【正文】 客戶參與 本公司建立《多方論證小組工作程序》規(guī)定公司產(chǎn)品在研發(fā)制造過程中重要的活動采用多方論證小組或客戶參與評審，消除空白地帶，確保滿足客戶要求和期望。 d. 進 行現(xiàn)場調(diào)查和交易調(diào)查 ,以確定短期和長期改進。 b. 進行差距分析，以確定產(chǎn)品現(xiàn)在的能力與未來需要間的差別。參見《市場預(yù)防管理程序》。 本公司市場本部對提高顧客滿意度和忠誠度采取措施進行跟蹤，同時制 成報告提交管理評審。如采訪、因特網(wǎng)、媒體、免費電話等。 本公司市場部和移動電池應(yīng)用部，每半年對客戶滿意度進一個全面的調(diào)查， 內(nèi)容包含：產(chǎn)品質(zhì)量（包括產(chǎn)品的 HSF 要求） /可靠性、交貨期性價比。 12 顧客的忠誠度 客戶的要求及期望 本公司由市場部負責(zé)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括： ? 客戶的分類 ? 產(chǎn)品的分類 ? 客戶的法人代表及聯(lián)系人 ? 客戶對產(chǎn)品的要求及期望。 管理層對培訓(xùn)提供充分的資源。 ? 職業(yè)生涯規(guī)劃溝通培訓(xùn)員工、管理人員及領(lǐng)導(dǎo)人員。 ? 本公司總經(jīng)辦負責(zé)內(nèi)部和外部招聘的實施，外部招聘時本公司采用 適當(dāng)?shù)呐c大學(xué)聯(lián)絡(luò)招用吸引有潛力的人材。 能力、意識和培訓(xùn) 各部門制訂各崗位的職務(wù)說明所必要的能力要求，參見《職務(wù)說明書》。 c. 重復(fù)性、再現(xiàn)性、重復(fù)性和再現(xiàn) 性，三個誤差有一個超過 30%，測量系統(tǒng)不能接受、需改進，應(yīng)找至問題所在并糾正。 重復(fù)性和再現(xiàn)性的接收準(zhǔn)則 a. 重復(fù)性、再現(xiàn)性、重復(fù)性和再現(xiàn)性三個誤差都小于 10%，測量系統(tǒng)可接受。 i. 核準(zhǔn)和驗證結(jié)果需保存記錄 j. 發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合要求時，應(yīng)對已經(jīng)測量結(jié)果的有效性進行評價作記錄，根據(jù)評價的結(jié)果，對設(shè)備和測量結(jié)果采 取適當(dāng)?shù)拇胧?，如果評價為可疑產(chǎn)品已被發(fā)運時，須通知顧客。 g. 測量設(shè)備校準(zhǔn)應(yīng)作標(biāo)識。 e. 內(nèi)校設(shè)備制訂內(nèi)校規(guī)程，并且有資格人員來進行。 c. 按周期進行校準(zhǔn)，周期的設(shè)定依廠商建議，業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備校正時間修正。 控制程序 a. 購買或配備檢驗、測量和試驗設(shè)備時，使用部門提出申請，質(zhì)量管理部對準(zhǔn)確度和精密度的進行確認。 f. 如適用，應(yīng)統(tǒng)計公司在消除危害物質(zhì)的持續(xù)改進的績效。 d. 解決問題經(jīng)常使用技術(shù)方法，參見《統(tǒng)計技術(shù)選擇和應(yīng)用程序》。 b. 解決問題的有效性，本公司在解決問題重點放在有效性、及時性和客戶的要求，一般采用 8D 方法，解決問題的根本原因和制定長期措施。 統(tǒng)計分析 統(tǒng)計分析工具和方法 本公司依據(jù)不同的工作崗位要求掌握統(tǒng)計分析問題的工具和方法參見《人力資源管理程序》，其工具和方法一般包括如下： 直 方圖、柏拉圖、因果圖、散布圖、檢查表及統(tǒng)計控制圖（ SPC）、實驗設(shè)計（ DOE），TAGOOCHI 法和 8D 等。并且 ,在實施過程中對客戶信息處理進行統(tǒng)計和分析。 C 類信息：客戶要求的改進信息，建議信 息，市場調(diào)研和行業(yè)信息。 