【正文】 營(yíng)業(yè)員觀(guān)察到顧客滿(mǎn)意的商品而露出微笑時(shí)應(yīng)及時(shí)抓住機(jī)會(huì)遞拿展示推銷(xiāo)完成交易發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)商品有疑慮不滿(mǎn)的表情后要及時(shí)了解顧客的不滿(mǎn)然后實(shí)事求是地加以解釋說(shuō)明。一般來(lái)說(shuō)未婚者夫婦買(mǎi)東西以女方為主中年以上夫婦買(mǎi)東西則大多以男方為主父子買(mǎi)東西以父為主母女買(mǎi)東西以女為主客主買(mǎi)東西以主為主營(yíng)業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響?yīng)皆O(shè)法幫助顧客統(tǒng)一意見(jiàn)選定合適的商品。在某種情況下使用商品的人對(duì)選定商品有決定作用2 誰(shuí)是買(mǎi)商品的決策者。顧客購(gòu)買(mǎi)能力的判斷一般說(shuō)來(lái)穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品即表明具有較高的購(gòu)買(mǎi)水平而服飾料普通式樣過(guò)時(shí)的顧客多是購(gòu)買(mǎi)力水平較低從職業(yè)種類(lèi)來(lái)看城鎮(zhèn)工薪階層、個(gè)體工商業(yè)主服飾較好購(gòu)買(mǎi)能力較強(qiáng)農(nóng)民、城鎮(zhèn)無(wú)業(yè)者、收入低、服飾相對(duì)較差購(gòu)買(mǎi)力也相 對(duì)較低。二從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)購(gòu)買(mǎi)能力從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點(diǎn)和購(gòu)買(mǎi)水平作為推薦商品做好銷(xiāo)售服務(wù)工作的依據(jù)。判斷依據(jù)是一種由原來(lái)的無(wú)目標(biāo)的遛達(dá)到在某一柜臺(tái)前駐足停留或自言自語(yǔ)或與同伴指點(diǎn)議論。再者商場(chǎng)中商品種類(lèi)品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要進(jìn)行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購(gòu)買(mǎi)。作為營(yíng)業(yè)員顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客第一的宗旨在營(yíng)業(yè)時(shí)間不可動(dòng)搖。營(yíng)業(yè)員的言辭表達(dá)、談吐的措辭、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)和表情運(yùn)作能做到清晰準(zhǔn)確、快慢適中充滿(mǎn)誠(chéng)摯之意富于感染力、說(shuō)服力、那么就可以充分顯示出營(yíng)業(yè)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明修養(yǎng)。營(yíng)業(yè)員良好的舉止風(fēng)度與基本的營(yíng)銷(xiāo)技能有關(guān)的取遞包扎商品等基本動(dòng)作有機(jī)地協(xié)調(diào)可以體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度給顧客以親切舒坦的感覺(jué)而營(yíng)業(yè)員的動(dòng)作若拖拉煩雜漫不經(jīng)心就會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩的心理。強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)員的體態(tài)容貌對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響?yīng)讲皇且龑?dǎo)“以貌取人”而是要求營(yíng)業(yè)員從職業(yè)特點(diǎn)和職責(zé)的要求出通過(guò)主觀(guān)努力去完善自我的形象或彌補(bǔ)自身的缺陷去發(fā)揮體態(tài)容貌對(duì)顧客消費(fèi)心理的積極影響作用在消費(fèi)過(guò)程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美 的感受。如果缺乏商品的有關(guān)知識(shí)也不掌握商品推銷(xiāo)技能顧客選購(gòu)商品時(shí)一問(wèn)三不知推銷(xiāo)不當(dāng)那么雖然營(yíng)業(yè)員熱情、耐心但給顧客的印象也不過(guò)是態(tài)度上的熱情而已對(duì)顧客的消費(fèi)選擇無(wú)實(shí)質(zhì)性幫助。商品因素商品品牌和商標(biāo)、商品包裝、商品價(jià)格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營(yíng)業(yè)員服務(wù)素質(zhì)等一營(yíng)業(yè)員接待態(tài)度的影響營(yíng)業(yè)員的接待態(tài)度、對(duì)顧客消費(fèi)心理和行為有很大的影響。7偏好心理動(dòng)機(jī)。購(gòu)買(mǎi)時(shí)要求方便、快捷、縮短購(gòu)物時(shí)間等。選用時(shí)對(duì)同類(lèi)商品之間人價(jià)格差仔細(xì)處理價(jià)、特價(jià)、折價(jià)的商品。該類(lèi)顧客對(duì)商品的商標(biāo)、牌號(hào)特別重視、注重品牌。購(gòu)買(mǎi)時(shí)注重美感選購(gòu)特別精細(xì)伴有較強(qiáng)的感情活動(dòng)。3求美心理動(dòng)機(jī)。該類(lèi)型多屬經(jīng)濟(jì)條件較好的男女青年。2求新心理動(dòng)機(jī)。這是顧客中最普通 的一種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。并要求營(yíng)業(yè)員象對(duì)待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠(chéng)懇、語(yǔ)言文雅、謙虛、禮貌。一、顧客購(gòu)買(mǎi)商品的一般心理要求主要有以下三種1希望能買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品。? 