【正文】 目標和指標（A）總經(jīng)理領導、組織各部門從下列層次確定體系的管理目標和指標：●公司總的管理目標和指標；●各部門的管理目標和指標。（D）本公司發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標，總經(jīng)理組織各部門制訂、實施管理目標、指標，并檢查、考核各級管理目標與指標的落實程度。（C）管理體系策劃的關鍵性因素為：●對質(zhì)量過程特別是關鍵過程、特殊過程的識別、確定、評價和控制；●對環(huán)境因素（特別是重要環(huán)境因素）的識別、確定、評價和控制；●對危險源（特別是重大危險源）的識別、確定、評價和控制。（A）質(zhì)量管理部應組織各部門按程序要求，針對管理體系覆蓋的服務、過程開展下列工作：●識別：識別本公司能夠控制或能夠施加影響的環(huán)境因素和危險源；●確定/評價：確定并評價重要環(huán)境因素和重大危險源；●控制：確保重要環(huán)境因素和重大危險源得到控制；●更新：隨本公司發(fā)展與治理深入，不斷識別、確定和控制重要環(huán)境因素和重大危險源。 （D）識別與評價危險源的原則要求危險源辨識時應考慮：●常規(guī)活動(如正常的作業(yè)活動)和非常規(guī)活動(如臨時搶修)；●所有進入工作場所的人員(包括合同方人員和訪問者)的活動；●工作場所內(nèi)的內(nèi)部設施或外界所提供的設施可能造成的傷害。（B）本公司建立并保持HTPF04《法定要求和其他要求控制程序》，規(guī)定與建立獲取適用法定要求和其他要求的渠道，確保本公司活動符合規(guī)定的要求，并為評價公司對其的遵循性提供依據(jù)。確定收集對象/范圍確定獲取途徑/方法分工收集法律法規(guī)識別法規(guī)適用條款法規(guī)要求傳達宣貫法規(guī)文本跟蹤與更新法定要求和其他要求控制流程圖 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案（A）本公司制定并實施HTPF05《管理目標、指標與管理方案控制程序》，規(guī)定有關的編制、實施、檢查、改進等要求。 （C）質(zhì)量管理部負責對管理方案的實施進度和效果進行監(jiān)督； （D）質(zhì)量管理部負責針對引起變化的管理方案進行必要的修改并重新申請批準。工程部職責●負責制訂小區(qū)內(nèi)公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的管理規(guī)定；●負責新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作；●負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施；●負責編制設備、設施維修保養(yǎng)計劃，負責做好與本部門業(yè)務相關的合同評審；●負責小區(qū)內(nèi)的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審；●負責對維修裝修項目、設備的保養(yǎng)進行驗收，負責對設備保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術審核；●負責所有設備、設施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等；●配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作；●負責配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；●負責小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作；●參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作。行政部職責●負責在管理者代表的領導下開展公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全系一體化管理體系的管理工作；●在管理者代表的領導下負責質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全一體化管理體系的內(nèi)審工作；●負責法律法規(guī)和其他要求的識別及獲取工作；●參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作；● 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作；● 負責公司辦公用品、辦公設備、固定資產(chǎn)的管理與盤存工作；●負責公司文件、檔案及記錄的管理工作及對各部門檔案管理工作的指導與檢查；●負責公司物品采購計劃的制定和相關供方的選擇評價工作并組織實施；●負責公司計算機系統(tǒng)及設備、網(wǎng)絡的運行與維護管理；●負責公司及各管理處統(tǒng)計工作的歸口管理；●負責組織召開公司周工作例會、月工作例會；●負責公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢查與修訂工作；●負責公司員工的招聘、錄用、勞動合同的訂立和解除、人事檔案管理工作；●負責公司各部門人員崗位編制管理工作；●負責公司員工的內(nèi)部調(diào)動工作；●負責協(xié)助員工工資、獎金、福利的分配管理工作；●負責專業(yè)技術人員職稱評聘、考核的組織工作；●負責公司員工晉升制度的制定與實施；●負責公司員工休假制度的制定與實施；●負責工資、考勤、人事統(tǒng)計工作；●負責組織公司員工的培訓及考核工作，制定年度、季度、月度培訓計劃，并負責組織實施；●負責市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務策劃及準備工作；●負責公司物業(yè)管理合同及相關文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