【正文】 做成功物業(yè)管理人！』 部門 /崗位 監(jiān)控辦法 時間 /頻次 總經(jīng)理 公司各職能、業(yè)務(wù)部門的工作全面檢查 每月 1 次 總辦主任 1. 對各部門的行政、人事管理工作檢查 2. 對各部門規(guī)章制度執(zhí)行情況全面檢查 3. 對各服務(wù)中心倉庫、餐廳管理檢查 每月 1 次 每月 1 次 每月 1 次 財務(wù)部經(jīng)理 1. 對各服務(wù)中心經(jīng)營情況全面檢查 2. 對各服務(wù)中心各類 帳目全面檢查 每月 1 次 每月 1 次 品質(zhì)部 1. 對各服務(wù)中心日常工作的全面檢查 2. 對各服務(wù)中心夜間查崗（ 22： 00～次日 5： 30）（一級） 每周 1 次 每周 1 次 服務(wù)中心經(jīng)理 1. 對服務(wù)中心工作現(xiàn)場進行全面巡查。（鄭州市外區(qū)域項目每兩周檢查一次） 根據(jù)檢查情況，品質(zhì)部每月編寫一份《檢查通報》下發(fā)各部門。 1 工作計劃的落實工作； 1 根據(jù)各部門的工作計劃實施抽查和定時檢查，督促計劃的嚴格落實。 員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)服務(wù)： ①員工精神狀態(tài)、工作作風(fēng)；②工裝、工牌的佩戴情況；③見面是否有問候、能否做到微笑服務(wù)。 郵箱使用者應(yīng)保護好郵箱密碼，如果發(fā)現(xiàn)密碼泄露，請及時做出更改申請。 做成功物業(yè)管理人！』 凡是沒有正式定稿的文件，報告、表格等一般情況不得打印。收件人應(yīng)及時答復(fù)發(fā)件人，被抄送人可不答復(fù)。 發(fā)送郵件時，發(fā)送者應(yīng)在電子郵件中注明中文姓名、部門、發(fā)送日期，如果有說明的簡短文字，也應(yīng)在電子郵件正文中寫清楚。 做成功物業(yè)管理人！』 公司證照卡及榮譽證書、獎杯等實物： 檔案借閱： 建立電子檔案 相關(guān)部門辦 理 及時存入公司檔案室 檔案管理員分類登記 建立電子檔案 填借閱申請單 總辦審批 登記借閱 按時歸檔 證件、證書領(lǐng)取 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 八、 項目圖紙移交規(guī)定 針對地產(chǎn)公司開發(fā)的新項目，在正式出施工圖時給物業(yè)公司發(fā)放的圖紙（包括各專業(yè)相關(guān)圖紙），作為公司的絕密文件，由專人負責(zé)保管。 經(jīng)批準銷毀的檔案，檔案管理人員應(yīng)認真填寫銷毀清 單，并由專人監(jiān)督銷毀。 五、檔案的利用 積極開展檔案的利用，各部門因工作需要可查閱檔案，充分發(fā)揮公司檔案在項目開發(fā)和管理中『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 四、 檔案的管理 檔案管理員對接受的檔案應(yīng)及時進行分類、編號并進行電腦錄入； 檔案保管必須有專用房間或柜子，房間或柜內(nèi)保持適當(dāng)?shù)臏?、濕度，并?yīng)有防火、防蟲、防盜等措施。 做成功物業(yè)管理人！』 提供服務(wù)； ③在項目結(jié)束或特定時期向公司檔案室移交檔案 。 二、管理結(jié)構(gòu)和職責(zé) 總辦是公司檔案管理的業(yè)務(wù)主管部門，根據(jù)工作需要，應(yīng)組織籌建公司檔案室，總辦對其他部門進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 事情緊急，或路途較遠（超過 3公里），又沒有直通公交車的，可向部門經(jīng)理申請，經(jīng)同意后方可乘坐出租車。 公司集中設(shè)立內(nèi)部公共信息中心，并由信息管理員和檔案管理員 進行信息發(fā)布與信息備案管理。 信息管理嚴格按照等級制度操作，各級信息要嚴格對非傳達部門保密。保密信息（三級）傳達部門：公司所有管理人員 普通信息（四級）指除了公司保密信息以外的公司內(nèi)部信息。機密信息（二級）傳達最低部門：部門經(jīng)理、主管。包括此類信息在收集、整理、傳遞、 執(zhí)行、反饋、備案整個過程中，尚未通過審議決定向中層管理發(fā)布的所有內(nèi)部高層信息。 ②分類降級。 ④普通級別信息。 二、內(nèi)部信息等級制度 各類信息按照所屬種類和涉及范圍分為四個等級。 行政管理文件信息、財務(wù)狀況信息、人事檔案信息、會議紀要信息、工作計劃信息、工作周報、月報信息。 印章使用申請單 年 月 日 部門 經(jīng)辦人 印章名稱 事由： 部門負責(zé)人審核： 總辦意見： 總經(jīng)理批準： 蓋章日期 蓋章份數(shù) 印章保管人 注： 審核本單時必須一并審核所需蓋章的文件； 文件蓋章后，本單由印章保管人員留存，以便核查 。 做成功物業(yè)管理人！』 經(jīng)辦人 (填申請表 )→部門經(jīng)理審核→總辦主任審核→總經(jīng)理審批→印章管理人員蓋章→審批文件存檔。 四、責(zé)任 印章保管人應(yīng)妥善保 管印章，如有遺失，必須及時向總辦報告。 二類印章由保管人員決定使用，無須經(jīng)上述程序。 公司各級人員使用一類印章須按要求先填寫印章使用單，經(jīng)印章保管人審核，決定是否可以使用，否則予以退回。 印章 必須由公司指定人員保管，未經(jīng)允許不得借給他人。 做成功物業(yè)管理人！』 投 訴 內(nèi) 容 簽名 : 年 月 日 糾正 措施 簽名 : 年 月 日 處理 情況 簽名 : 年 月 日 品 質(zhì) 部 意 見 總 經(jīng) 理 意 見 跟蹤 驗證 簽名 : 年 月 日 公司印章管理制度 一、 總則 印章是公司經(jīng)營管理活動中行使職權(quán)、明確公司各種權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要憑證和工具，為防止『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ⑤投訴問題處理完畢后，將結(jié)果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄，并妥善保存。 ②根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待人員應(yīng)將投訴問題及時向部門經(jīng)理匯報，轉(zhuǎn)交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。 要適時地與顧客進行交流，重述投訴內(nèi)容，請投訴人確認。 二、范 圍 適用于用戶針對公司各項服務(wù)工作的有效投訴處理的管理與控制。 接待來電： ① 接到來電 （電話鈴響不超過三聲），問候：您好，民安物業(yè)，請問您有什么事？ ②問明來 電來訪人事由后，應(yīng)迅速判斷解決問題的方法、時間，能當(dāng)時解決的問題應(yīng)當(dāng)給 予答復(fù)：我們將在（ ）時間內(nèi)為您解決（服務(wù)）；不能馬上解決的要與顧客約定解決時（對 不起 、 請原諒，這個問題我不能及時對你做出答復(fù)，等我請示公司領(lǐng)導(dǎo)后，立即予以答復(fù)； 公司未提供服務(wù)或不能做到的事情應(yīng)耐心解釋，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，并將來電內(nèi)容做好相關(guān)記錄，重要『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 四、接待程序 接待來訪： ① 門崗接待來訪人員時應(yīng)面帶微笑、目視對方并問好：“請問您找誰或有什么事情？”同時 做好相關(guān)記錄。 兩個部門以上人員參加屬于公司會議；所有會議記錄由業(yè)務(wù)主辦部門負責(zé)。 做成功物業(yè)管理人！』 公司業(yè)務(wù)（或會議）接待 部門業(yè)務(wù)（或會議）接待 業(yè)主（住戶）的接待 三、接待職責(zé)分工 無論是公司（或會議）接待和部門（或會議）接待，相關(guān)負責(zé)人均需提前一日通知總辦，以便做好協(xié)調(diào)和會務(wù)準備。 每周日公布出下周的菜譜；做到營養(yǎng)搭配合理，原則上同周內(nèi)不重復(fù)。 伙食管理委員會細則 一、管理體制： 餐廳由服務(wù)中心負責(zé)日常管理，伙食委員會負責(zé)日常監(jiān)督。 四、餐廳衛(wèi)生管理 廚師必須保證就餐安全，嚴禁發(fā)生食物中毒等安全事故。 