【正文】 五、檢查要求： 品質(zhì)部要嚴(yán)格按照檢查計(jì)劃進(jìn)行檢查，沒有部門經(jīng)理的允許任何人不得私自改動計(jì)劃； 任何人不得利用工作之便干私事，更不能私自離崗、 脫崗，發(fā)現(xiàn)一次按曠工處理； 在檢查 工 作中，如遇到拒簽或不服糾纏的事件，應(yīng)執(zhí)行逐級投訴程序，不得在現(xiàn)場發(fā)生爭吵，發(fā)生一次罰款 15 元； 每周五召開周例會時(shí)，品質(zhì)部將下周檢查計(jì)劃交總經(jīng)理。 做成功物業(yè)管理人！』 公共秩序管理員的在崗、巡邏情況； 監(jiān)控人員的在崗情況及突發(fā)事件 的處理情況； 水電維修人員的值班維修及養(yǎng)護(hù)工作； 客戶服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、工作熱情及辦事效率； 倉庫物質(zhì)及其各種記錄； 餐廳衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量等。 公司總辦應(yīng)指導(dǎo)和協(xié)助職員對電子 郵件進(jìn)行檔案管理，作為部門用戶應(yīng)指定一文件管理員負(fù)責(zé)文件收發(fā)及傳遞信息，并報(bào)總辦備案。篇幅超過一百字的文件使用 office 軟件編輯輸入，并將 office 文件作為電子郵件的附件傳送。 服務(wù)中心成立后，項(xiàng)目資料移交服務(wù)中心，由服務(wù)中心具體按檔案管理制度中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。 六、檔案的銷毀 任何部門和個人非經(jīng)允許無權(quán)隨意銷毀公司檔案資料。 公司檔案，由總辦檔案管理員收集公司在工作中形成的歸檔材料。 檔案的管理工作是一門專業(yè)性的管理工作，是經(jīng)營管理活動中的重要組成部分，各部門都要從公司整體利益出發(fā)，把檔案管理工作納入本部門日常工作程序之中，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，部門負(fù)責(zé)人為本部門檔案第一負(fù)責(zé)人。 外出 用車管理規(guī)定 部門負(fù)責(zé)人外出辦事，如無直達(dá)公交車，原則上可乘坐出租車。 信息發(fā)布標(biāo)題簡明扼要，要求把握關(guān)鍵字。 機(jī)密信息（二級）指通過高層審議向部門經(jīng)理發(fā)布、提供參考、執(zhí)行的內(nèi)部信息。降級制度分兩種方式 ①直接降級。 各類通知、通報(bào)、通告、申請信息。 六、附則 本辦法附《印章使用登記單》，印章使用單按時(shí)間順序裝訂備查，保存期一年，年度末移交檔案室保管。 涉及法律等重要事項(xiàng)需要使用印章的，須有法律顧問審核簽字。 印章持有人情況納入員工離職時(shí)移交工作的一部分，須辦理歸還印章手續(xù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?具體 處理辦法： A、口頭投訴：接待人員應(yīng)迅速將用戶投訴內(nèi)容記錄在《用戶投訴記錄表》上，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時(shí)將處理結(jié)果通知住戶； B、書面投訴：接待人員應(yīng)將其投訴資料收好，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時(shí)將處理結(jié)果通知用戶，同時(shí)做好《用戶投訴記錄表》的登記工作 ，投訴資料應(yīng)附在表后。 五、接待流程圖 來客信息 外來客戶 業(yè) 主 起立招呼 禮貌用語 讓座倒水 起立招呼 禮貌用語 詢問來訪人姓名、單位身份、來訪目的 詳細(xì)詢問來客事 宜 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 根據(jù)賓客身份決定是否安排工作餐或宴請及食宿、用車、接送等事項(xiàng)。 接待工作要求及程序 一、接待要求：接待工作應(yīng)做到熱情、細(xì)致、周到、以禮相待。 廚房操作間衛(wèi)生保持干凈整潔，各種廚具、調(diào)料擺放有序。 每周由廚師制定菜譜懸掛于餐廳墻面。 其他員工就餐原則上實(shí)行自由原則，根據(jù)自己的需求選擇 餐飯，餐費(fèi)自理。 違反宿舍管理規(guī)定或無故不盡值日義務(wù)者，按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。妥善保管私人財(cái)物，注意宿舍安全嚴(yán)禁攜入易燃易爆等危險(xiǎn)品，及時(shí)排除事故隱患。 私人會客不得在宿舍內(nèi)。 做成功物業(yè)管理人！』 河南民安物業(yè)管理有限公司總辦 簽發(fā)人： 日期： 公共秩序員宿舍管理制度 一、 分配條件 公司各項(xiàng)目宿舍標(biāo)準(zhǔn)，由各項(xiàng)目部統(tǒng)一安排； 公司統(tǒng)一為新入職員工配置被褥等日常用品，費(fèi)用自理，員工離職自行處理。 （ 5）保持墻面清潔，不得亂釘、亂貼、亂掛，員工出門隨手關(guān)閉日用電器（電燈、電扇等）。 1宿舍內(nèi)配置電腦、電視、音響等設(shè)施的，開放時(shí)間 7： 30～ 22： 00，且嚴(yán)格控制音量，不準(zhǔn)影響他人休息，否則每次罰款 50 元，發(fā)生三次后，公司強(qiáng)行將設(shè)施設(shè)備搬出宿舍。