【正文】 ●對于抱怨的反饋信息，由管理處負責組織分析，將結(jié)果及時反饋給相關(guān)部門，令其盡快處理或改進?！窆芾硖帉ι鲜稣{(diào)查表進行統(tǒng)計分析，確定業(yè)主的需求和期望，及本公司需改進的方面，并對照管理目標進行考核，執(zhí)行《不合格控制程序》、《糾正與預防措施控制程序》。（C）業(yè)主信息的收集、分析與處理●負責監(jiān)視業(yè)主滿意或不滿意的信息，作為對管理體系業(yè)績的一種測量；●對業(yè)主面談、電話、信函、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由管理處專人解答、收集，并記錄；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復；●管理處負責與客戶的溝通，利用各種渠道，認真聽取他們的意見，并進行綜合分析、落實相應措施與監(jiān)督執(zhí)行；●各部門人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主需求的動向，通過各種房地產(chǎn)展銷會、物業(yè)競標會，積極與客戶溝通，收集有關(guān)信息，管理處進行綜合分析、落實相應措施，并監(jiān)督執(zhí)行；●各責任部門應負責有效處理業(yè)主意見，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的控制程序》的有關(guān)規(guī)定。管理處對反饋信息進行分析，確定責任部門并監(jiān)督實施。工程部歸口管理。●結(jié)合管理評審，定期對有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律法規(guī)、標準和其他要求的遵循情況進行評價，以確保公司對法律與其他要求的遵守。對于監(jiān)督和測量的結(jié)果作出分析，采取措施予以改進。質(zhì)量管理部歸口管理。 總則為了及時發(fā)現(xiàn)過程、活動和體系存在的問題并加以改進，本公司策劃并規(guī)定了所需的監(jiān)視和測量及其分析和改進要求。必要時，特別是事故或緊急情況發(fā)生后，對《應急準備與響應控制程序》和相關(guān)文件予以評審和修訂，對采取的糾正和糾正措施及文件的更改要予以記錄。 意外事件發(fā)生后，相關(guān)責任部門須分析導致意外事件的原因，并對相應的運行采取糾正與預防措施。 應急準備與響應 質(zhì)量管理部編制并保持HTPF14《應急準備與響應控制程序》，用來確定潛在的事故或緊急情況，并對可能發(fā)生的事故或緊急情況做出應包準備與響應，以預防或減少可能伴隨的影響。 對本公司的活動和服務(wù)的更改，如新的建設(shè)項目、新服務(wù)提供等管理工作進行控制，以確保這些更改不會增加對環(huán)境和職業(yè)健康安全的不良影響。 對供方的活動、產(chǎn)品和服務(wù)可能產(chǎn)生重大影響、危害或有礙于本公司管理目標、指標的完成，相關(guān)責任部門需通過各種方式將有關(guān)的程序與要求通報給供方，并采取措施對其施加影響。 對一般環(huán)境因素與危險源通過法律法規(guī)和其他要求及日常檢查來控制。（F）公司的場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化的過程。（D）各關(guān)鍵崗位具體操作的運行標準和要求。（B）確定的與重大因素、風險及服務(wù)必須的有關(guān)運行、活動和控制點。確定為活動、過程和服務(wù)的符合性提供證據(jù)的記錄。監(jiān)視和測量設(shè)備的控制措施：●由專職人員負責監(jiān)視和測量裝置的使用及調(diào)整，以防止裝置因調(diào)整而失效；●設(shè)備使用前，管理處負責按規(guī)定的校準或檢驗周期，送到有關(guān)業(yè)務(wù)部門，按國家標準進行檢定或校準，并出具檢定證書；對無國家標準檢定或校準的裝置由質(zhì)量管理部制訂檢定或校準依據(jù)，并進行檢定或校準，保存記錄；●由有資格人員或授權(quán)人員對裝置進行搬運、貯存、維護和安裝，以防止裝置受到損壞或失效；●在有限期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，由使用者及其部門主管對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄，并由有資格的人員對裝置進行檢定或校準后才可繼續(xù)使用；●當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，在使用前，公司對其滿足預期用途的能力進行確認，并規(guī)定重新確認的周期。（C）物品貯存的控制：管理處應規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期。 服務(wù)用物品的防護（A）對服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，針對物品的符合性提供防護，防止物品變質(zhì)、損壞、錯用，防止在貯存、搬運、使用的所有階段對環(huán)境和人員的健康安全造成影響。（E）可追溯性要求的實現(xiàn)●對影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標識和出庫單進行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生；●當涉及服務(wù)工作的質(zhì)量問題時，可通過服務(wù)人員工作牌號及相應的服務(wù)記錄追查到相應服務(wù)人員的責任。（D）所有物業(yè)管理中各項服務(wù)的檢查狀態(tài)分為：合格、不合格兩類。（C）倉庫管理員負責做好入庫物品的標識和檢驗狀態(tài)標識●入庫物品采用原包裝標識，如標識不清應重新注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時間。 標識和可追溯性（A）行政部負責確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌，報公司領(lǐng)導審批后實施。（C）由質(zhì)量管理部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準實施，以保證服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境和職業(yè)健康安全要求；（D）由秩序維護對安保服務(wù)和消防管理的實施及其活動進行監(jiān)視，并記錄。