【正文】 貝克在該公司做推銷員已有 21 年了，他的顧客很多，其。其產(chǎn)品被多家公司采用，作為雇員的勞保用品，具有防刮，耐高溫的作用。所以把好質(zhì)量這一問題非常重要。如果產(chǎn)品沒有質(zhì)量，那又何談銷售，又和談利潤。 通過以上案例，可以為我們的公司提供借鑒。 分析 ： 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 假冒產(chǎn)品出現(xiàn)的主要原因，是由于一些經(jīng)銷者貪圖其價(jià)格便宜，能獲得較多利潤，而忽視了產(chǎn)品檢查。在這次檢查行動(dòng)中，共查獲 217 公斤尚未銷售出的?瘋?cè)斯?。 根據(jù)調(diào)查，這批桂圓來自福建。學(xué)名龍荔，有名?瘋?cè)斯?，是廣西、云南和越南山澗的野果。如果采取有來找的就個(gè)別處理一下的這種建議，雖說使企業(yè)避免了二十幾萬元的損失，但是會(huì)在某些顧客心目中留下?質(zhì)量差?的印象，也放棄了一次提高企業(yè)知名度、美譽(yù)度的機(jī)會(huì)。一個(gè)企業(yè)一定要狠抓質(zhì)量關(guān)，如果產(chǎn)品沒有好的質(zhì)量，最終會(huì)走向滅亡。 如果我是廠長，也會(huì)刊登這則廣告。作為一個(gè)企業(yè)所追求的應(yīng)該是長遠(yuǎn)的利益，而不是短期利益?，F(xiàn)在是買方市場，消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的同時(shí)也是在選擇企業(yè)。另外他也是一次有效的公關(guān)宣傳，擴(kuò)大該廠的知名度，提高企業(yè)的信譽(yù)度。他們之間的爭論持續(xù)了半年之久。由于 這一事件該廠直接損失二十余萬元，但是收到了大批的稱贊他們對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)的表揚(yáng)信。對(duì)已經(jīng)售出的部分產(chǎn)品，通過廣告公開道歉，并一律由廠家負(fù)責(zé)退換。廠里經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品的原因是用了部分臺(tái)灣產(chǎn)的不合格質(zhì)量的尼龍材料鞋面。經(jīng)對(duì)產(chǎn)品認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)該鞋的鞋面尼龍綢松散開來，確實(shí)屬不合格產(chǎn)品。 （三）火車站工作人員接到電纜廠電話后應(yīng)該馬上提取貨物以免損壞 但火車站對(duì)上述要求均未做到，故應(yīng)該負(fù)全部責(zé)任，此例給我們一個(gè)啟示在今后的商品流通中的管理盡量減少變質(zhì)，污染，損壞錯(cuò)發(fā)、錯(cuò)提的現(xiàn)象保障商品的順利的從生產(chǎn)領(lǐng)域到達(dá)消費(fèi)領(lǐng)域 出自《市場營銷案例分析》 【 案例 8】 這則廣告該不該登 某橡膠廠曾在市日?qǐng)?bào)上刊出一條消息：由于材料問題 ，近來廠里生產(chǎn)的一些不合格 PC 老人健身鞋流入市場，工廠除向消費(fèi)者道歉外，負(fù)責(zé)退貨。 分析 ：此例中責(zé)任者應(yīng)該是火車站，火車站應(yīng)該對(duì)測壓機(jī)的報(bào)廢負(fù)全部責(zé)任， 理由： （一）貨到火車站后，該站有義務(wù)核對(duì) 貨物與提單準(zhǔn)確通知貨主提貨。 造成上述的結(jié)果的原因是貨運(yùn)到站由于該站工作人員的粗心大意將測壓機(jī)提單混合電纜廠提單之中一并交給了該廠，電纜廠到火車站提貨時(shí)仍未仔細(xì)核對(duì)造成錯(cuò)發(fā)錯(cuò)提貨物入庫保此資料來自 (大量管理資料下載 ) 管員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)多了一臺(tái)測壓機(jī)當(dāng)即電話告之火車站，車站的某工作人員電話答復(fù)：?