【正文】 服務(wù)方案 ： ? 辦公區(qū) ，包括： 服務(wù)前臺(tái)、接待室、辦公室、會(huì)議室、大廳、資料室 、過道、樓梯、天臺(tái)、裝飾物 ? 會(huì)議茶水供應(yīng) ? 生活區(qū) 公共區(qū)域 ? 樓層候梯間、走道 ? 樓層公共衛(wèi)生間、洗滌間 ? 走火梯及各出入口門 ? 轄區(qū) 公共區(qū)域除四害（蚊、蠅、蟑、鼠） ? 轄區(qū) 范圍內(nèi)垃圾清離到指定收集點(diǎn) ? 清潔日用品（包括衛(wèi)生用紙、垃圾袋、洗手液、清潔材料及用品） ? 室外公共場(chǎng)所清潔 (包括臺(tái)階、水池、扶手 、路面 等 ) ? 室外綠化植物的養(yǎng)護(hù)、栽。 ：為消防重點(diǎn)防火區(qū)域，設(shè)置專門消防責(zé)任人，定時(shí)、定期檢查、保養(yǎng) 消防設(shè)備設(shè)施和 其他電氣設(shè)備，杜絕電器設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)行，避免電氣著火現(xiàn)象發(fā)生。按多個(gè)防火分區(qū)設(shè)置責(zé)任人，定時(shí)、定期檢查、保養(yǎng)消防設(shè)備設(shè)施和其他電氣設(shè)備，杜絕電器設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)行，避免電氣著火現(xiàn)象發(fā)生。 防火管理是消防工作的重中之重， 該項(xiàng)目 轄區(qū) 重點(diǎn)區(qū)域的防火工作如下： ：在樓內(nèi)以每個(gè)辦公單位（科室）為防火分區(qū)，每個(gè)防火分區(qū)均設(shè)有防火責(zé)任人，加強(qiáng)防火宣傳和教 育。 ，利用網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等媒體宣傳有關(guān)消防及逃生知識(shí)，組織消防知識(shí)競(jìng)賽，使所有工作人員都能了解、掌握一定的消防常識(shí)。 “預(yù)防為主、防消結(jié)合”，做好樓 內(nèi) 的消防工作。 ，負(fù)責(zé)組建義務(wù)消防隊(duì)，不定期檢查、指導(dǎo) 消防管理工作及處理消防管理中的問題。 12小時(shí)輪班制。 ? 重點(diǎn)防火的部位。 在下列場(chǎng)所，應(yīng)增加巡視頻率： ? 撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場(chǎng)。 ? 自動(dòng)消防設(shè)備是否在聯(lián)動(dòng)位置。 ? 消防水源是否滿足要求。 ? 消防器材是否已按要求配備。 、檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 項(xiàng)目 消防監(jiān)控系統(tǒng)由報(bào)警控制柜、 手動(dòng)聯(lián)動(dòng)控制柜、緊急廣播疏散系統(tǒng)、消防電話系統(tǒng)等構(gòu)成，主要對(duì)樓內(nèi) 的消防設(shè)施、設(shè)備的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，在發(fā)生消防事故時(shí)，自動(dòng)進(jìn)行滅火救災(zāi)。 消防管理工作必須常抓不懈，通過各種形式，加強(qiáng)物業(yè)使用人的消防意識(shí)，提高消防技 能，保證優(yōu)良素質(zhì)。 貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針，實(shí)行人防、技防的有效結(jié)合。 ? 接到治安、火警報(bào)警信息，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，做出正確處理。并注意 消防設(shè)施、閉路監(jiān)控、紅外監(jiān)控等器材和設(shè) 備的完好性。 ? 按巡邏路線巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，遇重大問題告知主管及管理處，巡視中嚴(yán)格杜絕盲點(diǎn)。 ―――巡視檢查工作要點(diǎn) ? 勤巡邏，細(xì)觀察，不放過任何一處非正常點(diǎn)。 ? 定時(shí)巡視，防止用戶粗心而造成損失，發(fā)現(xiàn)車輛報(bào)警立 即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。放行時(shí)須手續(xù)完備（需有甲方有關(guān)部門簽證的放行條），同時(shí)無其它違規(guī)行為。 ? 維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，引導(dǎo)要及時(shí)，手勢(shì)要規(guī)范，態(tài)度要熱情。發(fā)現(xiàn)錄像帶的錄像質(zhì)量下降，應(yīng)及時(shí)更換新的錄像帶，保證錄像圖片的質(zhì)量，在發(fā)生某些事件時(shí)，能根據(jù)錄像資料找到有價(jià)值的線索，易于解決問題，達(dá)到技防的效果。 ? 對(duì)閉路監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)等每天進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知工程維修人員對(duì)閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)和紅外線監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維修和養(yǎng)護(hù)，保證設(shè)備能長(zhǎng)期正常地運(yùn)行，確保技防設(shè)備的可靠性。 ? 密切注意閉路監(jiān)控屏幕（及 紅外報(bào)警系統(tǒng) ） 的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點(diǎn)跟蹤錄像， 在 轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑情況立即 采取跟蹤監(jiān)視和錄像措施，并通知巡邏保安人員前去詢問盤查，同時(shí)向管理處值班人員報(bào)告 ，作出處理 。 ―――安全監(jiān)控工作要點(diǎn) ? 安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立 24 小時(shí)監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視 轄區(qū) 的安全狀況。 ? 引導(dǎo)客人，為不太熟悉本物業(yè)的客人提供指引。 ? 遇有運(yùn)輸車輛出入，詳細(xì)記錄車輛來源與事由。 ： ―――門崗控制工作要點(diǎn) ? 發(fā)現(xiàn)形跡可 疑、鬧事和其他衣著不整的人員阻止其入內(nèi)。 ? 建立崗位記事本，對(duì)異常情況，及時(shí)記錄備案，并做好換崗和交接班的口頭和書面匯報(bào)。 ? 嚴(yán)格按崗位職責(zé)要求履行任務(wù)。 保安員是外來客戶進(jìn)入 項(xiàng)目 看到的第一印象點(diǎn)，作為保安人員，我公司要求其不但要負(fù)責(zé)日常安全防范事務(wù)，更要擔(dān)負(fù)起傳遞物業(yè)形象的責(zé)任，維護(hù)、提升 該項(xiàng)目 的形象。 管理處主管對(duì)保安值班人員的工作進(jìn)行督查、指導(dǎo)。 中班每小時(shí)、夜班每 30 分鐘，向控制中心報(bào)告崗位值勤情況一次，以及時(shí)了解各崗位和人員的值勤情況。在節(jié)日慶典或有重大活動(dòng)時(shí)，全體待命。 ―――建立應(yīng)急分隊(duì)值勤制度。 ◇管理處負(fù)責(zé)消防設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)。 ◇值班人員如發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)通知巡邏崗前往查看、驗(yàn)證。 ◇管理處在本轄區(qū)內(nèi)配置充足的對(duì)講機(jī)及其它安全管理工作所需的器材。 ◇管理處保安部負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備巡視，并做好相關(guān)記錄。 ： 人防管理 ◇保安人員 24 小時(shí)值班，并做好巡邏、來訪登記、車輛秩序管理及搬出物品的控制等防范工作。 ◇制定保安人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)，促使保安員持證上崗，并進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)教育，特別強(qiáng)調(diào)“熱情有禮、賓 客至上”的服務(wù)意識(shí)，使保安隊(duì)伍成為東莞市氣象局 物業(yè)管理形象標(biāo)志。 ◇制定合適的各項(xiàng)安全管理制度，如“非開放時(shí)間出入登記”“每小時(shí)巡樓”，“緊急和意外事件處理程序”等做好安全管理，力求無罪案和事故發(fā)生。 ◇安全工作小組針對(duì)存在的各種安全隱患積極編制預(yù)防措施，協(xié)助并督促管理處執(zhí)行。 ： ◇公司成立安全工作小組負(fù)責(zé) 轄區(qū)安全防范指導(dǎo)工作，就具體事項(xiàng)與政府主管部門或服務(wù)單位的溝通及協(xié)調(diào) 。 ? 做好交接班情況記錄和物品移交記錄，保管好保安部公有物品和通訊器 材； ? 主持班前班后會(huì)，合理安排本班次員工的工作，并講述當(dāng)天值勤情況，每周定期召開本班次員工例會(huì)，總結(jié)上周工作情況； ? 對(duì)本班次員工進(jìn)行日常業(yè)務(wù)講解和指導(dǎo)，團(tuán)結(jié)本班員工，調(diào)動(dòng)員工工作積極性； ? 負(fù)責(zé)落實(shí)班組培訓(xùn)計(jì)劃，提高隊(duì)員業(yè)務(wù)素質(zhì)； ? 協(xié)助消防監(jiān)控中心的日常管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全，消防檢查制度； ? 處理一般性的治安案件和投訴，發(fā)生重大案件或事故須及時(shí)上報(bào)主管 ； ? 完成 主管 布置的其他工作。 ● 保安部 主管 ? 執(zhí)行管理處指令，全面負(fù)責(zé)保安部的工作； ? 準(zhǔn)確傳達(dá)管理處的工作安排，制訂本部門工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)； ? 經(jīng)常深入檢查各班次工作，了解員工當(dāng)值情況和思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； ? 負(fù)責(zé)擬定保安培訓(xùn)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施； ? 跟班值勤和不定時(shí)突擊查崗，處理值班期間發(fā)生的事件（包括各種治安案件）； ? 負(fù)責(zé)員工的考核評(píng)比工作，并對(duì)不稱職的保安員提出處理意見； ? 