【正文】 二、提取關(guān)鍵績效指標的程序和步驟 （一）利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出 （二）提取和設(shè)定績效考評的指標 在確定了團隊或個體的工作產(chǎn)出，并從中匯總整理出各種相關(guān)的績效考評指標之后，應(yīng)當運用SMART方法提取關(guān)鍵績效考評指標。 （二）關(guān)鍵分析法 關(guān)鍵分析法就是通過多方面信息的采集和處理，尋求一個企業(yè)成功的關(guān)鍵點，弄清到底是什么原則導致企業(yè)克敵制勝的，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵點進行跟蹤和監(jiān)控。是一種績效管理的工具，是“過去 80年來最具影響力的十大管理理念”之一。 四、確定工作產(chǎn)出的基本原則 1．增值產(chǎn)出的原則 2．客戶導向的原則 3．結(jié)果優(yōu)先的原則 4．設(shè)定權(quán)重的原則 五、平衡計分卡的概念和特點 平衡計分卡（ the balanced score card， BSC）就是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計的指標體系。 （五）關(guān)聯(lián)性 KPI指標之間必須具有一定的關(guān)聯(lián)性。 （三）可測性 KPI指標標準體系必須具有可測性，不但各個指標標準有明確的界定和簡便易行的計算方法，還能夠有利于管理人員采集獲取和處理，以保障相關(guān)數(shù)據(jù)資料的可靠性、公正性和準確性。 37 二、設(shè)定關(guān)鍵績效指標的目的（ 3點） 三、選擇關(guān)鍵績效指標的原則 （一）整體性 關(guān)鍵績 效指標必須具有整體性，它應(yīng)當是一個完整的用于管理被考評者績效的定量化、行為化的指標和標準體系。 （四）簡潔扼要的原則 二、績效考評標準的種類 （一）綜合等級標準（ P241表 413） （二）分解提問標準（ P232表 411） 【能力要求】 一、考評指標標準的評分方法 （一）單一要素的計分方法（自然數(shù)法；系數(shù)法：函數(shù)法、常數(shù)法） （二）多種要素的計分方法（簡單相加法、系數(shù)相乘法、連乘積法、百分比系數(shù)法） 二、績效考評標準量表的設(shè)計 （一）名稱量表 （二）等級量表 （三）等距量表 （四）比率量表 第三節(jié) 關(guān)鍵績效指標的設(shè)定與應(yīng)用 【知識要求】 一、關(guān)鍵績效指標的內(nèi)涵 關(guān)鍵績效指標簡稱為 KPI，亦即英文 key performance indicator的縮寫。 （二）先進合理的原則 考評標準的選 擇確定必須滿足先進合理的要求，所謂先進是指考評標準不但要反映企業(yè)單位的生產(chǎn)技術(shù)和管理水平，還應(yīng)當具有一定的超前性。在使用“頭腦風暴 法”進行集體討論時，應(yīng)遵守四個基本原則：任何時候都不批評別人的想法；思想愈激進愈開放愈好；強調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量；鼓勵別人改進想法。 （六）頭腦風暴法 頭腦風暴法是最負盛名的促進創(chuàng)造力的技法之一，這是由“頭腦風暴法之父”亞歷克?奧斯本提出的。兩種形式：個別面談法、座談討論法。 （二）問卷調(diào)查法 問卷調(diào)查法是采用專門的調(diào)查法，在調(diào)查表中將所有與本崗位工作有關(guān)的要素和指標一一列出，并用簡單明的文字對每個指標作出科學的界定，再將該調(diào)查表分發(fā)給有關(guān)人員填寫，收集、征求不同人員意見，最后確定績效考評指標體系的構(gòu)成、 （三）個案研究法 個案研究法就是通過選取若干具有代表性的典型人物、事件或崗位的績效特征進行分析研究，來確定績效考評指標和考評要素體系。 