為保證有關(guān)的過程能力，本公司應對這些過程進行確認：（A）對突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件規(guī)定評審和批準的準則，；（B）對安保和消防設(shè)施能力（安全性、適用性等）及其維護保養(yǎng)嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。秩序維護負責管轄區(qū)內(nèi)的安保服務(wù)、消防管理和車輛管理工作，具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應的記錄。車輛管理的基本要求為：車輛停放有序，收取車輛管理費的應有專人負責看管。對火警事故、交通事故、治安事件以及其他緊急情況有處置預案，一旦發(fā)生能及時處理并上報有關(guān)主管部門，對所管物業(yè)區(qū)內(nèi)的違法現(xiàn)象積極與公安部門配合工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應的記錄。 道路保潔與室內(nèi)保潔服務(wù)保潔服務(wù)（包括道路保潔）的基本要求是：公共場所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時清運，確保及時清理道路和公共場所的廢棄雜物，及時清掃積水，及時清理雜亂堆放的物品以及隨意張貼的宣傳品。對質(zhì)量較差，易出問題的房屋和公共設(shè)施設(shè)備部位及時記錄備案，重點檢查；每年年底或年初對上述項目進行全面檢查，對完損程度作出評價，列出年度養(yǎng)護維修計劃。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。對于新接物業(yè)項目，本公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成。（F）服務(wù)完成后有關(guān)活動的控制：●管理處負責與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，及時做好服務(wù)和投訴回訪工作，妥善處理他們的意見和投訴，負責保存相關(guān)服務(wù)記錄；●管理處負責對業(yè)主滿意程度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》；●管理處負責建立業(yè)主檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主的服務(wù)傾向，及時做好服務(wù)準備；●管理處和客服中心利用與業(yè)主的交往，主動向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問，及時掌握市場動態(tài)和業(yè)主需求的動向。（D）使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。其中服務(wù)為關(guān)鍵過程；又是特殊過程。（A）獲得表述服務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出等獲得必要的信息，分別執(zhí)行相應的程序及公司有關(guān)服務(wù)控制的規(guī)定。業(yè)主的驗證既不能免除本公司提供合格服務(wù)/物品的責任，也不能排除以后業(yè)主的拒收。 采購驗證采購物資由行政部協(xié)同使用部門進行驗證，驗收合格后方可填寫入庫單入庫，如發(fā)現(xiàn)物品有問題，做好標識并負責處置。當已被選為合格供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時，應采取與其溝通、要求糾正、加強采購的驗證或檢驗、限制或停止供方供貨/服務(wù)等措施。行政部負責保存《合格供方名錄》，按《采購控制程序》要求建立供方檔案。適當時，還取決于已證實的供方能力和業(yè)績的審核報告或記錄。對建立初始關(guān)系的供方進行樣品檢驗、質(zhì)量保證能力調(diào)查。（B）對供方的評估、選擇和管理由行政部匯總有關(guān)部門收集的供方相關(guān)資格信息，作為對其進行評估的依據(jù)。 采購 采購過程行政部編制并保持HTPF11《采購控制程序》和HTPF12《相關(guān)方服務(wù)和施加影響控制程序》，保證采購物品（尤其是危險化學品、安全用品）或服務(wù)外包（應重點控制）符合本公司服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境保護、職業(yè)健康安全的要求。對涉及環(huán)境影響和安全風險的外部信息交流，管理處實施處理，并記錄相應的決定。 顧客溝通為充分與準確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關(guān)方對本公司服務(wù)和活動滿意程度的有關(guān)信息，按《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》，識別并實施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)方對服務(wù)或服務(wù)提供過程的要求、了解合同的處理及修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等，與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文件形成和答復，以確保溝通有效。由行政部負責與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進行投標/標書/合同的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部門。投標/標書/合同評審在公司向客戶提供服務(wù)之前進行。 與顧客有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定行政部編制并保持HTPF10《與顧客有關(guān)過程控制程序》，在簽訂服務(wù)合同前，由其與相關(guān)方對服務(wù)要求內(nèi)容進行確認并形成文件，這些內(nèi)容包括：（A）業(yè)主提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時間、驗收標準、服務(wù)要求、對環(huán)保的要求、對健康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等；（B）業(yè)主未明確提出的隱含的要求，包括服務(wù)效果，如通過認證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)等；（C）適用法定要求和其他要求；（D）本公司確定的任何附加要求。