【正文】 ? G：不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不講有損公司形象的語(yǔ)言。 ? E：不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺業(yè)主、顧客。 ? C：當(dāng)業(yè)主（客人）提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。 ? A：面帶微笑，熱情主動(dòng)地為業(yè)主（顧客）服務(wù)； ? B：耐心認(rèn)真的處理每一項(xiàng)服務(wù)工作； ? C：謙虛和悅接受業(yè)主（顧客）的評(píng)價(jià)，業(yè)主（顧客）離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑到別。 ? 4：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛未關(guān)好門(mén)、窗、時(shí)（自行車(chē)、摩托車(chē)未上鎖時(shí)），“先生（小姐）請(qǐng)關(guān)好車(chē)門(mén)窗（請(qǐng)鎖好車(chē)）?！? 58 儀容儀表及禮節(jié)禮貌 ? 車(chē)輛管理服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)： ? 1：當(dāng)車(chē)輛進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)及車(chē)庫(kù)時(shí)，車(chē)庫(kù)管理員應(yīng)跑步上前指揮車(chē)輛停在指定位置，并將車(chē)門(mén)打開(kāi)，同時(shí)替客戶(hù)把好上門(mén)口，待車(chē)主下車(chē)后方可關(guān)車(chē)門(mén)。 ? ：當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋“請(qǐng)別生氣，請(qǐng)支持我 ? 們的工作，請(qǐng)諒解?！薄跋壬ㄐ〗悖┱?qǐng)不要隨手扔垃圾，”“請(qǐng)將垃圾扔到垃圾筒內(nèi)。 ? ：在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí)，主動(dòng)上前洵問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）有什么事？”需要當(dāng)事人作調(diào)查時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)物業(yè)客戶(hù)中心協(xié)助調(diào)查”。 ? ：基本禮貌十字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 ? ：致謝語(yǔ)：謝謝，多謝關(guān)照，多謝指正。 ? ：致歉語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，?qǐng)諒解，打擾您了。 ? ：歡迎語(yǔ)：歡迎，歡迎光臨，歡迎指導(dǎo)。 ? ：?jiǎn)T工日常用語(yǔ)： ? ：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：您好，早上（下午）好，您回來(lái)了。 56 儀容儀表及禮節(jié)禮貌 ? 中新嘉業(yè)物業(yè)公司文明禮貌用語(yǔ)及各專(zhuān)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 ? ：目的：為進(jìn)一步加強(qiáng)本公司精神文明建設(shè)，提高員工素質(zhì)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 ? ：在隊(duì)列訓(xùn)練和巡邏中，秩序維護(hù)員必須保持步伐一致，口令、口號(hào)雄壯有力，指揮員的口令要清楚宏亮，具有號(hào)召力。 ? 5：隊(duì)列規(guī)定： ? ：在集體活動(dòng)時(shí)間，如訓(xùn)練、緊急集合，外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等，要穿戴整齊， 必須整隊(duì)集合，秩序維護(hù)員動(dòng)作要迅速，跑步如隊(duì)，集合完畢，指揮員要檢查隊(duì)員的儀容儀表，下達(dá)整理服裝的口令，凡未達(dá)到要求、精神不振者不能參加集體活動(dòng)，該日按公司相關(guān)規(guī)定處理。 ? ：不挖耳，摳鼻孔，不敲桌椅，垛腳或玩耍其他物品。 ? ：不準(zhǔn)哼歌，吹口哨，聽(tīng)收（錄）音機(jī)，看書(shū)報(bào)。 ? ：精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰，駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰、不袖手，背手，叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?、?zhí)勤不準(zhǔn)抽煙，吃零食，不勾肩搭背。 ? 4：形象規(guī)定： ? ：經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。 ? ：不得佩帶飾物，口袋內(nèi)不宜裝過(guò)多物品，嚴(yán)禁懸掛鑰匙、手機(jī)、等與上崗無(wú)關(guān)的物品。 ? 3．著裝規(guī)定： ? ：統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體、精神抖擻。 54 秩序維護(hù)部培訓(xùn)課程 ?儀容儀表及禮節(jié)禮貌 55 儀容儀表及禮節(jié)禮貌 ? 秩序維護(hù)人員儀容儀表規(guī)定 ? 1．目的：樹(shù)立秩序維護(hù)人員的良好形象和社會(huì)聲譽(yù)。 ? 5）、身體著火時(shí)應(yīng)就地平躺滅火苗，或同伴用衣服、棉被、毯子等物撲滅、壓滅火苗，決不能驚慌失措的跑動(dòng)，以免擴(kuò)散火勢(shì)。 ? 3）、選擇就近的消防通道疏散（一般是從上向下疏散 ，遇下層疏散通道被火封鎖時(shí)應(yīng)及時(shí)向上疏散，一直到天頂）。 疏散流程： ? 1）、疏散時(shí)要彎腰躬背往安安全出口疏散，不能站立在火場(chǎng)中猛跑（避免有毒氣體吸入體內(nèi)）。 ? 3）報(bào)警時(shí)講清楚火警地點(diǎn)、火勢(shì)大小、燃燒物種類(lèi)和自己所在部門(mén)、姓名、電話(huà)號(hào)碼。 52 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 53 消防安全知識(shí) 報(bào)警流程： ? 1）、任何時(shí)間一旦發(fā)現(xiàn)火情或煙霧、焦皮氣味、不尋常的熱度等異常情況，每個(gè)員工都有責(zé)任報(bào)警。如發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)將火勢(shì)控制在萌芽態(tài)，采取滅火措施，通知相關(guān)人員協(xié)助，將損失降低到最低點(diǎn)。 ? 消防通道報(bào)警門(mén)磁、感煙器、感溫器、報(bào)警鎖的處理流程： ? 1）、 當(dāng)消防中心發(fā)現(xiàn)有門(mén)磁報(bào)警時(shí)，通知當(dāng)層秩序維護(hù)員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)，主要是夜間如果沒(méi)有異常情況應(yīng)及時(shí)將信息反饋消防中心進(jìn)行復(fù)位處理，如果有異常情況應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班班長(zhǎng)處理，并做好相關(guān)的記錄。如果夜間本崗位進(jìn)行裝修時(shí)，檢查他的手續(xù)是否符合施工條件，手續(xù)齊全方可施工，如果正常施工中發(fā)現(xiàn)有消防亂按亂拉電線(xiàn)，違章用火、用電等現(xiàn)象。緊急廣播 ? 防煙門(mén)、防火卷簾門(mén) ? 滅火器 ? 噴淋系統(tǒng) ? 煙頭的能量能引起易燃易爆物質(zhì)造成火災(zāi) 50 消防安全知識(shí) 防火系統(tǒng)： ? 煙頭的表面溫度 200300℃ ，中心溫度 700800℃ ，而紙張、棉麻、草等許多可燃物的著火點(diǎn)都在200 ℃ ? 煙槽油脂著火 ? 外物誤觸火爐 ? 電器負(fù)荷過(guò)大 ? 違規(guī)吸煙 ? 火災(zāi)基礎(chǔ)知識(shí) 火災(zāi)成因： ? ? 