【正文】 （D）業(yè)主滿意程度測(cè)量●每年，管理處向業(yè)主送《業(yè)主滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查業(yè)主對(duì)本公司服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到80%以上，以便于真實(shí)反映滿意情況以及統(tǒng)計(jì)分析。●規(guī)定適用的過(guò)程來(lái)確保數(shù)據(jù)的可靠性，如對(duì)監(jiān)測(cè)儀器和試驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)及其記錄的保存。 管理處每年至少組織一次應(yīng)急演練，以試驗(yàn)和檢驗(yàn)《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》運(yùn)行的有效性。 各部門(mén)合理配備人、財(cái)、物，依據(jù)管理體系文件對(duì)環(huán)境因素和危險(xiǎn)源進(jìn)行控制，質(zhì)量管理部對(duì)活動(dòng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：（A）缺乏程序指導(dǎo)可能導(dǎo)致偏離方針、目標(biāo)與指標(biāo)的活動(dòng)和運(yùn)行。 顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)規(guī)定交接時(shí)進(jìn)行登記、工程檔案管理等內(nèi)容；業(yè)主物品遺失、拾到的登記等，并對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別與控制。（E）過(guò)程的再確認(rèn)：當(dāng)突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件的條件發(fā)生變化時(shí)（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等），管理處應(yīng)組織對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過(guò)程能力的變化及時(shí)做出反應(yīng)，對(duì)服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行更改。應(yīng)指定機(jī)動(dòng)車專用停車場(chǎng)，非機(jī)動(dòng)車應(yīng)存放在相應(yīng)停車場(chǎng)所。工程部負(fù)責(zé)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理，具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫(xiě)相應(yīng)的記錄。（E）對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)，執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。如業(yè)主需在供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，行政部應(yīng)在采購(gòu)文件中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和服務(wù)/物品放行的方式做出規(guī)定。對(duì)選用供方控制的方式和程度取決于服務(wù)/產(chǎn)品的類別以及供方的服務(wù)/產(chǎn)品對(duì)本公司服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和健康安全的影響。必要時(shí)，向相關(guān)方通報(bào)本公司的管理體系要求和活動(dòng)過(guò)程，并通過(guò)信息交流進(jìn)行收集、記錄和處理有關(guān)反饋。 物業(yè)管理方案完成后，相關(guān)文件由工程部負(fù)責(zé)保存。相關(guān)文件HTPF08 人力資源控制程序HTPF09 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程即物業(yè)管理、道路保潔服務(wù)的策劃和提供過(guò)程。 基礎(chǔ)設(shè)施本公司識(shí)別、確定服務(wù)提供過(guò)程所需的基礎(chǔ)設(shè)施。人員培訓(xùn)應(yīng)有計(jì)劃及有效性評(píng)價(jià)。 管理評(píng)審輸出評(píng)審輸出是輸入的結(jié)果，涉及：（A）管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結(jié)論；（B）管理體系需糾正/持續(xù)改進(jìn)的方面及糾正/改進(jìn)措施；（C）與業(yè)戶要求的（如投訴等信息）有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施；（D）資源需求與配置；（E）評(píng)審議題中其他議題的結(jié)論意見(jiàn)；（F）管理體系任何變更的決定。外部信息內(nèi)部信息收集信息分析整理交流溝通外部溝通協(xié)商內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通、信息交流和協(xié)商流程圖 管理評(píng)審管理評(píng)審輸入 內(nèi)、外審核結(jié)果業(yè)主滿意度及其它反饋信息管理體系過(guò)程運(yùn)行情況目標(biāo)、指標(biāo)和方案實(shí)現(xiàn)情況糾正和預(yù)防措施的實(shí)施以往管理評(píng)審決定的落實(shí)情況法定要求的變化及應(yīng)變方針目標(biāo)變更需求及改進(jìn)建議機(jī)構(gòu)\資源需求管理評(píng)審輸出 評(píng)審準(zhǔn)備評(píng)審計(jì)劃評(píng)審實(shí)施評(píng)審結(jié)論及措施落實(shí)管理評(píng)審報(bào)告整改措施要求管理評(píng)審流程圖 總則（A）管理評(píng)審是總經(jīng)理就管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)?！