【正文】 。 標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)溝通的要求包括了溝通及顧客溝通，內(nèi)部溝通要求在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤?過程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通，顧客溝通要求對(duì)產(chǎn)品信息、問詢、合同或訂單的處理以及顧客反饋等確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排，標(biāo)準(zhǔn)中要求的溝通是針對(duì)質(zhì)量管理體系的，明確了溝通的內(nèi)容，要求建立溝通過程，因此應(yīng)根據(jù)需要溝通的具體內(nèi)容明確溝通過程中信息的發(fā)送、傳遞及接收，以及溝通的流向及溝通方式。因此在缺少一個(gè)良好的激勵(lì)機(jī)制的環(huán)境下很難有效地實(shí)現(xiàn)或持續(xù)地維持組織的目標(biāo)，因此組織要使體系取得成效應(yīng)有合適的激勵(lì)環(huán)境相配合。 ６） 猜疑、威脅和恐懼，溝通應(yīng)在雙方充分信任的環(huán)境下進(jìn)行，缺少信任的氣氛會(huì)影響溝通的真實(shí)性。 ４） 無關(guān)的信息，如無意義的閑聊及無關(guān)緊要的信息傳遞。 ２） 溝通方式及時(shí)機(jī)不合適，如肢體語言運(yùn)用不當(dāng)，高人一等的架式，周圍環(huán)境不合適等。 溝通的障礙 在溝通過程中通常會(huì)因?yàn)橄铝性蚨绊憸贤ǖ男Ч?，形成溝通過程的障礙。缺點(diǎn)是溝通信息可能不能及時(shí)得以理解，缺少溝通的證據(jù)，有時(shí)同樣會(huì)浪費(fèi)時(shí)間如會(huì)議中爭(zhēng)論。缺點(diǎn)是可能造成過多的文件，反饋過程較慢。而這類溝通往往 對(duì)提升組織的整體的運(yùn)作率是非常有幫助的。 溝通方式包括書面、口頭及非語言的溝通，口頭溝通如會(huì)議、指示、談話、電話等方式；非語言的溝通如面部表情，身體姿勢(shì)等的溝通。 橫向溝通指信息的橫向流動(dòng)，組織中同層次之間的溝通，可以是部門內(nèi)之間或部門之間的溝通。 ５） 信息溝通中的干擾及反饋 在信息溝通中經(jīng)常會(huì)受到諸如”噪聲“的干擾，是渠道中對(duì)傳送信息的障礙，這些干擾會(huì)影響信息溝通的效果，反饋是接收者對(duì)發(fā)送者信息的反應(yīng)，通過反饋使溝通成為一個(gè)雙向的過程，通過反饋可以了解信息溝通的效果?？梢酝ㄟ^一種或多種渠道進(jìn)行傳遞，選擇合適的渠道可以提高溝通的有效性和效率。 ２ 、溝通的過程 １） 溝通的過程是指一個(gè)信息的發(fā)送者通過選定的渠道把信息傳遞給接收者，其溝通過程的模式如下： 反饋 思想 編碼 信息的傳遞 接收 譯碼 詮釋 此資料來自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 干擾 圖 溝通過程的模式 ２） 信息的發(fā)送 信息的發(fā)送者首先產(chǎn)生思想并形成發(fā)送和接收者都能理解的編碼，如語言或文字。 對(duì)內(nèi)而言，溝通是把組織中的成員聯(lián)系起來以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段，通過溝通可以傳遞一個(gè)組織的目標(biāo)，制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃，以最有效的方式來組織人力資源及其他資源，領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和激勵(lì)人們并營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境并控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此管理人員應(yīng)建立一個(gè)良好的工作環(huán)境，包括合理的薪酬謝激勵(lì)機(jī)制。 4） 公平理論 個(gè)人對(duì)報(bào)酬結(jié)構(gòu)是否覺得公平是激勵(lì)中一個(gè)重要因素，公平理論是一種關(guān)于社會(huì)的比較過程的理論，它主要研究當(dāng)一個(gè)人和他人進(jìn)行比較時(shí)，他對(duì)自己的待遇感到公正的程度。勞勃三世（ Edward E Porter）和愛德華 W 弗羅姆理論的巨大作用是他認(rèn)識(shí)到人的多種個(gè)人需要和激勵(lì)的關(guān)系，而馬斯洛理論與目標(biāo)管理體系是完全一致的。當(dāng)某人對(duì)實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)認(rèn)為是無足輕重時(shí)，效價(jià)為零，而當(dāng)他認(rèn)為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)反而對(duì)自己不利時(shí)效價(jià)是負(fù)值。 Vroom）提出的期望理論是指人們從事任何工作的激勵(lì)將取決于經(jīng)其努力后取得的成果的價(jià)值乘以經(jīng)其 努力后將有助于達(dá)成目標(biāo)的信念，即激勵(lì)是一個(gè)目標(biāo)的預(yù)期價(jià)值與他對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性的看法的乘積。 赫茨伯格的雙因 素理論和馬斯洛的需要層次理論是有些類似的，見圖： 自我實(shí)現(xiàn) 激勵(lì)因素 挑戰(zhàn)性工作 成就 工作中成長(zhǎng) 尊 重 責(zé)任 晉升 賞識(shí) 歸屬或認(rèn)可 保健因素 地位 人際關(guān)系 保障和安全 監(jiān)督 公司政策管理 生理需要 工作條件 職業(yè)安定 薪金 3） 期望理論 心理學(xué)家維克托激勵(lì)因素是內(nèi)在的，對(duì)工作和工作本身而言，這些因素是外在的。