【正文】 約派工，不妨向已約定的客戶致歉，并就更改到達(dá)時(shí)間向客戶征求意見，如對(duì)方不同意，就仍按 先前的約定時(shí)間派工。一般主動(dòng)問(wèn)候“您好，民安物業(yè)！” 嘴不要靠話筒太近，避免呼吸傳去雜音。上樓梯與人相遇，應(yīng)主動(dòng)靠邊謙讓位并主動(dòng)打招呼問(wèn)候?？膳鍘倭匡椢铮坏门鍘缕婵鋸堬椢?，工號(hào)牌佩帶工整。 （ 1）儀容 ①身體：勤洗澡，保持身體清潔無(wú)異味。 員工行為規(guī)范 行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。 ③公共秩序員、保潔員、維修員在做好本職工作的同時(shí)，有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助催收 物業(yè)管理費(fèi)。 全員保潔：小區(qū)的環(huán)境維護(hù)、衛(wèi)生清潔，不只是保潔員的職責(zé)，也是全體物業(yè)管理人員的共同職責(zé)。公司設(shè)置有完整的組織機(jī)構(gòu)，建立健全了各項(xiàng)管理制度與操作規(guī)程；實(shí)行經(jīng)理持證上崗、員工競(jìng)爭(zhēng)上崗的管理機(jī)制，先后接 管了商丘市濱河小區(qū)、商丘市城市自由天地、商丘市都市華苑、鄭州市橡樹玫瑰城、永城市鳳凰國(guó)際花園、商丘市民安建材廠、欒川縣橡樹公館、信陽(yáng)市橡樹灣等十余個(gè)項(xiàng)目，管理面積達(dá) 60 余萬(wàn)平方米。 在日益激烈的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，面對(duì)新經(jīng)濟(jì)條 件下顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)水平的新要求，我們始終堅(jiān)持“真誠(chéng)服務(wù)、時(shí)時(shí)處處”為服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化公司的內(nèi)部管理，積極創(chuàng)新民安特色物管新思路， 將專業(yè)化管理和人性化服務(wù)有機(jī)結(jié)合，持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)，為業(yè)戶打造 一個(gè) 溫馨 、 舒適、寧?kù)o、優(yōu)美 的 生活 居住 環(huán)境。 ①任何一名物業(yè)人員，都是環(huán)境維護(hù)員，都有責(zé)任和義務(wù)對(duì)小區(qū)的環(huán)境、衛(wèi)生保持清潔負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)自己能動(dòng)手完成的小清潔工作，自己隨時(shí)完成，自己不能完成的清潔工作，及時(shí)通知保潔員完成。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?它是一種對(duì)員工行為的要求和約束。 ②頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。 ②鞋子：每日上班前須將皮鞋擦凈，不得穿拖鞋。兩人一起行走時(shí)，不要勾肩搭背；多人行走，避免橫排齊進(jìn)。 ②接聽顧客電話時(shí)一般不許與其他人搭話，若中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒；不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。 ③借用客戶的物品或設(shè)施，或進(jìn)入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意，注意不要弄亂客戶的房間，應(yīng)把移動(dòng)過(guò)的物品放回原處，如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品，應(yīng)馬上道歉并處理污漬，或作出合理的賠償。 不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看。 做成功物業(yè)管理人！』 辦公室管理規(guī)定 員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，上午須提前十五分鐘到崗，及時(shí)清潔辦公環(huán)境應(yīng)保持辦公室整潔，不在室內(nèi)放置雜物，辦公桌上的物品應(yīng)擺放有序； 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙（接待客戶除外）、食用食物； 辦公室墻壁上不準(zhǔn)亂貼、亂掛； 中午休息時(shí)，不得橫臥在椅子或桌子上； 辦公室內(nèi)禁止閑聊和大聲喧嘩； 嚴(yán)禁用電腦玩游戲、聊天或做與工作無(wú)關(guān)的事； 不得隨地吐痰、扔垃圾，保持辦公場(chǎng)所清潔； 員工不得使用公司一次性紙杯； 下班或因事離開辦公室時(shí)，應(yīng)人走燈熄，關(guān)好門窗、電腦、空調(diào)、飲水機(jī)，并將座椅貼靠辦公桌面放好； 白天辦公室正常情況下不要開燈；室內(nèi)溫度在 1530 度時(shí)，嚴(yán)禁使用空調(diào)， 空調(diào)在使用過(guò)程中，制冷應(yīng)控制在 26 度以上，制熱應(yīng)控制在 22 度以下。無(wú)故遲到者，一次罰款 20 元；無(wú)故缺席者，一次 罰款 50 元。手機(jī)每響鈴一次，罰款 20 元。 三、工裝、工牌的使用及賠償： 公司員工根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一要求著不同季節(jié)之工裝，不得混穿或自行搭配。 員工離職時(shí)，工裝領(lǐng)用時(shí)間不足貳年的，應(yīng)按時(shí)間比例承擔(dān)工裝余額價(jià)值，時(shí)間單位按天計(jì)算。 