【正文】 的回復(fù)。嚴(yán)禁與用戶進(jìn)行辯論、爭吵，由于公司服務(wù)造成的投訴應(yīng)代表被投訴部門對(duì)用戶表示歉意；由于公司未提供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行耐心解釋。 做成功物業(yè)管理人！』 四、工作程序 接待規(guī)程 ①接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)熱情耐心，注意傾聽用戶投訴的內(nèi)容并在《用戶投訴記錄表》內(nèi)進(jìn)行登記： a)投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； b)被投訴人或被投訴部門； c)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了）； d)住戶的要求； e)用戶的聯(lián)系方式、方法。 三、職 責(zé) 接待人員負(fù)責(zé)接待和詳細(xì)記錄相關(guān)的投訴記錄； 品質(zhì)部經(jīng)理及部門經(jīng)理負(fù)責(zé)輕微、一般投訴處理與跟蹤驗(yàn)證； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴事件處理。 做成功物業(yè)管理人！』 用戶投訴處理規(guī)程 一、目 的 規(guī)范用戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，確保用戶的各類投訴能夠得到及時(shí)、有效、合理的解決。 做成功物業(yè)管理人！』 事項(xiàng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； ③事情處理完畢后，應(yīng)問顧客還有沒有其他事，如有按以上程序解決；如沒有，向顧客道辭別語：再見、您慢走、謝謝您對(duì)我們工作的指導(dǎo)或建議等。 ③所有員工在小區(qū)內(nèi)見到住戶、公司領(lǐng)導(dǎo)或同事時(shí)，在相距 10 米內(nèi)均應(yīng)面帶微笑， 5 米內(nèi) 應(yīng)主動(dòng)問好。如若住戶領(lǐng)取信件或報(bào)紙，應(yīng)雙手遞到住戶手中。 根據(jù)來訪賓客的行程，安排工作日程和工作內(nèi)容。 相關(guān)負(fù)責(zé)接待人需落實(shí)來訪賓客的姓名、身份、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)，并做好登記，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便妥善安排。會(huì)議室音響設(shè)備的使用可由總辦配合。 公司業(yè)務(wù)（或會(huì)議）接 待，由總辦負(fù)責(zé)，包括會(huì)務(wù)安排、物品采購、會(huì)議室音響設(shè)備的使用、會(huì)議記錄和全程服務(wù)。 二、接待分類 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做好夏季防蚊蠅工作，所有泔水日產(chǎn)日清，祛除操作間異味，確保夏季就餐衛(wèi)生。 對(duì)餐廳收支設(shè)立專賬，實(shí)行每月核算、經(jīng)核算員審查后當(dāng)月公布 對(duì)采購物品驗(yàn)貨、收貨、保管 、發(fā)貨及食品采買過程及衛(wèi)生監(jiān)督工作。 服務(wù)中心經(jīng)理擔(dān)任組長，各主管、核算員擔(dān)任組員。 做好防蚊蠅工作，所有泔水日產(chǎn)日清，祛除操作間異味，確保就餐安全。 廚師要取得有防疫部門出具的餐飲業(yè)上崗健康證，穿著統(tǒng)一白色操作服，勤換勤洗。 員工就餐到服務(wù)中心核算員處按規(guī)定時(shí)間購買飯票，餐廳嚴(yán)禁收取現(xiàn)金，發(fā)現(xiàn)一次罰款 50 元。 三、餐廳采買管理 廚師負(fù)責(zé)外出采購，倉庫管理員負(fù)責(zé)按清單進(jìn)行復(fù)核。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 每月進(jìn)行一次伙食滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時(shí)調(diào)整伙食。 采購原則上采取送貨方式，費(fèi)用支出，由服務(wù)中心核算員根據(jù)廚師和倉庫管理員開據(jù)的入庫單，由服務(wù)中心經(jīng)理簽字后支付。 服務(wù)中心餐費(fèi)備用金每周借支一次，每次備用金金額為服務(wù)中心就餐人員數(shù) * 元 /天 二、餐費(fèi)管理規(guī)定 各服務(wù)中心成立伙食管理委員會(huì)，對(duì)伙食質(zhì)量、數(shù)量、衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，每月公布一次收支帳目。 公共秩序管理員、班長，公司統(tǒng)一提供就餐，各服務(wù)中心就餐費(fèi)問題視情況向公司報(bào)批。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 住宿人員退房時(shí)，由服務(wù)中心對(duì)住用物品清查。 2服務(wù)中心保存宿舍備用鑰匙， 對(duì)宿舍內(nèi)務(wù)狀況不定期抽查并通報(bào)結(jié)果。 1室內(nèi)不得放置易燃易爆、違禁刀具及其它危險(xiǎn)違禁物品。 1講衛(wèi)生，愛清潔，房間物品擺放整齊有序，保持房間整潔美觀。 1宿舍內(nèi)嚴(yán)禁爭吵、打架、賭博、吸毒、色情等違法活動(dòng)，違者無條件退宿。 