即來取貨?保 管員以為貨物很快可以取走便將其置于露天但火車站工作人員竟忘記了向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)造成測壓機(jī)擱置月余嚴(yán)重銹蝕損壞的結(jié)果因此在同年七月二十日某省儀表廠以紅光鐘表廠拒付貨款 7000 元為理由向某市人民法院起訴要求鐘表廠支付貨款，紅光鐘表廠應(yīng)訴答辯認(rèn)為因火車站錯(cuò)發(fā)貨物而使機(jī)器生銹損壞應(yīng)由火車站負(fù)責(zé)賠償損失。 摘自大連海事大學(xué)出版的《經(jīng)營管理案例》第 60 頁 邦立 生產(chǎn)經(jīng)理 王義 【 案例 7】 這一案件的責(zé)任承擔(dān)者是誰 紅光鐘表廠于某年一月與外省儀表廠簽定了一份購買測壓機(jī)的合同。表揚(yáng)是必要的，但要有度，合理。 也要注重平日的人際關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)好的環(huán)境、氛圍。 就分內(nèi)與分外而言，都是很重要的，兩者是聯(lián)系，統(tǒng)一的，沒有輕重之分。但是表揚(yáng)要有根據(jù)，要合理，要公平。如果正常工作都點(diǎn)名表揚(yáng)，怎么能表揚(yáng)過來呢？? 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 還有人提出反對(duì)意見：?如果份內(nèi)工作做的好不表揚(yáng)，領(lǐng)導(dǎo)只表揚(yáng)做份外工作的，那么誰還重視份內(nèi)工作呢？如果誰都輕視份內(nèi)工作，那么整個(gè)工作不就落后了嗎？就分內(nèi)與分外工作比較而言，領(lǐng)導(dǎo)者最需要、最基本的則是鼓勵(lì)職工首先做好份內(nèi)的事。? 對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)，職工們議論紛紛：?交易會(huì)的成功，銷售額的 增加，首先歸功于第一線的業(yè)務(wù)人員的辛勤勞動(dòng)，為什么不表揚(yáng)最累的業(yè)務(wù)人員？? 也有的贊成這種領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)：?業(yè)務(wù)人員貢獻(xiàn)是大，但這是份內(nèi)的工作，并且領(lǐng)導(dǎo)也是肯定了的。 在總結(jié)大會(huì)上，公司領(lǐng)導(dǎo)充分肯定了這次會(huì)議取得的成功，當(dāng)提到職工們?yōu)榇髸?huì)做出的努力時(shí)說：?大家表現(xiàn)的都很不錯(cuò)，人人都動(dòng)了起來，為大會(huì)做出了貢獻(xiàn)。各職能科室和行政管理人員主動(dòng)自覺的到各科幫忙。 —— 摘自中國政法大學(xué)出版社出版，楊李，劉延嶺主編《生產(chǎn)經(jīng)營消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)案例精析》第一部分第三章案例 47 頁。從這一判決也告誡人們，《產(chǎn)品質(zhì)量法》不僅可以為受害者向侵權(quán)人追償損害責(zé)任，而且，受害者本人如果違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》同樣也要受到本法的處罰。但是當(dāng)技術(shù)監(jiān)站人員一再向他們解釋和宣傳時(shí)，陳某等 5 人就應(yīng)該聽從勸阻，不應(yīng)有打傷技術(shù)監(jiān)督站工作人員行為發(fā)生。 在這起案例中，同樣不能忽視《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)陳某等 5 人的處罰規(guī)定。人民法院對(duì)其判處承擔(dān)賠償受害 農(nóng)民的全部損失是適用民法和《產(chǎn)品質(zhì)量法》第 31 條第 2 款規(guī)定的。