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、管理制度： 未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁留宿外來人員，違者罰款 50 元。 員工離職后禁止以任何形式穿著公司工裝或利用公司工裝牟取私利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司有權(quán)制止，并保留追索及訴訟的權(quán)利。 公司各級工作人員應(yīng)按崗位規(guī)定統(tǒng)一著裝，并愛護(hù)工裝，勤洗、勤換，保持工裝的干凈整齊，自覺維護(hù)公司形象。 會議內(nèi)容未正式發(fā)布前，嚴(yán)禁 外傳，公司同意傳達(dá)的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)向員工傳達(dá)；否則，對責(zé)任人處以 100～ 500 元的罰款。 如遇特殊情況，公司級會議開會時(shí)間、方式（地點(diǎn)）、參會者需要變更時(shí)，由總辦負(fù)責(zé)通知，通知不及時(shí)罰款 10 元 /次 電話使用管理規(guī)定 公司所配置的所有電話都要有專人負(fù)責(zé)，如數(shù)造冊登記； 總部電話的號碼都要明碼標(biāo)注在顯著的位置上，以便方便查詢； 確保通訊系統(tǒng)的安全使用，線路暢通無阻； 愛護(hù)并正確使用電話，如需撥打長途電話，必須由部門主管批準(zhǔn)，方可撥打，并將通話時(shí)間予以登記，月末將根據(jù)電信局提供的話費(fèi)清單，按實(shí)際通話費(fèi)，由當(dāng)事人付費(fèi)； 一律不準(zhǔn)撥打聲訊電話或熱線電話，如有違反者，一經(jīng)核實(shí)，給予責(zé)任人所產(chǎn)生話費(fèi)十倍的處『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 不該復(fù)印的材料，絕對不復(fù)印。 ④對服務(wù)承諾應(yīng)認(rèn)真履行，扎扎實(shí)實(shí)去做；凡是我們不能辦到的事情，不要承諾；在服務(wù)中對對方的不滿要禮貌致歉，誠懇解釋以沖淡客戶的不快。當(dāng)對方掛機(jī)后，輕輕掛機(jī)，不得先于對方掛線，并及時(shí)作重要電話的記錄。與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行；與客戶同時(shí)進(jìn)門，應(yīng) 讓客戶先行。 （ 3）儀態(tài) ①站姿：姿勢應(yīng)端正，雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不做奇形『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則：愛企敬業(yè)、誠實(shí)守信、珍惜榮譽(yù)、相互尊重、合作溝通、堅(jiān)決執(zhí)行、真誠服務(wù)、積極主動、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡樸務(wù)實(shí)、不得越權(quán)、保守秘密、保護(hù)資產(chǎn)、維護(hù)利益。 做成功物業(yè)管理人！』 員 工 守 則 熱愛企業(yè)，熱愛本職工作，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 ②任何一名管理員，都有權(quán)對環(huán)境、衛(wèi)生管理進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出、上報(bào)。 一、企業(yè)文化 及理念： 服務(wù)理念：真誠服務(wù)、時(shí)時(shí)處處 服務(wù)準(zhǔn)則：微笑、真誠、迅速 經(jīng)營宗旨：誠信經(jīng)營、共同發(fā)展 企業(yè)精神：務(wù)實(shí)、高效、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取 管理理念：卓越服務(wù)、精致管理 用人標(biāo)準(zhǔn)：忠誠、敬業(yè)、服從、協(xié)作 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第一章 公司簡介 河南民安物業(yè)管理有限公司成立于 2021 年 2 月，注冊資金為叁佰萬（ 300 萬）人民幣，三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)，是鄭州物業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)會會員單位。 ③ 保潔員、維修員在做好本職工作的同時(shí)，也要承 擔(dān)工作區(qū)域內(nèi)的安全責(zé)任，發(fā)現(xiàn)可疑人員、事件等安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)查問或報(bào)告。 ②客戶服務(wù)人員（含經(jīng)理、各主管、管理員）是物業(yè)費(fèi)的催繳責(zé)任人，經(jīng)理是第一責(zé)任人，各主管、管理員是催繳工作的主要責(zé)任人。 