【正文】 E. 所采取的預防措施的有關(guān)信息須提交管理評審。 B. 使用適 當?shù)男畔⒑唾Y源 ,以消除潛在 不合格 服務的原因。 * 支持性文件 YJWY 《顧客投訴與建議處理作業(yè)指導書》 YJWY 《緊急事件與重大質(zhì)量事故處理程序》 YJWY 《采購管理程序》 YJWY 《分承包方控制程序》 YJWY 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 YJWY 《糾正與預防措施實施程序》 YJWY 《不合格服務識別及處理程序》 預防措施 A. 公司按《糾正與預防措施實施程 序》，對潛在不合格采取預防措施，以消除潛在不合格的原因。 C. 對所采取的糾正措施進行評審，并對有效的糾正措施納入體系文件中。 * 支持性文件 YJWY 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 YJWY 《糾正與預防措施實施程序》 糾正措施 A. 公司按《糾正與預防措施實施程序》，來消除產(chǎn)生不合格的原因，并防止不合格的再發(fā)生。 1. 公司定期對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標進行評審，必要時調(diào)整質(zhì)量目標， 以保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 F. 若因服務質(zhì)量測評的需要，可聘請專業(yè)測評公司進行數(shù)據(jù)收集及統(tǒng)計分析。 D. 收集物資和服務供方的質(zhì)量數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計分 析，確保物資和服務質(zhì)量滿足要求。根據(jù)不同的測量方 法和形式，具體確定相關(guān)的測量工具和標準。 C. 根據(jù)顧客滿意度測評收集的數(shù)據(jù)，對公司滿足顧客需求的程度進行數(shù)據(jù)收集和分析。 * 支持性文件 YJWY 《不合格服務識別及處理程序》 YJWY 《顧客投訴與建議處理作業(yè)指導書》 YJWY 《緊急事件與重大質(zhì)量事故處理程序》 YJWY 《采購管理程序》 YJWY 《分承包方控制程序》 YJWY 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 YJWY 《糾正與預防措施實施程序》 數(shù)據(jù)分析 A. 公司對所收集的顧客投訴、顧客滿意度、顧客需求、員工滿意度、體系文件修改、內(nèi)外審、不合格服務、糾正和糾正措施、預防措施、供 方提供的物資和服務質(zhì)量情況等數(shù)據(jù)進行分析和評價，以證實并評價持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性。 C. 公司制定《緊急事件與重大質(zhì)量事故處理程序》，對服務是否符合要求進行識別，明確職責、權(quán)限、處理和改進措施。 * 支持性文件 YJWY 《顧客滿意度測評程序》 YJWY 《清潔作業(yè)操作及檢查標準》 YJWY 《采購管理程序》 YJWY 《分承包方控制程序》 不合格品控制 公司對不符合 要求的服務、外購產(chǎn)品、檢測儀器等進行識別和控制 ,以防止非預期的使用和提供 ,包括 : A. 按《不合格服務識別及處理程序》對不合格進行識別及處理。 C. 所有為顧客提供的居家常規(guī)服務及個性化服務項目，均須通過顧客簽字確認，并進行抽查回訪。 A. 公司制定檢查各種服務提供過程的指導文件，對服務提供過程和結(jié)果進行監(jiān)控。 B. 對質(zhì)量管理體系過程監(jiān)測的結(jié)果進行統(tǒng)計分析，必要時制定、落實改善措施。 * 支持性文件 YJWY 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 過程的監(jiān)視和測量 A. 公司通過內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審等對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)測，以驗證質(zhì)量管理體系過程具有實現(xiàn)預定的管理服務目標的能力 。 C. 內(nèi)部質(zhì)量審核是一種抽查活動，審核組成員在審核期間直接向總經(jīng)理負責，并提交內(nèi)審過程、內(nèi)審結(jié)果和驗證結(jié)果的報告。 A. 原則上公司各部門每半年需接受一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每次內(nèi)審必須覆蓋GB/T190012020ISO9001： 2020 標準所有適用的要求。 E. 對收集到的顧客滿意的信息進行統(tǒng)計和分析，必 要時采取相應的改進措施。 C. 按照《顧客投訴與建議處理作業(yè)指導書》就顧客意見、建議、投訴的處理情況進行回訪，測量顧客對處理情況的滿意程度。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 A. 