【正文】 五、檢查要求： 品質部要嚴格按照檢查計劃進行檢查，沒有部門經(jīng)理的允許任何人不得私自改動計劃； 任何人不得利用工作之便干私事，更不能私自離崗、 脫崗，發(fā)現(xiàn)一次按曠工處理； 在檢查 工 作中，如遇到拒簽或不服糾纏的事件，應執(zhí)行逐級投訴程序，不得在現(xiàn)場發(fā)生爭吵，發(fā)生一次罰款 15 元； 每周五召開周例會時，品質部將下周檢查計劃交總經(jīng)理。 做成功物業(yè)管理人！』 公共秩序管理員的在崗、巡邏情況； 監(jiān)控人員的在崗情況及突發(fā)事件 的處理情況； 水電維修人員的值班維修及養(yǎng)護工作； 客戶服務人員的服務態(tài)度、工作熱情及辦事效率； 倉庫物質及其各種記錄； 餐廳衛(wèi)生、飯菜質量等。 公司總辦應指導和協(xié)助職員對電子 郵件進行檔案管理，作為部門用戶應指定一文件管理員負責文件收發(fā)及傳遞信息，并報總辦備案。篇幅超過一百字的文件使用 office 軟件編輯輸入，并將 office 文件作為電子郵件的附件傳送。 服務中心成立后，項目資料移交服務中心，由服務中心具體按檔案管理制度中相關規(guī)定進行管理。 六、檔案的銷毀 任何部門和個人非經(jīng)允許無權隨意銷毀公司檔案資料。 公司檔案，由總辦檔案管理員收集公司在工作中形成的歸檔材料。 檔案的管理工作是一門專業(yè)性的管理工作，是經(jīng)營管理活動中的重要組成部分，各部門都要從公司整體利益出發(fā)，把檔案管理工作納入本部門日常工作程序之中，切實加強領導，部門負責人為本部門檔案第一負責人。 外出 用車管理規(guī)定 部門負責人外出辦事，如無直達公交車，原則上可乘坐出租車。 信息發(fā)布標題簡明扼要，要求把握關鍵字。 機密信息（二級）指通過高層審議向部門經(jīng)理發(fā)布、提供參考、執(zhí)行的內(nèi)部信息。降級制度分兩種方式 ①直接降級。 各類通知、通報、通告、申請信息。 六、附則 本辦法附《印章使用登記單》，印章使用單按時間順序裝訂備查，保存期一年，年度末移交檔案室保管。 涉及法律等重要事項需要使用印章的，須有法律顧問審核簽字。 印章持有人情況納入員工離職時移交工作的一部分，須辦理歸還印章手續(xù)。 『學習改變?nèi)松?具體 處理辦法： A、口頭投訴：接待人員應迅速將用戶投訴內(nèi)容記錄在《用戶投訴記錄表》上，與其講明服務中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時將處理結果通知住戶； B、書面投訴：接待人員應將其投訴資料收好，與其講明服務中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時將處理結果通知用戶，同時做好《用戶投訴記錄表》的登記工作 ，投訴資料應附在表后。 五、接待流程圖 來客信息 外來客戶 業(yè) 主 起立招呼 禮貌用語 讓座倒水 起立招呼 禮貌用語 詢問來訪人姓名、單位身份、來訪目的 詳細詢問來客事 宜 『學習改變?nèi)松? 根據(jù)賓客身份決定是否安排工作餐或宴請及食宿、用車、接送等事項。 接待工作要求及程序 一、接待要求：接待工作應做到熱情、細致、周到、以禮相待。 廚房操作間衛(wèi)生保持干凈整潔，各種廚具、調(diào)料擺放有序。 每周由廚師制定菜譜懸掛于餐廳墻面。 其他員工就餐原則上實行自由原則，根據(jù)自己的需求選擇 餐飯，餐費自理。 違反宿舍管理規(guī)定或無故不盡值日義務者，按公司有關規(guī)定進行處理。妥善保管私人財物，注意宿舍安全嚴禁攜入易燃易爆等危險品，及時排除事故隱患。 私人會客不得在宿舍內(nèi)。 做成功物業(yè)管理人！』 河南民安物業(yè)管理有限公司總辦 簽發(fā)人： 日期： 公共秩序員宿舍管理制度 一、 分配條件 公司各項目宿舍標準，由各項目部統(tǒng)一安排； 公司統(tǒng)一為新入職員工配置被褥等日常用品，費用自理，員工離職自行處理。 （ 5）保持墻面清潔，不得亂釘、亂貼、亂掛，員工出門隨手關閉日用電器（電燈、電扇等）。 