【正文】 根據(jù)上述要求，編制下述文件以建立基本服務(wù)實現(xiàn)過程的框架： 標題 GB/T 19001— 2020 標準條款對照 7． 1 服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序 7． 1 7． 2 與顧客有關(guān)的過程控制程序 7． 2 7． 3 設(shè)計和開發(fā)控制程序 7． 3 7． 4 采購控制程序 7． 4 7． 5 服務(wù)提供控制程序 7． 5 7． 5． 1 業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序 7． 5． 2 樓宇入住及裝修控制程序 7． 5． 3 物業(yè)服務(wù)計劃控制程序 7． 5． 4 物業(yè)租賃服務(wù)控制程序 7． 5． 5 社區(qū)文化服務(wù)控制程序 7． 5． 6 清潔服務(wù)控制程序 7． 5． 7 綠化服務(wù)控制程序 7． 5． 8 保安服務(wù)控制程序 7． 5． 9 值班控制程序 7． 5． 10 緊急情況處理程序 7． 5． 11 物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳控制程序 7． 6 監(jiān)視和測量裝置的控制程序 。 7． 0 服務(wù)實現(xiàn) 公司對于物業(yè)小區(qū)的管理是通過過程管理的方法來實現(xiàn)的，通過這些過程的實現(xiàn)應(yīng)達到以下要求： 1．小區(qū)符合城市規(guī)劃要 求，嚴格按照國家驗收標準驗收，具有完整的驗收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)。 6． 7 《設(shè)施檢修單》。 6． 5 《設(shè)施日常保養(yǎng)項目表》。 6． 3 《設(shè)施管理卡》。 6 質(zhì)量記錄 6． 1 《服務(wù)設(shè)施配置申請單》。 5． 2 《采購控制程序》。確保員工服務(wù)符合勞動法規(guī)的要求； d）為業(yè)主和住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。工程部在《設(shè)施管理卡》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況； b）報廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報廢牌。 4． 5 設(shè)施的報廢 a）對無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)施，由工程部填寫《設(shè)施報廢單》，一、二級設(shè)施經(jīng)總批準后報廢。工程部應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的《設(shè)施管理卡》上。工程部每季度匯總《設(shè)施日常 保養(yǎng)項目表》，整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據(jù)； d）工程部每年 12 月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行； e）日常運行中使用部門無法排除的故障，應(yīng)填寫《設(shè)施檢修單》報工程部檢修。對于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。 編號為：Ⅲ 工程部負責按照規(guī)定懸掛設(shè)施標識卡，規(guī)定設(shè)施責任人，并在《設(shè)施管理臺賬》上登記。 4． 3． 4． 2 設(shè)施的分類編號?！对O(shè)施驗收單》由工程 部保管； b）驗收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗收單》上記錄處理結(jié)果。 4． 3． 2 設(shè)施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《服務(wù)設(shè)施配置申請單》，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量等，報總經(jīng)理批準后，由管理部組織具體實施采購。達不到 要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。冬季居室溫度不低于 16℃。 4． 2 根據(jù)建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》，對于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到： a）各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好； b）設(shè)施運行正常，有正常 的保養(yǎng)、檢修制度； c）運行人員嚴格按照操作規(guī)程執(zhí)行； d）電梯按規(guī)定時間運行； e）居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。 3． 2 管理部、工程部、清潔部、綠化部、保安部分別在各自的業(yè) 務(wù)范圍內(nèi)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進行控制。 2 適用范圍 適用于為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運輸設(shè)施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。 6． 5 《特殊崗位人員名單》。 6． 3 《年度培訓(xùn)計劃》。 6 質(zhì)量記錄 6． 1 《培訓(xùn)記錄表》。 5． 2 各部門《崗位工作人員任職要求》。由管理部負責進行。 4． 3． 3 各部門的計劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫《培訓(xùn)申請單》，報管理者代表批準，由相關(guān)部門組織實施。 4． 3 培訓(xùn)計劃及實施 4． 3． 1 每年 11 月各部門上報管理 部下年度的《培訓(xùn)申請單》，根據(jù)公司需求及下年度各部門《培訓(xùn)申請單》，管理部于 12 月制定下年度的《年度培訓(xùn)計劃》 （包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等內(nèi)容），報管理者代表審核，總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。 4． 2． 8 評價所提供培訓(xùn)的有效性 a）通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓(xùn)的有效 性，評價被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力； b）每年第四季度管理部組織各部門培訓(xùn)負責人及員工代表，召開年度培訓(xùn)工作會議，評價培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便更好制定下年度的培訓(xùn)計劃； c）管理部加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時暫停工作，安排培訓(xùn)、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。 4． 2． 6 轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)（同 4． 2． 2 b,c） 4． 2． 7 通過教育和培訓(xùn)，使員工意識到： a）滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性； b）違反這些要求所造成的后果； c）自己從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性。 4． 2． 3 在崗人員培訓(xùn)：按培訓(xùn)計劃，每年至少應(yīng)對在崗員工進行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。 4． 2． 2 新員工培訓(xùn) a）公司基礎(chǔ)教育：包括公司簡介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量、安全和環(huán)保意識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標準基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)。 