【正文】 做到收支平衡，維持企業(yè)運(yùn)行。 物業(yè)管理工作矛盾多，難度大，但物業(yè)管理企業(yè)決不能放棄服務(wù)質(zhì)量管理。面對(duì)社會(huì)各界都在推行服務(wù)承諾的今天， 們應(yīng)向廣大業(yè)主拿出什么樣的承諾來(lái)呢？由服務(wù)質(zhì)量 們應(yīng)該想到物業(yè)行業(yè)的收費(fèi)與效益，所謂 “一分價(jià)錢一分貨 ”，業(yè)主都希望，也有權(quán)利在其繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的同時(shí)得到滿意的回報(bào)和服務(wù)。 房屋裝飾裝修改造，須遵守哪些規(guī)定？（ 6分） 答：（ 1）、不得削弱房屋結(jié)構(gòu)整體穩(wěn)定性和抗震力； （ 2）、不得影響房屋結(jié)構(gòu)安全和使用功能； （ 3）、不得自行變更房屋的主體結(jié)構(gòu)（含基礎(chǔ)、柱、 墻、梁、板、樓梯和屋面的結(jié)構(gòu)）和公共設(shè)施（如給排水管道、供電設(shè)施等）； （ 4）、不得影響相鄰住戶居住安全和環(huán)境，不得損害他人和社會(huì)公共利益； （ 5）、嚴(yán)重?fù)p壞房屋和局部有險(xiǎn)情的房屋應(yīng)先修繕加固，達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)方可裝飾。對(duì)公共物業(yè)，由業(yè)主交納費(fèi)用，物管企業(yè)承擔(dān)修繕費(fèi)用。在性質(zhì)屬專門用于特定目的而設(shè)立的專項(xiàng)基金一類。 物業(yè)管理公司是業(yè)主委員會(huì)的受雇人。（ ） 住宅小區(qū)最大特點(diǎn)是相對(duì)封閉獨(dú)立，居住功能單一，居民居住集中。 a、異產(chǎn)毗連房屋 b、 私人房屋 c 、集體房屋 d、國(guó)有共有房屋 得 分 評(píng)卷人 三、判斷提（每小題 2分，共 20分） 在物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司始終處于主導(dǎo)地位，是管理的主體。 a、合理 b、公平 c、費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng) d、費(fèi)用與業(yè)主承受能力相適應(yīng) 1《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采用 ( )形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。 a 、儀表儀容端莊 b、 具有科學(xué)頭腦 c 、具有科學(xué)思想 d 、運(yùn)用科學(xué)的手段 業(yè)主委員會(huì)的義務(wù)有（ ）。 物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng) 必須（ ） a、以服務(wù)為宗旨 b、以管理為目的 c、以經(jīng)營(yíng)為手段 d、以效益為目的 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)的重點(diǎn)是（ ）。少選、多選、錯(cuò)選均不得分。 a 、裝飾性 b 、功能性 c 、分割性 d 、人文性 1物業(yè)的使用人是指 ( )。 a、客戶無(wú)論采取何種形式報(bào)修，接待人員都應(yīng)填寫(xiě)《維修服務(wù)任務(wù)單》 b、維修人員上門后．應(yīng)與客戶共同確認(rèn)維修內(nèi)容 c、維修人員應(yīng)根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶報(bào)價(jià) d、維修結(jié)束時(shí)。 a、建設(shè)單位 b、業(yè)主大會(huì) c、業(yè)主委員會(huì) d、業(yè)主 參加業(yè)主大會(huì)的業(yè)主不包括該物業(yè)項(xiàng)目 ( )。 a、質(zhì)價(jià)相符 b、能夠承受 c、價(jià)格優(yōu)惠 d、價(jià)格偏低 物業(yè)管理人員要做到人找工作，不要讓工作找人。 a、固定性 b、耐久性 c、多樣性 d、高值性 物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是（ ） a、維修 b、管理 c、經(jīng)營(yíng) d、服務(wù) 物業(yè)管理企業(yè)對(duì)不屬于自己管轄范圍的問(wèn)題（ ）。 3）溝通通道的選擇。 重難點(diǎn)問(wèn)題 協(xié)調(diào)的原則 對(duì)這個(gè)問(wèn)題首先要掌握協(xié)調(diào)的四大原則 ；同時(shí)，對(duì)這項(xiàng)原則要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和理解。 沖突 是兩個(gè)或兩個(gè)以上的行為主體在特定問(wèn)題上目標(biāo)不一致、或看法不同或意見(jiàn)分歧而產(chǎn)生的相互矛盾、排斥、對(duì)抗的一種態(tài)勢(shì)。 2）根據(jù)企業(yè)的各種數(shù)據(jù)記錄、統(tǒng)計(jì)資料等進(jìn)行成本核算。 全面質(zhì)量管理 指企業(yè)內(nèi)部的全體員工都參與到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量工作過(guò)程中，把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念、專業(yè)的操作和開(kāi)發(fā)技術(shù)、各種統(tǒng)計(jì)與會(huì)計(jì)手段方法等結(jié)合起來(lái)，在企業(yè)中普遍建立起從研究開(kāi)發(fā)、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、外購(gòu)原材料、生產(chǎn)加工，到產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過(guò)程的質(zhì)量管理體系。 