透過適當(dāng)渠道，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品給客戶。隨著購買的客戶越來越多，戴爾開始利用電話開發(fā)客戶資源，戴爾公司曾一度用過 6000 名工作人員打電話詢問客戶要買什么樣的電腦。而企業(yè)一旦實行客戶關(guān)系管理，銷售部門可以有效的跟蹤眾多的復(fù)雜銷售路線，用自動化的處理過程代替原有的手工操作過程，這樣既縮短了銷售周期，又減少了復(fù)雜的工作，從而提高銷售人員和專業(yè)人員的效率。 中小型企業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)構(gòu)成中占有十分重要 4 的地位。 完善的客戶關(guān)系管理是公司健康運作的一個重要標(biāo)志 。 關(guān)鍵詞 ： 中小型企業(yè)、客戶關(guān)系、管理 3 淺談中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理 在競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)中，客戶關(guān)系 是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)之一。根據(jù)市場調(diào)查報告，我國中小型企業(yè)占全國企業(yè)總數(shù)的 %，創(chuàng)造的價值占商品銷售額的 60%、占上繳稅收的 51%。下面我們將以目前中小型企業(yè)管理現(xiàn)狀為出發(fā)點，結(jié)合案例，闡述中小型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性。一旦有客戶想訂購電腦，戴爾公司的員工就要負(fù)責(zé)教 會客戶如何使用電腦。如果再將先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫與 CRM 相結(jié)合，將有助于對客戶特性的了解，進(jìn)而發(fā)展適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與解決方案，決定產(chǎn)品的價格與互動方式，以滿足客戶需求?，F(xiàn)代 信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略能夠得到更廣泛、更深入、更有效率、更有效果的實施，使企業(yè)能夠與顧客進(jìn)行更有效的互動，更好地了解并理解顧客，給予顧客更多的關(guān)心和支持 。 CRM 能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶 共享客戶信息 營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對方產(chǎn)生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財務(wù)軟件是核心，后端有 ERP 等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是 CRM 系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)。而 CRM 正是企業(yè)有效管理客戶關(guān)系的解決方案。 8 (三 )流程的重組問題 業(yè)務(wù)流程重組是 CRM 應(yīng)用成功的前提。管理觀念的轉(zhuǎn)變，還體現(xiàn)在 CRM 系統(tǒng)實施過程中對企業(yè)原有的管理思想的調(diào)整上。 (三 )調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，重組業(yè)務(wù)流程 一是要考慮在企業(yè)與客戶有密切聯(lián)系的主要部門 —— 市場營銷、銷售和客戶服務(wù)部， CRM 系統(tǒng)將滿足這些部 門的需求，提高市場決策能力、加強(qiáng)統(tǒng)一的銷售管理，提高客戶決策能力，加強(qiáng)統(tǒng)一的銷售管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量?；蛟谠械目蛻絷P(guān)系基礎(chǔ)上充實更新的內(nèi)容，“宜未雨而綢繆，毋臨渴而掘井”。 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值，即為本企業(yè)帶來利益的大小，把客戶分為 A、 B、C 三類，為不同類型的客戶確定不同的客戶關(guān)系管理目標(biāo)，設(shè)計不同的客戶關(guān)懷項目。 五、結(jié)束語 總的來說，中小型企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平還十分落后
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