【正文】 征詢語(yǔ) :請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎、請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨帷? 告別語(yǔ) :再見、晚安、明天見、祝您路途快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎光臨。 日常規(guī)范文明用語(yǔ) 稱呼語(yǔ) :小姐、先生、太太。 技術(shù)及操作規(guī)范 嚴(yán)禁把拖把、掃帚等工具扛在肩上走或乘坐電梯 ,工作完畢后及時(shí)對(duì)工具、機(jī)械設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng) ,工具和清潔用品放在擋眼的角落內(nèi)。 拿工具乘坐電梯時(shí) ,應(yīng)讓客戶優(yōu)先。 清掃中心須挪動(dòng)客戶的物品時(shí) ,清掃完畢后應(yīng)放回原處。 不準(zhǔn)在客人面前打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、修指甲。留海不能過(guò)眉 ,不能染有色指甲和 頭發(fā) 。 員工儀表儀態(tài) 員工進(jìn)入崗位必須穿著工作服 ,正確佩戴工作牌 (工作牌佩戴在左胸前第二顆鈕扣平行處 )要保持工作服整潔、干凈 。不準(zhǔn)推諉、拖拉 ,務(wù)求使客戶和客人滿意。 公司員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠 (適用于主管級(jí)以上人 )。 任何時(shí)候都不準(zhǔn)與客戶和客人爭(zhēng)辯 。 在工作崗位上不準(zhǔn)因私會(huì)客 ,不準(zhǔn)吃零食、聊天、唱歌、吸煙、打架斗毆 。下班后未經(jīng)允許或無(wú)臨時(shí)加班不得在工作區(qū)內(nèi)逗留 。 員工的行為準(zhǔn)則 須下級(jí)服從上級(jí) ,一切行動(dòng)聽指揮。按時(shí)參加公司的工作例會(huì) 。 二十、負(fù)責(zé)處理客戶對(duì)場(chǎng)地員工的投訴 ,對(duì)衛(wèi)生質(zhì)量的投訴 ,并要及時(shí)上報(bào)清潔管理部或公司。 十七、嚴(yán)格監(jiān)督清潔用品的使用情況 ,防止浪費(fèi)或 無(wú)計(jì)劃使用 ,嚴(yán)禁清潔用品挪作私用。 十三、負(fù)責(zé)所屬場(chǎng)地員工的辭職、辭退、解雇、停崗等離職初審并及時(shí)上報(bào)。 九、每天組織員工集訓(xùn) ,監(jiān)督檢查各班交接的情況 ,檢查員工的儀容、儀表。 六、主管全天在場(chǎng)地上班 ,巡視員工工作場(chǎng)所 ,運(yùn)用“聞、看、摸”相結(jié)合 的工作方法 ,檢查衛(wèi)生清潔質(zhì)量 ,對(duì)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的保潔員 ,有權(quán)給予適當(dāng)處罰 ,直至辭退。無(wú)衛(wèi)生死角。洗手間無(wú)異味、水漬 。 培訓(xùn)計(jì)劃表 培訓(xùn)類別 :日期 : 年月日 序號(hào) 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)地點(diǎn) 培訓(xùn)人 1 2 3 新員工培訓(xùn)大綱 (《培訓(xùn)教材》共 22 課時(shí) ) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)日期 所需 時(shí)間 培訓(xùn)人 備注 認(rèn)識(shí)篇 公司簡(jiǎn)介、質(zhì)量方針與企業(yè)文化 公司的規(guī)章制度與崗位職責(zé) 作業(yè)安全 服務(wù)意識(shí) (服務(wù)禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度 )1H 應(yīng)用篇 樓宇清掃的目的、清掃五原則 1H 臟污的來(lái)源與種類 臟污的去除方法 作業(yè)的區(qū)域、作業(yè)類別 建材的 種類 洗劑的種類與用途 (常用 ) 操作篇 毛巾、掃把、拖把、塵推的使用 4H 玻璃刮、水刮的使用 2H 吸塵器、吸水器操作方法 2H 洗地機(jī)的操作方法 3H 洗手間、茶水間的作業(yè)方法 3H 不銹鋼的清污方法、垃圾處理 1H 二、員工素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 項(xiàng)目 條 件 要 求 考核方法 工程技術(shù)人員 酒店、商場(chǎng) 寫字樓 住宅 工業(yè)區(qū) 1 儀容儀表 五官端正 會(huì)普通話 語(yǔ)音清晰 五官端正 身材勻稱 會(huì)普通話 語(yǔ)音清晰 五官端正 語(yǔ)音清晰 目試及口試 2 年齡 1840 歲 1845 歲 1850 歲 審驗(yàn)身份證 3 身高 男 : 米以上 女 : 米以上 