1宿舍人員應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，互相關(guān)心，互相幫助，互相體 諒，共同創(chuàng)造一個(gè)舒適愉快生活環(huán)境。 1出入宿舍隨手關(guān)門，離開時(shí)須關(guān)好門窗，鎖好房門及戶門。 1每個(gè)宿舍應(yīng)推舉 1 名舍長，全面管理本宿舍安全、清潔等工作。 做成功物業(yè)管理人！』 據(jù)情節(jié)輕重予以處理。 必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，愛惜宿舍內(nèi)配置的的公用物品及公共設(shè)施，如損 壞需按價(jià)賠償。 保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩侵?jǐn)_他人的正常生活。 室內(nèi)配置的電器設(shè)備由全體住用者共同管理，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理或宿舍管理人員許可，不得擅自留宿他人；需借宿人員須到服務(wù)中心辦理暫住手續(xù) ，并由相應(yīng)住宿人員對(duì)借宿者的行為擔(dān)保。 二、宿舍管理規(guī)定： 凡住集體宿舍的員工，應(yīng)自覺遵守宿舍管理規(guī)章制度。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?您宿舍分配在 號(hào)房間，宿舍負(fù)責(zé)人為 先生 /小姐。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 6）不得隨意調(diào)換房間，不得擅自調(diào)換宿舍內(nèi)所配置的用品（床、桌、椅、柜等）。 （ 4）水桶、臉盆、潔具、鞋等物品按統(tǒng)一規(guī)定放置在指定的位置。 （ 2）書桌桌面整潔、干凈、有序，日常用品盡量放入抽屜內(nèi)。 1所有住宿員工都有責(zé)任和義務(wù)保持集體宿舍的安全、衛(wèi)生、文明住宿并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知管理員或公司。 1不服從宿舍管理人員的管理與管理員吵架者，每次罰款 50 元，對(duì)管理人員出言不遜者，每次罰款 200 元，打管理員者，罰款 500 元，公司予以辭退，并移送公安機(jī)關(guān)，承擔(dān)其他相應(yīng)責(zé)任。 1住宿員工應(yīng)保持宿舍衛(wèi)生、干凈、整潔，公司不定期對(duì)員工宿舍進(jìn)行安全、衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格或提出問題不能及時(shí)整改者，罰款 30 元。 1禁止使用電爐、電飯煲等 300W 以上功率電器，如有違者罰款 100 元，并沒收其電器。 1嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒、吵架及其他不良行為，違者每次罰款 50 元。 做成功物業(yè)管理人！』 禁止在室內(nèi)、走廊、衛(wèi)生間、盥洗室亂倒污水、垃圾、廢棄物，亂丟煙頭，違者一次罰款 20 元。 室內(nèi)不得放置易燃易爆、違禁刀具及其它危險(xiǎn)違禁物品。 個(gè)人棉被、衣物等起床后須疊整齊。 宿舍內(nèi)配置的物品，任何人不得隨意變動(dòng)，損壞公共物品需照價(jià)賠償。 宿舍會(huì)客時(shí)間為 18:0021:00，節(jié)假日為 8:0022:00。 做成功物業(yè)管理人！』 職員宿舍管理制度 一、員工住宿原則： 公司可視情況為無本地住房的員工提供住宿條件； 本著福利性原則，員工住公司集體宿舍，應(yīng)向公司繳納一定費(fèi)用，公共秩序管理員、公共秩序班長、公共秩序員主管、廚師等公司免費(fèi)提供住宿條件員工除外； 公司為住宿員工只提供床鋪，其它家俱自備； 員工宿舍原則上不準(zhǔn)留宿外人，外地員工家屬探親，必須短時(shí)間（不超過 3 天）住宿的， 必須經(jīng)總辦批準(zhǔn)； 公司根據(jù)管理需要，在宿舍設(shè)立宿舍管理員兩名，所有住宿人員必須服從管理。因個(gè)人原因致使著裝不符合公司要求的，公司有權(quán)強(qiáng)行配置新工裝，費(fèi)用個(gè)人全額承擔(dān)。 工裝管理員在發(fā)放后要將領(lǐng)取服裝人員名單進(jìn)行詳細(xì)登記，并報(bào)財(cái)務(wù)部備案。 公司更換新版工裝，未要求歸還的，舊工裝歸員工所有，不再收 取任何費(fèi)用。 員工離職時(shí)，工裝領(lǐng)用時(shí)間不足貳年的，應(yīng)按時(shí)間比例承擔(dān)工裝余額價(jià)值，時(shí)間單位按天計(jì)算。 四、離職、歸還： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 若工裝損壞，原則為自行補(bǔ)救，無法自行補(bǔ) 救或丟失者，由個(gè)人申請(qǐng)，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人同意后報(bào)品質(zhì)部制作同樣的新工裝，費(fèi)用自理。 工牌作為工裝的一部分，因此應(yīng)與工裝同樣加以愛護(hù)，并保護(hù)完好無損。 三、工裝、工牌的使用及賠償： 公司員工根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一要求著不同季節(jié)之工裝，不得混穿或自行搭配。 二、工裝、工牌的領(lǐng)?。? 