營銷調(diào)研課件(ppt55)-市場調(diào)研(參考版)
2024-08-17 21:00本頁面
【正文】 鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)中用于公司自我評(píng)估的 7個(gè)尺度中第一項(xiàng)就是顧客滿意度，占 30%，其他：人力資源利用 15%，質(zhì)量保證 15%，質(zhì)量結(jié)果15%，領(lǐng)導(dǎo)才能 10%，質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃 9%，信息及其分析 6%. 故企業(yè)的顧客滿意度調(diào)研很重要， 這也是我布置顧客滿意度調(diào)研作業(yè)的緣由。 客戶總數(shù)的多少 ? 最小樣本個(gè)數(shù)是獨(dú)立于客戶總數(shù)的，客戶總數(shù)很小的情況除外。如樣本90，精度是正負(fù) 10%，樣本 360，精度是正負(fù) 5%，樣本 1440，精度是正負(fù) %，大多數(shù)客戶滿意度調(diào)查的精度是正負(fù) 5%； ? 可信度：對(duì)得出結(jié)論的可信程度，是作出正確結(jié)論在統(tǒng)計(jì)學(xué)上的可能性，最經(jīng)常采用的可信度是 90%， 要增加可信度就要增加樣本的數(shù)量 客戶們的態(tài)度差異程度：客戶態(tài)度很不一致，就需要更大的樣本，若客戶的態(tài)度非常一致，小一點(diǎn)的樣本就足夠了。 優(yōu)點(diǎn)： 減少訪問人員的誤差； 選項(xiàng)也許提醒了應(yīng)答者記憶，從而提供一個(gè)更實(shí)際的應(yīng)答； 編碼與數(shù)據(jù)錄入過程被大大地簡化了； 缺點(diǎn)： 花時(shí)間準(zhǔn)備一系列可能的答案； 次序誤差； 量表應(yīng)答式問題：選擇答案的設(shè)計(jì)能夠抓住應(yīng)答者回答強(qiáng)度的多項(xiàng)選擇題 ? 優(yōu)點(diǎn)： 對(duì)應(yīng)答者回答的強(qiáng)度進(jìn)行測量 ? 許多量表式應(yīng)答可以轉(zhuǎn)換成數(shù)字，這些數(shù)字可以編碼； ? 對(duì)問題可以使用一些更高級(jí)的統(tǒng)計(jì)分析工具 ? 缺點(diǎn)：易使應(yīng)答者誤解 問題的措辭 ? 用詞必須清楚 ? 選擇詞語以避免引起應(yīng)答者誤差 ? 考慮到應(yīng)答者回答問題的能力 ? 考慮到應(yīng)答者回答問題的意愿 設(shè)計(jì)問題時(shí)的應(yīng)該和不應(yīng)該 問題應(yīng)該遵循的要點(diǎn)： ? 問題應(yīng)該針對(duì)單一論題 ? 問題應(yīng)該簡短 ? 問題應(yīng)該以同樣的方式解釋給所有應(yīng)答者 ? 問題應(yīng)該使用應(yīng)答者的核心詞匯 ? 若可能，問題應(yīng)該用簡單句 設(shè)計(jì)問題時(shí)不應(yīng)該的錯(cuò)誤 ? 問題不應(yīng)該假設(shè)不明顯存在的標(biāo)準(zhǔn) ? 問題不應(yīng)該超越應(yīng)答者的能力和經(jīng)歷 ? 問題不應(yīng)該使用特例來代表普遍狀況 ? 當(dāng)應(yīng)答者只可能記得事情的大致情況時(shí)，你不應(yīng)該詢問過小的細(xì)節(jié) ? 問題不應(yīng)該要求應(yīng)答者通過推斷來猜測 ? 不應(yīng)該多詢問無關(guān)的問題 ? 問題中不應(yīng)該使用夸張的詞語 ? 問題中不應(yīng)該使用詞義有分歧的詞語 ? 不應(yīng)該將兩個(gè)問題合并成一個(gè) ? 問題不應(yīng)該有暗示性短語 ? 問題不該引導(dǎo)受訪者回答某一特定的答案 確定問卷流程和編排 ? 問卷每一部分的安排都有一定的邏輯性： ? 應(yīng)用過濾性問題識(shí)別合格應(yīng)答者； ? 在得到合格的應(yīng)答者后以一個(gè)能引起應(yīng)答者興趣的問題開始訪談； ? 先問一般性問題； ? 將需要思考的問題放在問卷中間； ? 在關(guān)鍵點(diǎn)插入提示； ? 把敏感性問題、威脅性問題和人口統(tǒng)計(jì)問題放在最后； 如何組織問卷 位置 類型 例子 理論基礎(chǔ) 過濾性問題 限制性問題 過去的 12個(gè)月您曾滑過雪嗎 識(shí)別目標(biāo)回答者 最初的幾個(gè)問題 調(diào)節(jié)性問題 您擁有何種雪橇 易于回答，向回答者表明調(diào)查很簡單 前 1/3問題
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