化工廠的行為顯然是為追求一時(shí)的生產(chǎn)利潤，嚴(yán)重的違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)生產(chǎn)者應(yīng)履行的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)的規(guī)定，縣技術(shù)監(jiān)督站對(duì)他做出的行政處罰是正確的。 《產(chǎn)品質(zhì)量法》第 17 條規(guī)定生產(chǎn)者不得生產(chǎn)國家明令淘汰的產(chǎn)品，化工廠是知道這一法律規(guī)定的，而且還收到國務(wù)院 91 年的 67 號(hào)文件。 分析： 這是一起明顯違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》第 17 條規(guī)定并給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民造成損失的典型案例。 人民法院對(duì)這次技術(shù)監(jiān)督站查處的禁用農(nóng)藥中打傷站上人員的農(nóng)民陳某等 5 人處以 3 個(gè)月的拘役的處罰。之所以還生產(chǎn) 淘汰的農(nóng)藥是因?yàn)楫?dāng)?shù)氐霓r(nóng)民還沒有知道這一文件內(nèi)容，趁農(nóng)忙需要農(nóng)藥再最后生產(chǎn)一批，為工廠增加效益。 事情發(fā)生后，技術(shù)監(jiān)督站人員走訪調(diào)查了部分購買農(nóng)藥的農(nóng)民，終于查明農(nóng)藥是本地一家化工廠生產(chǎn)并銷售。而且，正值農(nóng)時(shí)，買了大批不能使用的農(nóng)藥，誤了農(nóng)時(shí)，誰賠；不讓用，誰又來賠我們買農(nóng)藥的錢呢？與此同時(shí)，農(nóng)民陳某等 5 人不顧站上人員的解釋和阻攔，強(qiáng)行施用，并向前來阻止的站上人員擲石頭，混亂之中造成站上技術(shù)人員兩人受傷。 技術(shù)監(jiān)督站的站長向圍攻及圍觀的農(nóng)民解釋，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和 91 年國務(wù)院 67 號(hào)文件規(guī)定，滴滴涕等 6 種農(nóng)藥是國家明令淘汰的，已經(jīng)禁用。大家馬上沖上去，將汪某解救出來。 摘自《經(jīng)營管理案例》 群星集團(tuán) 曾憲威 【 案例 5】 生產(chǎn)國家淘汰農(nóng)藥 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 案例背景： 1992 年 7 月甘肅某縣技術(shù)監(jiān)督站接到告急電話，該站工作人員汪某在查處一起禁用淘汰農(nóng)藥時(shí)被當(dāng)?shù)剞r(nóng)民圍攻，速去解決處理。應(yīng)該在招聘考試中對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行心理測試，以此來評(píng)定他們的心理素質(zhì)是否適合這項(xiàng)工作，他是否是一個(gè)優(yōu)秀的人才。即使他在招聘考試中取得了優(yōu)秀的成績，他也不是一個(gè)優(yōu)秀的人才，更不是一個(gè)理想的人才。只是沒被錄用就選擇了死亡，這樣的人怎么能是優(yōu)秀的人 才呢？即使這次錄用了他，在以后的工作中他也一定會(huì)出問題。 聽到這里總經(jīng)理沉默了。 第二天，給這位男青年發(fā)通知書的助手回來向總經(jīng)理報(bào)告了一個(gè)令人吃驚的消息：這位男青年因沒被錄用而跳河自殺了。 經(jīng)復(fù)查發(fā)現(xiàn)該青年考試綜合成績名列第三，只因計(jì)算機(jī)出了故障，把分?jǐn)?shù)和名次排錯(cuò)了，才導(dǎo)致他不幸落選。當(dāng)總經(jīng)理將錄用名單逐一過目時(shí)，發(fā)現(xiàn)面試給他留下深刻印象、成績特別出色的一名男 青年并不在被錄用者之列。 考試是采用筆試和面試相結(jié)合的形式進(jìn)行的。 