某咨詢公司工作流程及作業(yè)標準-推薦(doc11)-生產(chǎn)制度表格-文庫吧
2025-07-15 15:56 本頁面
【正文】 約定下次聯(lián)系的時間和方式 送別送客 送客人至電梯口； 禮貌道別； 確認下次聯(lián)系的時間和方式 信息錄入 當日將接待來訪信息錄入 CRM 跟蹤回訪 按約定聯(lián)系客戶； 定期回訪客戶； 及時更新 CRM信息 定期總結(jié) 每周總結(jié)接待來訪客戶情況，提出改進的意見和建議寫入周 工作總結(jié) 結(jié)果反饋 銷售總監(jiān)組織討論意見和建議； 提出銷售政策、制度的改進點，報經(jīng)總經(jīng)理批準后實施； 根據(jù)反饋信息 /討論結(jié)果，指導制定工作計劃并實施 類別： 咨詢管理 文件編號： ZFCZX01 電話 預約 訪前 準備 迎接 來訪 咨詢 講解 送別 客人 隨機 來訪 安排來客填寫 客戶來訪登記表 將客戶 信息登 入 CRM 定期電話回訪客戶 及時更新 CRM 總結(jié)經(jīng)驗，提出建 議并納入工作總結(jié) 改進政策 和制度等 制定周工作計劃并實施 電話應對流程及標準 類別 流程 KPI 接 聽 電 話 代接電話注意事項 情況一 ：來電找的人不在 告訴對方不在的理由。如：出差、不在位置上、會議中、其它 請教來電者名字以便轉(zhuǎn)達 拿起留言條，主動詢問對方是否要留言，記下留言及對方姓名、電話 詢問是否可提供幫助，如業(yè)務(wù)咨詢 再確認留言內(nèi)容的正確性并告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達留言 禮貌地寒喧告別，確認對方掛斷電話后再掛下 類別： 咨詢管理 文件編號： ZFCZX02 鈴聲響起 報出名字 及 問 候 拿起聽筒 確認對 方名字 詢問來 電事項 禮貌地結(jié) 結(jié) 電 話 匯總確認 掛 機 不要讓鈴聲響太久，鈴聲響起三聲內(nèi)接聽 不要電話響 起，無時間間隔馬上接聽，要稍作停頓 若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話 鈴聲響 12 聲，左手拿起聽筒，右手拿筆準備記錄。 報出名稱并問候：“您好，智豐物流”，聲音要熱誠、有精神 對于轉(zhuǎn)接電話：“您好，客服部” 確認對方名字，并問好。如：“方總經(jīng)理您好，好久沒聯(lián)系，最近好 嗎”、“您是王經(jīng)理吧，您好”，聲音要熱誠有精神。 詢問來電事項，并拿筆準備記錄，把握 6W3H 的原則 咨詢部 接聽客戶咨詢電話要詳細填寫 電話接聽記錄表 再扼要確認來電事項 1“我會盡快辦理，謝謝您，再見”、“好的，謝謝您，再見”、“我 會轉(zhuǎn)告 XXX，讓他給您聯(lián)系，您放心，再見”等等 1確認對方掛下電話后再掛斷電話 (特別對于領(lǐng)導、長輩、客戶 ) 將客戶咨詢信息 登入 CRM 定期電話回訪客戶 及時更新 CRM 總結(jié)經(jīng)驗，提出建 議并納入工作總結(jié) 電話應對流程及應對標準 報出名字 及 問 候 告知要找的人不在 請教姓名 問是否留言或代勞 提供咨詢 / 確認留言 禮貌結(jié)束并 掛 機 情況二 ：來電找的人正在接電話 請 問對方大名
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