【正文】 （七） 入室維修八條口句訣1． 攜帶工具，及時到場；2． 經(jīng)得同意，進入室內(nèi)；3． 做好保護，開始作業(yè)；4． 精神集中，動作麻利；5． 文明工作，謝絕客請；6． 任務(wù)完成，場光地凈；7． 征求意見，請客簽字；8． 電話回訪，服務(wù)周到。4． 不得以任何方式向業(yè)主（客戶）索要小費或進行暗示，不得私自接受業(yè)主（客戶）的饋贈，更不得借工作之便，要挾業(yè)主（客戶），以謀私利。不得動用業(yè)主（客戶）物品。（六）服務(wù)規(guī)范1． 凡進入業(yè)主（客戶）房間工作之前，必須著裝規(guī)范，儀容 儀表正規(guī)。2． 客服部門要及時掌握工程部入戶維修情況，走訪業(yè)主（客戶）時，要重點對工程維修后的情況進行了解，并將有關(guān)信息及時反饋工程部。未完成的工作需要說明情況。并請客戶對本次的服務(wù)進行評價簽字，無論評價結(jié)果如何需禮貌與客戶道再見。3． 工作單應(yīng)填寫規(guī)范，開工時間和完工時間要準確，使用材料要填寫詳細，故障分析與處理結(jié)果必須詳細填寫。對于客戶提出的合理要求，在條件允許的情況下，應(yīng)盡量滿足。應(yīng)請物業(yè)部協(xié)作清掃。6． 維修中應(yīng)精神集中，動作迅速，工作中禁止坐臥客戶的桌椅、沙發(fā)，禁止聊天、禁止在客戶室內(nèi)吸煙。4． 進入業(yè)主（客戶）房間工作必須攜帶墊單，并鋪墊在工作面上，不得污染業(yè)主（客戶）物品。2． 進入客戶房間，要向客戶問好，說明來意，包括維修內(nèi)容、需要客戶配合的要求、維修對客戶可能造成的影響等，經(jīng)客戶同意后方可開始工作。（三）入室維修1． 進入客戶室內(nèi)維修應(yīng)憑工程部工作單。2． 在規(guī)定時間內(nèi)根據(jù)維修地點的遠近確定工作時間，（一般不應(yīng) 超過十分鐘）迅速到達工作現(xiàn)場進行工作。（二）準備工作1． 出發(fā)前維修員工需根據(jù)維修工作內(nèi)容備齊所需工具，材料并 帶齊輔助用品如：墊單、鞋套、毛刷等。2． 員工入戶服務(wù)一律憑《工程部維修工作單》進行。日常工作流程圖技術(shù)存檔提交開發(fā)部總工室項目考察及測算技術(shù)支持及檢查各專業(yè)工程師總工室各項目部新項目開發(fā)使用工作單流程如下： 客服認真記錄業(yè)主報修內(nèi)容和故障現(xiàn)象 填寫工單、并通知維修部門進行取單工作 受理部門在工單上填寫接單時間和取單人姓名 帶齊工具迅速到場 按入室程序進行工作 工作完成后請業(yè)主簽字驗收，填寫評定意見 工作單返回客服中心 客服人員進行工單回訪工作 填寫工作單回訪的意見，對投訴工作迅速進行協(xié)調(diào)工作 每月需要對工作單進行統(tǒng)計分析工作1 工作單要妥善保存兩年1 工作單要文字和電子文件存檔入室（戶）行為規(guī)范和服務(wù)程序 為了增強物業(yè)管理水平，改善服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，統(tǒng)一規(guī)范，特制定本程序和行為規(guī)范。其它裝飾材料出具產(chǎn)品合格證和檢測報告。9．施工人員必須經(jīng)過培訓上崗，特殊工種持證上崗作業(yè)（水、電專 業(yè)工種）。7．未經(jīng)物業(yè)公司批準，施工現(xiàn)場不許住宿。如動用明火施工，必須經(jīng)物業(yè) 管理部門批準，否則后果裝飾公司負責。4．裝飾公司必須在每戶裝修工地必須配備2個以上有效的滅火器。2． 嚴格按圖施工，執(zhí)行北京市家庭裝修質(zhì)量驗收標準和建設(shè)部頒發(fā) 的施工規(guī)范。2．項目部物業(yè)部應(yīng)每個月對業(yè)主投訴情況進行匯總，匯總結(jié)果上報項目部執(zhí)行經(jīng)理及公司。7．項目部負責人負責檢查糾正措施的執(zhí)行情況及效果，對糾正措施的有效性進行驗證，并對重要及重大投訴親自進行回訪。并在《業(yè)主（住戶）投訴登記表》“回訪人”欄內(nèi)簽字確認。4．經(jīng)過業(yè)主確認的《業(yè)主（住戶）投訴登記表》應(yīng)交回物業(yè)部專職投訴接待處。3．業(yè)主（住戶）投訴的問題若在部門范圍內(nèi)不能解決,責任人應(yīng)在最短時間內(nèi)將《業(yè)主（住戶）投訴登記表》上報項目部負責人，由項目部負責人審批解決方案。二．業(yè)主(住戶)投訴的傳達和處理1．項目部投訴接待人應(yīng)在最短時間內(nèi)將《業(yè)主（住戶）投訴登記表》轉(zhuǎn)達至與投訴有關(guān)的部門或班組，并請接表人在《業(yè)主（住戶）投訴登記表》“處理人”欄內(nèi)簽字，時間一般不得超過一個小時。不論何種形式的投訴，亦不論何人接到的投訴，都必須填寫《業(yè)主（住戶）投訴登記表》。 3．