【正文】 理及部門經(jīng)理負(fù)責(zé)輕微、一般投訴處理與跟蹤驗(yàn)證； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴事件處理。嚴(yán)禁與用戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵，由于公司服務(wù)造成的投訴應(yīng)代表被投訴部門對(duì)用戶表示歉意；由于公司未提供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行耐心解釋。 ③部門經(jīng)理接到《用戶投訴記錄表》后， 判斷投訴是否有效。 回訪 各部門接到的所有投訴處理完畢后，該部門主管須于三日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，并在 《用戶投訴記錄表》跟蹤驗(yàn)證一欄中詳細(xì)注明回訪的時(shí)間、方式、被回訪人姓名及用戶意見(jiàn)（如遇特殊情況不能及時(shí)回訪用戶時(shí)，應(yīng)注明原因）。 做成功物業(yè)管理人！』 不必要事件的發(fā)生，維護(hù)公司的利益，制定本辦法。 公司建立印章管理卡，專人領(lǐng)取和歸還印章時(shí)按要求在卡上予以登記。 印章保管人員應(yīng)對(duì)文件內(nèi)容和印章使用單上簽署的情況予以核對(duì)，無(wú) 誤后方可蓋章。 公司總經(jīng)理對(duì)所有印章的使用擁有絕對(duì)決定權(quán)。 任何人必須嚴(yán)格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本辦法規(guī)定的程序，不得擅自使用。 二類印章不涉及經(jīng)濟(jì)費(fèi)用的蓋章管理流程： 經(jīng)辦人 (填申請(qǐng)表 )→部門經(jīng)理審核→總辦主任審批→印章管理人員蓋章→審批文件存檔。 七、印章管理使用流程圖： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 各類合同、協(xié)議表格樣本信息。 ①絕 密信息（一級(jí)）。 信息的發(fā)布方式實(shí)行降級(jí)發(fā)布制度。對(duì)于公司核心信息原來(lái)的信息內(nèi)容不得降級(jí)，可以采取按照工作步驟或者工作性質(zhì)制定實(shí)施細(xì)則。絕密信息（一級(jí)）傳達(dá)部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總辦主任、財(cái)務(wù)經(jīng)理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 三、信息管理規(guī)范 信息發(fā)布按照標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)布，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)格式的按照通常文書格式發(fā)布。 四、信息共享平臺(tái)規(guī)范 各部門計(jì)算機(jī)標(biāo)識(shí)以部門名稱命名。 五、 信息管理的最終解釋權(quán)歸總辦，由總辦負(fù)責(zé)執(zhí)行。 凡未經(jīng)部門經(jīng)理同意私自乘坐出租車的，所發(fā)生的費(fèi)用一律不予報(bào)銷。 做成功物業(yè)管理人！』 檔案管理制度 一、檔案管理 總則 公司檔案是指公司各個(gè)部門在從公司經(jīng)營(yíng)管理等工作中形成的具有保存價(jià)值的各種文字、圖紙、照片、影片、錄象、印刷品等原始記載，是公司管理工作的基本依據(jù)和有效憑證。其主要職責(zé)： ① 制定公司檔案管理制度、辦法、規(guī)范并指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查各部門貫徹執(zhí)行情況； ② 對(duì)各部門的檔案管理工作進(jìn)行經(jīng)常的檢查、指導(dǎo)和交流，加強(qiáng)檔案管理意識(shí)； ③ 組織培訓(xùn)各部門兼職檔案管理員； ④ 負(fù)責(zé)公司級(jí)檔案的收集、整理和集中統(tǒng)一管理并積極提供利用； 部門應(yīng)根 據(jù)本部門檔案數(shù)量、使用頻度、重要性等特點(diǎn)，設(shè)立部門內(nèi)的檔案柜或移交總辦進(jìn)行檔案管理；各部門應(yīng)按照規(guī)范設(shè)立檔案管理崗位，并指定兼職檔案管理員；兼職檔案管理員負(fù)責(zé)本部門內(nèi)的檔案收集、整理和集中統(tǒng)一管理工作。 三、公司檔案歸檔范圍和要求 公司檔案的歸檔范圍，按其性質(zhì)劃分：公司的各種證、照、卡、各種行政文件，各個(gè)項(xiàng)目相關(guān)的證件、手續(xù)、合同、圖紙、竣工資料、驗(yàn)收資料、獎(jiǎng)牌、榮譽(yù)證書等。 檔案管理員應(yīng)經(jīng)常對(duì)檔案進(jìn)行保管狀況檢查。 做成功物業(yè)管理人！』 的作用； 凡借閱檔案的人員，必須愛(ài)護(hù)檔案，不得遺失、涂改、拆散、剪裁、勾畫、批注，必須保證檔案的保密性，按時(shí)歸還，如有損壞、涂改、丟失等，應(yīng)及時(shí)追查責(zé)任。 