癯鋈胄^(qū)訪客、車輛的登記（如檢查員工、裝修工人、探訪客、臨時(shí)雇工、外判商工作人員），對(duì)可疑人員、車輛、物口按規(guī)定進(jìn)行檢查。行政部職責(zé)●負(fù)責(zé)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全系一體化管理體系的管理工作；●在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全一體化管理體系的內(nèi)審工作；●負(fù)責(zé)法律法規(guī)和其他要求的識(shí)別及獲取工作；●參與公司環(huán)境因素的識(shí)別及危險(xiǎn)源的識(shí)別工作；● 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門(mén)的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作；● 負(fù)責(zé)公司辦公用品、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的管理與盤(pán)存工作；●負(fù)責(zé)公司文件、檔案及記錄的管理工作及對(duì)各部門(mén)檔案管理工作的指導(dǎo)與檢查；●負(fù)責(zé)公司物品采購(gòu)計(jì)劃的制定和相關(guān)供方的選擇評(píng)價(jià)工作并組織實(shí)施；●負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行與維護(hù)管理；●負(fù)責(zé)公司及各管理處統(tǒng)計(jì)工作的歸口管理；●負(fù)責(zé)組織召開(kāi)公司周工作例會(huì)、月工作例會(huì)；●負(fù)責(zé)公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢查與修訂工作；●負(fù)責(zé)公司員工的招聘、錄用、勞動(dòng)合同的訂立和解除、人事檔案管理工作；●負(fù)責(zé)公司各部門(mén)人員崗位編制管理工作；●負(fù)責(zé)公司員工的內(nèi)部調(diào)動(dòng)工作；●負(fù)責(zé)協(xié)助員工工資、獎(jiǎng)金、福利的分配管理工作；●負(fù)責(zé)專業(yè)技術(shù)人員職稱評(píng)聘、考核的組織工作；●負(fù)責(zé)公司員工晉升制度的制定與實(shí)施；●負(fù)責(zé)公司員工休假制度的制定與實(shí)施；●負(fù)責(zé)工資、考勤、人事統(tǒng)計(jì)工作；●負(fù)責(zé)組織公司員工的培訓(xùn)及考核工作，制定年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；●負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備工作；●負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理合同及相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；●完成公司各類業(yè)務(wù)標(biāo)書(shū)的制作、編寫(xiě)，并及時(shí)跟蹤物業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；質(zhì)量管理部職責(zé)●負(fù)責(zé)組織公司環(huán)境因素的識(shí)別及危險(xiǎn)源的識(shí)別工作；●負(fù)責(zé)公司日常服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督、考評(píng)與反饋；●負(fù)責(zé)投訴的處理工作；●負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證處理工作；●負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃的擬訂和實(shí)施工作；●負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的監(jiān)督檢查工作，做好公司客服工作日檢，管理處周檢、月檢查工作；●參與供方的評(píng)價(jià)和管理工作；●負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的管理評(píng)價(jià)和跟蹤處理；●負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)數(shù)據(jù)分析工作；●負(fù)責(zé)小區(qū)或?qū)懽謽堑暮贤騾f(xié)議的起草簽訂工作；●負(fù)責(zé)對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)、建議及時(shí)傳遞、溝通和處理；●進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備，制定服務(wù)價(jià)格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；●負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)管理工作，對(duì)管理處收費(fèi)、保安、保潔、維修、綠化及客服等工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高其管理與服務(wù)水平；●負(fù)責(zé)對(duì)外拓展物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)；●負(fù)責(zé)公司年度部門(mén)目標(biāo)責(zé)任書(shū)的擬訂與考核工作；保安部職責(zé)●負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作；●維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。 （C）質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)管理方案的實(shí)施進(jìn)度和效果進(jìn)行監(jiān)督； （D）質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)針對(duì)引起變化的管理方案進(jìn)行必要的修改并重新申請(qǐng)批準(zhǔn)。