【正文】 。 標準中對溝通的要求包括了溝通及顧客溝通，內部溝通要求在組織內建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質量管理體系的有效性進行溝通，顧客溝通要求對產(chǎn)品信息、問詢、合同或訂單的處理以及顧客反饋等確定并實施與顧客溝通的有效安排，標準中要求的溝通是針對質量管理體系的，明確了溝通的內容，要求建立溝通過程，因此應根據(jù)需要溝通的具體內容明確溝通過程中信息的發(fā)送、傳遞及接收，以及溝通的流向及溝通方式。因此在缺少一個良好的激勵機制的環(huán)境下很難有效地實現(xiàn)或持續(xù)地維持組織的目標，因此組織要使體系取得成效應有合適的激勵環(huán)境相配合。６） 猜疑、威脅和恐懼，溝通應在雙方充分信任的環(huán)境下進行，缺少信任的氣氛會影響溝通的真實性。４） 無關的信息，如無意義的閑聊及無關緊要的信息傳遞。２） 溝通方式及時機不合適，如肢體語言運用不當，高人一等的架式，周圍環(huán)境不合適等。溝通的障礙 在溝通過程中通常會因為下列原因而影響溝通的效果，形成溝通過程的障礙。缺點是溝通信息可能不能及時得以理解，缺少溝通的證據(jù)，有時同樣會浪費時間如會議中爭論。缺點是可能造成過多的文件，反饋過程較慢。而這類溝通往往對提升組織的整體的運作率是非常有幫助的。 溝通方式包括書面、口頭及非語言的溝通，口頭溝通如會議、指示、談話、電話等方式；非語言的溝通如面部表情，身體姿勢等的溝通。 橫向溝通指信息的橫向流動，組織中同層次之間的溝通，可以是部門內之間或部門之間的溝通。５） 信息溝通中的干擾及反饋在信息溝通中經(jīng)常會受到諸如”噪聲“的干擾，是渠道中對傳送信息的障礙，這些干擾會影響信息溝通的效果，反饋是接收者對發(fā)送者信息的反應，通過反饋使溝通成為一個雙向的過程，通過反饋可以了解信息溝通的效果。可以通過一種或多種渠道進行傳遞，選擇合適的渠道可以提高溝通的有效性和效率。２、溝通的過程１） 溝通的過程是指一個信息的發(fā)送者通過選定的渠道把信息傳遞給接收者，其溝通過程的模式如下： 反饋接收者 發(fā)送者 思想 編碼 信息的傳遞 接收 譯碼 詮釋 干擾圖 溝通過程的模式２） 信息的發(fā)送信息的發(fā)送者首先產(chǎn)生思想并形成發(fā)送和接收者都能理解的編碼，如語言或文字。 對內而言，溝通是把組織中的成員聯(lián)系起來以實現(xiàn)共同目標的手段，通過溝通可以傳遞一個組織的目標，制訂實現(xiàn)目標的計劃，以最有效的方式來組織人力資源及其他資源，領導指導和激勵人們并營造一個良好的工作環(huán)境并控制目標的實現(xiàn)。因此管理人員應建立一個良好的工作環(huán)境，包括合理的薪酬謝激勵機制。4） 公平理論 個人對報酬結構是否覺得公平是激勵中一個重要因素，公平理論是一種關于社會的比較過程的理論，它主要研究當一個人和他人進行比較時，他對自己的待遇感到公正的程度。勞勃三世（Edward EPorter）和愛德華W弗羅姆理論的巨大作用是他認識到人的多種個人需要和激勵的關系，而馬斯洛理論與目標管理體系是完全一致的。當某人對實現(xiàn)某個目標認為是無足輕重時，效價為零，而當他認為目標實現(xiàn)反而對自己不利時效價是負值。