【正文】 對操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng) 配置丟失 培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和 步驟 ，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配置，并耐心 講解。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。 應(yīng)急基本流程 出 現(xiàn) 突 發(fā) 情 況報(bào) 項(xiàng) 目 經(jīng) 理項(xiàng) 目 經(jīng) 理 協(xié) 調(diào) 、 處 理結(jié) 束問 題 報(bào) 告 單采 取 措 施 避 免類 似 事 件 發(fā) 生處 理 記 錄情 況 通 報(bào) 單 維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程 預(yù)防措施 針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)， xxxxxxxx 公司總結(jié)多年維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定 了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下： 類型 事件 預(yù)防措施 處理 應(yīng)用軟件 無法啟動軟件可執(zhí)行文件 上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序 將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝 軟件打開過程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉 上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件 判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施 操作系統(tǒng) 使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重 準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病毒告知使用者錯(cuò)誤原因可能類型，提出解決方案，IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 17 頁 類型 事件 預(yù)防措施 處理 軟件 經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)， IE 瀏覽器異?；驘o法下載控件 準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件 檢查 IE 瀏覽器選項(xiàng)設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù) 網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常 判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件 檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒 突發(fā)事件應(yīng)急策略 系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。將解決方案匯總后及時(shí)向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因 一并提交。 (4) 問題上報(bào)。 (3) 問題確認(rèn)、解決。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。 (4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故 障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。 (5) 遵守保密原則。 (2) 與 用戶 運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于 12 小時(shí)內(nèi)解決故障， xxxxxxxx 公司將在 16 小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。 30 分鐘， 2 小時(shí) 內(nèi)提交故障處理方案 12 小時(shí)以內(nèi) II 級： 屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 11 頁 2 運(yùn)維服務(wù) 流程 xxxxxxxx 公司建議 用戶 采用的服務(wù)方 式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。 ? 執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic 配置 執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 定期的客戶管理報(bào)告 , 避免問題再度發(fā)生。 具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控 的基本服務(wù)內(nèi)容包括： 序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 Oracle 數(shù)據(jù)庫 7*24 電話支持服務(wù) 每周 7 天，每天 24 小時(shí)支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。 xxxxxxxx 公司 3 升級服務(wù) 對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。 客戶 如需 超出合同約定范圍的 更多值守支持，需 額外 支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。 每月向客戶提交 CASE 匯總分析報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年 17 次（月度、季度、年度） 使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。同時(shí)， xxxxxxxx 公司 將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn) 營 風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。 xxxxxxxx 公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的 目標(biāo)是 ， 對 用戶現(xiàn)有的 信息系統(tǒng) 基礎(chǔ) 資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握 網(wǎng)絡(luò) 信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的 IT 環(huán)境，從而 保證 用戶 信息系統(tǒng)的 各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。IT運(yùn)維服務(wù) 方案 2020 年 6 月 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 2 頁 目 錄 1 XXXXXXXX 公司的服務(wù)內(nèi)容 .................................................................................................................3 服務(wù)目標(biāo) ..............................................................................................................................................