在學(xué)習(xí)中應(yīng)注意，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，質(zhì)量具有兩方面的涵義：一是產(chǎn)品質(zhì)量；二是工作質(zhì)量。 學(xué)習(xí)時(shí)，要注意對(duì)每一要求應(yīng)正確理解。 需要層次理論 雙因素理論 成就需要激勵(lì)理論 內(nèi)容型激勵(lì)理論 期望理論 潑特 —?jiǎng)诶漳Ｊ? 公平理論 激勵(lì)理論 過(guò)程型激勵(lì)理論 強(qiáng)化理論 歸因理論 行為改造理論 第十二章控制的基礎(chǔ)理論 重點(diǎn)概念 控制 前饋控制 現(xiàn)場(chǎng)控制 直接控制 間接控制 集中控制 分層控制 分散控制 控制系統(tǒng) 重難點(diǎn)問(wèn)題 控制的基本過(guò)程 控制過(guò)程作為一種反饋系統(tǒng)，一般包括三個(gè)基本步驟：制定控制標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)控制標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定活動(dòng)的績(jī)效；采取糾正措施，消除活動(dòng)過(guò)程中偏離標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃的情形。包 括：品德、學(xué)識(shí)、資力、情感。其中： 法定權(quán)是組織賦予領(lǐng)導(dǎo)者的崗位權(quán)力，它以服從為前提，具有明顯的強(qiáng)制性。 第十章領(lǐng)導(dǎo)者 重點(diǎn)概念 領(lǐng)導(dǎo) 是在一定的社會(huì)組織或群體內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用其法定權(quán) 力和自身影響力影響被領(lǐng)導(dǎo)者的行為并將其導(dǎo)向組織目標(biāo)的過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)組織的的規(guī)模越大、業(yè)務(wù)越復(fù)雜、管理部門的數(shù)目越多、而且需要管理人員的儲(chǔ)備，需要的管理人員數(shù)量就越多；反之，則需要的管理人員數(shù)量就越少。 第九章人員配備 重點(diǎn)概念 重難點(diǎn)問(wèn)題 人員配備的原則 人員配備的任務(wù)是為組織各部門物色合適的人選、通過(guò)人員配備促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)功能的有效發(fā)揮、充分開(kāi)發(fā)組織人力資源。在學(xué)習(xí)時(shí)不僅 要掌握有哪幾種組織結(jié)構(gòu)形式，而且要掌握每種組織結(jié)構(gòu)形式的特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)，及其適用范圍（教材中的全部?jī)?nèi)容）。 分權(quán) 指決策權(quán)在組織系統(tǒng)中較低層次的一定程度的分散。因此，企業(yè)在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)或調(diào)整時(shí)，既要有必要的權(quán)力集中，又要有必要的權(quán)力分散，兩者不可偏廢。一般來(lái)說(shuō)，管理幅度不能太大，一般以 46人為宜。 分工協(xié)作原則及精干高效原則 企業(yè)任務(wù)目標(biāo)的完成，離不開(kāi)企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工和協(xié)作，只有在合理分工的基礎(chǔ)上加強(qiáng)協(xié)作和配合，才能保證各項(xiàng)專業(yè)管理工作的順利展開(kāi)，以達(dá)到組織的整體目標(biāo)。 目標(biāo)任務(wù)原則 這是組織結(jié)構(gòu)全部設(shè)計(jì)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，因?yàn)槠髽I(yè)組織 設(shè)計(jì)的根本目的就是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 正式組織 指企業(yè)中體現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所規(guī)定的成員之間職責(zé)的組織體系。 第七章組織概述 重點(diǎn)概念 組織 在管理學(xué)中，對(duì)組織的概念要從動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩個(gè)方面來(lái)理解。不同的設(shè)計(jì)方案制造成本、產(chǎn)品 性能各不相同，在不同的市場(chǎng)狀態(tài)下的損益值也不同。 （ 2）決策樹(shù)法 要 求能夠依據(jù)已知條件繪制決策樹(shù)；并通過(guò)計(jì)算期望值進(jìn)行一級(jí)決策。 定性方法 決策方法 確定型決策方法 風(fēng)險(xiǎn)型決策方法 — 不確定型決策方法 盈虧平衡點(diǎn)法 經(jīng)濟(jì)批量模型 冒險(xiǎn)法 保守法 折衷法 后悔值法 萊普勒斯法 定量方法 決策樹(shù)法 定量決策方法的應(yīng)用 （ 1） 盈虧平衡點(diǎn)法 要求能夠熟練運(yùn)用 盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量公式 Q*＝ F/（ P—V） 和 有一定目標(biāo)利潤(rùn)的產(chǎn)量公式 Q＝ （ F+π） /（ P—V）進(jìn)行計(jì)算。 可行性：決策所做的若干個(gè)備選方案應(yīng)是可行的，這樣才能保證決策方 案切實(shí)可行。 重難點(diǎn)問(wèn)題 決策的特征 學(xué)習(xí)時(shí)不僅要掌握決策有哪些特征，而且要對(duì)每一特征有正確的理解。 局限性：目標(biāo)制定較為困難；