協(xié)助消防監(jiān)控中心的綜合管理，制訂消防設(shè)施的安全檢查制度和定期更換消防應(yīng)急器材，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)； ? 制訂消防安全知識(shí)的宣傳計(jì)劃，定期對(duì)義務(wù)消防員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)； ? 發(fā)生突發(fā)事件時(shí)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，沉著指揮，并負(fù)責(zé)與上級(jí)保衛(wèi)部門聯(lián)系，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和善后工作； ? 與公安及相關(guān)政府部門做好雙向溝通工作； ? 收集和整理本部門的有關(guān)資料，匯總后交管理處閱讀； ? 負(fù)責(zé)本部門員工的排班和考勤，在權(quán)限范圍內(nèi)審批本部門員工的請(qǐng)假和調(diào)班； ? 完成上級(jí)交辦的其它工作。物業(yè)管理處將負(fù)責(zé)消防監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保消防設(shè)備器材的完好齊全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告物業(yè)管理處及有關(guān)部門，在 樓宇 消防系統(tǒng)某個(gè)警區(qū)發(fā)現(xiàn)警報(bào)時(shí)，及時(shí)確認(rèn)是否誤報(bào)或發(fā)生火警，并及時(shí)知會(huì)消防中心采取相應(yīng) 措施； ? 建筑本體清潔、設(shè)備及設(shè)施搶修保養(yǎng)時(shí)，一方面盡快向物業(yè)管理處（保衛(wèi)部門）報(bào)告，另一方面及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)部門配合負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的保安工作。情節(jié)嚴(yán)重者及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門，并追究當(dāng)事人的責(zé)任； ? 為確保設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行，嚴(yán)禁保安員及其它無關(guān)人員進(jìn)入 樓宇 設(shè)備層及未經(jīng)同意隨意動(dòng)用 樓宇 的有關(guān)水電控制箱及其它動(dòng)力設(shè)備等，以防人為事故發(fā)生。對(duì)預(yù)想中的突發(fā)事件，應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門制訂一系列應(yīng)急方案。 人員配置 綠色世界生活區(qū) 1 個(gè) 綠色世界辦公區(qū)道口崗 1 個(gè) 綠色世界辦公區(qū)閉路監(jiān)控中心 1 個(gè) 綠色世界巡邏兼 領(lǐng)班 1 個(gè) 綠色世界辦公區(qū) 外圍崗 1 個(gè) 莞太路老辦公區(qū) 1 個(gè) 備用崗 1 個(gè) 保安 主管 1 個(gè) ● 保安部主要工作 ? 負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，做好“防火、防盜、防破壞、防泄密、防騙、防搶、防災(zāi)害事故”的七防工作； ? 對(duì)辦公區(qū)域?qū)嵤┤轿话踩O(jiān)督工作； ? 制訂、執(zhí)行、落實(shí)各項(xiàng)安全保衛(wèi)措施； ? 實(shí)施對(duì) 員工有關(guān)安全保衛(wèi)方面的紀(jì)律稽查； ? 協(xié)助保衛(wèi)部門查得轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大政治、刑事及嚴(yán)重事故的案件； ? 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)備設(shè)施的檢查工作，貫徹、落實(shí)消防八字方針：“預(yù)防為主，防消結(jié)合”；制訂并落實(shí)消防設(shè)施、設(shè)備檢查制度和消防知識(shí)的宣傳工作。 。以“人”為本，加強(qiáng)管理，做好辦公區(qū)域日常治安保衛(wèi)工作，為辦公區(qū)域創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、方便的工作環(huán)境。在日常管理中，必須堅(jiān)持“預(yù)防為主”的工作方針，充分利用擁有的先進(jìn)智能監(jiān)控系統(tǒng)。 ? 建立義務(wù)消防制度，組建義務(wù)消防隊(duì)，開展義務(wù)消防宣傳教育，定期演習(xí)，提高滅火撲救技能。 ? 加強(qiáng)消防設(shè)施管理，對(duì) 樓宇 消防設(shè)施實(shí)行定期檢測(cè)，確保消防設(shè)施 100%能正常投入使用。 重消防管理 根據(jù)大樓的特點(diǎn)，必須充分考慮到樓宇對(duì)消防安全的要求和安全的重要性，必須將消防管理擺在十分重要的位置上，制訂如下消防管理方法和措施： ? 建立三級(jí)防火責(zé)任和消防工作領(lǐng)導(dǎo)小組。 有效與高效的保安管理，需要有一整套完善的規(guī)章制度和辦事程序。