；●完成公司各類業(yè)務標書的制作、編寫，并及時跟蹤物業(yè)市場動態(tài)；質(zhì)量管理部職責●負責組織公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作；●負責公司日常服務品質(zhì)的監(jiān)督、考評與反饋；●負責投訴的處理工作；●負責糾正預防措施的跟蹤驗證處理工作；●負責協(xié)助服務質(zhì)量監(jiān)督計劃的擬訂和實施工作；●負責服務標準、規(guī)范的監(jiān)督檢查工作，做好公司客服工作日檢，管理處周檢、月檢查工作；●參與供方的評價和管理工作；●負責不合格服務的管理評價和跟蹤處理；●負責質(zhì)量改進數(shù)據(jù)分析工作；●負責小區(qū)或?qū)懽謽堑暮贤騾f(xié)議的起草簽訂工作；●負責對客戶反饋的意見、建議及時傳遞、溝通和處理；●進行物業(yè)服務策劃與資源配備，制定服務價格與服務標準；●負責公司業(yè)務管理工作，對管理處收費、保安、保潔、維修、綠化及客服等工作進行業(yè)務指導，提高其管理與服務水平；●負責對外拓展物業(yè)管理服務業(yè)務；●負責公司年度部門目標責任書的擬訂與考核工作；保安部職責●負責物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作；●維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序?！褙撠熛涝O施、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設施處于良好備用狀態(tài)，通道暢通?！癯鋈胄^(qū)訪客、車輛的登記（如檢查員工、裝修工人、探訪客、臨時雇工、外判商工作人員），對可疑人員、車輛、物口按規(guī)定進行檢查。（A）在管理者代表的領導下，行政部負責組織并協(xié)調(diào)內(nèi)外部有關質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的信息交流、內(nèi)部溝通與協(xié)商，并致力于下列目的實現(xiàn)： ●交流信息，增進理解；●形成共識，協(xié)調(diào)行動；●促進人員充分參與；●促進持續(xù)改進。外部信息內(nèi)部信息收集信息分析整理交流溝通外部溝通協(xié)商內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通、信息交流和協(xié)商流程圖 管理評審管理評審輸入 內(nèi)、外審核結果業(yè)主滿意度及其它反饋信息管理體系過程運行情況目標、指標和方案實現(xiàn)情況糾正和預防措施的實施以往管理評審決定的落實情況法定要求的變化及應變方針目標變更需求及改進建議機構\資源需求管理評審輸出 評審準備評審計劃評審實施評審結論及措施落實管理評審報告整改措施要求管理評審流程圖 總則（A）管理評審是總經(jīng)理就管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價。（D）管理評審的內(nèi)容包括(但不限于)：●管理評審輸入；●對管理體系進行評價；●管理體系（含管理方針和目標）改進的機會和變更的需要；●資源及其配置分析等。 管理評審輸出評審輸出是輸入的結果，涉及：（A）管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結論；（B）管理體系需糾正/持續(xù)改進的方面及糾正/改進措施；（C）與業(yè)戶要求的（如投訴等信息）有關服務質(zhì)量的改進措施；（D）資源需求與配置；（E）評審議題中其他議題的結論意見；（F）管理體系任何變更的決定。總經(jīng)理通過提供必需的各類資源，以確保實施并保持管理體系、持續(xù)改進管理體系的有效性和提高顧客及其他相關方的滿意程度。人員培訓應有計劃及有效性評價。（D）通過培訓，使員工意識到：●滿足業(yè)主及適用法定要求的重要性；●自已從事的活動與公司發(fā)展的相關性，并為實現(xiàn)管理目標作出貢獻；●服務程序和質(zhì)量標準；●自己所從事的工作場所存在的危險源和風險，服務/工作活動中存在或潛在的職業(yè)健康危害，服務/工作的改進帶來的職業(yè)健康安全效益、應急準備和響應方面的作用與職責；●工作中存在或潛在的環(huán)境因素，服務/工作的改進帶來的環(huán)境效益；●偏離規(guī)定程序和崗位工作標準的潛在后果。 基礎設施本公司識別、確定服務提供過程所需的基礎設施。工程應建立固定資產(chǎn)總臺帳，并按要求制定相關的維護/保養(yǎng)要求，編制并實施維護進行有關活動記錄，確保并證實其處于良好狀態(tài)。相關文件HTPF08 人力資源控制程序HTPF09 基礎設施和工作環(huán)境控制程序7 服務實現(xiàn)本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程即物業(yè)管理、道路保潔服務的策劃和提供過程。 物業(yè)管理方案的形成業(yè)主/住戶要求法律法規(guī)、條例要求以往服務過程中總結的有關要求其他要求物業(yè)管理方案的編制物業(yè)管理方案的審核物業(yè)管理方案的批準物業(yè)管理方案的發(fā)放物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督 物業(yè)管理方案的編制原則（A）物業(yè)管理方案應對整個活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備、活動的驗收準則等；（B）參照管理手冊的有關內(nèi)容，應符合管理方針、目標和指標，并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；（C）可引用已有的體系文件中的相關內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容；（D）根據(jù)實際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關的單項活動的物業(yè)管理方案，如參與投招標的物業(yè)管理方案、開展便民活動的物業(yè)管理方案等；（E）物業(yè)管理方案可作為獨立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分；（F）活動結束，由活動負責人按照驗收準則，對活動結果進行驗收，并形成活動總結報告，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準、工程部備案。 