【正文】 、產(chǎn)品的復(fù)雜程度、供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量、過(guò)程控制文件與控制質(zhì)量等）并充分考慮以往的質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)記錄，然后經(jīng)綜合分析后，確定質(zhì)量成本控制目標(biāo)。 質(zhì)量成本目標(biāo)應(yīng)有企業(yè)總目標(biāo)，也應(yīng)由各部門(mén)的分解目標(biāo)，這樣不僅便于考核也有利于操作。 對(duì)一個(gè)企業(yè)，過(guò)去從未進(jìn)行過(guò)質(zhì)量損失方向的統(tǒng)計(jì)與分析，那么第一步可以先統(tǒng)計(jì)質(zhì)量損失率，目的是 掌握目前階段的質(zhì)量損失情況，繼后便可確定質(zhì)量成本控制目標(biāo)。 質(zhì)量成本目標(biāo)是要修訂的，一般實(shí)施一階段，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行糾正和改進(jìn)，若有效果就可對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，可以一年調(diào)整一次，但這不是規(guī)定而是由企業(yè)根據(jù)現(xiàn)狀決定。 總之，確定質(zhì)量成本目標(biāo)應(yīng)充分考慮目標(biāo)實(shí)施的可行性，使職工經(jīng)過(guò)一定努力可以實(shí)現(xiàn)，避免員工喪失信心，走過(guò)場(chǎng)。 尋求最佳質(zhì)量成本點(diǎn) 根據(jù)質(zhì)量成本控制狀況，尋求企業(yè)最佳質(zhì)量成本。理論和實(shí)踐證明鑒別成本和預(yù)防成本是隨著合格品率的提高而增加，而內(nèi)外損失成本是隨合格品率的增加而減少 。因此從經(jīng)濟(jì)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量成本應(yīng)建立在質(zhì)量成本合理平衡的基礎(chǔ)上，如圖 — 1所示： 圖 — 1 中橫坐標(biāo)表示合格品率， 縱坐標(biāo)表示質(zhì)量成本，曲線(xiàn) 1 表示 鑒定成本與預(yù)防成本之和，它隨合 格品率的增加而增加；曲線(xiàn) 2 表示 內(nèi)外損失成本之和，它隨合格品率 的增加而減少；曲線(xiàn) 3是曲線(xiàn) 1和 曲線(xiàn) 2 之和，其值為總質(zhì)量成本。 曲線(xiàn) 3 的極小值（圖中 A點(diǎn)）就是 兩類(lèi)成本的合理平衡點(diǎn)，也叫最佳 質(zhì)量總成本。 圖 — 1 100%合格品率 質(zhì)量成本 1 2 3 此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 建立質(zhì)量成本控制系統(tǒng) 原 始 憑 證 內(nèi)部損失成本 外部損失成本 質(zhì)量成本明細(xì) 鑒 定 成 本 預(yù) 防 成 本 編制質(zhì)量成本 記賬憑證 外部質(zhì)量保證成本 圖 — 1 與質(zhì)量成本 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)中雖然沒(méi)有對(duì)質(zhì)量成本控制提出要求，但質(zhì)量成本本身與質(zhì)量體系及運(yùn)作的效果有密切的關(guān)系，可以通過(guò)體系的建立和有效運(yùn)行來(lái)降低質(zhì)量成本，同樣可以通過(guò)對(duì)質(zhì)量成本的測(cè)量結(jié)果來(lái)反映體系本身的有效性。 ISO9004 標(biāo)準(zhǔn)中要求管理者應(yīng)當(dāng)考慮將過(guò)程有關(guān)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)方面的信息，以便提供對(duì)過(guò)程的可比較的測(cè)量，并促進(jìn)組織有效性和效率的提高。財(cái)務(wù)測(cè)量可包括： 預(yù)防和鑒定成本的分析 不合格成本的分析 內(nèi)部和外部故障成本的分析 壽命周期成本的分析 組織可以首先 考慮建立《質(zhì)量成本損失控制程序》對(duì)不合格及內(nèi)部、外部故障成本進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析對(duì)體系進(jìn)行監(jiān)控并與改進(jìn)程序進(jìn)行接口。 項(xiàng)目匯總表 效 月 率 度 分 質(zhì) 析 量 對(duì) 成 比 本 成 控 本 制 因 影 素 響 質(zhì) 量 此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 五、 ISO9000 與激勵(lì) 、溝通 康達(dá)信：江躍宗 （一） 激勵(lì) 激勵(lì)及其作用 激勵(lì)是指人們朝向某一特定目標(biāo)行為的傾向，通過(guò)影響人們的動(dòng)機(jī)來(lái)調(diào)整人們的行為，在組織內(nèi)部、管理工作需要?jiǎng)?chuàng)造和維持一種良好的環(huán)境，這種環(huán)境能將員工的動(dòng)機(jī)引向組織的目標(biāo)并完成目標(biāo)。 組織為實(shí)現(xiàn)制訂的目標(biāo)，人是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基本要素，因此組織要取得成功應(yīng)能夠吸引優(yōu)秀的員工，并留住員工，確保員工能夠完 成自己的工作并表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和創(chuàng)造性，員工的績(jī)效最終影響到組織的績(jī)效，而員工的績(jī)效不僅取決于其能力，而且取決于其激勵(lì)機(jī)制。 即：績(jī)效 =能力 激勵(lì)。 激勵(lì)是一系列的連鎖反應(yīng)過(guò)程。