七、附則 本規(guī)范的執(zhí)行監(jiān)督人為總辦檔案管理員。 工程竣工驗(yàn)收后，地產(chǎn)公司向物業(yè)公司提交整套工程資料，物業(yè)公司 專人接收并簽字確認(rèn)。 做成功物業(yè)管理人！』 檔案借閱登記表 序號(hào) 借閱檔案 借閱 時(shí)間 借閱 期限 歸還 時(shí)間 借閱 部門 借閱人 備注 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 篇幅中少于一百字的文字，直接作為電子郵件正文輸入。 所有部門經(jīng)理及部門郵件管理人員在每天上班后、下班前必須查看郵件，以便及時(shí)閱讀和處理公司的信息。 為了減輕公司郵件的負(fù)荷，工作人員不要使用電子郵件系統(tǒng)傳送與工作無(wú)關(guān)的郵件。 如果沒(méi)有得到授權(quán)，不能查看他人郵箱內(nèi)容。 二、現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的檢查 保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)； 綠化環(huán)境是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 1 公司各項(xiàng)制度、通知及會(huì)議精神的落實(shí)。 四、檢查程序： 品質(zhì)檢查員到管理項(xiàng)目檢查完后，被處罰人在處罰項(xiàng)目處簽字認(rèn)可，檢查結(jié)果由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，并限時(shí)整改，一式兩份，服務(wù)中心存一份，另一份返回品質(zhì)部。 2. 夜間查崗（二級(jí)） 每周 2 次 每周 1 次 主管 工作現(xiàn)場(chǎng)的全面巡查 夜間查崗（三級(jí)）（公共秩序主管） 部門工作例會(huì) 崗位知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí) 物業(yè)管理知識(shí)的全面培訓(xùn)學(xué)習(xí) 企業(yè)規(guī)章制度學(xué)習(xí) 業(yè)務(wù)知識(shí)、技能 /素質(zhì)考核 每天 1 次 每周 2 次 每周 1 次 每月 1 次 每月 1 次 每月 1 次 每季度 1 次 班長(zhǎng) 對(duì)本班各崗位人員的工作 現(xiàn)場(chǎng)全面檢查 班組例會(huì)的組織召開(kāi) 班組培訓(xùn)學(xué)習(xí)的組織 每班次 1 次 每周 1 次 每周 1 次 。 六、日常工作管理監(jiān)控制度： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 白天巡查，每個(gè)服務(wù)中心保證每周檢查至少一次；夜晚抽檢，各服務(wù)中心每周至少一次。 各種記錄表格的填寫 征求業(yè)主意見(jiàn)； 1通過(guò)走訪業(yè)主、征求業(yè)主意見(jiàn)來(lái)收集服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況，以便及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)工作。 各部門考勤管理工作： ①各部門員工打卡或簽到情況； ②各部門員工在崗情況； 辦公秩序的管理： ①辦公環(huán)境衛(wèi)生、辦公室規(guī)范、整齊；②辦公人員工裝、胸卡；③在崗及工作情況。 四、 郵箱管理 總辦負(fù)責(zé)按公司部門及崗位設(shè)置建立相應(yīng)的郵箱。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 對(duì)于請(qǐng)示、報(bào)告、申請(qǐng)、文件、討論稿等征求意 見(jiàn)性質(zhì)的郵件，被征求意見(jiàn)或被請(qǐng)示者為收件人，其他需要了解郵件內(nèi)容者為被抄送人。 做成功物業(yè)管理人！』 擬制： 審核： 審批： 電子郵件管理辦法 一、規(guī)范目的：高效規(guī)范的傳遞信息，盡快實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng) 化 二、適用范圍：公司所有電子郵件及其傳遞和存檔 三、內(nèi)容： 郵件發(fā)送者應(yīng)填寫主題，主題要求簡(jiǎn)明扼要，凡是沒(méi)有主題的文件，收件人未及時(shí)閱讀或批復(fù)而造成的后果及責(zé)任，由郵件發(fā)送者按公司制度承擔(dān)。 九、檔案管理流程圖： 項(xiàng)目資料 ： 相關(guān)部門分類整理 列出清單 部門經(jīng)理審查簽字 項(xiàng)目結(jié)束后移交公司檔案員 檔案管理員歸類、編目組卷 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 對(duì)檔案管理工作每半年進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)因管理不善，造成資料丟失、損壞的按照公司獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行，并且應(yīng)采取一切補(bǔ)救措施。 