某咨詢公司工作流程及作業(yè)標準-推薦(doc11)-生產(chǎn)制度表格(參考版)
2024-08-22 15:56本頁面
【正文】 咨詢部負責將反饋表錄入 CRM；并將反饋表存檔備案。 詢問來電事項，并拿筆準備記錄，把握 6W3H 的原則 咨詢部 接聽客戶咨詢電話要詳細填寫 電話接聽記錄表 再扼要確認來電事項 1“我會盡快辦理，謝謝您，再見”、“好的，謝謝您，再見”、“我 會轉(zhuǎn)告 XXX，讓他給您聯(lián)系，您放心，再見”等等 1確認對方掛下電話后再掛斷電話 (特別對于領(lǐng)導(dǎo)、長輩、客戶 ) 將客戶咨詢信息 登入 CRM 定期電話回訪客戶 及時更新 CRM 總結(jié)經(jīng)驗，提出建 議并納入工作總結(jié) 電話應(yīng)對流程及應(yīng)對標準 報出名字 及 問 候 告知要找的人不在 請教姓名 問是否留言或代勞 提供咨詢 / 確認留言 禮貌結(jié)束并 掛 機 情況二 ：來電找的人正在接電話 請 問對方大名 告訴對方某某先生正在接電話 ； 請問對方要等一會還是要留言 拿起留言條 “先生請講”、“王先生請講，我在記”等 記下留言及對方姓名、電話 回答 “好的”，并 將聽筒朝桌面輕輕放下 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速稱呼對方并表達歉意 不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次詢?是否再等或留言 撥 打 電 話 撥電話 確認對方 及 問 候 自我介紹 說明來 電事項 詢問來 電事項 禮貌地結(jié) 結(jié) 電 話 匯總確認 掛 機 若是初次往來，撥電話前查明對方姓名、身份 (頭銜 ) 自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己的名字 “ 您是陳總嗎，您好”、“您是趙先生嗎，您好”等；視狀況增 減寒喧 清晰、正確地說明，把握 6W3H 的原則 詢問來電事項，并拿筆準備記錄。 報出名稱并問候：“您好，智豐物流”，聲音要熱誠、有精神 對于轉(zhuǎn)接電話：“您好，客服部” 確認對方名字，并問好。 （ ） 大連智豐物流咨詢服務(wù)有限公司 工作流程及作業(yè)標準（部分） 大連智豐物流咨詢服務(wù)有限公司 2020年 12月 15日發(fā)布 2020年 12月 18日實施 目 錄 類別 工作流程及工作標準 主發(fā)部門（標識“ ☆ ”）、知會部門（標識“ ○ ”） 文件編號 企管 營銷 咨詢 客服 項目 IT ◆ 營銷管理 + CRM 系統(tǒng)管理流程 ZFCYX01 + 銷售策劃流程及工作標準 ZFCYX02 + 說明會
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