B 類信息：需有一定解決期限的重要信息，客戶咨詢信息。 A 類信息：急需解決信息、客戶退換貨信息，客戶的投訴，其它重要 /重大信息。任何使用或可能含有 /污染 /混雜禁用物質(zhì)的過程 /產(chǎn)品應(yīng)同客戶溝通，且要保留和維護 HSF 評審及其措施的結(jié)果的記錄。 本公司依《服務(wù)計劃控制程序》、《服務(wù)提供控制程序》、《服務(wù)實現(xiàn)策劃程序》規(guī)定服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)和操作，并定期的檢查和改進，以便達到公司制訂的服務(wù) 方針。 當(dāng)未能保證 100%的按期交貨時，市場本部及時聯(lián)絡(luò)顧客 ,告知顧客不能及時交貨的原因 ,并商討交付時間的變動。 客戶滿意度 本公司制定《客戶滿意度調(diào)查與分析程序》，收集顧客滿意度的頻次及方法應(yīng)確?？陀^性和有效性的，并對顧客滿意的趨勢和顧客不滿意的主要方面進行分析，將這些趨勢與競爭對手或適當(dāng)?shù)幕鶞?zhǔn)進行比較，并對不滿意方面采取措施，并提交管理評審。 ? 一定數(shù)量的備貨和分析原因 C．信息、事件災(zāi)禍恢復(fù)計劃 a. 對客戶往來的所有信息，如信函、傳真等進行保護。 32/46 B． 產(chǎn)品交付災(zāi)禍恢復(fù)計劃 ? 本公司出現(xiàn)緊急情況導(dǎo)致產(chǎn)品不能及時交付，需制訂緊急措施，確保產(chǎn)品的交付。 ? 產(chǎn)品備有一定數(shù)量的產(chǎn)品，以便給客戶及時補充。 災(zāi)禍恢復(fù)計劃 本公司市場本部制訂《災(zāi)禍恢復(fù)計劃》，為預(yù)防服務(wù)過程中問題的出現(xiàn)，盡快恢復(fù)和彌補客戶的損失。 服務(wù)開發(fā)更改 本公司在服務(wù)設(shè)計開發(fā)，和顧客提出的服務(wù)的更改，服務(wù)設(shè)計開發(fā)人員應(yīng)正確識別和評估更改，保證更改的實 施。 服務(wù)開發(fā)確認 本公司實行服務(wù)的確認，通常在服務(wù)交付之前完成，應(yīng)在適應(yīng)范圍內(nèi)實現(xiàn)局部運行一段時間進行確認。 服務(wù)開發(fā)的評審、驗收和確認 服務(wù)項目開發(fā)負責(zé)人在服務(wù)開發(fā)的適當(dāng)階段進行評審，以便滿足階段設(shè)計開發(fā)要求及內(nèi)外部資源的適宜性，滿足總體設(shè)計輸入要求 的充分性及達到設(shè)定目標(biāo)的程度，識別和預(yù)測問題的部位和不足提出糾正預(yù)防措施以確保最終設(shè)計滿足顧客要求。 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)設(shè)計開發(fā)的輸入 本公司由市場本部負責(zé)新服務(wù)需求的識別：主要來自顧客或市場的要求和期望，包括客戶當(dāng)前的需要和未來的需要，其內(nèi)容包括： ? 適用的法律法規(guī)要求 ? 提供服務(wù)項目適用信息 ? 服務(wù)項目的重要影響環(huán)節(jié)及相應(yīng)的配套措 施 ? 對服務(wù)輸入進行評審，對其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決 服務(wù)開發(fā)的輸出 a. 服務(wù)設(shè)計開發(fā)人員依據(jù)服務(wù)輸入的要求，適當(dāng)應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和計算機設(shè)計可靠的服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)計階段質(zhì)量由多功能小組參與，使各相關(guān)部門清楚了解客戶服務(wù)的需求。 參見《設(shè)施設(shè) 備策劃與管理程序》。 工程部負責(zé)公司的基礎(chǔ)設(shè)施的確定、提供和維護。