【正文】 投訴時(shí)間 投訴姓名 地址 聯(lián)系電話 識(shí)別類型 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ④被投訴班組或相關(guān)責(zé)任人員接到的投訴通知后，應(yīng)立即與用戶聯(lián)系，并首先向用戶道歉。 C、對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題、不屬于服務(wù)范疇的問(wèn)題也應(yīng)給予合理的回復(fù)。 做成功物業(yè)管理人！』 四、工作程序 接待規(guī)程 ①接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)熱情耐心，注意傾聽用戶投訴的內(nèi)容并在《用戶投訴記錄表》內(nèi)進(jìn)行登記： a)投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； b)被投訴人或被投訴部門； c)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了）； d)住戶的要求； e)用戶的聯(lián)系方式、方法。 做成功物業(yè)管理人！』 用戶投訴處理規(guī)程 一、目 的 規(guī)范用戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，確保用戶的各類投訴能夠得到及時(shí)、有效、合理的解決。 ③所有員工在小區(qū)內(nèi)見到住戶、公司領(lǐng)導(dǎo)或同事時(shí)，在相距 10 米內(nèi)均應(yīng)面帶微笑， 5 米內(nèi) 應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。 根據(jù)來(lái)訪賓客的行程，安排工作日程和工作內(nèi)容。會(huì)議室音響設(shè)備的使用可由總辦配合。 二、接待分類 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 對(duì)餐廳收支設(shè)立專賬，實(shí)行每月核算、經(jīng)核算員審查后當(dāng)月公布 對(duì)采購(gòu)物品驗(yàn)貨、收貨、保管 、發(fā)貨及食品采買過(guò)程及衛(wèi)生監(jiān)督工作。 做好防蚊蠅工作，所有泔水日產(chǎn)日清，祛除操作間異味，確保就餐安全。 員工就餐到服務(wù)中心核算員處按規(guī)定時(shí)間購(gòu)買飯票，餐廳嚴(yán)禁收取現(xiàn)金，發(fā)現(xiàn)一次罰款 50 元。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 采購(gòu)原則上采取送貨方式，費(fèi)用支出，由服務(wù)中心核算員根據(jù)廚師和倉(cāng)庫(kù)管理員開據(jù)的入庫(kù)單，由服務(wù)中心經(jīng)理簽字后支付。 二、餐費(fèi)管理規(guī)定 各服務(wù)中心成立伙食管理委員會(huì)，對(duì)伙食質(zhì)量、數(shù)量、衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，每月公布一次收支帳目。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2服務(wù)中心保存宿舍備用鑰匙， 對(duì)宿舍內(nèi)務(wù)狀況不定期抽查并通報(bào)結(jié)果。 1講衛(wèi)生，愛清潔，房間物品擺放整齊有序，保持房間整潔美觀。 1宿舍人員應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，互相關(guān)心，互相幫助，互相體 諒，共同創(chuàng)造一個(gè)舒適愉快生活環(huán)境。 1每個(gè)宿舍應(yīng)推舉 1 名舍長(zhǎng)，全面管理本宿舍安全、清潔等工作。 必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，愛惜宿舍內(nèi)配置的的公用物品及公共設(shè)施，如損 壞需按價(jià)賠償。 室內(nèi)配置的電器設(shè)備由全體住用者共同管理，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 二、宿舍管理規(guī)定： 凡住集體宿舍的員工，應(yīng)自覺遵守宿舍管理規(guī)章制度。您宿舍分配在 號(hào)房間，宿舍負(fù)責(zé)人為 先生 /小姐。 （ 6）不得隨意調(diào)換房間，不得擅自調(diào)換宿舍內(nèi)所配置的用品（床、桌、椅、柜等）。 （ 2）書桌桌面整潔、干凈、有序，日常用品盡量放入抽屜內(nèi)。 1不服從宿舍管理人員的管理與管理員吵架者，每次罰款 50 元，對(duì)管理人員出言不遜者，每次罰款 200 元，打管理員者，罰款 500 元，公司予以辭退，并移送公安機(jī)關(guān)，承擔(dān)其他相應(yīng)責(zé)任。 1禁止使用電爐、電飯煲等 300W 以上功率電器，如有違者罰款 100 元，并沒收其電器。 做成功物業(yè)管理人！』 禁止在室內(nèi)、走廊、衛(wèi)生間、盥洗室亂倒污水、垃圾、廢棄物，亂丟煙頭，違者一次罰款 20 元。 個(gè)人棉被、衣物等起床后須疊整齊。 宿舍會(huì)客時(shí)間為 18:0021:00，節(jié)假日為 8:0022:00。因個(gè)人原因致使著裝不符合公司要求的，公司有權(quán)強(qiáng)行配置新工裝，費(fèi)用個(gè)人全額承擔(dān)。 公司更換新版工裝，未要求歸還的，舊工裝歸員工所有，不再收 取任何費(fèi)用。 四、離職、歸還： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 工牌作為工裝的一部分，因此應(yīng)與工裝同樣加以愛護(hù)，并保護(hù)完好無(wú)損。 