在招聘人員方面必須嚴(yán)格把關(guān)，所有保安人員招聘必須通過嚴(yán)格的考核、篩選，符合招聘條件方可錄用。 ◇制定及執(zhí)行各項(xiàng)節(jié)能方案。 ◇對(duì)物業(yè)的設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)和翻新。 ◇制定和執(zhí)行工程及機(jī)電設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)計(jì)劃，建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡。 ◇物業(yè)管理員每天巡視檢查公共場(chǎng)所，公共地方的清潔 綠色 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量，確保物業(yè) 的高質(zhì)量清潔水準(zhǔn)。 . 執(zhí)行日常的物業(yè)保養(yǎng)和維護(hù)工作。 ◇制定保安人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)，促使保安員持證上崗，并進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)教育，特別強(qiáng)調(diào)“熱情有禮、 服務(wù) 至上”的意識(shí)，使保安隊(duì)伍成為 東莞市氣象局 物業(yè)管理形象標(biāo)志。 ◇制定合適的各項(xiàng)安全管理制度，如“出入登記”，“每小時(shí)巡樓”，“緊急和意外事件處理程序”等做好安全管理，力求無罪案和事故發(fā)生。 . 執(zhí)行日常的保安管理。 .（接管后）物業(yè)管理工作 包括但不限于以下： . 跟進(jìn)收樓后的遺漏工程的完善工作。 有效投訴率 % (年 ) 有效投訴 /投訴總計(jì)100% 提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)； 做好各項(xiàng)管理工作； 及時(shí)處 理問題，為商戶 /客人排懮解難； 落實(shí)回訪制度； 處理率 95% 處理的有效投訴 /有效投訴 100% 人員培訓(xùn)合格率 95% 培訓(xùn)合格人員 /培訓(xùn)人員總計(jì) 100% 1. 落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的培訓(xùn)； 2. 培訓(xùn)考核制度與獎(jiǎng)罰相結(jié)合； 客戶對(duì)物業(yè)管理滿意率 95% (滿意 +基本 滿意人員 )/參加評(píng)議人員100% 1. 采用調(diào)查問卷形式咨詢或走訪顧客，了解顧客所需； 2. 不斷改善工作，贏取顧客支持； 為達(dá)到以上管理要求和目標(biāo)，我司擬采取的管理方案及管理制度如下： 物業(yè) 的前期管理 按照我們的經(jīng)驗(yàn)，我們將會(huì)在實(shí)行所制定的管理模式和管理目標(biāo)前做好以下的前期管理工作： . 制定各項(xiàng)管理程序及規(guī)定，包括但不限于以下： ◇物業(yè)交收程序 ◇ 項(xiàng)目 的清潔、綠化的服務(wù)方案，以及監(jiān)管和監(jiān)控的程序和規(guī)定 ◇ 項(xiàng)目 公共設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行和保養(yǎng)維護(hù)方案和報(bào)修程序 ◇ 項(xiàng)目 安全保衛(wèi)管理方案 ◇投訴處理的程序 ◇意外和緊急情況處理的程序 ◇ 項(xiàng)目 出入的管理規(guī)定 ◇出入的管理規(guī)定和大宗物品放行的規(guī)定 ◇日常運(yùn)作的物業(yè)管理程序和物業(yè)狀況的管理規(guī)定 ◇車輛管理規(guī)定 . 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控 制和制度，包括但不限于以下： ◇各部門工作手冊(cè)的制定（包括崗位責(zé)任制、工作程序和流程、工作細(xì)則） ◇各崗位的（部門）紀(jì)律制度 ◇各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇工作檢定和考核制度以及持續(xù)改進(jìn)的措施 . 物業(yè)管理的物資及資源準(zhǔn)備工作 我司將充分利用我司現(xiàn)有資源，如電腦管理的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)；工程、綠化、清潔、保安的有關(guān)技術(shù)力量和設(shè)備，全面地、無利潤(rùn)地提供到 東莞市氣象局 物業(yè)管理方面，保證為 委托人 提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù) 。 消防設(shè)備完好率 100% 完好消防設(shè)備 /管理處負(fù)責(zé)消防設(shè)備總數(shù)100% 1. 實(shí)行巡查制度，建文件記錄 。 治安案件發(fā)生率 % 以轄內(nèi)地區(qū)公安部門記錄為依據(jù) 1. 實(shí)行 24小時(shí)保安巡查制度和設(shè)立報(bào)警中心，落實(shí)保安崗位職責(zé) 。 2. 引導(dǎo)使用人注意愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。 2. 保潔監(jiān)督制度健全。 ? ISO9000 管理體系 參照公司質(zhì)量管理體系模式﹐建立 東莞市氣象局 的優(yōu)秀的物業(yè)管理體系﹐為質(zhì)量管理體系認(rèn)證和創(chuàng)優(yōu)奠定基礎(chǔ)。 ? 節(jié)約資源