公司制定《顧客滿意度測評程序》，每年進行兩次外部顧客、內(nèi)部員工的滿意度測評，了解顧客對公司所提供服務的感受，對質(zhì)量管理體系運行的結(jié)果進行測量。 A. 根據(jù)物資的特性、品種、型號、用途、重量、包裝等特點，將物資分類、分區(qū)存放，并標識清楚； B. 各部門根據(jù)物資的特性，對倉庫的溫度、濕度作出適當規(guī)定； C. 搬運體積大、較貴重的物資，應采取適當?shù)姆雷o措施。如遇政府部門、司法機關(guān)工作人員需使用、查看顧客財產(chǎn)時，應驗證對方的身份、證件等并符合有關(guān)手續(xù)要求； C. 當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用時，應及時報告顧客，并作好記錄。 顧客財產(chǎn) 顧客財產(chǎn)包括顧客的房屋、各類設(shè)施設(shè)備、郵件、鑰匙、委托采購或代辦的資金或資料、顧客隱私（姓名、性別、年齡、身份、身份證號、車牌號、電話號碼、家庭住址、受教育程度、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好）、深圳萬科地產(chǎn)代管物資等，公司在《顧客財產(chǎn)管理作業(yè)指導書》及相關(guān)體系文件中規(guī)定對其進行校驗、登記、保護、使用、維護、交付等的 方式方法。 D. 通過必要的質(zhì)量記錄對服務過程進行監(jiān)視。 F. 公司還通過客戶服務熱線來對服務質(zhì)量進行監(jiān)控。 C. 如有合同規(guī)定，顧客或其代表可到 供方現(xiàn)場對采購物資或服務進行驗證。 采購產(chǎn)品的驗證 A. 凡采購的各類物資 ,在接收之前 ,按公司《采購管理程序》進行驗證。 B. 服務供方信息包括資質(zhì)、背景資料、技術(shù)資料、人員資格要求及合同樣本等相關(guān)信息資料。 B. 公司在《分承包方控 制程序》中明確選擇、評價和重新評價服務外包供方的準則。 其中 A 類物資是對服務質(zhì)量影響較大或采購批量較大的物資，公司對該類產(chǎn)品及其供應商予以重點控制。 B 類，除 A 類物資外單價在人民幣 2020 元以上，必須經(jīng)過評估方能采購的物資。 * 支持性文件 《合同評審程序》 顧 客溝通 按《顧客滿意度測評程序》，通過顧客懇談會、社區(qū)文化活動、顧客滿意度測評、顧客建議與投訴處理、物業(yè)管理服務報告、服務回訪等方式，與顧客進行溝通，以確保： 及時、準確地了解顧客的服務需求信息； 及時、準確地掌握顧客對公司服務的滿意程度； 及時、有效地處理顧客的咨詢、意見、建議或服務要求（包括對合同的修改、續(xù)簽）； 及時向顧客傳達公司的服務信息； 在公司與顧客、顧客與顧客之間建立良好、融洽的關(guān)系。 E. 合同的訂立、管理須符合公司《合同管理程序》的規(guī)定。 C. B 類合同不需評審，由品質(zhì)管理部根據(jù)需要予以更新。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 公司與產(chǎn)品要求有關(guān)的合同是指 A 類合同：物業(yè)管理合同、新服務項目合同 B 類合同：常規(guī)服務項目合同 與產(chǎn)品要求有關(guān)的合同的評審方法 A. 對 A 類合同，由品質(zhì)管理部在合同簽訂前會同公司各職能部門進行評審，并報總經(jīng)理批準。 C. 確定有關(guān)法律法規(guī)要求。包括服務內(nèi)容、服務時間、服務地點、服務標準、服務價格、服務提供方式等。對產(chǎn)品實現(xiàn)過程進行策劃時，應確定以下方面的內(nèi)容： A. 滿足顧客和法律法規(guī)要求的質(zhì)量目標； B. 確定產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和子過程，包括策劃、設(shè)計、服務提供等，并確定所需的作業(yè)指導文件和資源，以確保過程有效運行并得到控制； C. 確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程中所需的各種評審、檢查活動及服務質(zhì)量符合要求的標準； D. 確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程所需的各種質(zhì)量記錄，為服務滿足要求提供證據(jù)。 * 支持性文件 《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》 7．產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃須與公司質(zhì)量管理體系過程的要求相一致。 * 支持性文件 《人力資源管理程序》 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司基礎(chǔ)設(shè)施包括：辦公場地、辦公設(shè)備設(shè)施、證照、印章以及服務過程中使用的設(shè)備、設(shè)施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。 