它包括工作本身、成就、責(zé)任、晉升、認(rèn)可等。 2） 雙因素理論 赫茨伯格（ Herzberg）提出的雙因素是指激勵(lì)因素和保健因素。 d） 尊重的需要：它包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺以及他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重。 b） 保障或安全的需要：它是避免人身危險(xiǎn)和不受喪失職業(yè)、財(cái)產(chǎn)、食物和住所等威脅。 Maslow）把人類的需要看作是有等級(jí)層次的，從最低級(jí)的需要逐級(jí)向最高級(jí)的需要發(fā)展，當(dāng)某級(jí)的需要得到滿足后，這種需要便中止陀的激勵(lì)作用。 激勵(lì)理論 1）需要層次理論 心理學(xué)家阿布拉漢姆 2） 正向激勵(lì)和負(fù)向激勵(lì) 此資料來自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 正向激勵(lì)是一種通過強(qiáng)化積極意義的動(dòng)機(jī)而進(jìn)行的激勵(lì)；負(fù)向激勵(lì)是通過采取措施抑制或改變某種動(dòng)機(jī)，負(fù)向激勵(lì)也是一種激勵(lì)，是通過影響人們的動(dòng)機(jī) 來影響行為，使人們從想做某種事轉(zhuǎn)變?yōu)椴幌胱瞿撤N事。從需要引起要求及追求的目標(biāo)，從而產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)，最后滿足要求、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而滿足后可能產(chǎn)生新的需要或更多的目標(biāo)，形成新的輸入要求，如下圖： 需 要、需求 要求目標(biāo) 行動(dòng) 滿足要求達(dá)成目標(biāo) 圖（ ）激勵(lì)過程的一般模式 激勵(lì)與滿意不同，激勵(lì)是為滿足一種欲望，達(dá)到目標(biāo)或目標(biāo)的動(dòng)力，而滿意是指當(dāng)這種欲望得到滿足時(shí)的體驗(yàn)，如圖： 激勵(lì) 結(jié)果 滿意 激勵(lì)的類型 激勵(lì)的類型是指對(duì)不同激勵(lì)方式的分類，從激勵(lì)內(nèi)容可以分為物質(zhì)激勵(lì)和精 神激勵(lì)，從激勵(lì)角度上可分為正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)，從激勵(lì)對(duì)象上可分他人激勵(lì)和自我激勵(lì)。 激勵(lì)是一系列的連鎖反應(yīng)過程。 組織為實(shí)現(xiàn)制訂的目標(biāo)，人是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基本要素，因此組織要取得成功應(yīng)能夠吸引優(yōu)秀的員工，并留住員工，確保員工能夠完 成自己的工作并表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和創(chuàng)造性，員工的績(jī)效最終影響到組織的績(jī)效，而員工的績(jī)效不僅取決于其能力，而且取決于其激勵(lì)機(jī)制。財(cái)務(wù)測(cè)量可包括： 預(yù)防和鑒定成本的分析 不合格成本的分析 內(nèi)部和外部故障成本的分析 壽命周期成本的分析 組織可以首先 考慮建立《質(zhì)量成本損失控制程序》對(duì)不合格及內(nèi)部、外部故障成本進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，通過對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析對(duì)體系進(jìn)行監(jiān)控并與改進(jìn)程序進(jìn)行接口。 圖 — 1 100%合格品率 質(zhì)量成本 1 2 3 此資料來自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 建立質(zhì)量成本控制系統(tǒng) 原 始 憑 證 內(nèi)部損失成本 外部損失成本 質(zhì)量成本明細(xì) 鑒 定 成 本 預(yù) 防 成 本 編制質(zhì)量成本 記賬憑證 外部質(zhì)量保證成本 圖 — 1 與質(zhì)量成本 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)中雖然沒有對(duì)質(zhì)量成本控制提出要求，但質(zhì)量成本本身與質(zhì)量體系及運(yùn)作的效果有密切的關(guān)系，可以通過體系的建立和有效運(yùn)行來降低質(zhì)量成本，同樣可以通過對(duì)質(zhì)量成本的測(cè)量結(jié)果來反映體系本身的有效性。因此從經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)來看，適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量成本應(yīng)建立在質(zhì)量成本合理平衡的基礎(chǔ)上，如圖 — 1所示： 圖 — 1 中橫坐標(biāo)表示合格品率， 縱坐標(biāo)表示質(zhì)量成本，曲線 1 表示 鑒定成本與預(yù)防成本之和，它隨合 格品率的增加而增加；曲線 2 表示 內(nèi)外損失成本之和，它隨合格品率 的增加而減少；曲線 3是曲線 1和 曲線 2 之和，其值為總質(zhì)量成本。 尋求最佳質(zhì)量成本點(diǎn) 根據(jù)質(zhì)量成本控制狀況，尋求企業(yè)最佳質(zhì)量成本。 質(zhì)量成本目標(biāo)是要修訂的，一般實(shí)施一階段，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行糾正和改進(jìn)，若有效果就可對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，可以一年調(diào)整一次，但這不是規(guī)