【正文】 經(jīng)過(guò)上述 12 個(gè)步驟，方案和計(jì)劃通過(guò)評(píng)審并獲得批準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系策企業(yè) ()大量管理資料 下載。對(duì)評(píng)審中提出的意見(jiàn)和建議，合理的應(yīng)當(dāng)接納，以對(duì)方案和計(jì)劃進(jìn)行修改；不合理的則應(yīng)做好解釋工作；爭(zhēng)執(zhí)不下的，則由最高管理者裁決。質(zhì)量計(jì)劃可以和策劃方案一起編制，也可以單獨(dú)編制。 （ 11）編制相應(yīng)原質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)當(dāng)規(guī)定建立或改進(jìn)質(zhì)量管理體系所應(yīng)開(kāi)展的各種工作、各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)部門(mén)或人員以及完成時(shí)間。 ⑥程序文件目錄。 ④質(zhì)量職能分配（可以將分配結(jié)果作為附件列在方案之中）。 ②質(zhì)量管理體系方案的概述（選擇什么標(biāo)準(zhǔn)以及策劃所遵循的原則）。事實(shí)上，在一些大型組織里，上百個(gè)程序文件是常見(jiàn)的。凡那些對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程、體系有重大影響的過(guò)程或質(zhì)量管理活動(dòng)，都應(yīng)當(dāng)建立程序文件。 （ 9）確定所需的程序文件目錄 GB/T 19001— 2020 雖然只規(guī)定了必須建立的六個(gè)程序文件，但絕大多數(shù)組織所必需的程序文件不止于此。如果能起草質(zhì)量手冊(cè)草案，對(duì)策劃來(lái)說(shuō)就更顯得“成功”。 （ 8）確定質(zhì)量手冊(cè)的框架結(jié)構(gòu) 質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。這樣定下企業(yè) ()大量管理資料 下載 47 來(lái)后，后來(lái)仍出現(xiàn)消極現(xiàn)象。在一些老組織、大組織，這種現(xiàn)象尤為突出。事實(shí)上，在分配質(zhì)量職能時(shí)，往往可能發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)。質(zhì)量職能分配不下去，下一步建立或改進(jìn)質(zhì)量管理體系的工作就無(wú)法開(kāi)展。在確定質(zhì)量職能時(shí)，加工制造型組織應(yīng)加以考慮，注意細(xì)化。但是，此時(shí)仍然需要一定的細(xì)化，至少應(yīng)細(xì)化到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系的所有要素和子要素上，使其可以按部門(mén)落實(shí)。所謂質(zhì)量職能，就是組織質(zhì)量管理的所有工作。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。 （ 5）提出質(zhì)量目標(biāo)草案 企業(yè) ()大量管理資料 下載 46 質(zhì)量目標(biāo)也是由最高管理者制定的。質(zhì)量方針要根據(jù)組織的總方針、“要求”和“情況”等來(lái)制定。 （ 4）提出質(zhì)量方針草案 質(zhì)量方針是由最高管理者制定的。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第 7 章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。例如不承擔(dān)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的組織，就可以將“ 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”全部刪減。 （ 3）決定必要的刪減 GB/T 19001— 2020 規(guī) 定：“當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。 2020 版將三種模式進(jìn)行了合并，但依然有 GB/T 19001— 2020 和GB/T 19004— 2020 供組織選用。企業(yè) ()大量管理資料 下載 45 因此，在這一個(gè)階段中，多花一點(diǎn)時(shí)間和精力可能更加重要。 （ 1）全面深刻理解質(zhì)量管理體系策劃的輸入 參與設(shè)計(jì)的人員特別是外聘的專家顧問(wèn)，應(yīng)通過(guò)學(xué)習(xí)、討 論、調(diào)查、研究、訪談等多種形式，全面地、深刻地理解“要求”、“情況”、“利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)”等策劃的輸入。事實(shí)上，質(zhì)量管理體系的建立或改進(jìn)，都應(yīng)當(dāng)具有一定的革命性、創(chuàng)新性、增值性。 （ 6）要使設(shè)計(jì)過(guò)程成為一個(gè)“增 值”的過(guò)程 通過(guò)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)，在組織條件許可的前提下，盡量提升體系的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證能力，盡量克服現(xiàn)有模式的缺陷和不足，使設(shè)計(jì)過(guò)程成為一個(gè)“增值”（增加質(zhì)量管理體系價(jià)值）的過(guò)程。設(shè)計(jì)時(shí)，將這些不同之處加以綜合考慮，“填平補(bǔ)齊”，就能使質(zhì)量管理體系廣泛適用。在設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)此應(yīng)充分考慮。什么也不改，還要新設(shè)計(jì)什么呢？ 