二、工裝、工牌的領(lǐng)?。? 保潔員、公共秩序員、維修員經(jīng)試崗合格后 到總辦辦理領(lǐng)用工裝和工牌手續(xù)，于下發(fā)之日起按規(guī)定著裝、配戴。 工裝、工牌管理規(guī)定 一、工裝、工牌的管理： 公司根據(jù)任職員工崗位統(tǒng)一制作、配發(fā)工裝、工牌。 做成功物業(yè)管理人！』 與會(huì)人員在會(huì)議開始前應(yīng)將手機(jī)置于靜音和振動(dòng)狀態(tài)。人。 與會(huì)人員應(yīng)提前 5 分鐘到達(dá)，不得無(wú)故遲到、缺席。 做成功物業(yè)管理人！』 罰； 值班人員要做 好接聽電話記錄，并做好交接登記； 公司按規(guī)定不準(zhǔn)撥打私人電話，遇有急事者，應(yīng)提前聲明請(qǐng)示，通話時(shí)間一般設(shè)定在 3 分鐘之內(nèi)； 凡享受公司移動(dòng)電話費(fèi)補(bǔ)助的員工，應(yīng)隨時(shí)保證公司聯(lián)絡(luò)暢通，否則每次對(duì)當(dāng)事人罰款 20 元 。 泄密或遺失機(jī)要文件的要及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取補(bǔ)救措施，情節(jié)嚴(yán)重者，追究有關(guān)人員責(zé)任。 涉密文件資料應(yīng)由總 經(jīng)理秘書拆封、領(lǐng)導(dǎo)親啟或指定專人拆封，他人不得擅自拆啟。 二、保密規(guī)定 不該說(shuō)的機(jī)密，絕對(duì)不說(shuō)。 ⑤當(dāng)客戶有情緒時(shí)，不要打斷對(duì)方，要耐心聆聽；當(dāng)需要說(shuō)話時(shí)，頭腦要冷靜，語(yǔ)氣要溫和；遇到粗言穢語(yǔ)時(shí)，要用平和的語(yǔ)氣規(guī)勸對(duì)方。就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率；就服務(wù)過(guò)程而言，包括三個(gè)階段，即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。 ③叫人接聽電話時(shí) ，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，說(shuō)話時(shí)，注意語(yǔ)音和節(jié)奏，聲音要有力、明亮，節(jié)奏要舒適、平緩。接聽電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。 工作儀態(tài)規(guī)范：熱情尊重，禮貌周到，文明規(guī)范，干練高效。 ③走姿：抬頭，挺胸，直腰，步履穩(wěn)健，注重節(jié)奏感，切忌鞋底摩擦地面帶來(lái)噪音。與賓客會(huì)面交談時(shí)，忌雙手抱 肘、叉腰，忌倚墻站立，勿將手插入衣袋或褲袋中。 （ 2）儀表 ①服飾：衣裝整潔、干凈、無(wú)污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。 做成功物業(yè)管理人！』 怪狀的發(fā)型。 個(gè)人禮儀：衛(wèi)生整潔，大方得體，端莊穩(wěn)重，禮貌友好。 二、職業(yè)經(jīng)理行為準(zhǔn)則：率先垂范、高 效管理、專業(yè)水準(zhǔn)、開拓創(chuàng)新、關(guān)愛下屬、當(dāng)好教練、服從大局。 遵守安全規(guī)定和各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)防各類事故的發(fā)生。 服從管理、履行職責(zé)，講求工作效率，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平、法制水準(zhǔn)和工作能力，努力完成本職工作。 ②客戶服務(wù)人員（含經(jīng)理、各主管、管理員）是物業(yè)費(fèi)的催繳責(zé)任人，經(jīng)理是第一責(zé)任人，各主管、管理員是催繳工作的主要責(zé)任人。 ③公共秩序員、維修員在做好本職工作的同時(shí)，也要對(duì)工作區(qū)域的環(huán)境、衛(wèi)生負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)自己能動(dòng)手完成 的小清潔工作，自己隨時(shí)完成 ，自己不能完成的清潔工作，及時(shí)通知保潔員完成。 ③ 保潔員、維修員在做好本職工作的同時(shí)，也要承 擔(dān)工作區(qū)域內(nèi)的安全責(zé)任，發(fā)現(xiàn)可疑人員、事件等安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)查問(wèn)或報(bào)告。 做成功物業(yè)管理人！』 質(zhì)量方針：您的滿意是我們永恒的追求！ 企業(yè)發(fā)展愿景：讓我們與顧客共 創(chuàng)美好生活！ 公司組織架構(gòu)： 總 經(jīng) 理 辦 公 室 品 質(zhì) 部 城市自由天地物業(yè)服務(wù)中心 鳳凰國(guó)際花園物業(yè)服務(wù)中心 財(cái) 務(wù) 部 橡樹玫瑰城物業(yè)服務(wù)中心 工 程 部 副 總 經(jīng) 理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第一章 公司簡(jiǎn)介 河南民安物業(yè)管理有限公司成立于 2021 年 2 月，注冊(cè)資金為叁佰萬(wàn)（ 300 萬(wàn)）人民幣，三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)，是鄭州物業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。 