做成功物業(yè)管理人！』 職員宿舍管理制度 一、員工住宿原則： 公司可視情況為無(wú)本地住房的員工提供住宿條件； 本著福利性原則，員工住公司集體宿舍，應(yīng)向公司繳納一定費(fèi)用，公共秩序管理員、公共秩序班長(zhǎng)、公共秩序員主管、廚師等公司免費(fèi)提供住宿條件員工除外； 公司為住宿員工只提供床鋪，其它家俱自備； 員工宿舍原則上不準(zhǔn)留宿外人，外地員工家屬探親，必須短時(shí)間（不超過(guò) 3 天）住宿的， 必須經(jīng)總辦批準(zhǔn)； 公司根據(jù)管理需要，在宿舍設(shè)立宿舍管理員兩名，所有住宿人員必須服從管理。 室內(nèi)不得放置易燃易爆、違禁刀具及其它危險(xiǎn)違禁物品。 1住宿員工應(yīng)保持宿舍衛(wèi)生、干凈、整潔，公司不定期對(duì)員工宿舍進(jìn)行安全、衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格或提出問(wèn)題不能及時(shí)整改者，罰款 30 元。 （ 4）水桶、臉盆、潔具、鞋等物品按統(tǒng)一規(guī)定放置在指定的位置。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩侵?jǐn)_他人的正常生活。 1出入宿舍隨手關(guān)門，離開時(shí)須關(guān)好門窗，鎖好房門及戶門。 1室內(nèi)不得放置易燃易爆、違禁刀具及其它危險(xiǎn)違禁物品。 公共秩序管理員、班長(zhǎng)，公司統(tǒng)一提供就餐，各服務(wù)中心就餐費(fèi)問(wèn)題視情況向公司報(bào)批。 每月進(jìn)行一次伙食滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時(shí)調(diào)整伙食。 廚師要取得有防疫部門出具的餐飲業(yè)上崗健康證，穿著統(tǒng)一白色操作服，勤換勤洗。 做好夏季防蚊蠅工作，所有泔水日產(chǎn)日清，祛除操作間異味，確保夏季就餐衛(wèi)生。 相關(guān)負(fù)責(zé)接待人需落實(shí)來(lái)訪賓客的姓名、身份、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)，并做好登記，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便妥善安排。 做成功物業(yè)管理人！』 事項(xiàng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； ③事情處理完畢后，應(yīng)問(wèn)顧客還有沒(méi)有其他事，如有按以上程序解決；如沒(méi)有，向顧客道辭別語(yǔ)：再見、您慢走、謝謝您對(duì)我們工作的指導(dǎo)或建議等。嚴(yán)禁與用戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵，由于公司服務(wù)造成的投訴應(yīng)代表被投訴部門對(duì)用戶表示歉意；由于公司未提供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行耐心解釋。 回訪 各部門接到的所有投訴處理完畢后，該部門主管須于三日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，并在 《用戶投訴記錄表》跟蹤驗(yàn)證一欄中詳細(xì)注明回訪的時(shí)間、方式、被回訪人姓名及用戶意見（如遇特殊情況不能及時(shí)回訪用戶時(shí)，應(yīng)注明原因）。 公司建立印章管理卡，專人領(lǐng)取和歸還印章時(shí)按要求在卡上予以登記。 公司總經(jīng)理對(duì)所有印章的使用擁有絕對(duì)決定權(quán)。 二類印章不涉及經(jīng)濟(jì)費(fèi)用的蓋章管理流程： 經(jīng)辦人 (填申請(qǐng)表 )→部門經(jīng)理審核→總辦主任審批→印章管理人員蓋章→審批文件存檔。 各類合同、協(xié)議表格樣本信息。 信息的發(fā)布方式實(shí)行降級(jí)發(fā)布制度。絕密信息（一級(jí)）傳達(dá)部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總辦主任、財(cái)務(wù)經(jīng)理。 三、信息管理規(guī)范 信息發(fā)布按照標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)布，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)格式的按照通常文書格式發(fā)布。 五、 信息管理的最終解釋權(quán)歸總辦，由總辦負(fù)責(zé)執(zhí)行。 做成功物業(yè)管理人！』 檔案管理制度 一、檔案管理 總則 公司檔案是指公司各個(gè)部門在從公司經(jīng)營(yíng)管理等工作中形成的具有保存價(jià)值的各種文字、圖紙、照片、影片、錄象、印刷品等原始記載，是公司管理工作的基本依據(jù)和有效憑證。 三、公司檔案歸檔范圍和要求 公司檔案的歸檔范圍，按其性質(zhì)劃分：公司的各種證、照、卡、各種行政文件，各個(gè)項(xiàng)目相關(guān)的證件、手續(xù)、合同、圖紙、竣工資料、驗(yàn)收資料、獎(jiǎng)牌、榮譽(yù)證書等。 做成功物業(yè)管理人！』 的作用； 凡借閱檔案的人員，必須愛(ài)護(hù)檔案，不得遺失、涂改、拆散、剪裁、勾畫、批注，必須保證檔案的保密性，按時(shí)歸還，如有損壞、涂改、丟失等，應(yīng)及時(shí)追查責(zé)任。 工程竣工驗(yàn)收后，地產(chǎn)公司向物業(yè)公司提交整套工程資料，物業(yè)公司 專人接收并簽字確認(rèn)。 篇幅中少于一百字的文字，直接作為電子郵件正文輸入。 為了減輕公司郵件的負(fù)荷，工作人員不要使用電子郵件系統(tǒng)傳送與工作無(wú)關(guān)的郵件。 