其輸入為人們的需要，通過(guò)激勵(lì)使人們能夠理解和接受組織目標(biāo)，認(rèn)同和追求目標(biāo)，使目標(biāo)成為人們的信念，轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)，推動(dòng)人們?yōu)榇伺?，能否進(jìn)行有效激勵(lì)是衡量組織管理水平的重要指數(shù)。從需要引起要求及追求的目標(biāo)，從而產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)，最后滿(mǎn)足要求、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而滿(mǎn)足后可能產(chǎn)生新的需要或更多的目標(biāo)，形成新的輸入要求，如下圖： 需 要、需求 要求目標(biāo) 行動(dòng) 滿(mǎn)足要求達(dá)成目標(biāo) 圖（ ）激勵(lì)過(guò)程的一般模式 激勵(lì)與滿(mǎn)意不同，激勵(lì)是為滿(mǎn)足一種欲望，達(dá)到目標(biāo)或目標(biāo)的動(dòng)力，而滿(mǎn)意是指當(dāng)這種欲望得到滿(mǎn)足時(shí)的體驗(yàn)，如圖： 激勵(lì) 結(jié)果 滿(mǎn)意 激勵(lì)的類(lèi)型 激勵(lì)的類(lèi)型是指對(duì)不同激勵(lì)方式的分類(lèi)，從激勵(lì)內(nèi)容可以分為物質(zhì)激勵(lì)和精 神激勵(lì)，從激勵(lì)角度上可分為正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)，從激勵(lì)對(duì)象上可分他人激勵(lì)和自我激勵(lì)。 1） 物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì) 物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)有不同的內(nèi)涵，可以滿(mǎn)足人們不同的需要及不同人的需要，如獎(jiǎng)金可以滿(mǎn)足人們的物質(zhì)需要，但不能滿(mǎn)足人們的榮譽(yù)感，而職位晉升可以滿(mǎn)足人們的成就感，但不能滿(mǎn)足人們的物質(zhì)需要。 2） 正向激勵(lì)和負(fù)向激勵(lì) 此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 正向激勵(lì)是一種通過(guò)強(qiáng)化積極意義的動(dòng)機(jī)而進(jìn)行的激勵(lì)；負(fù)向激勵(lì)是通過(guò)采取措施抑制或改變某種動(dòng)機(jī)，負(fù)向激勵(lì)也是一種激勵(lì)，是通過(guò)影響人們的動(dòng)機(jī) 來(lái)影響行為，使人們從想做某種事轉(zhuǎn)變?yōu)椴幌胱瞿撤N事。 3） 他人激勵(lì)和自我激勵(lì) 對(duì)他人激勵(lì)是調(diào)整他人動(dòng)機(jī)，自我激勵(lì)是對(duì)自己進(jìn)行激勵(lì)，是調(diào)整自己的動(dòng)機(jī)，自我激勵(lì)也應(yīng)從需要、目標(biāo)著手，通過(guò)分析自己的需要，選擇合理的目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 激勵(lì)理論 1）需要層次理論 心理學(xué)家阿布拉漢姆馬斯洛（ Abraham H Maslow）把人類(lèi)的需要看作是有等級(jí)層次的，從最低級(jí)的需要逐級(jí)向最高級(jí)的需要發(fā)展，當(dāng)某級(jí)的需要得到滿(mǎn)足后，這種需要便中止陀的激勵(lì)作用。按其重要性依次排列如圖： 自我 實(shí)現(xiàn)需要 尊重需要 歸屬或承認(rèn)的需要 保障或安全的需要 生理需要 圖 馬斯洛的需要等級(jí)層次 a） 生理的需要：維持人類(lèi)自身生命的基本需要，如食物、水、住房、衣著等，馬斯洛認(rèn)為在這些需要還沒(méi)有滿(mǎn)足到足以維持生命之前，其它的需要都不能起到激勵(lì)人的作用。 b） 保障或安全的需要：它是避免人身危險(xiǎn)和不受喪失職業(yè)、財(cái)產(chǎn)、食物和住所等威脅。 c） 歸屬或取得他人承認(rèn)的需要或稱(chēng)為社交需要，人需要有所歸屬，并為別人所承認(rèn)。 d） 尊重的需要：它包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺(jué)以及他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重。 e） 自我實(shí)現(xiàn)的需要：這是最高層次的需要，把個(gè)人能力充分發(fā)揮的愿望，最大強(qiáng)度地發(fā)揮一個(gè)人的潛在能力并有所成就。 2） 雙因素理論 赫茨伯格（ Herzberg）提出的雙因素是指激勵(lì)因素和保健因素。 a） 激勵(lì)因素：這類(lèi)因素可以產(chǎn)生滿(mǎn)足感或尚未達(dá)到滿(mǎn)意，而不會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意，因而這類(lèi)因素是真正的激勵(lì)因素，這些因素涉及對(duì)工作的積極感情，又和工作本身的內(nèi)容有關(guān)。它包括工作本身、成就、責(zé)任、晉升、認(rèn)可等。 此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) b） 保健因素：這類(lèi)因素只能成為不滿(mǎn)意的因素，不能產(chǎn)生滿(mǎn)意感，而不起激勵(lì)作用。激勵(lì)因素是內(nèi)在的，對(duì)工作和工作本身而言，這些因素是外在的。保健因素包括公司的政策和理論、技術(shù)監(jiān)督、薪金、工作條件、人際關(guān)系、地位、職業(yè)安定和個(gè)人生活等。 赫茨伯格的雙因 素理論和馬斯洛的需要層次理論是有些類(lèi)似的，見(jiàn)圖： 自我實(shí)現(xiàn) 激勵(lì)因素 挑戰(zhàn)性工作 成就 工作中成長(zhǎng) 尊 重