服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)-wenkub.com
2024-12-11 22:43 本頁(yè)面
【正文】 發(fā)布的結(jié)果包括發(fā)布通告、安裝指南、基于相關(guān)配置基準(zhǔn)線(xiàn)的已安裝軟硬件等。 運(yùn)維管理部 在組織、開(kāi)展變更時(shí)，還應(yīng)在變更計(jì)劃中對(duì)具體實(shí)施進(jìn)行說(shuō)明：發(fā)起、記錄和分類(lèi)、評(píng)估變更對(duì)服務(wù)、客戶(hù)和發(fā)布計(jì)劃的影響、緊急程度、成本、收益和風(fēng)險(xiǎn)、如果沒(méi)有成功時(shí)可以恢復(fù)或修訂、備案 等等 。被管理的配置項(xiàng)主要包括 ： 備件、 信息系統(tǒng)和軟件 、 相關(guān)系統(tǒng)文檔 等，例如 ： 軟件版本管理 、 備件資產(chǎn)管理、服務(wù)站維護(hù) 工具 管理 、 等等 。 所有被識(shí)別的問(wèn)題都應(yīng)該得到記錄。 對(duì)重大事件的處理， 運(yùn)維管理部 按 《 重大 事件管理流程 》 的要求執(zhí)行 。 運(yùn)維管理部 對(duì)升級(jí)的事件提供解決方案，協(xié)助 服務(wù)站 關(guān)閉事件 。 事件跟蹤和生命周期管 理。 運(yùn)維管理部根據(jù) 《 業(yè)務(wù)關(guān)系 管理流程 》，定義、收集、分析客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)控客戶(hù)滿(mǎn)意度的趨勢(shì) ，詳見(jiàn)附錄《電話(huà)回訪(fǎng)流程》 。 當(dāng)出現(xiàn)臨時(shí)的新增或變更 服務(wù) 時(shí)， 運(yùn)維管理部 應(yīng)根據(jù)《 能力 管理流程 》的要求，及時(shí) 對(duì)能力管理工作進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化 。 服務(wù) 運(yùn)維 管理手冊(cè) 第 7 頁(yè) 共 13 頁(yè) 定義監(jiān)控服務(wù) 容量 、調(diào)整服務(wù)性能和提供充分 容量 的方法、 流程 和技術(shù)。 針對(duì)服務(wù)升級(jí)所定義的時(shí)間表 、 閾值 和成本。 服務(wù)報(bào)告主要包括的內(nèi)容： 執(zhí)行服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的績(jī)效 ， 違反 SLA、安全管理要求等的不符合項(xiàng)和結(jié)論、工作量特征 ，如，數(shù)量、資源利用、報(bào)告主要事件、變更、定期趨勢(shì)信息、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析。 服務(wù) 運(yùn)維 管理手冊(cè) 第 6 頁(yè) 共 13 頁(yè) 《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》包含以下內(nèi)容： 服務(wù)的簡(jiǎn)述 、 術(shù)語(yǔ)表 、 客戶(hù)職責(zé)、 服務(wù) 職責(zé)和義務(wù) 、服務(wù)目標(biāo) 、 服務(wù)時(shí)間 ，支持和相關(guān)服務(wù) 、 影響和優(yōu)先級(jí)描述 、 授權(quán)細(xì)節(jié)，及授權(quán)人員聯(lián)系信息 、 有效期或 SLA 變更控制機(jī)制（包含升級(jí)和通知流程） 、 服務(wù)中斷采取的糾正措施，計(jì)劃和協(xié)調(diào)中斷，包括通知事件及頻率 、 溝通的簡(jiǎn)述，包括報(bào)告、投訴 流程 、 在 SLA中規(guī)定條款的例外情況。 服務(wù)目錄應(yīng)定義所有服務(wù)，并包含 服務(wù)名稱(chēng) 、 服務(wù) 目標(biāo) 或標(biāo)準(zhǔn) 、 聯(lián)系 接口 、 服務(wù)提供時(shí)間 等等 。詳見(jiàn)附錄《服務(wù)運(yùn)維指標(biāo)體系》 持續(xù)改進(jìn) 運(yùn)維管理部 每年至少 組織 一次服務(wù)管理體系的有效性評(píng)估，評(píng)估通過(guò)內(nèi)部審核 結(jié)合管理評(píng)審 的方式進(jìn)行 。 C（檢查） — 根據(jù) 策略、目標(biāo)和要求對(duì)過(guò)程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、 測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。 策劃組 負(fù)責(zé) 組織 制訂 《 文件控制程序 》，明確文件的擬制、批準(zhǔn)、發(fā)放、變更、 存檔 等管理要求，并 監(jiān)控 實(shí)施。 管理手冊(cè) — 描述服務(wù) 運(yùn)維 管理體系的文件，是 部門(mén) 員工 必須長(zhǎng)期遵循的法規(guī) 性 文件。 運(yùn)維管理中心 組織架構(gòu) 見(jiàn)附錄 職能組 職責(zé) 見(jiàn)附錄 崗位 職責(zé) 見(jiàn)附錄 服務(wù) 運(yùn)維 管理方針 科學(xué)創(chuàng)新、精益管理。 本手冊(cè)適用于向客戶(hù) 或 公司內(nèi)部介紹說(shuō)明，我們 具備提供符合客戶(hù)需求的服務(wù)能力和服務(wù) 質(zhì)量。 服務(wù)運(yùn)維 管理手冊(cè) 編號(hào) 編制 審核 批準(zhǔn) 密級(jí) 版本 發(fā)布日期 服務(wù)運(yùn)維 管理手冊(cè) 第 1 頁(yè) 共 13 頁(yè) 目錄 1. 管理手冊(cè)說(shuō)明 ................................................................................................................... 2 公司簡(jiǎn)介 ................................................................................................................... 2 服務(wù)運(yùn)維管理范圍 ..................................................................................................... 2 術(shù)語(yǔ)和定義 ................................................................................................................ 2 2. 管理體系要求 ................................................................................
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1