企業(yè) ()大量管理資料 下載 44 （ 5） 要使質(zhì)量管理體系有廣泛的適應(yīng)性 一個(gè)組織只可能有一個(gè)質(zhì)量管理體系。因此，在設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系時(shí)，要充分利用現(xiàn)有的組織、人員、規(guī)章制度、管理方法等資源，能不改的就不改，能不大改的就不大改。那種打破現(xiàn)有的全部組織機(jī)構(gòu)，否定現(xiàn)有的管理方式，廢除現(xiàn)有的規(guī)章制度，企圖重新編排的做法，將給組織造成災(zāi)難性的震蕩。但減少風(fēng)險(xiǎn)也是需要支付成本的，因而也有一個(gè)綜 合平衡的問(wèn)題。即使不超出，組織也有一個(gè)追求最大效益（利益減去成本的凈值）的問(wèn)題。 （ 3）要充分考慮利益、成本和風(fēng)險(xiǎn) 質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行可以給組織帶來(lái)利益，但又是要付出成本的。采用哪些要素、采用程度多深、具體怎樣采用，等等，組織都可以根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)決定，而不必照搬照抄別人的模式。 企業(yè) ()大量管理資料 下載 43 （ 2）必須符合組織的實(shí)際情況 “要求”和“情況”是一對(duì)矛盾，在滿足“要求”的前提下來(lái)考慮符合組織的實(shí)際情況。 質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)原則有下列幾個(gè)方面 （ 1）必須滿足“要求” 不管“要求”是顧客提出的還是政府規(guī)定的，是組織自己提出的還是市場(chǎng)發(fā)展所需要的，都必須滿足。 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì) 質(zhì)量管理體系策劃的重點(diǎn)是提出質(zhì)量管理體系的方案，也就是對(duì) 質(zhì)量管理體系進(jìn)行設(shè)計(jì)。 ③ 策劃人員廣泛收集員工的中存在的一些符合實(shí)際的質(zhì)量控制方法，加以總結(jié)予以推廣，吸收到策劃方案中來(lái)。 ② 策劃人員深入實(shí)際調(diào)查，廣泛聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，將其中合理的部分吸收到方案之中。質(zhì)量管理體系的建立和保持，都需要全體員工參與，其策劃過(guò)程當(dāng)然也不能將員工完全排斥在外，而應(yīng)當(dāng)吸引他們參與。 ，使策劃過(guò)程形成一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng) 中國(guó)人對(duì)“策劃”的理解，往往有“策劃于密室”的含義，似乎是少數(shù)人關(guān)起門(mén)來(lái)進(jìn)行的。這一點(diǎn)，對(duì)外聘的專家顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，更加重 要，更要注意。為了讓最高管理者有選擇的余地，策劃人員在提供方案時(shí)，最好能多設(shè)計(jì)幾個(gè)，有上策、中策、下策，并有相應(yīng)的說(shuō)明。一般情況下，策劃人員可能追求盡善盡美，而組織要考慮現(xiàn)有的“情況”和運(yùn)行模式，發(fā)生矛盾是必然的。很可能產(chǎn)生可悲的后果 —— 因不切合實(shí)際而給組織帶來(lái)的相當(dāng)多的麻煩。 對(duì)于外聘的專家顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)尤其重要。如果對(duì)方方面面沒(méi)有深刻的了解，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題掌握不夠，策劃是就可以略，實(shí)施中就可企業(yè) ()大量管理資料 下載 41 能遇到阻力和問(wèn)題，甚至策劃方案（某一過(guò)程方案）完全不符合實(shí)際而只有“報(bào)廢”重來(lái)?；?，對(duì)“情況”的了解列加重要。為此，首先必須對(duì)“輸入”進(jìn)行認(rèn)真的分析和確定。因此，參與策劃的人員首先應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)GB/T19000ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，接受相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，甚至應(yīng)該獲得必要的資格。策劃人員應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的質(zhì)量管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 ：負(fù)責(zé)編制方案和計(jì)劃 參與具體策劃的人員可以組成一個(gè)小組，由管理者代表任組長(zhǎng)，其成員應(yīng)是組織質(zhì)量管理人員的佼佼者，必要時(shí)還可以聘請(qǐng)有關(guān)專家顧問(wèn)指導(dǎo)或參與策劃。站在反對(duì)者的立場(chǎng)，其意見(jiàn)總會(huì)有其合理的一面。 有沒(méi)有這些負(fù)責(zé)人員參與的評(píng)審，是質(zhì)量管理體系策劃能束成功的重要一環(huán)。每個(gè)階段都要召開(kāi)必要的評(píng)審會(huì)，讓他們提意見(jiàn)、提建議。對(duì)于大型組織來(lái)說(shuō)，這種評(píng)審很可能不止一次。 事實(shí)上，策劃方案和計(jì)劃的評(píng)審?fù)且粋€(gè)解釋的過(guò)程、爭(zhēng)論的過(guò)程，甚至是一個(gè)計(jì)價(jià)還價(jià)的過(guò)程。