二、現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的檢查 保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)； 綠化環(huán)境是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 四、檢查程序： 品質(zhì)檢查員到管理項(xiàng)目檢查完后，被處罰人在處罰項(xiàng)目處簽字認(rèn)可，檢查結(jié)果由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，并限時(shí)整改，一式兩份，服務(wù)中心存一份，另一份返回品質(zhì)部。 六、日常工作管理監(jiān)控制度： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 各種記錄表格的填寫 征求業(yè)主意見； 1通過(guò)走訪業(yè)主、征求業(yè)主意見來(lái)收集服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況，以便及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)工作。 四、 郵箱管理 總辦負(fù)責(zé)按公司部門及崗位設(shè)置建立相應(yīng)的郵箱。 對(duì)于請(qǐng)示、報(bào)告、申請(qǐng)、文件、討論稿等征求意 見性質(zhì)的郵件，被征求意見或被請(qǐng)示者為收件人，其他需要了解郵件內(nèi)容者為被抄送人。 九、檔案管理流程圖： 項(xiàng)目資料 ： 相關(guān)部門分類整理 列出清單 部門經(jīng)理審查簽字 項(xiàng)目結(jié)束后移交公司檔案員 檔案管理員歸類、編目組卷 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 按規(guī)定需要銷毀的，凡屬密級(jí)檔案須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，一般內(nèi)部檔案須經(jīng)總辦主任批準(zhǔn)。部門檔案，由部門兼職檔案管理員分別收集本部門和本項(xiàng)目在工作中形成的歸檔材料，在項(xiàng)目結(jié)束或特定時(shí)期向總辦移交； 會(huì)計(jì)檔案由于其特殊性及重要性，會(huì)計(jì)憑證、報(bào)表、帳冊(cè)等財(cái)務(wù)資料由財(cái)務(wù)部根據(jù)國(guó)家財(cái)政部的有關(guān)政策歸檔和保管； 歸檔的檔案應(yīng)齊全、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)；各種簽 證手續(xù)完備、字跡圖樣清晰； 本公司產(chǎn)生的和政府發(fā)文的各類歸檔材料都必須是原件；公司全體員工都應(yīng)無(wú)條件按規(guī)定提交歸檔材料，任何人都不得將歸檔材料據(jù)為私有。 各部門 都必須貫徹執(zhí)行集中統(tǒng)一人事檔案的原則，采取有效措施，集中統(tǒng)一管理本部門的檔案，以維護(hù)檔案的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、安全有效利用。 其他員工外出辦事，如路途在 3 公里（含 3 公里）以內(nèi)，可騎自行車或乘公交車，原則上不予乘坐出租車，否則發(fā)生的費(fèi)用自理。對(duì)于標(biāo)題發(fā)布人承擔(dān)表達(dá)清晰準(zhǔn)確的責(zé)任。包括在各部門經(jīng)理間的傳遞、執(zhí)行、反饋、備案過(guò)程中的所有內(nèi)部信息。即對(duì)經(jīng)過(guò)審議通過(guò)可以傳達(dá)的信息直接對(duì)原內(nèi)容信息級(jí)別降級(jí)發(fā)布。 其他各種物業(yè)行業(yè)、咨詢信息。本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。 公章及其他印章的使用決定權(quán)由公司總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行授權(quán)。 三、印章使用 公司將現(xiàn)有印章依據(jù)重要程度分為二類，其中一類章為涉及公司重要權(quán)利義務(wù)的印章，包括公章、合同專用章、財(cái)務(wù)章、法定代表人章；其余為二類章。 做成功物業(yè)管理人！』 用戶投訴記錄表 部門 : 投訴時(shí)間 投訴姓名 地址 聯(lián)系電話 識(shí)別類型 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? C、對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題、不屬于服務(wù)范疇的問(wèn)題也應(yīng)給予合理的回復(fù)。 做成功物業(yè)管理人！』 用戶投訴處理規(guī)程 一、目 的 規(guī)范用戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，確保用戶的各類投訴能夠得到及時(shí)、有效、合理的解決。 根據(jù)來(lái)訪賓客的行程，安排工作日程和工作內(nèi)容。 二、接待分類 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做好防蚊蠅工作，所有泔水日產(chǎn)日清，祛除操作間異味，確保就餐安全。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、餐費(fèi)管理規(guī)定 各服務(wù)中心成立伙食管理委員會(huì)，對(duì)伙食質(zhì)量、數(shù)量、衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，每月公布一次收支帳目。 2服務(wù)中心保存宿舍備用鑰匙，