請參見《設(shè)施設(shè)備策劃與管理程序》 ,確保工廠的平面布置，盡量減少材料的搬運，優(yōu)化場地、空間的使用，提高操作和過程有效性。對有危害物質(zhì)包裝要求的嚴格按客戶或法規(guī)要求執(zhí)行。 倉庫 和各制造部門在材料、半成品、成品的搬運過程中小心保護，防止碰撞或跌落而損壞貨物。對報廢材料進行識別和清除。制定庫存目標(biāo)，并進行統(tǒng)計，超過目標(biāo)的由 MC 組織商務(wù)部、設(shè)計部門進行分析，優(yōu)化庫存周轉(zhuǎn)期，確保貨物周轉(zhuǎn)并減少庫存。倉庫根據(jù)原材料 /成品的存放期及時檢查，以防轉(zhuǎn)為“呆料”，并對“呆料”加強管理。接收和發(fā)放記錄應(yīng)清楚地表明對含有危害物質(zhì)的物料的接收和發(fā)放。 儲存和交付 ? 質(zhì)量管理部負責(zé)顧客提供的原材料 /產(chǎn)品的進貨檢驗，過程檢驗、成品檢驗。 ? 倉庫負責(zé)接受顧客提供的原材料、零部件 ,進貨數(shù)量驗收與貯存管理和維護。 顧客提供財產(chǎn)的控制 本公司愛護在顧客控制下或自己需要使用的顧客財產(chǎn)。 產(chǎn)品的標(biāo)識 質(zhì)量管理部、生產(chǎn)部、倉庫負責(zé)材料、半成品、成品標(biāo)識。 試驗不合格品 試驗不合格品由質(zhì)量管理部檢測中心檢測時提出，由 檢測中心工程師或負責(zé)人組織判定。 不合格成品 不合格成品由質(zhì)量管理部 OQA/FQA 檢驗員檢查提出， OQA/FQA 工程師負責(zé)跟進，必要時由 MRB 對不合格成品處理進行評審，質(zhì)量管理部批準(zhǔn)，由各責(zé)任部門負責(zé)處理。必要時，對于可疑的來料的 HSF 特性進行再檢驗或采取其他替代方式驗證。 在 圓滿完成所要求的評審前，不應(yīng)放行和交付產(chǎn)品。 應(yīng)保持符合受限物質(zhì)接受標(biāo)準(zhǔn)的證據(jù)。 SPC 軟件的使用有如下的要求： ? 計算控制極限的中心線 Cp、 Cpk ? 如需糾正措施時發(fā)出命令警報 ? 確定控制線 ? 記錄和調(diào)出糾正措施 ? 自動控制極限的修正 參見《統(tǒng)計技術(shù)選擇與應(yīng)用程序》 質(zhì)量管理部應(yīng)建立程序來監(jiān)視和測量產(chǎn)品中的受限物質(zhì)，以驗證產(chǎn)品要求得到滿足。應(yīng)特別關(guān)注設(shè)備滿足 HSF 產(chǎn)品生產(chǎn)的能力，關(guān)注因滿足 HSF特性要求導(dǎo)致的工藝變更對產(chǎn)品其他質(zhì)量特性的影響。 統(tǒng)計質(zhì)量 /過程控制方法 生產(chǎn)技術(shù)部對產(chǎn)品制造過程中關(guān)鍵的設(shè)備參數(shù)需使用 DOE 方法來確定設(shè)備最佳的條件。 ? 當(dāng)過程不穩(wěn)定或達不到統(tǒng)計能力時需制訂明確的反應(yīng)計劃。 ? 制造過程中主要工序的控制方法，關(guān)注影響產(chǎn)品 HSF 特性的工序。 危害物的控制 公司按照建立的危害物質(zhì)過程管理體系（ HSPM）對危害物進行識別，控制，監(jiān)視和測量 控制計劃 本公司生產(chǎn)技術(shù)部制定《控制計劃管理程序》對產(chǎn)品的制造過程進行控制，其中包括： ? 考慮設(shè)計 DFMEA、制造過程的 PFMEA。同時，公司依 EIA/ECCB954 標(biāo) 準(zhǔn)進行危害物質(zhì)管理，保證危害物質(zhì)的管理符合法律法規(guī)和客戶的要求。 ? 制定產(chǎn)品的檢驗和試驗規(guī)范，只有經(jīng)檢驗合格的產(chǎn)品方能交付和發(fā)運給顧客，參見《檢驗和試驗程序》、《成品實驗程序》。 參見《過程檢驗和試驗程序》。同時，在文件中規(guī)定對可能發(fā)生的污染的應(yīng)對措施。 ? 