消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利 ? 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利 ? 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利? 消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利? 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利 ? 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識(shí)的權(quán)利? 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利? 消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利第五篇：顧客消費(fèi)心理顧客消費(fèi)心理顧客在購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程中既有共同的心理活動(dòng)也有不同的個(gè)性特征表現(xiàn)不同的顧客有不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)行為。文化不同，消費(fèi)者的生活方式各異。社會(huì)階層不同，對(duì)產(chǎn)品的選擇不同。６模仿、從眾行為和消費(fèi)流行。６０、根據(jù)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中能力的差異，可以將消費(fèi)者分為一般型、成熟型、缺乏型 6１、消費(fèi)者從事各種消費(fèi)活動(dòng)所需要的基本能力包括感知能力、分析評(píng)價(jià)能力、選擇決策能力和自我保護(hù)能力。v 南方黑芝麻糊廣告成功運(yùn)用了情緒記憶原理，激發(fā)了消費(fèi)者的懷舊情緒；消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品前浮現(xiàn) 出以前在某商店看過(guò)的這個(gè)商品的樣子和顏色就是形象記憶；對(duì)使用過(guò)的某個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量好壞的記憶是邏輯記憶；5５、記憶類(lèi)型：瞬時(shí)記憶、短時(shí)記憶、長(zhǎng)時(shí)記憶。5２、學(xué)習(xí)方法：模仿法、試誤法、觀(guān)察學(xué)習(xí)法。v 一些傳統(tǒng)商品、老字號(hào)產(chǎn)品之所以能長(zhǎng)期保有市場(chǎng)份額，是因?yàn)橄M(fèi)者知覺(jué)的恒常性在起作用。4４、感覺(jué)是人腦對(duì)于直接作用于感覺(jué)器官的外部刺激物的個(gè)別屬性的一種反應(yīng)。３７品牌忠誠(chéng)就是是消費(fèi)者對(duì)某一品牌形成偏好、試圖重復(fù)選擇該品牌的傾向。2４、在購(gòu)買(mǎi)意向形成之后，他人態(tài)度、購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)和意外情況影響消費(fèi)者的最終購(gòu)買(mǎi)2５、影響消費(fèi)者商店選擇的因素包括購(gòu)物動(dòng)機(jī)、人口統(tǒng)計(jì)特征、購(gòu)物導(dǎo)向、知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)、商店的位置與規(guī)模、商店的形象和商店的營(yíng)銷(xiāo)策略2６、商店形象是指消費(fèi)者基于對(duì)商店的各種屬性的認(rèn)識(shí)所形成的關(guān)于該商店的總體印象。２０、消費(fèi)者獲取信息的來(lái)源，包括記憶來(lái)源、個(gè)人來(lái)源、商業(yè)來(lái)源、大眾來(lái)源和經(jīng)驗(yàn)來(lái)源，最重要的來(lái)源是個(gè)人來(lái)源。１１、消費(fèi)心理與行為研究的意義：企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的市場(chǎng)基礎(chǔ)與決策依據(jù)、消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)的前提條件、國(guó)家宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)政策制定的依據(jù)1２、消費(fèi)者決策是消費(fèi)者在可供選擇的若干種購(gòu)買(mǎi)方案中選定一種合理方案的過(guò)程。第四篇：大眾消費(fèi)心理（精選）１、消費(fèi):人們?yōu)闈M(mǎn)足生產(chǎn)或生活需要而對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行消耗的過(guò)程消費(fèi)品的類(lèi)型按購(gòu)買(mǎi)方式分為便利品、選購(gòu)品、特殊品、非尋求品、無(wú)形服務(wù)、介于二者之間的混合物。你是你生命中最重要的人物，你一定要認(rèn)為自己是個(gè)非常重要的人物。銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)，失敗者和成功者之間惟一的差別就是心態(tài)的不同。您可以看一下店內(nèi)其他商品，如果您就喜歡這款的話(huà)，我會(huì)盡快進(jìn)貨，然后馬上告訴您，您再購(gòu)買(mǎi)，您看行嗎？營(yíng)業(yè)員B非常禮貌的把物品售完的意思表達(dá)出，而且表達(dá)了商品暢銷(xiāo)的概念，并預(yù)留了潛在的購(gòu)買(mǎi)空間。每個(gè)消費(fèi)者都有不同的品位追求，恰當(dāng)?shù)钠肺恍麄鳚M(mǎn)足消費(fèi)者的心理需求才能有效激發(fā)顧客股買(mǎi)欲望從而實(shí)現(xiàn)成交二、顧客不是買(mǎi)什么東西，而是買(mǎi)解決問(wèn)題的辦法。案例2——有對(duì)港商夫婦一起來(lái)到廣州友誼商店選購(gòu)首飾，他們對(duì)一只9萬(wàn)元的翡翠戒指很感興趣，只因價(jià)格昂貴而猶豫不決。