（C）當物業(yè)管理方案需要修改時，由工程部按照《文件控制程序》提出文件更改申請，報總經(jīng)理批準后進行修改。 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放（A）物業(yè)管理方案由工程部編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，由工程部發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時可發(fā)放給客戶；（B）物業(yè)管理方案的封面應寫明項目名稱及物業(yè)管理方案的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期；（C）工程部負責編制《爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實施方案，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。 進行物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)策劃的時機：（A）編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案；（B）參加新物業(yè)項目管理的投標；（C）改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動；（D）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 物業(yè)管理、道路保潔服務(wù)實現(xiàn)策劃由工程部歸口管理，服務(wù)實現(xiàn)策劃內(nèi)容：（A）制定服務(wù)活動的目標和要求；（B）識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責權(quán)限和相互關(guān)系；（C）確定服務(wù)過程的驗證和確認活動及驗收準則，對服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認；（D）確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。（E）其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū)，按有關(guān)的制度和或工藝規(guī)定進行控制。識別、確定設(shè)施需求提供/配置所需設(shè)施設(shè)施設(shè)備驗收評價日常維護保養(yǎng)計劃檢修/日常維修技術(shù)狀態(tài)周期評定設(shè)施設(shè)備的更新設(shè)施設(shè)備有效性評價設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案管理設(shè)施設(shè)備的使用管理設(shè)施設(shè)備備品備件管理 設(shè)施設(shè)備管理流程圖 工作環(huán)境工程部從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生理等影響上，加強對工作環(huán)境的管理。這些設(shè)施包括：●場所（指辦公場所）和相應的設(shè)施（包括辦公場所的設(shè)備系統(tǒng)）；●硬件（垃圾收集箱以及辦公電腦、監(jiān)控設(shè)備等）和軟件（如監(jiān)控軟件等）；●支持性服務(wù)（如電話等通訊設(shè)施以及信息系統(tǒng)）等。工程部編制并保持HTPF09《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。這種記錄應至少保存到該員工離開本公司。（E）行政部應采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績評定等方式實現(xiàn)對培訓的有效性進行評價。（C）從事特殊工作的人員（品質(zhì)稽查、內(nèi)部審核員、司機等人員），應根據(jù)相應的教育、培訓和或經(jīng)驗加以評價與考核，并進行資格認定。（B）行政部負責組織培訓計劃的實施。 能力、培訓和意識（A）行政部負責根據(jù)本公司生產(chǎn)經(jīng)營實際及發(fā)展戰(zhàn)略，提出崗位設(shè)置，確定崗位人員的能力，必要時通過培訓（包括特種能力培訓和一般意識培訓）或其它措施（如招聘）達成規(guī)定的能力要求。資源管理的總體要求為—— ●識別資源需求：本公司組織各部門識別所需的服務(wù)及工作資源； ●及時提供資源：對資源需求，經(jīng)總經(jīng)理批準后有計劃地提供/配置； ●適當更新/維護資源：各部門應計劃性地開展資源維護/更新，保持資源能力； ●評價資源有效性：總經(jīng)理通過管理評審等活動，系統(tǒng)評價資源及其配置的適宜性和有效性。相關(guān)文件HTPF03 環(huán)境因素、危險源識別與評價控制程序HTPF04 法定要求和其他要求控制程序HTPF05 管理目標、指標與管理方案控制程序HTPF06 信息交流、溝通與協(xié)商控制程序HTPF07 管理評審程序6 資源管理 基礎(chǔ)設(shè)施識別資源需求合理提供/配置資源適當更新/維護資源評價資源適宜、有效性建筑物及相關(guān)設(shè)施服務(wù)設(shè)備監(jiān)測設(shè)備支持性服務(wù)（通訊、交通、水電等）工作環(huán)境其他資源人力資源資源管理示意圖 資源提供為確保管理體系有效運行，以達到管理方針和目標所規(guī)定的要求，并實現(xiàn)持續(xù)改進，總經(jīng)理應提供充分的、相應工作所必備的人力資源、財力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。每次管理評審后，管理者代表應形成《管理評審報告》，經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門。 評審輸入（A）內(nèi)、外部審核結(jié)果；（B）業(yè)戶滿意度及其它反饋信息，包括員工、業(yè)戶及其他相關(guān)方的意見、投訴和建議；（C）各部門管理體系運行情況；（D）管理目標、指標和管理方案的完成情況；（E）糾正/預防措施的實施情況；（F）以往管理評審糾正/改進措施的落實情況；（G）由于法定要求的變化所受到的影響與應變措施；（H）管理方針、目標變更的需求及管理體系改進的建議或計劃；（I）保持管理體系有效運行對組織機構(gòu)、職責及人員、資源方面的變更或需求。（E）管理評審會議前兩周，管理者代表根據(jù)總經(jīng)理的意圖，