做成功物業(yè)管理人！』 餐廳必用炊具由公司統(tǒng)一配置，廚師（長）負責(zé)管理，承擔(dān)管理責(zé)任。 必須外出采買的，根據(jù)預(yù)計費用，采買人提 前到核算員處借支，回來及時報帳。 各餐廳的所有費用管理實行經(jīng)理負責(zé)制，由各服務(wù)中心核算員負責(zé)餐費管理，服務(wù)中心倉庫管理員協(xié)助廚師采買、入庫。 做成功物業(yè)管理人！』 餐廳管理辦法 一、餐廳就餐范圍及標準 公司為員工提供就餐條件，餐廳實行保本無利的經(jīng)營原則。 三、退房 住宿人員離職時須無條件退住，并于離職手續(xù)辦完當(dāng)日搬離宿舍，否則不予辦理任何其他手續(xù)。自覺維護公共環(huán)境，不得隨地吐痰、亂倒垃圾雜物。 1嚴禁傳播是非、制造事端；不得將公共物品占為已有，影響他人使用。 1宿舍應(yīng)建立值日制度，每天必須按排 1 人值日，當(dāng)值者負責(zé)公共衛(wèi)生及水、電等設(shè)備的安全使用。并根『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 宿舍內(nèi)不得擅自私接電路，加裝大功率電器，禁止使用電爐，違者沒收電器具，并給一定經(jīng)濟處罰紀律處分；由此造成事故者，責(zé)任自負，并承擔(dān)經(jīng)濟賠償。 未經(jīng)許可，住宿人員不得私下擅自變換床位（跨室居住或互相兌換床位）或轉(zhuǎn)讓他人居住，違者服務(wù)中心要求限期改正，屢教不改者收回其居住床位并視情況予以處理。請自覺遵守《宿舍管理規(guī)定》。同宿舍員工調(diào)動后，該宿舍員工未經(jīng)批準，不得拆拼原有物品，若有損壞應(yīng)及時報修，若故意損壞，應(yīng)照價賠償。 （ 3）衣柜內(nèi)衣物疊放平整，按長短順序依次放置。 1宿舍管理員在管理過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知當(dāng)事人，注意說話方式和用語，嚴禁使用侮辱、謾罵等不文明語言，發(fā)現(xiàn)首先使用不文明語言者，每次罰款 50 元，發(fā)現(xiàn)三次后，公司根據(jù)情節(jié)輕重將另行處理。 1員工自己承擔(dān)費用需要在宿舍內(nèi)安裝空調(diào)的，提前向總辦申請，單獨安裝電表，承擔(dān)電費，可以按公司指定位置安裝空調(diào)。 自覺遵守休息時間，嚴禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩及制造噪音， 22:00 后不得有影響他人休息的行為，違者罰款 20 元。 嚴 禁裸體或只穿內(nèi)衣在公共走廊內(nèi)走動，嚴禁不關(guān)門祼體或只穿內(nèi)衣睡覺，發(fā)現(xiàn)一次罰款 50 元。 所有人員住進和遷出，均需向總辦報告?zhèn)浒?，并辦理鑰匙、用具交接手續(xù)，離職辭退的人員需在離職日起三天內(nèi)搬出宿舍。 五、服裝配備標準： 類別 使用年限 標準 男職員 2 年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 女職員 2 年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 公共秩序員 4 年 大衣 1 件 2 年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 2 年 雨鞋 1 雙 3 個月 白手套 1 雙 保潔員 2 年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 維修員 2 年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?要求歸還的，應(yīng)及時歸還，否則承擔(dān)相應(yīng)費用。 做成功物業(yè)管理人！』 員工離職時不再交回任何工裝，若工裝上印有公司標識，離職時將標識拆掉交回公司。工牌丟失或損壞由當(dāng)事人承擔(dān)費用，公司重新制作。 其他員工試崗合格后，由品質(zhì)部負責(zé)制作工裝和工牌，于下發(fā)之日起按規(guī)定著裝、配戴。 員工的工裝所有權(quán)歸公司所有，員工有穿著使用權(quán)，并有