最后，法庭判決由收貨方所在市水運(yùn)公司賠償發(fā)貨方全部損失。作為聯(lián)運(yùn)的各方相對(duì)托運(yùn)人來說是個(gè)整體，向其它任何一方交涉均視為向其它各方交涉。 關(guān)于賠償時(shí)效問題。 關(guān)于具體賠償責(zé)任問題，由于此案涉及到三個(gè)承運(yùn)主體，在出現(xiàn)混合責(zé)任或責(zé)任難以分清的情況下，如要等待承運(yùn)各方分清責(zé)任后再由責(zé)任人賠償，則勢必使受害的托運(yùn)方陷入長期的訴訟糾紛中，使合法的民事權(quán)益得不到及時(shí)、有效的保護(hù)。 這是承運(yùn)各方對(duì)托運(yùn)方要求索賠的答復(fù)，承運(yùn)方各方相互?踢 皮球?，致使托運(yùn)方索賠無門，遂訴至法院。? ?我方不負(fù)責(zé)任，?水運(yùn)公司聲稱：?據(jù)了解這批辦公桌的損壞是鐵路貨站裝卸工人野蠻作業(yè)所致，請(qǐng)找鐵路部門索賠。發(fā)貨方于 7 月 22 日找汽車運(yùn)輸公司交涉賠償事宜，半月后又找水運(yùn)公司交涉，直 到 1993 年 3 月 5 日才找鐵路部門交涉。按合同規(guī)定，貨物先由該市汽車公司承運(yùn)至火車站，由鐵路部門承運(yùn)至買方的所在市，再由該市的水運(yùn)公司承運(yùn)至收貨地點(diǎn) —— 某市百貨大樓，由水運(yùn)公司通知貨主提貨。使顧客了解到該企業(yè)是一個(gè)很好的企業(yè)，贏得了顧客的好感。雖然錯(cuò)不在他，但鬧上法庭總是不好的。然后曉之以理，動(dòng)之以情，讓顧客明白事情的?真相?，很好地處理了這次糾紛。保證以后不再出現(xiàn)過敏反應(yīng)，也算我們對(duì)今天這事的補(bǔ)償，你們意見如何？? 分析 ： 張廠長對(duì)這事的處理就把 握的很好。心中不禁有些懊悔。張廠長又說：?雖然我們的護(hù)膚霜并沒有任何有毒成份，但小姐的不幸，我們是有責(zé)任的，因?yàn)殡m然我們的產(chǎn)品說明書上寫著‘ 有皮膚過敏癥的人不適用本新產(chǎn)品’但小姐來購時(shí)，售貨員一定忘記問她是否有過皮膚過敏癥，也沒有向顧客叮囑一句注意事項(xiàng)，致使小姐遇到麻煩。 這時(shí)，母女的心才放下來。 檢查的結(jié)果是：小姐的皮膚有一種遺傳性的過敏癥，并非由于美容霜有毒所致。想到這里她的氣消了一些。不過， 現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是馬上送令愛到醫(yī)院醫(yī)治，其它的事我們以后再慢慢說。一天，一位不速之客怒氣沖沖的跑進(jìn)工廠，指手劃腳地對(duì)張廠長說：?你們的美容霜不如叫毀容霜算了！我的 18 歲的女兒用了你們廠的‘美容霜’后，面容受到嚴(yán)重的破壞，現(xiàn)在她連門都不敢出，我要控告你們，你們要負(fù)起經(jīng)濟(jì)責(zé)任，要賠償我們所有的損失！? 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 張廠長聽完，稍加思索，心里明白了幾分。所以一個(gè)具有遠(yuǎn)見卓識(shí)的經(jīng)營者不但在經(jīng)營方面有奇招和怪招，而且在處理投訴方面也要有皰丁解牛、游刃有余的能力。但是往往事非人愿，并不是所有顧客都對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿足。 組織管理者應(yīng)了解組織中個(gè)體差異，以最大限度地因人而異地安排工作任務(wù)，使人、事相適應(yīng)，提高工作績效，完成組織目標(biāo)。 作為管理者，面對(duì)部下的辭職，應(yīng)深入了解其辭職原因，了解其個(gè)性、興趣、氣質(zhì)和志向等心理因素。李佳到新的工作部門不到一年，兩項(xiàng)發(fā)明就為公司創(chuàng)利二十多萬元。人事主管經(jīng)私下了解，得知李佳有極強(qiáng)的創(chuàng)新精神，高中時(shí)就獲得過科技發(fā)明獎(jiǎng)。