應(yīng)特別關(guān)注工序轉(zhuǎn)換情況，保證滿足產(chǎn)品的 HSF 要求。 ? 推行 5S 管理確保所有工具、文件及生產(chǎn)設(shè)備保持清潔整齊。 生產(chǎn)部負責(zé)對產(chǎn)品的制造進行監(jiān)控，包括： ? 確保合格的員工上崗，受過作業(yè)方法，設(shè)備使用的培訓(xùn)。 ? 一般設(shè)備的維護 和保養(yǎng)。 ? 設(shè)備和工裝夾具的能力達到規(guī)定的要求。 設(shè)計部門組織多方論證小組，使用 PFMEA 的方法預(yù)防問題的發(fā)生，參見《過程 FMEA 程序》。 設(shè)計部門負責(zé)提供產(chǎn)品制造過程的資料，如零件清單、物料技術(shù)要求、工藝文件、工藝流程圖等。 產(chǎn)品投入生產(chǎn)時，各責(zé)任部門需對產(chǎn)品的重要制造過程的目標(biāo)進行統(tǒng)計，并對是否達到原設(shè)定的目標(biāo)進行評估。 溝通 采購部和質(zhì)量管理部，為了有效與供應(yīng)商展開合作，要求溝通人員具有如下要求： ? 有足夠的經(jīng)驗和明白公司對供 應(yīng)商的質(zhì)量改進程序和流程。 對于過程能力良好，綜合績效評審優(yōu)秀的供應(yīng)商，鼓勵參與公司的新產(chǎn)品早期開發(fā)，參見《供應(yīng)商監(jiān)控程序》。過程能力包括保證產(chǎn)品 HSF 的能力。 供應(yīng)商過程能力，早期參與和持續(xù)改進。 采購部定期收集供應(yīng)商質(zhì)量、交貨、成本合作性等信息進行評估。 b. 采購部依供應(yīng)商的質(zhì)保書，綜合成本，物流周轉(zhuǎn)、交貨期、合作態(tài)度和潛力等，建立《合格供應(yīng)商名冊》，參照《供應(yīng)商選擇與評審程序》。 e. 如有顧客的驗證 ,既不能免除本公司提供可接收產(chǎn)品責(zé)任，也不能排除事后顧客的拒收。 c. 檢驗不合格時，依《不合格品控制程序 》執(zhí)行。 b. 檢驗：依材料檢驗作業(yè)指導(dǎo)書進行檢驗、經(jīng)檢驗合格后方可入庫。 質(zhì)量管理部 IQC 負責(zé)對采購的產(chǎn)品進行驗證和檢驗、確保產(chǎn)品符合設(shè)計和制造的要求，請參照《來料檢驗程序》。 采購產(chǎn)品的驗證 倉儲課負責(zé)對已采購產(chǎn)品的接收，確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的物料采購訂單的要求。 采購部負責(zé)提供供應(yīng)商采購產(chǎn)品，服務(wù)的要求，一般包括： 物料名稱 /編號 /規(guī)格型號（圖紙、規(guī)格書、樣本、 HSF 要求等） / 數(shù)量 /單價 /交貨日期 /付款方式 /服務(wù)等要求 以上采購的要求須與供應(yīng)商明確和確認。同時保證所有采購的 HSF部件 /材料避免受限物質(zhì)的污染。 更改實施時，更改的相關(guān)文件按原批準(zhǔn)程序進行批準(zhǔn)，依《文件和資料控制程序》發(fā)放回收，同時更改后相關(guān)的部門對更改的實施批號、日期、設(shè)備 /夾具進行記錄。 設(shè)計部門組織相關(guān)部門對設(shè)計和過程更改進行評審、驗證和確認，以確保設(shè)計更改對產(chǎn)品和技術(shù)文件的影響得到有效的控制。設(shè)計的確認一般采用顧客確認的方式進行。 設(shè)計和開發(fā)的驗證和確認 設(shè)計部門組織設(shè)計和開發(fā)全過程進行設(shè)計輸出滿足設(shè)計輸入（如性能、質(zhì)量、 HSF、可靠性及保養(yǎng)性）要求的驗證 ，驗證的方式取決設(shè)計和開發(fā)的工作內(nèi)容形式，如理論計算，樣件設(shè)計、試驗、測試等。 設(shè)計和開發(fā)評審 設(shè)計和開發(fā)采用多方論證小組以檢查表的形式，參見《設(shè)計評審驗證確認程序》，通常分以下階段： ? 項目立項 ? 樣品 ? 試產(chǎn)