能力、意識和培訓 公司通過以下方法確保員工具備相應的能力和意識： 公司在相關(guān)文件中對從事影響服務質(zhì)量工作的人員所必須的能力、經(jīng)驗、資格要求予以確定，并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進行檢查、核實，督促其定期年審和參加培訓考核，以確保其相應資格符合要求。 D. 如發(fā)生資源不足的情況時，由總經(jīng)理負責協(xié)調(diào)解決。 B. 在新物業(yè)接管前，由分管總經(jīng)理助理組織新項目管理處和相關(guān)職能部門，按照程序要求配置管理服務所需的資源。 D. 管理評審所確定的糾正和預防措施。 B. 改進質(zhì)量管理體系和提高內(nèi)外部顧客滿意度的具體措施，如：提高公司管理服務水平、提高供方的服務質(zhì)量、減少質(zhì)量事故發(fā)生的方法措施等。 I. 質(zhì)量管理體系的改進建議等。 G. 上次管理評審中提出的改進措施的落實情況。 E. 不合格服務、顧客投訴、質(zhì)量事故等糾正和預防措施的實施情況。 C. 政策、法律、法規(guī)、行業(yè)動態(tài)等外部信息分析結(jié)果。 評審輸入 管理評審輸入是管理評審計劃的重要組成部分，包括： A. 內(nèi)部審核、外部審核、文件更改等體系運作情況統(tǒng)計分析。 C. 根據(jù)公司發(fā)展情況及管理需要，由品質(zhì)管理部負責編制《管理評審計劃》，交管理者代表審核，總經(jīng)理審批。 B. 如遇政策法規(guī)、環(huán)境變化，或發(fā)生重大質(zhì)量事故、重大顧客設(shè)訴或公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化，由總經(jīng)理決定是否進行管理評審。 管理者代表 總經(jīng)理任命一名管理層成員為公司管理者代表， 其職責和權(quán)限見 09 章。 職責、權(quán)限和溝通 職責和權(quán)限 各部門職責、權(quán)限及職責管理見 09 章。 質(zhì)量管理體系策劃 A. 公司對質(zhì)量管理體系的建立實施策劃，策劃輸出的文件包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、程序文件、作業(yè)指導文件等，滿足公司質(zhì)量目標及質(zhì)量管理體系總要求。 策劃 質(zhì)量目標 為滿足顧客要求，達到顧客滿意，公司制定質(zhì)量目標并在各部門展開，使各部門努力達成，在管理評審時對其達成情況進行評審，使其具有可操作性和可 評審性。 質(zhì)量方針 公司總經(jīng)理組織制定和批準發(fā)布公司質(zhì)量方針，公司各管理層推動與溝通，確保全體員工都能理解并貫徹執(zhí)行。 以 顧客為關(guān)注焦點 公司的服務宗旨是：“永遠將顧客的需求放在第一位，為顧客提供物超所值的服務”。 D. 合同有要求時，在合同期內(nèi)質(zhì)量記錄可提供給顧客或其代表評價時查閱。來自供方的相關(guān)記錄也是公司質(zhì)量記錄的組成部分。 * 支持性文件 《質(zhì)量體系文件控制程序》 《檔案資料管理程序》 質(zhì)量記 錄的控制 A. 質(zhì)量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等。 D. 對 國家及國際標準、政府有關(guān)政策法規(guī)、 物業(yè)資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件，按《檔案資料管理程序》 的規(guī)定執(zhí)行。并必 須確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到相應文件的有效版本。 B. 各部門負責本部門文件的管理。 質(zhì)量手冊覆蓋公司質(zhì)量管理體系所有內(nèi)容，為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，對質(zhì)量管理體系過程間的相互關(guān)系、作用進行總體描述，同時在章節(jié)“ 1 范圍”中對質(zhì)量管理體系的范圍作了說明。 本公司對任何影響服務質(zhì)量的外包過程進行有效的控制。 為判斷服務過程的有效運作，建立獲取信息的渠道，以便能及時獲得必要和充分的信息，并通過對信息的判定來實現(xiàn)對全過程的監(jiān)視。 公司服務的實現(xiàn)過程包括：識別顧客需求 —— 策劃服務過程 —— 服務提供 ——過程或最終檢驗 —— 階段性意見測評 —— 分析和改進 —— 標準化。 4．質(zhì)量管理體系 總要求 公司按 GB/T190012020ISO9001： 2020 標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進。 工程檔案 ：包括竣工總平面圖，單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；設(shè)