做成功物業(yè)管理人！』 民安物業(yè)管理公司行政管理制度 第一章 公司簡(jiǎn)介 2 第二章 行政管理制度 全員管理原則 4 員 工 守 則 5 員工行為規(guī)范 5 保 密 制 度 8 辦公室管理規(guī)定 9 電話使用管理規(guī)定 9 辦公會(huì)議制度 10 工裝、工牌管理規(guī)定 11 職員宿舍管理制度 13 公共秩序員宿舍管理制度 16 1餐廳管理辦法 18 1伙食管理委員會(huì)細(xì)則 19 1接待工作要求及程序 19 1用戶投訴處理規(guī)程 22 1公司印章管理制度 25 1信息管理制度 29 1外出用車管理規(guī)定 30 1檔案管理制度 31 1電子郵件管理辦法 37 品質(zhì)部日常檢查制度 38 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 一、企業(yè)文化 及理念： 服務(wù)理念：真誠(chéng)服務(wù)、時(shí)時(shí)處處 服務(wù)準(zhǔn)則：微笑、真誠(chéng)、迅速 經(jīng)營(yíng)宗旨：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、共同發(fā)展 企業(yè)精神：務(wù)實(shí)、高效、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取 管理理念：卓越服務(wù)、精致管理 用人標(biāo)準(zhǔn)：忠誠(chéng)、敬業(yè)、服從、協(xié)作 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ② 任何一名管理員，都有權(quán)對(duì)安全管理進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出、上報(bào)。 ②任何一名管理員，都有權(quán)對(duì)環(huán)境、衛(wèi)生管理進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出、上報(bào)。 ①核算員是物業(yè)費(fèi)的收繳人，是物業(yè)費(fèi)收繳工作的管理者。 做成功物業(yè)管理人！』 員 工 守 則 熱愛企業(yè)，熱愛本職工作，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 增強(qiáng)保密觀念，保管好各種業(yè)務(wù)資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。 一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則：愛企敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、珍惜榮譽(yù)、相互尊重、合作溝通、堅(jiān)決執(zhí)行、真誠(chéng)服務(wù)、積極主動(dòng)、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)、不得越權(quán)、保守秘密、保護(hù)資產(chǎn)、維護(hù)利益。人人都是民安形象，處處都在宣傳民安。男士頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不做奇形『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ⑤雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士指甲修剪整齊 ,保持清潔；女士不要涂帶顏色的指甲油，指甲不要太長(zhǎng)。 （ 3）儀態(tài) ①站姿：姿勢(shì)應(yīng)端正，雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。站起時(shí)一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行；與客戶同時(shí)進(jìn)門，應(yīng) 讓客戶先行。 做成功物業(yè)管理人！』 （ 2）電話 ①接聽客戶電話要?jiǎng)t：電話鈴響三聲后，迅速拿起電話。當(dāng)對(duì)方掛機(jī)后，輕輕掛機(jī)，不得先于對(duì)方掛線，并及時(shí)作重要電話的記錄。 （ 3）服務(wù) ①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。 ④對(duì)服務(wù)承諾應(yīng)認(rèn)真履行，扎扎實(shí)實(shí)去做；凡是我們不能辦到的事情，不要承諾；在服務(wù)中對(duì)對(duì)方的不滿要禮貌致歉，誠(chéng)懇解釋以沖淡客戶的不快。 做成功物業(yè)管理人！』 保 密 制 度 一、保密事項(xiàng) 涉及公司的重要資料、調(diào)研報(bào)告； 公司的重要文件、會(huì)議、招投標(biāo)資料等； 公司財(cái)務(wù)計(jì)劃、預(yù)算、決算資料； 公司未對(duì)外公開的各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表、年報(bào)； 公司中、遠(yuǎn)期戰(zhàn)略方案； 公司物業(yè)管理方案； 客戶的個(gè)人信息資料； 其它一切應(yīng)該保密的公司事務(wù)。 不該復(fù)印的材料，絕對(duì)不復(fù)印。 機(jī)密通信和使用微機(jī)的部門，要按照機(jī)密通信和辦公自動(dòng)化保密的有關(guān)規(guī)定，積極采取措施，堵塞遺失泄密漏洞。 電話使用管理規(guī)定 公司所配置的所有電話都要有專人負(fù)責(zé)，如數(shù)造冊(cè)登記； 總部電話的號(hào)碼都要明碼標(biāo)注在顯著的位置上，以便方便