2)、著火源：（指明火）如：硬物體與硬物體碰撞后發(fā)出的火花。 ? 3)、公安部 《 61號(hào)令 》 于 2020年 10月 9日公布， 2020年 5月 1日實(shí)施。 48 消防安全知識(shí) 消防法的實(shí)施： ? 1)、 《 中華人民共和國(guó)消防法 》 1998年 4月29日在第九屆人大會(huì)上通過(guò)， 1998年 9月 1日實(shí)施。 ? 3）、火警電話(huà)：火警電話(huà) :119 匪警電話(huà)： 110 公司電話(huà)是： 消防控制中心值班電話(huà)： 秩序維護(hù)部 24小時(shí)值班電話(huà)： 和用對(duì)機(jī)相互通知各崗位協(xié)助。 46 秩序維護(hù)部培訓(xùn)課程 ?消防安全知識(shí) 47 消防安全知識(shí) 消防工作的方針、宗旨、原則及消防法的實(shí)施： ? 1）、消防工作的方針：“預(yù)防為主 、防消結(jié)合”。 ? 隨地吐痰、亂丟垃圾和未在規(guī)定范圍內(nèi)吸煙者，將根據(jù)情況進(jìn)行處理。 ? “五講四美”，愛(ài)護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，有損壞者照價(jià)賠償，故意損壞者，除賠償外將會(huì)另行接受處理。 ? （貴重物品請(qǐng)自行妥善保管） ? ，嚴(yán)禁私自運(yùn)用他人物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅查處。如發(fā)現(xiàn)未在吸煙區(qū)吸煙者，將按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 ? —— 請(qǐng)?jiān)凇半娨暦俊?F棟負(fù) 1層樓道處。 ? ，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者及時(shí)向班長(zhǎng)報(bào)告。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)異物、積水、灰塵；墻面、天花板無(wú)污跡和蜘蛛網(wǎng)；桌椅上擺放整齊，無(wú)灰塵；垃圾必須及時(shí)更換。（公共地段嚴(yán)禁擺放其它物品） ? 、隨地吐痰、亂扔垃圾，電視柜（桌）上保持干凈無(wú)灰塵、地面無(wú)污跡。 ? 、小便池、大便槽必須每周用清潔劑清洗兩次。 ? 備注：“所有的住勤隊(duì)員必須配備牙刷牙膏香皂洗臉盆毛巾非特殊原因嚴(yán)禁動(dòng)用他人物品。（對(duì)未按規(guī)定者，小值日有權(quán)將其作為廢品處理品。 ? 、牙刷裝入口杯和香皂整齊擺放在水槽上面的架子上，牙刷頭朝上。 ? ，并將實(shí)情告之班長(zhǎng)。 ? 4宿舍衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)及要求： ? 、干凈、無(wú)污跡，不準(zhǔn)亂丟垃圾、不準(zhǔn)隨地吐痰。 ? ，可其作為廢品處理。 ? 《 除公司發(fā)放的制服外，其它任何物品不能掛在床架上。 ? 、枕套放在被子正對(duì)面，床單四周整齊壓在褥子下，床面平整無(wú)折。 45 部門(mén)相關(guān)規(guī)定 ? 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生管理制度 ? 1為了給大家提供一個(gè)干凈整潔舒適的生活環(huán)境，特制以下規(guī)定：請(qǐng)大家嚴(yán)格按照此規(guī)定執(zhí)行。 ? 4遵守“誰(shuí)使用、誰(shuí)保管、誰(shuí)損壞、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格交接對(duì)講機(jī)使用情況。 ? ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并在 《 裝備記錄表 》 上作好記錄，由當(dāng)事人進(jìn)行修理；班長(zhǎng)每月應(yīng)對(duì)對(duì)講機(jī)的使用情況，做全面檢查。且機(jī)身保持豎直狀態(tài)。 ? ，使用時(shí)對(duì)講機(jī)時(shí)不能讓天線(xiàn)過(guò)于接近身體（特別是臉和眼）。 ? ，禁止用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c上班無(wú)關(guān)的事情，絕對(duì)禁止使用不文明語(yǔ)言及不規(guī)范語(yǔ)言（先“請(qǐng)”后“謝謝”）。 ? ，必須按規(guī)定時(shí)間（ 810）小時(shí)或電量不足無(wú)法正常使用時(shí)輪換使用，更換電池時(shí)應(yīng)先關(guān)上電源和主機(jī)上的開(kāi)關(guān)，以保護(hù)和延長(zhǎng)對(duì)講機(jī)的使用壽命。 44 部門(mén)相關(guān)規(guī)定 ? 對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定 ? 1為提高對(duì)講機(jī)的使用效率及使用壽命，強(qiáng)化內(nèi)部管理，保證通訊暢通，規(guī)范對(duì)講用語(yǔ)，特?cái)M定本規(guī)定。 ? 2秩序維護(hù)部戴手套的崗位有： 10 10105B、 211（站崗）； ? 3戴手套的時(shí)間規(guī)定： 8： 00—— 19： 00 ? 4手套隨時(shí)保持干凈，確保崗位員工形象。 ? 5各季著裝必須保持整潔。 ? 4在冬季著裝時(shí)，襯衣內(nèi)不得穿高于衣領(lǐng)的其他內(nèi)衣。 ? 2在春夏換季時(shí)統(tǒng)一著長(zhǎng)袖襯衣，不上肩章，冬裝褲子，攜帶冬裝上衣，需要統(tǒng)一著（脫）冬裝上衣時(shí)由班長(zhǎng)統(tǒng)一指揮，不得隨意私自更換。 40 日常工作流程及常見(jiàn)問(wèn)題處理 —— 車(chē)庫(kù)崗 ? （五）、對(duì)車(chē)管系統(tǒng)的情況處理 ? 系統(tǒng)死機(jī)： ? 系統(tǒng)停電故障： ? 固定卡車(chē)輛進(jìn)入刷卡時(shí)，其電腦顯示屏顯示“車(chē)輛已在停車(chē)場(chǎng)”： ? 固定卡進(jìn)出小區(qū)時(shí)，電腦顯示屏顯示“停車(chē)場(chǎng)無(wú)此車(chē)”： ? 當(dāng)固定卡車(chē)輛刷卡時(shí)，電腦顯示屏顯示“此卡不能在停車(chē)場(chǎng)使用”： ? 固定卡車(chē)輛出小區(qū)時(shí)，其車(chē)主忘帶或丟了固定卡，又急需出小區(qū)： ? 臨時(shí)車(chē)出入小區(qū)時(shí)，其卡已丟： 41 秩序維護(hù)部培訓(xùn)課程 ?部門(mén)相關(guān)規(guī)定 42 部門(mén)相關(guān)規(guī)定 ? 換季時(shí)期著裝管理規(guī)定 ? 1換季時(shí)期一般為 5月 1日， 10月 1日。 ? 當(dāng)車(chē)庫(kù)發(fā)現(xiàn)有人惡意破壞車(chē)輛的處置方法是： ? 立即強(qiáng)行扣留此人，通知當(dāng)班班長(zhǎng)和巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助，檢查被損壞車(chē)輛，通知車(chē)主到現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)辦公室出面解決。 ? 臨時(shí)車(chē)輛停放在租、購(gòu)車(chē)位上的處置方法： ? 發(fā)現(xiàn)此情況，應(yīng)先與收費(fèi)崗聯(lián)系，通知臨時(shí)車(chē)主將車(chē)停在臨時(shí)車(chē)位上，如這時(shí)租、購(gòu)車(chē)位的車(chē)主回來(lái)了，值班員要向車(chē)主表示歉意，并向車(chē)主解釋?zhuān)淹ㄖR時(shí)車(chē)車(chē)主，如聯(lián)系不上，應(yīng)將自租、購(gòu)車(chē)位的車(chē)輛安排在就近的臨時(shí)車(chē)位上，并再次通知收費(fèi)崗對(duì)臨時(shí)車(chē)車(chē)主發(fā)出通知，挪動(dòng)車(chē)位，將此事記錄在值班記錄 ? 當(dāng)車(chē)庫(kù)發(fā)生火災(zāi)的處置方法是： ? 發(fā)現(xiàn)此情況后，應(yīng)立即報(bào)當(dāng)班班長(zhǎng)及客戶(hù)服務(wù)中心。 ? 當(dāng)有車(chē)倒車(chē)時(shí)，或是在行駛當(dāng)中，因不小心或是技術(shù)原因，把相鄰車(chē)掛、擦傷的處理方法是：