二、績效考評指標體系的設(shè)計原則 【能力要求】 一、績效考評指標體系的設(shè)計方法 （一）要素圖示法 35 績效要素圖示法就是將某類人員的績效特征，用圖表描繪出來，然后加以分析研究，確定需考評的績效要素。 2．行為過程型的績效考評指標體系 行為過程型的績效考評體系以反映員工在勞作過程中的行為表現(xiàn)的各種指標為主體構(gòu) 成的指標體系。 （二）不同性質(zhì)指標構(gòu)成的考評體系 1．品質(zhì) 特征型的績效考評指標體系 品質(zhì)特征型的績效考評指標體系以反映和體現(xiàn)被考評者的品質(zhì)特征的指標為主體的考評體系。其中組織績效考評根據(jù)其工作性質(zhì)的不同，又可分為生產(chǎn)性組織的績效考證、技術(shù)性組織的績效考評、管理性組織的績效考評和服務(wù)性的績效考評等。 七、評價標準對考評結(jié)果的影響 工作績效評價標準的科學性、系統(tǒng)性和精確程度，對考評方法即工具運用和考評的結(jié)果具重要的影響和制約作用。 近期效應(yīng)：以近代遠的誤差。 四、優(yōu)先和近期效應(yīng)：以時點代時段，只見樹木，不見森林。 二、暈輪誤差 暈輪誤差亦稱暈輪效應(yīng)、暈圈錯誤、光環(huán)效應(yīng)。 （三）集中趨勢和中間傾向 集中趨勢和中間傾向亦稱居中趨勢，即評定結(jié)果相近，都集中在某一分數(shù)段或所有的員工被評為“一般”，使被考評者全部集中于中心水平，或者是平均水平，沒有真正體現(xiàn)員工之間的實際績效存在的差異，這往往是評定標準不明確或主管在評定工作中平均心理造成的。 1．實務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習 2．自主式小組討論 3．個人測試 4．面談評價 5．管理游戲 6．個人報告 第二單元 績效考評方法的應(yīng)用 【知識要求】 績效考評的正確性、可靠性和有效性，主要受以下各種問題的制約和影響： 一、分布誤差 （一）寬厚誤差 寬厚誤差亦稱寬松誤差，即評定結(jié)果是負偏態(tài)分 布，也就是大多數(shù)員工被評為優(yōu)良。 企業(yè)根據(jù)管理人員的特點，采用一定的表格形式，在對各評價要素作出明確的描述和界定的基礎(chǔ)上，將考評與績效改進計劃有效地結(jié)合在一起，通過管理績效的考評，找出存在的問題和不足，并提出今后改進的措施和辦法。本方法具有簡單易行、使用方便、設(shè)計簡單、匯總快捷等優(yōu)點，但也容易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢等偏誤。本方法首先是將崗位工 作的性質(zhì)和特點，選擇績效有關(guān)的若干評價要素。 3．通過一段試行期，開始正式進行新的勞動定額，根據(jù)不同的工種和工序，企業(yè)可采取多種不同形式的勞動定額，如工時定額、產(chǎn)量定額、綜合定額、單項定額、看管定額、服務(wù)定額、工作定額，以及計劃定額、設(shè)計定額、現(xiàn)行定額和不變定額等多種多樣的形式和方法，對員工績效進行考評。 （三）勞動定額法 勞動定額法是比較傳統(tǒng)的績效考評方法，它的具體步驟是： 1．進行工作研究，從宏觀到微觀，運用科 學方法對工作地上的生產(chǎn)流程、作業(yè)程序和員工的操作過程進行全面的調(diào)查分析，使其組織形式和作業(yè)方法達到精簡、高效、健康、舒適、安全等方面的要求，最終實現(xiàn)勞動組織最優(yōu)化，工作環(huán)境條件安全化，作業(yè)流程程序標準化，人工操作規(guī)范化，人機配置合理化，生產(chǎn)產(chǎn)出效率化的目標。 （二）成績記錄法 成績記錄法是一種新開發(fā)出來的績效考評方法。對此方法有以下兩種解釋： 第一種說法認為，該方法是由被考評者在考評期末撰寫一篇短文，對考評期內(nèi)所取得的重要的突出業(yè)績作 出描述，以作為上級主管考評的重要依據(jù)。在強迫選擇法中，考 31 評者必須從 34個描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項目中選擇一項（有時選兩項）內(nèi)容作為單項考評結(jié)果。 結(jié)構(gòu)式敘述法示例 被考評者姓名 崗位名稱 崗位編碼 舉例說明下屬員工的有效行為： 舉例說明下屬員工的無效行為： 為了改變下屬員工的無效行為采取了哪些具體的措施： 工作說明書有無需要修改之處，如需修改說明原因。 OEC管理法是根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略所確認的方向和目標，在層層分解量化為具體指標的前提下，通過有效的整體控制和員工自我控制，對企業(yè)和員工的每一種行為、每一項活動進行精細量化監(jiān)控與激勵性管理的一種方法。 3．表格現(xiàn)實簡單便于填寫說明。 三、合成考評法的含義和特點 1．它所考評的是一個團隊而不是某個員工，說明該公司更加重視集體的凝聚力，立足于團隊合作精神的培育。 2．結(jié)果導向型的績效考評方法，主要有目標管理法、績效標準法、短文法、直接指標法、成績記錄法和勞動定額法。 第三類屬于結(jié)果性效標，其側(cè)重點是考量“員工完成哪些工作任務(wù)，其工作成效如何？”結(jié)果性效標最常見的問題是若干質(zhì)化指標較難以量化。 （二）效標的類別 第一類屬于特征性效標，即考量員工是怎樣的一個人，側(cè)重點是員工的個人特質(zhì)。 八、行為觀察法 行為觀察法是指觀察者選擇觀察方法，設(shè)計并利用 觀察工具對觀察對象進行觀察評估的方法。 六、筆試法 筆試法用于了解學員已掌握的知識，它能在培訓期間向?qū)W員反饋有關(guān)信息，考察一段時間內(nèi)的學習成果等。 五、內(nèi)省法 內(nèi)省法由美國心理學家喬治 .凱利 (Gee Kelly)研究出來的一種方法，是他的個性形成理論的一部分。 【能力要求】 一、問 卷調(diào)查法 二、訪談法 三、觀察法 觀察法是指評估者在培訓結(jié)束以后親自到受訓者所在地工作崗位上，通過仔細觀察記錄培訓對象在工作中的業(yè)績進行比較，以此來衡量培訓對受訓者所起到的作用。其公式是： 投資回報率 = 培 訓項目產(chǎn)出 / 培訓項目投入 * 100% 或者： 投資凈回報率 = （培訓項目收益 培訓項目成本） / 培訓項目成本 * 100% 第三單元 培訓效果評估的方法 【知識要求】 一、培訓效果的定性評估方法 培訓的定性評估法是指評估者在調(diào)查研究、了解實際情況的基礎(chǔ)之上，根據(jù)自己的經(jīng)驗和相關(guān)標準，對培訓效果作出評價的方法。 （四）績效成果 績效成果可以用來評價受訓者通過該項目培訓對個人或組織績效所產(chǎn)生的影響程度，同時也可以為企業(yè)人力資源開發(fā)及培訓費用計劃等決策提供依據(jù)。 （二）技能成果 技能成果可以用來評價受訓者對培訓項目中所強調(diào)的操作技巧、技術(shù)或技能以及行為方式等所達到的水準。 （四）可行性 可行性是指在對培訓成果進行評估時，采集其測量結(jié)果的難易程度。 （二）信度 信度是指對培訓項目所取得的成效進行測試時，其測量結(jié)果是長期穩(wěn)定程度。 （四）結(jié)果評估 結(jié)果評估是第四級評估，通過對質(zhì)量、數(shù)量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等企業(yè)或?qū)W員上司關(guān)注的并且可量度的指標進行考查，與培訓前行進對照，判斷培訓成本的轉(zhuǎn)化 情況。 （二）學習評估 學習評估是第二級評估，著眼于對學習效果的度量，即評估學員在知識、技能、態(tài)度或行為方式方面的收獲。其計算公式如下： 投資回報率 = 培訓項目產(chǎn)出 / 培訓項目投入 * 100% 五、撰寫培訓評估報告 六、及時反饋評估結(jié)果 26 第二單元 培訓評估標準的確立 【知識要求】 一、評估培訓成果的標準 評估培訓成果的標準是指企業(yè)和培訓管理人員用來評價培訓成果的統(tǒng)一尺度和規(guī)范。這種評估經(jīng)常是正式的和客觀的。建設(shè)性評估經(jīng)常是一種非正式的主觀的評估。 （三）建設(shè)性評估和總結(jié)性評估 1．建設(shè)性評估 建設(shè)性評估是在培訓過程中以改進而不以是否保留培訓項目為目的的評估。 正式評估往往具有詳細的評估方案、測試工具和評判標準。 二、員工效果評估的作用和內(nèi)容 1．作用 （ 1）保證培訓需求確認的科學性 （ 2）確保培訓計劃與實際需求的合理銜接 （ 3）幫助實現(xiàn)培訓資源的合理配置 （ 4）保證培訓效果測定 的科學性 2．評估內(nèi)容 （ 1）培訓需求整體評估 （ 2）培訓對象知識、技能和工作態(tài)度評估 （ 3）培訓對象工作成效及行為評估 （ 4）培訓計劃評估 三、培訓效果評估的形式 （一）非正式評估和正式評估 1．非正式評估 非正式評估是指評估者依據(jù)自己的主觀性的判斷，而不是用事實和數(shù)字來加以證明。 第二節(jié) 企業(yè)員工培訓效果的評估 第一單元 培訓評估系統(tǒng)的設(shè)計 【知識要求】 一、培訓效果與培訓評估的含義 員工培訓 評估是指企業(yè)組織在員工培訓過程中，依據(jù)培訓的目的和要求，運用一定的評估指標和評估方法，檢查和評定培訓效果的活動過程。 （九）跨文化管理訓練 培訓的目的是為了解各國不同的文化，學會尊重各自的文化，并轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。 （七）角色扮演 角色扮演是目前常用的一種管理人員開發(fā)方法。 （五）決策模擬訓練 決策模擬訓練又稱“解決和處理問題方法訓練”，是指通過模擬各種決策情況，訓練學員如何選擇各種策略，以及在諸多方案中如何作出選擇，它的目的是提高決策的有效性。 二、管理人員的技能組合 【能力要求】 一、企業(yè)管理人員的一般培訓 二、企業(yè)高層管理人員的培訓 三、企業(yè)中層管理人員的培訓 四、企業(yè)基層管理人員的培訓 五、管理技能開發(fā)的基本模式 （一）在 職開發(fā) （二）替補訓練 替補訓練是指讓管理人員在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上熟悉其直接上級的職責，每一名都被指定為替補訓練者，一旦其上級離任，替補訓練者即可按預先程序準備接替其工作。 3．基層管理人員 基層管理員是指在企業(yè)生產(chǎn)、銷售等經(jīng)營活動一線執(zhí)行管理職能的直接管理人員，包括在生產(chǎn)和服務(wù)一線中起監(jiān)督、指導作用的監(jiān)工和領(lǐng)班等。 第四單元 企業(yè)培訓資源的開發(fā) 【知識要求】 一、培訓中的印刷材料 二、培訓教師的來源 （一）聘請企業(yè)外部培訓師 （二）開發(fā)企業(yè)內(nèi)部的 培訓師 【能力要求】 一、設(shè)計合適的培訓手段 1．課程內(nèi)容和培訓方法 2．學員的差異 3．學員的興趣與動力 4．評估手段的可行性 二、開發(fā)培訓教材的方法 三、培訓教師的選配 第五單元 企業(yè)管理人員的培訓設(shè)計 【知識要求】 一、管理人員的層次等級 1．高層管理人員 高層管理人員是企業(yè)的掌舵人，他們應(yīng)該具有廣闊視野，能系統(tǒng)地把握當今全球的社會