遵守安全規(guī)定和各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)防各類事故的發(fā)生。 個人禮儀：衛(wèi)生整潔，大方得體，端莊穩(wěn)重，禮貌友好。 （ 2）儀表 ①服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。 ③走姿：抬頭，挺胸，直腰，步履穩(wěn)健，注重節(jié)奏感，切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率；就服務(wù)過程而言，包括三個階段，即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。 二、保密規(guī)定 不該說的機(jī)密，絕對不說。 泄密或遺失機(jī)要文件的要及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取補(bǔ)救措施，情節(jié)嚴(yán)重者，追究有關(guān)人員責(zé)任。 與會人員應(yīng)提前 5 分鐘到達(dá)，不得無故遲到、缺席。 做成功物業(yè)管理人！』 與會人員在會議開始前應(yīng)將手機(jī)置于靜音和振動狀態(tài)。 二、工裝、工牌的領(lǐng)取： 保潔員、公共秩序員、維修員經(jīng)試崗合格后 到總辦辦理領(lǐng)用工裝和工牌手續(xù)，于下發(fā)之日起按規(guī)定著裝、配戴。 四、離職、歸還： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?因個人原因致使著裝不符合公司要求的，公司有權(quán)強(qiáng)行配置新工裝，費(fèi)用個人全額承擔(dān)。 個人棉被、衣物等起床后須疊整齊。 1禁止使用電爐、電飯煲等 300W 以上功率電器，如有違者罰款 100 元，并沒收其電器。 （ 2）書桌桌面整潔、干凈、有序，日常用品盡量放入抽屜內(nèi)。您宿舍分配在 號房間，宿舍負(fù)責(zé)人為 先生 /小姐。 室內(nèi)配置的電器設(shè)備由全體住用者共同管理，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 1每個宿舍應(yīng)推舉 1 名舍長，全面管理本宿舍安全、清潔等工作。 1講衛(wèi)生，愛清潔，房間物品擺放整齊有序，保持房間整潔美觀。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 采購原則上采取送貨方式，費(fèi)用支出，由服務(wù)中心核算員根據(jù)廚師和倉庫管理員開據(jù)的入庫單，由服務(wù)中心經(jīng)理簽字后支付。 員工就餐到服務(wù)中心核算員處按規(guī)定時(shí)間購買飯票，餐廳嚴(yán)禁收取現(xiàn)金，發(fā)現(xiàn)一次罰款 50 元。 對餐廳收支設(shè)立專賬，實(shí)行每月核算、經(jīng)核算員審查后當(dāng)月公布 對采購物品驗(yàn)貨、收貨、保管 、發(fā)貨及食品采買過程及衛(wèi)生監(jiān)督工作。會議室音響設(shè)備的使用可由總辦配合。 ③所有員工在小區(qū)內(nèi)見到住戶、公司領(lǐng)導(dǎo)或同事時(shí)，在相距 10 米內(nèi)均應(yīng)面帶微笑， 5 米內(nèi) 應(yīng)主動問好。 做成功物業(yè)管理人！』 四、工作程序 接待規(guī)程 ①接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)熱情耐心，注意傾聽用戶投訴的內(nèi)容并在《用戶投訴記錄表》內(nèi)進(jìn)行登記： a)投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； b)被投訴人或被投訴部門； c)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了）； d)住戶的要求； e)用戶的聯(lián)系方式、方法。 ④被投訴班組或相關(guān)責(zé)任人員接到的投訴通知后，應(yīng)立即與用戶聯(lián)系，并首先向用戶道歉。 二、印章的保管 公司依據(jù)印章的使用功能采取分級、分專業(yè)保管的辦法，各類印章由相應(yīng)崗位專人依職權(quán)需要領(lǐng)取、保管。 一類印章原則上不允許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應(yīng)事先填寫印章使用單，載明事項(xiàng)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后由包括印章管理人在內(nèi)的兩人以上共同攜帶使用。 五、 審批權(quán)限 一類及二類印章涉及費(fèi)用的印章蓋章流程： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 信息管理制度 一、 本規(guī)范所指的信息包括： 公司各類圖紙、方案。 ③保密信息（三級）。 絕密信息（一級）指對公司發(fā)展方向、戰(zhàn)略方針、工作目標(biāo)計(jì)劃、財(cái)務(wù)狀況等信息，以及對項(xiàng)目開發(fā)、工程的施工有重大影響的內(nèi)部高層信息。包括信息在公司中層的傳遞、行、反饋、備案過程中的所有內(nèi)部信息。 各部門計(jì)算機(jī)開設(shè)