（B）本公司建立并保持HTPF04《法定要求和其他要求控制程序》，規(guī)定與建立獲取適用法定要求和其他要求的渠道，確保本公司活動(dòng)符合規(guī)定的要求，并為評(píng)價(jià)公司對(duì)其的遵循性提供依據(jù)。（A）質(zhì)量管理部應(yīng)組織各部門(mén)按程序要求，針對(duì)管理體系覆蓋的服務(wù)、過(guò)程開(kāi)展下列工作：●識(shí)別：識(shí)別本公司能夠控制或能夠施加影響的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源；●確定/評(píng)價(jià)：確定并評(píng)價(jià)重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源；●控制：確保重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源得到控制；●更新：隨本公司發(fā)展與治理深入，不斷識(shí)別、確定和控制重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源。（D）本公司發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)，總經(jīng)理組織各部門(mén)制訂、實(shí)施管理目標(biāo)、指標(biāo)，并檢查、考核各級(jí)管理目標(biāo)與指標(biāo)的落實(shí)程度。（C）管理方針批準(zhǔn)與實(shí)施的管理●批準(zhǔn)：由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，修改時(shí)應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理重新批準(zhǔn)和發(fā)布。取號(hào)并編制表格審批使用、貯存及保管過(guò)期處理記錄控制流程圖相關(guān)文件HTPF01 文件控制程序HTPF02 記錄控制程序5 管理職責(zé)管理承諾▼有效地建立/實(shí)施/保持/持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性以顧客\員工\相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)制訂管理方針、管理目標(biāo)最高管理者應(yīng)開(kāi)展的活動(dòng)并提供證據(jù)識(shí)別適用法律法規(guī)及其他要求確定質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全控制重點(diǎn)及其他要求 確定目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 策劃策劃管理體系提供必需資源確定管理機(jī)構(gòu)明確職責(zé)與權(quán)限實(shí)施管理體系運(yùn)行所需資源開(kāi)展管理評(píng)審管理職責(zé)示意圖 管理承諾總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施和改進(jìn)管理體系的承諾提供證據(jù)：（A）重視與員工的溝通，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會(huì)議方式，向全體員工以及重要相關(guān)方傳達(dá)滿足顧客和適用法定要求對(duì)公司生存和發(fā)展的重要性；（B）制定、批準(zhǔn)管理方針、管理目標(biāo)；（C）組織識(shí)別適用法定要求；（D）確定管理體系控制點(diǎn)（即組織識(shí)別環(huán)境因素和危險(xiǎn)源）；（E）確定管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案；（F）建立管理體系并確定和提供管理體系運(yùn)行及其改進(jìn)必需的資源；（G）確定管理機(jī)構(gòu)和運(yùn)行管理體系；（H）按規(guī)定開(kāi)展管理評(píng)審活動(dòng)，對(duì)管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)、實(shí)施改進(jìn)。（D）文件可采用任何形式或類型的媒體如書(shū)面或磁盤(pán)、光盤(pán)等?！褡鳂I(yè)文件是程序文件的支持性文件，它是一種更詳細(xì)、更具體的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程、規(guī)章制度以及各種規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)和方法、技術(shù)說(shuō)明等，也包括所接收的與之有關(guān)的外來(lái)文件。對(duì)外包過(guò)程的控制并不免除本公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責(zé)任。4 管理體系要求 總要求總經(jīng)理按照GB/T19001200GB/T240012004和GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立管理體系以及形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 應(yīng)用 管理手冊(cè)適用范圍：安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司的物業(yè)管理服務(wù)、道路保潔及相關(guān)活動(dòng)的環(huán)境、職業(yè)健康安全管理T及有關(guān)服務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)所。環(huán)境方針提高環(huán)保意識(shí)，遵循環(huán)境法規(guī)，預(yù)防污染，不斷改善工作環(huán)境。 公司規(guī)模：100499人公司成立于2013年6月，現(xiàn)設(shè)行政部、質(zhì)量管理部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部，下設(shè)管理處包括辦公室、工程部、保安部、保潔部、客服部。