意思就是，消費(fèi)者的心理需求就是產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者自我價(jià)值體現(xiàn)的特征，就是讓消費(fèi)者高高興興、瀟瀟灑灑掏錢(qián)的特征。合理利用心理學(xué)有助于在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中過(guò)關(guān)斬將。餐飲要做久、做大，這些就是因素。如果是已訂好的整桌菜，“伙計(jì)”會(huì)先預(yù)備一個(gè)菜單，總價(jià)格也寫(xiě)在上面，就座時(shí)請(qǐng)主人看，菜有變動(dòng)，價(jià)格有增減，“伙計(jì)”也能提出更適合的建議。有這么一個(gè)例子，在重慶某開(kāi)發(fā)區(qū)一條深巷內(nèi)的一酒家天天爆滿(mǎn)，亦堪稱(chēng)是人際溝通的成功范例。當(dāng)然，個(gè)性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒(méi)必要一一列舉，只是從這個(gè)角度來(lái)尋找延續(xù)餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實(shí)對(duì)顧客消費(fèi)個(gè)性的心理效應(yīng)。餐飲經(jīng)營(yíng)者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費(fèi)者的目的也是品口味、品特色。僅靠規(guī)范這種人人都會(huì)的固定模式，沒(méi)法樹(shù)立特色，獲取優(yōu)勢(shì)。還有，在日本料理館里，服務(wù)員上菜及退盤(pán)都是跪式服務(wù)的，這種特色服務(wù)使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。因而，要從服務(wù)態(tài)度的審美上贏(yíng)得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化，人性化，主題化。老方式總會(huì)被淘汰的，要延長(zhǎng)餐飲生命周期，就是看你去主動(dòng)求變還是在被淘汰的邊緣時(shí)被動(dòng)地不得不變。所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費(fèi)就能得到貼心的個(gè)性化服務(wù)，你是否會(huì)覺(jué)得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對(duì)菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣(mài)相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤(pán)的修飾等等。針對(duì)消費(fèi)者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來(lái)進(jìn)行心理效應(yīng)剖析。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對(duì)吸引客源數(shù)量具有重要意義；怎樣提高心理效應(yīng)，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關(guān)。作為提高心理效應(yīng)的方法來(lái)說(shuō)，合理的價(jià)格本身就具有強(qiáng)大的吸引力?！皼](méi)有最好，只有更好”，餐廳應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)步。每個(gè)餐廳都有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度。舒適的環(huán)境能營(yíng)造食客就餐的情緒，同時(shí)也讓其得到享受和尊重感。餐廳位置是消費(fèi)價(jià)位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價(jià)格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對(duì)顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營(yíng)類(lèi)型問(wèn)題。比如說(shuō)尾數(shù)定價(jià)法，利用價(jià)格在尾數(shù)上的差別對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認(rèn)為有何差別，但29元和3l元在消費(fèi)者看來(lái)差別就突出了。因?yàn)榍鍧嵉男蜗髸?huì)給消費(fèi)者留下美好的印象，當(dāng)其選擇時(shí)，消費(fèi)者會(huì)把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)。消費(fèi)者對(duì)餐廳的需求實(shí)際上隱含了對(duì)情感、社交、自我實(shí)現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿(mǎn)足。一、餐飲消費(fèi)前的心理效應(yīng)消費(fèi)者在進(jìn)行餐飲消費(fèi)前具有一定的消費(fèi)偏好，針對(duì)餐飲消費(fèi)者的心理，需要進(jìn)行餐飲消費(fèi)需求心理和餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法研究。面對(duì)此市場(chǎng)，餐飲業(yè)曾因此在不同時(shí)期呈現(xiàn)出“此起彼伏”的輝煌周期，但許許多多只留下“流星”的一筆，為何會(huì)如此？原因當(dāng)然不是單層面的，在這里從餐飲消費(fèi)者心理的角度去為延續(xù)中國(guó)餐飲業(yè)的生命周期作一些詮釋。（5）價(jià)格相對(duì)實(shí)惠，廣告語(yǔ)（1）至尊享受盡在康泰按摩（2）免費(fèi)至尊享受還等什么 廣告表現(xiàn)手法：（1）媒體選擇主要以報(bào)紙為主：大眾媒體和行業(yè)媒體；（2）表現(xiàn)主題：按摩椅讓工作變得更輕松；（3）表現(xiàn)類(lèi)型：產(chǎn)品形象+企業(yè)形象組合、觀(guān)念傳播以及信譽(yù)招商三種廣告；（4）時(shí)段性媒體發(fā)布。到2001年底使天翼軟件的知名度提升到40%；(2)拓展銷(xiāo)