4． 1． 4 《崗位工作人員任職要求》經(jīng)審批后，作為管理部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。 4． 1． 3 管理部編制各部門負責人《崗位工作人員任職要求》，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準。 4 程序 4． 1 人員能力 4． 1． 1 承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責的人員應(yīng)是有能力的，對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。 3． 3 管理者代表 負責審核《崗位工作人員任職要求》、《公司年度培訓(xùn)計劃》。 3 職責 3． 1 管理部 a）負責編制各部門負責人的《崗位工作人員任職要求》； b）負責《公司年度培訓(xùn)計劃》的制定及監(jiān)督實施； c）負責上崗基礎(chǔ)教育； d）負責組織對培訓(xùn)效果進行評估。 3. 本公司從使業(yè)主和住戶滿意的角度出發(fā)，對人員、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求，特編制以下的程序文件： 章節(jié)號、標題 與標準條款對照 人力資源控制程序 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 ， 6． 1 人力資源控制程序 1 目的 對承擔質(zhì)量管 理體系職責的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進行培訓(xùn)或采取其他措施以滿足規(guī)定要求。 6． 0 資源管理 1. 公司應(yīng)及時確定并提供以下方面所需的資源： a．實施和改進質(zhì)量管理體系，并持續(xù)地改進其有效性； b．通過滿足業(yè)主 和住戶的要求使他們滿意。 6． 3 《管理評審報告》。 6 質(zhì)量記錄 6． 1 《管理評審計劃》。 5． 3 《文件控制程序》。 5 相關(guān)文件 5． 1 《內(nèi)部審核程序》。 4． 7 如果評審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。 4． 5． 2 會議結(jié)束后，由 綜合部 根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準，發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)督執(zhí)行。 4． 4 管理評審會議 a）總經(jīng)理主持評審會議，各部門負責人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價，對 于存在或潛在的不合格項提出糾正、預(yù)防和改進措施，確定責任人和整改時間； b）總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論（包括進一步調(diào)查、驗證等）。 4． 3． 2 綜合部 負責根據(jù)評審輸入的要求，組織評審資料的收集，準備必要的文件，評審資料由管理者代表確認。 4． 2 管理評審輸入 管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當前的業(yè)績和改進的機會： a）審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量 審核等的結(jié)果； b）客戶的反饋，包括滿意程度的測量結(jié)果及與客戶溝通的結(jié)果等； c）過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性，包括過程、服務(wù)監(jiān)視和測量的結(jié)果； d）改進、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預(yù)防措施的實施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果； e）以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性； f）可能影響質(zhì)量管理體系的變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新服務(wù)項目的開發(fā)等； g）質(zhì)量管理體系運行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性； h）改進的 建議。 4． 1． 3 當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。 4． 1． 2 綜合部 于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準。 3． 4 各相關(guān)部門負責準備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料，并負責實施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進措施。 3． 2 管理者代表負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議，組織編寫相應(yīng)的管理評審報告。 2 適用范圍 適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。 質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息，可采用簡報、各種會議、布告欄、內(nèi)部刊物、小區(qū)廣播等各種媒體進行溝通，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。 管理者代表 管理者代表任命書及其職責權(quán)限見本手冊第 章。 內(nèi)審員 a. 認真學(xué)習 ISO9000 系列國際標準和我國有關(guān)質(zhì)量認證的法律法規(guī)，熟悉公司各項業(yè)務(wù)，掌握審核知識； b. 服從審核組長的安排，編寫審核檢查表，進行現(xiàn)場審核并做好審核記錄； c. 堅持客觀、公正的原則，對審核中發(fā)現(xiàn)的不符合出具不符合報告，做到實事求是，不抱任何個人偏見； d. 對糾正措施實施的有效性進行跟蹤驗證并報告結(jié)果。 綜合管理部主管 a．全面負責開展公司的多種經(jīng)營，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行，開展各種有償便民服務(wù)； b．負責樓宇入住與裝修的歸口管理； c. 負責物業(yè)租賃的歸口管理； d. 負責社區(qū)文化的歸口管理 e. 負責物業(yè)管理費的代受代繳管理； f. 負責接受和處理業(yè)主來訪和投訴； g. 配合管理處主任對新物業(yè)服務(wù)項目進行設(shè)計開發(fā)和服務(wù)實現(xiàn)的策劃。確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行； b．負責組織實施《保潔工作手冊》等服務(wù)規(guī)范； c．對保潔員組織文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)； d．負責定期檢查衛(wèi)生、消毒等工作，評定工作情況； e．負責定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項衛(wèi)生指標完成情況，消除臟亂差等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導(dǎo)保潔員的工作； f. 負責按要求糾正不合格項，實施糾正和 預(yù)防措施； g．按規(guī)定作好各種記錄并及時上交管理處主任。負責組織新接物業(yè)的機電設(shè)備運行調(diào)試工作； f. 負責對本部門發(fā)生的重大事故組織調(diào)查分析及處理工作； s．參與對采購物資和提供服務(wù)的供方進行評價； h．負責本提交部門的物品申購報告，并報管理處主任審核； i．負責本部門水、電、供暖等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計劃的制定并配合管理處組織實施； j．監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關(guān)的計量檢測設(shè)備的定期校準工作。 保安 (大 )隊