1宿舍內(nèi)配置電腦、電視、音響等設施的，開放時間 7： 30～ 22： 00，且嚴格控制音量，不準影響他人休息，否則每次罰款 50 元，發(fā)生三次后，公司強行將設施設備搬出宿舍。 『學習改變?nèi)松? 二、管理制度： 未經(jīng)批準嚴禁留宿外來人員，違者罰款 50 元。 員工離職后禁止以任何形式穿著公司工裝或利用公司工裝牟取私利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司有權制止，并保留追索及訴訟的權利。 公司各級工作人員應按崗位規(guī)定統(tǒng)一著裝，并愛護工裝，勤洗、勤換，保持工裝的干凈整齊，自覺維護公司形象。 會議內(nèi)容未正式發(fā)布前，嚴禁 外傳，公司同意傳達的內(nèi)容應及時向員工傳達；否則，對責任人處以 100～ 500 元的罰款。 如遇特殊情況，公司級會議開會時間、方式（地點）、參會者需要變更時，由總辦負責通知，通知不及時罰款 10 元 /次 電話使用管理規(guī)定 公司所配置的所有電話都要有專人負責，如數(shù)造冊登記； 總部電話的號碼都要明碼標注在顯著的位置上，以便方便查詢； 確保通訊系統(tǒng)的安全使用，線路暢通無阻； 愛護并正確使用電話，如需撥打長途電話，必須由部門主管批準，方可撥打，并將通話時間予以登記，月末將根據(jù)電信局提供的話費清單，按實際通話費，由當事人付費； 一律不準撥打聲訊電話或熱線電話，如有違反者，一經(jīng)核實，給予責任人所產(chǎn)生話費十倍的處『學習改變?nèi)松? 不該復印的材料，絕對不復印。 ④對服務承諾應認真履行，扎扎實實去做；凡是我們不能辦到的事情，不要承諾；在服務中對對方的不滿要禮貌致歉，誠懇解釋以沖淡客戶的不快。當對方掛機后，輕輕掛機，不得先于對方掛線，并及時作重要電話的記錄。與客戶相遇應靠邊而行，不得從中間穿行；與客戶同時進門，應 讓客戶先行。 （ 3）儀態(tài) ①站姿：姿勢應端正，雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領；女士不得披頭散發(fā)，不做奇形『學習改變?nèi)松? 一、員工職務行為準則：愛企敬業(yè)、誠實守信、珍惜榮譽、相互尊重、合作溝通、堅決執(zhí)行、真誠服務、積極主動、不斷學習、追求卓越、簡樸務實、不得越權、保守秘密、保護資產(chǎn)、維護利益。 做成功物業(yè)管理人！』 員 工 守 則 熱愛企業(yè)，熱愛本職工作，維護公司利益和聲譽。 ②任何一名管理員，都有權對環(huán)境、衛(wèi)生管理進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時提出、上報。 一、企業(yè)文化 及理念： 服務理念：真誠服務、時時處處 服務準則：微笑、真誠、迅速 經(jīng)營宗旨：誠信經(jīng)營、共同發(fā)展 企業(yè)精神：務實、高效、團結、進取 管理理念：卓越服務、精致管理 用人標準：忠誠、敬業(yè)、服從、協(xié)作 『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第一章 公司簡介 河南民安物業(yè)管理有限公司成立于 2021 年 2 月，注冊資金為叁佰萬（ 300 萬）人民幣，三級物業(yè)管理企業(yè)資質，是鄭州物業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)會會員單位。 ③ 保潔員、維修員在做好本職工作的同時，也要承 擔工作區(qū)域內(nèi)的安全責任，發(fā)現(xiàn)可疑人員、事件等安全隱患時，應及時查問或報告。 ②客戶服務人員（含經(jīng)理、各主管、管理員）是物業(yè)費的催繳責任人，經(jīng)理是第一責任人，各主管、管理員是催繳工作的主要責任人。 遵守安全規(guī)定和各項操作規(guī)程，嚴防各類事故的發(fā)生。 個人禮儀：衛(wèi)生整潔，大方得體，端莊穩(wěn)重，禮貌友好。 （ 2）儀表 ①服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。 ③走姿：抬頭，挺胸，直腰，步履穩(wěn)健，注重節(jié)奏感，切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。就服務內(nèi)容而言，包括服務態(tài)度、服務質量、服務效率；就服務過程而言，包括三個階段，即入住前、入住中和入住后的服務。 二、保密規(guī)定 不該說的機密，絕對不說。 泄密或遺失機要文件的要及時報告有關領導，以便采取補救措施，情節(jié)嚴重者，追究有關人員責任。 與會人員應提前 5 分鐘到達，不得無故遲到、缺席。 做成功物業(yè)管理人！』 與會人員在會議開始前應將手機置于靜音和振動狀態(tài)。 二、工裝、工牌的領?。? 保潔員、公共秩序員、維修員經(jīng)試崗合格后 到總辦辦理領用工裝和工牌手續(xù)，于下發(fā)之日起按規(guī)定著裝、配戴。 四、離職、歸還： 『學習改變?nèi)松?因個人原因致使著裝不符合公司要求的，公司有權強行配置新工裝，費用個人全額承擔。 個人棉被、衣物等起床后須疊整齊。 1禁止使用電爐、電飯煲等 300W 以上功率電器，如有違者罰款 100 元，并沒收其電器。 （ 2）書桌桌面整潔、干凈、有序，日常用品盡量放入抽屜內(nèi)。您宿舍分配在 號房間，宿舍負責人為 先生 /小姐。 室內(nèi)配置的電器設備由全體住用者共同管理，出現(xiàn)故障應及時報修。 1每個宿舍應推舉 1 名舍長，全面管理本宿舍安全、清潔等工作。 1講衛(wèi)生，愛清潔，房間物品擺放整齊有序，保持房間整潔美觀。 『學習改變?nèi)松? 采購原則上采取送貨方式，費用支出，由服務中心核算員根據(jù)廚師和倉庫管理員開據(jù)的入庫單，由服務中心經(jīng)理簽字后支付。 員工就餐到服務中心核算員處按規(guī)定時間購買飯票，餐廳嚴禁收取現(xiàn)金，發(fā)現(xiàn)一次罰款 50 元。 對餐廳收支設立專賬，實行每月核算、經(jīng)核算員審查后當月公布 對采購物品驗貨、收貨、保管 、發(fā)貨及食品采買過程及衛(wèi)生監(jiān)督工作。會議室音響設備的使用可由總辦配合。 ③所有員工在小區(qū)內(nèi)見到住戶、公司領導或同事時，在相距 10 米內(nèi)均應面帶微笑， 5 米內(nèi) 應主動問好。 做成功物業(yè)管理人！』 四、工作程序 接待規(guī)程 ①接待投訴時，接待人員應熱情耐心，注意傾聽用戶投訴的內(nèi)容并在《用戶投訴記錄表》內(nèi)進行登記： a)投訴事件的發(fā)生時間、地點； b)被投訴人或被投訴部門； c)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了）； d)住戶的要求； e)用戶的聯(lián)系方式、方法。 ④被投訴班組或相關責任人員接到的投訴通知后，應立即與用戶聯(lián)系，并首先向用戶道歉。 二、印章的保管 公司依據(jù)印章的使用功能采取分級、分專業(yè)保管的辦法，各類印章由相應崗位專人依職權需要領取、保管。 一類印章原則上不允許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應事先填寫印章使用單，載明事項，經(jīng)公司總經(jīng)理批準后由包括印章管理人在內(nèi)的兩人以上共同攜帶使用。 五、 審批權限 一類及二類印章涉及費用的印章蓋章流程： 『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 信息管理制度 一、 本規(guī)范所指的信息包括： 公司各類圖紙、方案。 ③保密信息（三級）。 絕密信息（一級）指對公司發(fā)展方向、戰(zhàn)略方針、工作目標計劃、財務狀況等信息，以及對項目開發(fā)、工程的施工有重大影響的內(nèi)部高層信息。包括信息在公司中層的傳遞、行、反饋、備案過程中的所有內(nèi)部信息。 各部門計算機開設