：一是對(duì)策劃的“輸入”進(jìn)行評(píng)審；二是對(duì)策劃形成的方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審。由于他們對(duì)自己負(fù)責(zé)的部門(mén)工作有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，又承擔(dān)著在本部門(mén)建立和保持質(zhì)量管理體系的任務(wù)，因而應(yīng)當(dāng)參與策劃。 領(lǐng)導(dǎo)小組是個(gè)臨時(shí)性組織，也可以不必成立，只在需要臨時(shí)召集。 由于管理者代 表所承擔(dān)的任務(wù)是直接組織策劃，直接參與相應(yīng)的培訓(xùn)后才能擔(dān)任。 ⑦在職權(quán)范圍內(nèi)解決組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、負(fù)責(zé)人員調(diào)動(dòng)，質(zhì)量職能分配等問(wèn)題。 ⑤提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)預(yù)案，供最高管理者決策，決策后予以闡述和解釋。并對(duì)這些“要求”以及能接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍或界限進(jìn)行必要的闡述。 ②擔(dān)任質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的副組長(zhǎng)，在相應(yīng)的會(huì)議上作要報(bào)告（發(fā)言）。如果最高管理者只是主持策劃，在重大問(wèn)題上拍板決定，那么他的主要職責(zé)就是直接組織策劃，提出策劃方案，解決策劃中可以涉及的各種問(wèn)題。也就是說(shuō)，整個(gè)策劃過(guò)程都由他來(lái)負(fù)責(zé)組織，直接由他負(fù)責(zé)策劃。 管理者代表是最高管理者指定的，專門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的人員。參與的程度越深，今后指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督也就越順利。 ⑧組織結(jié)策劃形成的方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，并進(jìn)行最后的審定和批準(zhǔn)。 ⑥對(duì)策劃中遇到的其他人員難以解決的利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)矛盾予以以解決，決定最佳方案。 企業(yè) ()大量管理資料 下載 38 ④為質(zhì)量管理體系策劃提供必要的資源，包括人員和聘請(qǐng)專家顧問(wèn)等。 ②擔(dān)任質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的組長(zhǎng)，主持召開(kāi)相應(yīng)的會(huì)議。 質(zhì)量管理體系策劃涉及到組 織的方針和目標(biāo)（而這必須由最高管理者來(lái)建立和發(fā)布）、組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整和人員的變動(dòng)（這也必須由最高的管理者來(lái)決定）、質(zhì)量職能的分配（這需要最高管理都有作最后的協(xié)調(diào)和決定）、資源的投入特別是財(cái)務(wù)資源（經(jīng)費(fèi)）的投入（這需要由最高管理者批準(zhǔn)撥付）等等，沒(méi)有最高管理都有的親自主持，幾乎是無(wú)法想像的。 GB/T190042020 明確規(guī)定：“最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對(duì)建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。 GB/T190002020 明確規(guī)定：“最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用和各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。它可以依附于書(shū)面的“要求”和“情況”分析確定報(bào)告之后，必要時(shí)也可單獨(dú)成文。例如組織不能接受被停止供貨的風(fēng)險(xiǎn)，可以接受減少供貨的風(fēng)險(xiǎn)；不能接受數(shù)百萬(wàn)元的成本，可以接受 100 萬(wàn)元的成本；等等。組織現(xiàn)正處困難埋藏（虧損），無(wú)法支付這樣高的成本。其次，在確定了“情況”后，也應(yīng)評(píng)估改變這種“情況”可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。首先，在明確了顧客要求之后就應(yīng)評(píng)估達(dá)到這種要求可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。這樣，在質(zhì)量管理體系策劃輸入之中，就應(yīng)包括對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。也就是說(shuō)，都可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。 一般來(lái)說(shuō)，組織的質(zhì)量管理體系達(dá)不到的“要求”。也就是說(shuō)，只有在利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)能夠接受的條件下，才允許“要企業(yè) ()大量管理資料 下載 36 求”和“情況”向?qū)Ψ健扒汀?。二者要結(jié)合，必然都有一個(gè)向?qū)Ψ健扒偷膯?wèn)題。組織在策劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)把“要求”和“情況”結(jié)合起來(lái)。 （ 3）利益、成本和風(fēng)險(xiǎn) 所謂“風(fēng)險(xiǎn)”就是可能發(fā)生的危險(xiǎn)。 “情況”的輸入往往是在策劃的過(guò)程中輸入的。你舉張三為例，說(shuō)明員工素質(zhì)差；我舉李四為例，說(shuō)明員工素質(zhì)好。質(zhì)量管理體系策劃是一咱宏觀策劃，因而在分析“情況”時(shí)，要注意不要過(guò)分局限于具體的細(xì)節(jié)上，而是對(duì)其宏觀的把握。在分析和確定“情況”時(shí)，可能存在著兩種偏差，一是忽視“情況”或忽視“情況”對(duì)“要求”的制約，對(duì)“情況”不加以認(rèn)真分析和確定；二是過(guò)分強(qiáng)調(diào)“情況”中存在的問(wèn)題或負(fù)面效應(yīng)，而忽視了其中的業(yè)績(jī)和正面效應(yīng)。 一般來(lái)說(shuō)，“情況”與“要求”往往是一對(duì)矛盾。所謂“情況”，是組織現(xiàn)實(shí)存在的各種主客觀條件，也需要進(jìn)行分析和確定。因此，防止“失真 ” 的重點(diǎn)應(yīng)擺在防止降低“要求”上。由于需要分析和確定，很可能使上述文件中的“要求”失真“。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，首先應(yīng)將上述文件中不明確的 、不具體的要求經(jīng)過(guò)分析和確定，使用權(quán)其明確化、具體化。 具體來(lái)說(shuō)，這些“要求”可能是： ①合同的規(guī)定； ②市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果； ③對(duì)顧客的需求和期望及市場(chǎng)變化的預(yù)測(cè)； ④有關(guān)的法律法規(guī)； ⑤政府或上級(jí)主管部門(mén)（母公司）的規(guī)定； ⑥質(zhì)量審核（包括內(nèi)部審核和外部審核）的結(jié)果報(bào)告； ⑦管理評(píng)審的決定； ⑧最高管理者的指令； ⑨經(jīng)最高管理都批準(zhǔn)了的有關(guān)建議或報(bào)告； ⑩有關(guān)的質(zhì)量計(jì)劃。 企業(yè) ()大量管理資料 下載 33 （ 1）要求 在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，必須首先明確“要求”。那種建立了質(zhì)量管理體系后便可一勞永逸，便可永遠(yuǎn)“保險(xiǎn)”的想法和做法都是錯(cuò)誤的，都將遭到重大損失。如果不及時(shí)輸入“負(fù)熵”（信息），不對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的改進(jìn)，恢復(fù)共“有序性”，就可能使系統(tǒng)失去有效和效率?？梢钥隙ǖ卣f(shuō)，這樣的質(zhì)量管理體系的有效性和效率也是值得懷疑的。但任何組織都隨時(shí)可能面臨這種策劃需求。 ⑨其他情況需要建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)。例如內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)或人員發(fā)生重大變化、外部市場(chǎng)發(fā)生重大變化等。 ⑥組織引進(jìn)或創(chuàng)新的管理理念、管理方法，需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重企業(yè) ()大量管理資料 下載 32 大調(diào)整時(shí)。 ④組織的質(zhì)量管理經(jīng)過(guò)審核（包括內(nèi)部審核和外部審核），達(dá)不到預(yù)期的或規(guī)定的要求，需要進(jìn)行重大必進(jìn)時(shí)。例如申辦生產(chǎn)許可證、出口許可證，雖然我國(guó)尚未強(qiáng)制要求按GB/T19000— ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，但依然規(guī)定了相應(yīng)的《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證對(duì)工廠質(zhì)量保證體系的要求》，不少主管部門(mén)根據(jù)這個(gè)《要求》制定了詳細(xì)的《驗(yàn)收細(xì)則》。 有下列情況之一者，就應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃： ①當(dāng)顧客提出要求，組織根據(jù)這種要求 建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)。特別是 2020 版 GB/T19000— ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，組織的質(zhì)量管理體系如何與其協(xié)調(diào)，如何按其要求進(jìn)行必要的文件轉(zhuǎn)換和質(zhì)量管理體系調(diào)整，已經(jīng)是這些組織面臨的一個(gè)大問(wèn)題。已推行過(guò) GB/T19000— ISO 9000 族，即使已取得了權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書(shū)。 其實(shí)，任何組織都有自己的質(zhì)量管理體系，包括那些尚未推行過(guò)GB/T19000— ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的組織，只要通稱穩(wěn)定地生產(chǎn)產(chǎn)品，都有質(zhì)量管理體系。特別是能否結(jié)合組織實(shí)際情況進(jìn)行策劃，關(guān)系特別重大。通過(guò)這種策劃，建立質(zhì)量管理體系的大體框架，設(shè)計(jì)出質(zhì)量管理體 系的藍(lán)圖，才能進(jìn)入調(diào)整機(jī)構(gòu)、編制文件、