按規(guī)定需要銷毀的，凡屬密級(jí)檔案須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，一般內(nèi)部檔案須經(jīng)總辦主任批準(zhǔn)。以保證項(xiàng)目資料的完整，并節(jié)省公司人力、物力，縮短辦文時(shí)間； 部門撤消或變動(dòng)，以及項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，應(yīng)將其檔案收集齊全，妥善整理，嚴(yán)格按類別、目錄順序?qū)μ?hào)入座排列整裝方可向公司檔案室或其他接收單位辦理交接手續(xù)； 檔案分電子文檔和實(shí)物存取文檔兩種； 檔案的保管期限分永久、長(zhǎng)期、短期、臨時(shí)四種。部門檔案，由部門兼職檔案管理員分別收集本部門和本項(xiàng)目在工作中形成的歸檔材料，在項(xiàng)目結(jié)束或特定時(shí)期向總辦移交； 會(huì)計(jì)檔案由于其特殊性及重要性，會(huì)計(jì)憑證、報(bào)表、帳冊(cè)等財(cái)務(wù)資料由財(cái)務(wù)部根據(jù)國(guó)家財(cái)政部的有關(guān)政策歸檔和保管； 歸檔的檔案應(yīng)齊全、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)；各種簽 證手續(xù)完備、字跡圖樣清晰； 本公司產(chǎn)生的和政府發(fā)文的各類歸檔材料都必須是原件；公司全體員工都應(yīng)無(wú)條件按規(guī)定提交歸檔材料，任何人都不得將歸檔材料據(jù)為私有。各部門的檔案管理崗位是公司檔案體系中最基層的業(yè)務(wù)結(jié)點(diǎn)，其基本職責(zé)： ①貫徹執(zhí)行公司有關(guān)檔案管理的系列規(guī)范，制定本部門檔案工作各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則； ②負(fù)責(zé)收集本部門內(nèi)的檔案材料，并進(jìn)行系統(tǒng)整理、編目、科學(xué)排列，做到查找方便，為各項(xiàng)工作『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 各部門 都必須貫徹執(zhí)行集中統(tǒng)一人事檔案的原則，采取有效措施，集中統(tǒng)一管理本部門的檔案，以維護(hù)檔案的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、安全有效利用。 嚴(yán)禁各部門人員以無(wú)車為由，辦事不及時(shí)、拖拉而影響工作效率。 其他員工外出辦事，如路途在 3 公里（含 3 公里）以內(nèi)，可騎自行車或乘公交車，原則上不予乘坐出租車，否則發(fā)生的費(fèi)用自理。 各部門計(jì)算機(jī)開(kāi)設(shè)一個(gè)普通級(jí)別信息共享地址以部門名稱命名。對(duì)于標(biāo)題發(fā)布人承擔(dān)表達(dá)清晰準(zhǔn)確的責(zé)任。包括信息在公司中層的傳遞、行、反饋、備案過(guò)程中的所有內(nèi)部信息。包括在各部門經(jīng)理間的傳遞、執(zhí)行、反饋、備案過(guò)程中的所有內(nèi)部信息。 絕密信息（一級(jí)）指對(duì)公司發(fā)展方向、戰(zhàn)略方針、工作目標(biāo)計(jì)劃、財(cái)務(wù)狀況等信息，以及對(duì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、工程的施工有重大影響的內(nèi)部高層信息。即對(duì)經(jīng)過(guò)審議通過(guò)可以傳達(dá)的信息直接對(duì)原內(nèi)容信息級(jí)別降級(jí)發(fā)布。 ③保密信息（三級(jí)）。 其他各種物業(yè)行業(yè)、咨詢信息。 做成功物業(yè)管理人！』 信息管理制度 一、 本規(guī)范所指的信息包括： 公司各類圖紙、方案。本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。 五、 審批權(quán)限 一類及二類印章涉及費(fèi)用的印章蓋章流程： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 公章及其他印章的使用決定權(quán)由公司總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行授權(quán)。 一類印章原則上不允許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應(yīng)事先填寫印章使用單，載明事項(xiàng)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后由包括印章管理人在內(nèi)的兩人以上共同攜帶使用。 三、印章使用 公司將現(xiàn)有印章依據(jù)重要程度分為二類，其中一類章為涉及公司重要權(quán)利義務(wù)的印章，包括公章、合同專用章、財(cái)務(wù)章、法定代表人章；其余為二類章。 二、印章的保管 公司依據(jù)印章的使用功能采取分級(jí)、分專業(yè)保管的辦法，各類印章由相應(yīng)崗位專人依職權(quán)需要領(lǐng)取、保管。 做成功物業(yè)管理人！』 用戶投訴記錄表 部門 :