一年后，張強(qiáng)完全適應(yīng)了銷售工作，且此資料來自 (大量管理資料下載 ) 成績出色，被提升為部門副經(jīng)理；而李佳表現(xiàn)一般，僅能完成上級(jí)交給的任務(wù)。公司人事經(jīng)理決定讓他們從事市場營銷工作。一般來說，股票增值到每股 24 美元時(shí)，即可完全補(bǔ)償所減少的雇員工資，現(xiàn)在每股已增值到 37 美元，持股雇員的收入大為增加。 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 面對(duì)這種情況，西北航空公司的股東、債權(quán)人、職工在 1993 年決定實(shí)行職工持股以挽回局面。 80 年代末 90 年代初，美國政府解除了對(duì)航空業(yè)的管制，放開價(jià)格，取消政府補(bǔ)貼，再加上航空公司增加過多，市場競爭激烈，油價(jià)上漲，航空業(yè)出現(xiàn)了普通虧損的局面。管理得力的管理者通常是那 些在員工和他們自己之間創(chuàng)造信任的人，但是電子監(jiān)控系統(tǒng)破壞了信任關(guān)系。但是并沒有激發(fā)員工更多的熱情，有些員工認(rèn)為，系統(tǒng)固有的電子報(bào)告只是不必要的例行公事。 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 分析 ： S 區(qū)政府的作法是否真正有效？ 請(qǐng)結(jié)合本問題分析制定控制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)的原則。文印費(fèi)由批準(zhǔn)打印的部門從該部門業(yè)務(wù)費(fèi)中開支，節(jié)約有獎(jiǎng)，超支自負(fù)。 【 案例 】 關(guān)于 文件核算制 據(jù)某報(bào)報(bào)道：每年 2 月，是機(jī)關(guān)文印室最繁忙的時(shí)期，但 H 市 S 區(qū)政府文印室今年并不緊張 區(qū)政府新設(shè)的 文件核算制 削平了往年的 文山 高峰。 美國國家航天局（ＮＡＳＡ）中負(fù)責(zé)哈勃項(xiàng)目的官員，對(duì)望遠(yuǎn)鏡制造中的細(xì)節(jié)根本不關(guān)心 。具有諷刺意味的是，與其他許多ＮＳＳＡ項(xiàng)目所不同的是，這一次并沒有時(shí)間上的壓力，而是有足夠充分的時(shí)間來發(fā)現(xiàn)望遠(yuǎn)鏡上的錯(cuò)誤。校正裝置上的 毫米的誤差導(dǎo)致鏡片研磨、拋光成了誤差形狀。鏡片的生產(chǎn)商珀金斯－埃默公司，使用了一個(gè)有缺陷的光學(xué) 模板平生產(chǎn)如此精密的鏡片。因此望遠(yuǎn)鏡對(duì)遙遠(yuǎn)的星體無法像預(yù)期那樣清晰地聚焦，結(jié)果造成一半以上的實(shí)驗(yàn)和許多觀察項(xiàng)目無法進(jìn)行。但是，美國國家航天局仍然發(fā)現(xiàn)望遠(yuǎn)鏡的主鏡片存在缺陷。 請(qǐng)你分析張經(jīng)理與員工在溝通方式上所做的選擇，這些方式有何特點(diǎn)？溝通的主要內(nèi)容是什么？從 這個(gè)溝通案例中，分析管理者在溝通中所起的作用。 1998 年 12 月，調(diào)資晉級(jí)和分房兩項(xiàng)工作剛開始時(shí)，員工中議論較多。 其次，為了建立與員工的溝通體制，公司又建立了經(jīng)理公開見面會(huì)制度，定期召開，也可因重大事情臨時(shí)召開，參加會(huì)議的員工時(shí)員工代表、特邀代表和自愿參加的員工代表。他告訴員工自己的電子信箱，要求員工尤其是外地員工大膽反映實(shí)際問題，積極參與企業(yè)管理，多提建議和意見。他不知道如何進(jìn)一步來調(diào)動(dòng)工人的積極性了。這樣，全班二十三個(gè)人都超額完成任務(wù)，最少的每天生產(chǎn) 29 只零件，最多的每天生產(chǎn) 42 只零件，這樣一來，工人的獎(jiǎng)金額大大超過了工資，使其他班、其他車間的工人十分不滿。一個(gè)月前，他為了搞好生產(chǎn)，掌握第一手資料，就到第一車間甲