Vroom）提出的期望理論是指人們從事任何工作的激勵將取決于經(jīng)其努力后取得的成果的價值乘以經(jīng)其努力后將有助于達成目標的信念，即激勵是一個目標的預期價值與他對實現(xiàn)目標的可能性的看法的乘積。赫茨伯格的雙因素理論和馬斯洛的需要層次理論是有些類似的，見圖：自我實現(xiàn)激勵因素挑戰(zhàn)性工作成就工作中成長尊 重責任晉升賞識歸屬或認可保健因素地位人際關系保障和安全監(jiān)督公司政策管理生理需要工作條件職業(yè)安定薪金3） 期望理論 心理學家維克托激勵因素是內在的，對工作和工作本身而言，這些因素是外在的。它包括工作本身、成就、責任、晉升、認可等。2） 雙因素理論赫茨伯格（Herzberg）提出的雙因素是指激勵因素和保健因素。d） 尊重的需要：它包括對成就或自我價值的個人感覺以及他人對自己的認可與尊重。b） 保障或安全的需要：它是避免人身危險和不受喪失職業(yè)、財產(chǎn)、食物和住所等威脅。Maslow）把人類的需要看作是有等級層次的，從最低級的需要逐級向最高級的需要發(fā)展，當某級的需要得到滿足后，這種需要便中止陀的激勵作用。激勵理論 1）需要層次理論心理學家阿布拉漢姆2） 正向激勵和負向激勵正向激勵是一種通過強化積極意義的動機而進行的激勵；負向激勵是通過采取措施抑制或改變某種動機，負向激勵也是一種激勵，是通過影響人們的動機 來影響行為，使人們從想做某種事轉變?yōu)椴幌胱瞿撤N事。從需要引起要求及追求的目標，從而產(chǎn)生實現(xiàn)目標的行動，最后滿足要求、實現(xiàn)目標，而滿足后可能產(chǎn)生新的需要或更多的目標，形成新的輸入要求，如下圖：需要、需求 要求目標 行動 滿足要求達成目標 圖（ ）激勵過程的一般模式 激勵與滿意不同，激勵是為滿足一種欲望，達到目標或目標的動力，而滿意是指當這種欲望得到滿足時的體驗，如圖： 激勵 結果 滿意 激勵的類型激勵的類型是指對不同激勵方式的分類，從激勵內容可以分為物質激勵和精神激勵，從激勵角度上可分為正激勵和負激勵，從激勵對象上可分他人激勵和自我激勵。激勵是一系列的連鎖反應過程。組織為實現(xiàn)制訂的目標，人是實現(xiàn)目標的基本要素，因此組織要取得成功應能夠吸引優(yōu)秀的員工，并留住員工，確保員工能夠完成自己的工作并表現(xiàn)出對企業(yè)的忠誠和創(chuàng)造性，員工的績效最終影響到組織的績效，而員工的績效不僅取決于其能力，而且取決于其激勵機制。財務測量可包括：預防和鑒定成本的分析不合格成本的分析內部和外部故障成本的分析壽命周期成本的分析 組織可以首先考慮建立《質量成本損失控制程序》對不合格及內部、外部故障成本進行測量和監(jiān)控，通過對財務數(shù)據(jù)分析對體系進行監(jiān)控并與改進程序進行接口。 —1 100%合格品率原 始 憑 證 內部損失成本成 控本 制因 影素 響 質 量效 月率 度分 質析 量對 成比 本項目匯總表 外部損失成本質量成本明細 鑒 定 成 本 預 防 成 本編制質量成本 記賬憑證 外部質量保證成本 —1 ISO9001標準中雖然沒有對質量成本控制提出要求，但質量成本本身與質量體系及運作的效果有密切的關系，可以通過體系的建立和有效運行來降低質量成本，同樣可以通過對質量成本的測量結果來反映體系本身的有效性。因此從經(jīng)濟的觀點來看，適當?shù)馁|量成本應建立在質量成本合理平衡的基礎上，—1所示：3質量成本—1中橫坐標表示合格品率，縱坐標表示質量成本，曲線1表示