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第57頁(yè) 共57頁(yè) 安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系 管 理 手 冊(cè) [依據(jù)GB / T 19001 200GB / T 24001 200GB / T 28001 – 2001標(biāo)準(zhǔn)編制]編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號(hào)： 2013218發(fā)布 2013218實(shí)施 發(fā)布令本《QMS/EMS/OHSMS一體化管理手冊(cè)》（下簡(jiǎn)稱管理手冊(cè)）依據(jù)有關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家和地方物業(yè)管理的法律法規(guī)和政策、業(yè)主和合同要求編制。公司成立之初， 就提出了“以人為本，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。 公司行業(yè)：物業(yè)管理/商業(yè)中心環(huán)境目標(biāo)生活垃圾及時(shí)清運(yùn)；年環(huán)境污染事故（事件）媒體曝光為零；有效治理重要環(huán)境因素1個(gè)/年。T T管理手冊(cè)也適用于內(nèi)外部（包括客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)本公司滿足客戶、適用于適用法定要求和本公司自身要求能力的評(píng)價(jià)。 本公司按管理體系標(biāo)準(zhǔn)及適用法定要求并結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)，在充分識(shí)別、確定服務(wù)過(guò)程、環(huán)境因素和職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，建立管理體系與形成文件；通過(guò)實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)管理體系，確保其適宜性、有效性和充分性，以增強(qiáng)業(yè)主、社會(huì)、員工等相關(guān)方的滿意，不斷推進(jìn)公司的持續(xù)發(fā)展。公司按以下步驟建立管理體系，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。其編制內(nèi)容基本包括：目的、范圍、職責(zé)、規(guī)定、相關(guān)文件及記錄的名稱與編號(hào)等。 管理手冊(cè)（A）本公司按要求編制管理手冊(cè)，并加以保持。 以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)（A）總經(jīng)理應(yīng)貫徹落實(shí)以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，其模式如下：確定相關(guān)方需求和期望實(shí)現(xiàn)并超越相關(guān)方需求和期望促進(jìn)相關(guān)方滿意確定方針目標(biāo)和規(guī)范運(yùn)用管理體系實(shí)現(xiàn)方針\目標(biāo)\規(guī)范以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)示意圖（B）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門(mén)，通過(guò)調(diào)研、預(yù)測(cè)、分析，確定業(yè)主、員工和其他相關(guān)方在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面明確或潛在需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)和適用法定要求）?！瘾@?。阂詴?shū)面、電子媒介、宣傳欄等方式，便于員工、業(yè)主及相關(guān)方所獲取。（E）管理者代表應(yīng)匯總各階段目標(biāo)、指標(biāo)完成情況，作為管理評(píng)審輸?shù)闹弧ＷR(shí)別環(huán)境因素及危險(xiǎn)源評(píng)價(jià)環(huán)境因素及危險(xiǎn)源確定控制對(duì)象運(yùn)行控制年度復(fù)評(píng)更改需求信息確定重要環(huán)境因素/重大危險(xiǎn)源管理方案實(shí)施環(huán)境因素及危險(xiǎn)源控制流程圖（B）本公司針對(duì)環(huán)境因素和危險(xiǎn)源在策劃時(shí)遵循的原則要求：覆蓋活動(dòng)的三種時(shí)態(tài)：過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)；覆蓋活動(dòng)的三種狀態(tài)：正常、異常、緊急。（C）質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)適用本公司場(chǎng)所、活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)的有關(guān)法定要求和其他要求進(jìn)行搜索、登記、評(píng)審與更新，并建立與更新有關(guān)記錄。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限本公司根據(jù)實(shí)際需要確定組織機(jī)構(gòu)，并規(guī)定、溝通各職能部門(mén)和相應(yīng)人員的職責(zé)、權(quán)限與相互關(guān)系?！駞f(xié)助公安、消防部門(mén)做好區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，協(xié)助業(yè)戶做好防盜、防爆、防火、●防災(zāi)害事故工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)報(bào)告提出整改意見(jiàn)。 管理者代表總經(jīng)理已指定本公司張秀云為管理者代表，并賦予其如下職責(zé)：（A）確保本公司管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；（B）向總經(jīng)理報(bào)告管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；（C）在公司內(nèi)部采用培訓(xùn)等方法提高全體員工滿足顧客要求的意