物業(yè)管理方案完成后，相關文件由工程部負責保存。投標/標書/合同評審的內(nèi)容：（A）物業(yè)服務所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)、時間、費用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確；（B）任何與投標不一致的標書/合同要求已經(jīng)得到解決；（C）投標/標書/合同條款是否符合適用法定要求； （D）公司是否有能力滿足標書/合同要求。必要時，向相關方通報本公司的管理體系要求和活動過程，并通過信息交流進行收集、記錄和處理有關反饋。（A）采購物資和服務的分類按《采購控制程序》對所有采購物品和外包服務進行分類。對選用供方控制的方式和程度取決于服務/產(chǎn)品的類別以及供方的服務/產(chǎn)品對本公司服務質(zhì)量、環(huán)境和健康安全的影響。根據(jù)供貨業(yè)績、服務/產(chǎn)品質(zhì)量和信譽情況及時調(diào)整《合格供方名錄》。如業(yè)主需在供方貨源處進行驗證時，行政部應在采購文件中對擬驗證的安排和服務/物品放行的方式做出規(guī)定。（B）在公司服務控制文件中，對關鍵服務過程應編制作業(yè)指導書，物業(yè)管理服務（大過程）的子過程：簽訂物業(yè)管理合同，物業(yè)驗收接管，入伙、入住，供電、供水，裝修管理，收費，清潔服務，秩序維護服務，消防管理，車輛管理，房屋及公用設施設備維修，訪問業(yè)主等；道路保潔服務（大過程）的子過程：道路清掃與保持整潔。（E）對服務質(zhì)量進行檢查與考評，執(zhí)行有關作業(yè)規(guī)定。工程部負責組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作。工程部負責房屋及公用設施設備的維修和管理，具體執(zhí)行有關作業(yè)規(guī)定，并填寫相應的記錄。 秩序維護服務秩序維護服務的基本要求為：24小時有專人值守，進行日常巡視，在涉及人身安全處設有明顯標志并有防范措施。應指定機動車專用停車場，非機動車應存放在相應停車場所。 生產(chǎn)和服務過程的確認突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件是特殊過程。（E）過程的再確認：當突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件的條件發(fā)生變化時（如材料、設施、人員、服務對象等），管理處應組織對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時做出反應，對服務規(guī)范等進行更改。物品領用填寫出庫單，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及采購入庫時間；●所有用于服務的物品的狀態(tài)分為：待檢、合格、不合格。 顧客財產(chǎn)應規(guī)定交接時進行登記、工程檔案管理等內(nèi)容；業(yè)主物品遺失、拾到的登記等，并對業(yè)主財產(chǎn)進行識別與控制。 監(jiān)視和測量設備的控制確定監(jiān)視和測量需求提供/配置監(jiān)測設備建檔/確定維護方式首次/使用前校準日常使用及防護周期維護/檢定異常情況處理監(jiān)測設備的更新遵循內(nèi)部維護規(guī)程記錄并保存維護結果狀態(tài)的標識監(jiān)視和測量設備控制流程圖工程部編制并保持HTPF13《監(jiān)視和測量設備控制程序》，對用于確保和證明服務符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量設備進行控制。應考慮以下幾個方面：（A）缺乏程序指導可能導致偏離方針、目標與指標的活動和運行。（E）所使用供方的產(chǎn)品和服務。 各部門合理配備人、財、物，依據(jù)管理體系文件對環(huán)境因素和危險源進行控制，質(zhì)量管理部對活動運行情況進行監(jiān)督檢查。 運行過程中發(fā)生的不符合，執(zhí)行《糾正與預防措施控制程序》。 管理處每年至少組織一次應急演練，以試驗和檢驗《應急準備與響應控制程序》運行的有效性。本公司編制并保持HTPF15《監(jiān)視與測量控制程序》，對可能具有重大影響和危害的關鍵特性進行監(jiān)督和測量，其中包括對管理績效、有關的運行控制、對本公司管理目標、指標符合情況的跟蹤信息進行記錄，并根據(jù)管理目標、指標建立，對實際管理績效進行監(jiān)視和測量?！褚?guī)定適用的過程來確保數(shù)據(jù)的可靠性，如對監(jiān)測儀器和試驗設備進行校準和維護，校準狀態(tài)的標識及其記錄的保存。（A）管理處負責與業(yè)主聯(lián)絡，有效處理業(yè)主的意見，組織對業(yè)主滿意程度進行測量，確定業(yè)主的需求和潛在需求，保存相關記錄。（D）業(yè)主滿意程度測量●每年，管理處向業(yè)主送《業(yè)主滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查業(yè)主對本公司服務的滿意程度，收集相關意見和建議；調(diào)查表的回收率應達到80%以上，以便于真實反映滿意情況以及統(tǒng)計分析。 內(nèi)部審核（A）公司管理體