保潔員、公共秩序員、維修員經(jīng)試崗合格后 到總辦辦理領(lǐng)用工裝和工牌手續(xù)，于下發(fā)之日起按規(guī)定著裝、配戴。 作為福利，為在職員工統(tǒng)一量身定制工裝，下發(fā)后不再回收，并于下發(fā)之日起兩年后歸員工個(gè)人所有。 工裝、工牌管理規(guī)定 一、工裝、工牌的管理： 公司根據(jù)任職員工崗位統(tǒng)一制作、配發(fā)工裝、工牌。手機(jī)每響鈴一次，罰款 20 元。 做成功物業(yè)管理人！』 與會(huì)人員在會(huì)議開始前應(yīng)將手機(jī)置于靜音和振動(dòng)狀態(tài)。 相關(guān)部門應(yīng)定期召開部門會(huì)議，時(shí)間、地點(diǎn)、范圍由部門經(jīng)理根據(jù)本部實(shí)際情況自行擬定，并將相關(guān)信息通知總辦。人。無故遲到者，一次罰款 20 元；無故缺席者，一次 罰款 50 元。 與會(huì)人員應(yīng)提前 5 分鐘到達(dá)，不得無故遲到、缺席。 二、會(huì)議要求 部門工作計(jì)劃和月報(bào)應(yīng)于每月 27 日 12： 00 前報(bào)公司，半月報(bào)于 15 日 12： 00 前報(bào)公司。 做成功物業(yè)管理人！』 罰； 值班人員要做 好接聽電話記錄，并做好交接登記； 公司按規(guī)定不準(zhǔn)撥打私人電話，遇有急事者，應(yīng)提前聲明請(qǐng)示，通話時(shí)間一般設(shè)定在 3 分鐘之內(nèi)； 凡享受公司移動(dòng)電話費(fèi)補(bǔ)助的員工，應(yīng)隨時(shí)保證公司聯(lián)絡(luò)暢通，否則每次對(duì)當(dāng)事人罰款 20 元 。 做成功物業(yè)管理人！』 辦公室管理規(guī)定 員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，上午須提前十五分鐘到崗，及時(shí)清潔辦公環(huán)境應(yīng)保持辦公室整潔，不在室內(nèi)放置雜物，辦公桌上的物品應(yīng)擺放有序； 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙（接待客戶除外）、食用食物； 辦公室墻壁上不準(zhǔn)亂貼、亂掛； 中午休息時(shí)，不得橫臥在椅子或桌子上； 辦公室內(nèi)禁止閑聊和大聲喧嘩； 嚴(yán)禁用電腦玩游戲、聊天或做與工作無關(guān)的事； 不得隨地吐痰、扔垃圾，保持辦公場所清潔； 員工不得使用公司一次性紙杯； 下班或因事離開辦公室時(shí)，應(yīng)人走燈熄，關(guān)好門窗、電腦、空調(diào)、飲水機(jī)，并將座椅貼靠辦公桌面放好； 白天辦公室正常情況下不要開燈；室內(nèi)溫度在 1530 度時(shí)，嚴(yán)禁使用空調(diào)， 空調(diào)在使用過程中，制冷應(yīng)控制在 26 度以上，制熱應(yīng)控制在 22 度以下。 泄密或遺失機(jī)要文件的要及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取補(bǔ)救措施，情節(jié)嚴(yán)重者，追究有關(guān)人員責(zé)任。借出資料必須當(dāng)天歸還，嚴(yán)禁帶出公司。 涉密文件資料應(yīng)由總 經(jīng)理秘書拆封、領(lǐng)導(dǎo)親啟或指定專人拆封，他人不得擅自拆啟。 不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看。 二、保密規(guī)定 不該說的機(jī)密，絕對(duì)不說。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ⑤當(dāng)客戶有情緒時(shí)，不要打斷對(duì)方，要耐心聆聽；當(dāng)需要說話時(shí)，頭腦要冷靜，語氣要溫和；遇到粗言穢語時(shí)，要用平和的語氣規(guī)勸對(duì)方。 ③借用客戶的物品或設(shè)施，或進(jìn)入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意，注意不要弄亂客戶的房間，應(yīng)把移動(dòng)過的物品放回原處，如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品，應(yīng)馬上道歉并處理污漬，或作出合理的賠償。就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率；就服務(wù)過程而言，包括三個(gè)階段，即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。 ④給客戶打電話要?jiǎng)t：要控制打電話的時(shí)間，一般而言，以 23 分鐘為宜。 ③叫人接聽電話時(shí) ，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，說話時(shí)，注意語音和節(jié)奏，聲音要有力、明亮，節(jié)奏要舒適、平緩。 ②接聽顧客電話時(shí)一般不許與其他人搭話，若中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒；不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。聽到“請(qǐng)進(jìn)”后方可進(jìn)入；離開辦公室時(shí)，應(yīng)輕輕將門關(guān)閉； ③咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對(duì)不起； ④整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自已的形象；手不應(yīng)插