男 : 米以上 女 : 米以上 男 : 以米上 女 : 米以上 測(cè)量身高 4 素質(zhì)要求 轉(zhuǎn)達(dá)能力合格 表述能力合格 反應(yīng)能力合格 應(yīng)變能力合格 觀察能力合格 適應(yīng)能力合格 轉(zhuǎn)達(dá)能力合格 表述能力合格 反應(yīng)能力合格 應(yīng)變能力合格 觀察能力合格 適應(yīng)能力合格 表述能力合格 反應(yīng)能力合格 適應(yīng)能力合格 答題或設(shè)案例測(cè)試 5 健康要求 指定醫(yī)院體檢合格證 雙目視力 以上 同左 同左 審驗(yàn)體檢證明 6 相當(dāng)學(xué)歷 高中以上 高中以上 高小以上 審驗(yàn)畢業(yè)證書或交談及筆試 7 專業(yè)工作年限 五年以上 一年以上 上崗培訓(xùn)合格 技術(shù)技能問(wèn)答或操作測(cè)試 8 受訓(xùn)要求 受過(guò)專業(yè)技術(shù)、技能培訓(xùn)達(dá)到 200 小時(shí) 受專業(yè)技術(shù)、技能培訓(xùn)達(dá)到 160 小時(shí)或接受我司再培訓(xùn) 受專業(yè)技術(shù)、技能培訓(xùn)達(dá) 100 小時(shí)或接受我司再培訓(xùn) 技術(shù)技能問(wèn)答或操作測(cè)試 9 特別要求 按客戶要求 按客戶要求 按客戶要求 按客戶要求 三、主管工作職責(zé) 對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé) ,根據(jù)合同規(guī)定的細(xì)則 ,組織員工全面實(shí)施、逐項(xiàng)落實(shí)。 (五 )培訓(xùn)資料 公司編制的培訓(xùn)教材。 現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理能力與技巧培訓(xùn)。 區(qū)域主任。 清潔作業(yè)的基本原則。同時(shí)為公司長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)打下基礎(chǔ)。 六 )應(yīng)急小分隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃 每星期日由現(xiàn)場(chǎng)清潔主管組織集訓(xùn) ,強(qiáng)化隊(duì)員的突發(fā)事件處理意識(shí)和工作程序 ,熟練掌握各種設(shè)備操作技能 ,并記錄培訓(xùn)結(jié)果和改進(jìn)措施交上級(jí)備案。 三 )應(yīng)急小分隊(duì)工作流程 應(yīng)急小分隊(duì)工作流程 圖 四 )應(yīng)急小分隊(duì)工作程序 隨時(shí)待命 ,平時(shí)定期每周進(jìn)行防范意識(shí)與各種技能操作的培訓(xùn) ,每月進(jìn)行一次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)進(jìn)行考評(píng) ,并不斷改進(jìn)。 全天候 24 小時(shí)待命 ,收到指令后必須 15 分鐘內(nèi)趕赴指定地點(diǎn)。 第三章清潔服務(wù)方案 (一 )日常清潔工作時(shí)間 根據(jù)貴方工作時(shí)間的要求 ,結(jié)合我公司清潔服務(wù)的經(jīng)驗(yàn) ,我們?nèi)粘Ｇ鍧嵄崟r(shí)間確定如下 保潔時(shí)間 區(qū)域 主要保潔工作 保潔重點(diǎn) 7:00 ~8:00 樓宇公共區(qū)域 整體巡查保潔、收集垃圾 大堂、電梯廳、電梯轎箱、通道、樓梯、洗手間 公共洗手間 洗刷潔具、收集垃圾物業(yè)辦公室 巡查保潔、洗刷潔具、收集垃圾地下停車場(chǎng) 巡查保潔、收集垃圾 路面、綠化地 園區(qū)道路 整體清掃、收集垃圾 園區(qū)綠化地 整體清掃、收集垃圾 8:00 ~11:00 樓宇公共區(qū)域 按日常清潔規(guī)程清潔與保潔 (洗手間 30 分鐘清潔一次 ) 大堂、電梯廳、電梯轎箱、通道、樓梯、洗手間 公共洗手間 物業(yè)辦公室 地下停車場(chǎng)路面、綠化地、設(shè)施 園區(qū)道路 園區(qū)綠化地 11:00 ~13:30 大堂、道路 (加班 )巡查保潔、應(yīng)急清潔值班 樓宇大堂、園區(qū)路面 13:30 ~17:30 樓宇公共區(qū)域 按日常清潔規(guī)程清潔與保潔 (洗手間 30 分鐘清潔一次 ) 大堂、電梯廳、電梯轎箱、通道、樓梯、洗手間 公共洗手間 物業(yè)辦公室 地下停車場(chǎng)路面 、綠化地、設(shè)施 園區(qū)道路 園區(qū)綠化地 17:30 ~20:00 道路、綠化地 (加班 )巡查保潔、應(yīng)急清潔值班 園區(qū)路面、綠化地 (二 )日常清潔管理架構(gòu) (三 )、日常清潔頻次 序號(hào) 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)頻率 材料要求 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 天花掃塵清潔