項目部投訴受理人須將業(yè)主(住戶)投訴情況如實的填寫在《業(yè)主（住戶）投訴登記表》上。4． 人力資源部將培訓計劃執(zhí)行情況上報行政總監(jiān),并做為考核項目培訓工作的依據(jù).投訴管理制度(住宅項目)一．業(yè)主(住戶)投訴受理1．公司統(tǒng)一安排公開投訴電話，公司所屬項目部應(yīng)根據(jù)自身情況公布自身的投訴電話，必須保證投訴電話24小時有人受理。2． 各項目部于每月25日前向人力資源部上報下月培訓工作計劃,及本月培訓工作記錄。十二。7．凡經(jīng)培訓考試不合格者，將按《員工手冊》中“一類過失”處理，并接受再次培訓。5．各項目負責人或由其指定的培訓主管人員未履行培訓計劃以致影響員工參加正常培訓活動者，將對項目部責任人予以處罰。3．每年定期由公司人事資源部與各項目部合作，評選出優(yōu)秀培訓人員以及占參加培訓總?cè)藬?shù) 10 %的優(yōu)秀學員，報行政總監(jiān)批準后以適當獎勵。培訓工作獎懲條例1．為調(diào)動員工參與培訓工作積極性，對各項目部聘請授課的內(nèi)部人員實行課時補助制度，其標準按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6．在總結(jié)和分析的同時，還應(yīng)注意從項目部門搜尋反饋信息，認真分析項目部門對培訓效果的意見，并積累案例，做好個案分析，對于典型案例要深入分析，提出解決辦法，并編入教案，立案歸檔。4．根據(jù)公司或行業(yè)最新發(fā)展信息以及公司經(jīng)營管理最新動態(tài)提出對原計劃進行調(diào)整和修正意見。2．通過員工本人介紹自己培訓后的感受，并以此來收集改進建議。2． 總部人力資源部依據(jù)記錄內(nèi)容做正式記錄。九．培訓記錄1． 所有培訓必須于當月隨月報一同報送總部人力資源部。并告知其直接的上級和部門負責人員。3． 評分結(jié)果在評估報告形成后，應(yīng)與被評估人員及其直接主管人員、部門負責人見面。八．培訓效果評估1．為了提高培訓質(zhì)量，每次培訓結(jié)束后，培訓活動負責人應(yīng)組織相關(guān)人員對效果進行量化打分，由培訓負責人根據(jù)評分結(jié)果作出評估報告。2． 考試不合格的將采取無薪資的重新培訓/緩聘/停聘的處理。 七．培訓考核1． 除特別注明外，培訓必須經(jīng)過考核，考核試題隨教材一并領(lǐng)取。六．組織實施1．培訓的組織運行按《各類培訓管理程序》執(zhí)行。2．月度計劃和單項培訓計劃由各單位主管領(lǐng)導審批。4．培訓教師負責授課方案的設(shè)計，培訓場所選定及對被培訓者的考核、評估等各項培訓管理的具體工作。2．公司人力資源部培訓主管及人事主管為培訓專職教師。培訓教程由行政總監(jiān)審核，總經(jīng)理簽批。二．培訓工作的日常督導溝通1．培訓計劃審批核準后可自行分解為月計劃表，除特別要求外可自行調(diào)整安排，無須總部審批，但每月須提前到公司人力資源部備案。4．總部人力資源部的培訓計劃是全公司范疇的整體安排，同時應(yīng)包含總部和項目部的培訓內(nèi)容。2．計劃編制須按統(tǒng)一的文本格式撰寫，做為年度工作計劃的構(gòu)成部分。審批后的修訂計劃送達項目工程部執(zhí)行。2．設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃若未進行修改，同樣上報項目經(jīng)理審批，審批時間為15日。每計劃年度最后一個月首日前項目部工程負責人將修改稿上報項目經(jīng)理。5．因客觀原因經(jīng)批準未按期完成的維修保養(yǎng)工作必須由工程部在相應(yīng)的時間內(nèi)完成，原則上不得超過一個月。 3． 每項維修保養(yǎng)工作實施后由工程部負責人填寫設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)記錄，并于工作完成后二日內(nèi)將此記錄上交項目經(jīng)理。二．執(zhí)行維修保養(yǎng)計劃1． 項目部由項目經(jīng)理每月召開一次有關(guān)設(shè)施設(shè)備的工作會議，聽取工程部關(guān)于設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃執(zhí)行情況及遺留問題的匯報，同時聽取有關(guān)部門對設(shè)施設(shè)備使用情況及維修保養(yǎng)工作的意見、建議，協(xié)調(diào)維修保養(yǎng)工作中需要配合及工程部負責人職權(quán)范圍內(nèi)無法解決的問題。上報項目經(jīng)理審批，此工作于15日內(nèi)完成。計劃分專業(yè)制定。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理制度 一．制定維修保養(yǎng)計劃1． 項目工程部各專業(yè)主管負責制定維修保養(yǎng)計劃初稿。5． 夜間應(yīng)對停放在停車場內(nèi)的