【正文】 營業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時應(yīng)及時抓住機(jī)會遞拿展示推銷完成交易發(fā)現(xiàn)顧客對商品有疑慮不滿的表情后要及時了解顧客的不滿然后實(shí)事求是地加以解釋說明。一般來說未婚者夫婦買東西以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西以主為主營業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響?yīng)皆O(shè)法幫助顧客統(tǒng)一意見選定合適的商品。在某種情況下使用商品的人對選定商品有決定作用2 誰是買商品的決策者。顧客購買能力的判斷一般說來穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品即表明具有較高的購買水平而服飾料普通式樣過時的顧客多是購買力水平較低從職業(yè)種類來看城鎮(zhèn)工薪階層、個體工商業(yè)主服飾較好購買能力較強(qiáng)農(nóng)民、城鎮(zhèn)無業(yè)者、收入低、服飾相對較差購買力也相 對較低。二從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)購買能力從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點(diǎn)和購買水平作為推薦商品做好銷售服務(wù)工作的依據(jù)。判斷依據(jù)是一種由原來的無目標(biāo)的遛達(dá)到在某一柜臺前駐足停留或自言自語或與同伴指點(diǎn)議論。再者商場中商品種類品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要進(jìn)行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購買。作為營業(yè)員顧客永遠(yuǎn)是對的顧客第一的宗旨在營業(yè)時間不可動搖。營業(yè)員的言辭表達(dá)、談吐的措辭、語速語調(diào)和表情運(yùn)作能做到清晰準(zhǔn)確、快慢適中充滿誠摯之意富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業(yè)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明修養(yǎng)。營業(yè)員良好的舉止風(fēng)度與基本的營銷技能有關(guān)的取遞包扎商品等基本動作有機(jī)地協(xié)調(diào)可以體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度給顧客以親切舒坦的感覺而營業(yè)員的動作若拖拉煩雜漫不經(jīng)心就會使顧客產(chǎn)生厭煩的心理。強(qiáng)調(diào)營業(yè)員的體態(tài)容貌對顧客消費(fèi)心理的影響?yīng)讲皇且龑?dǎo)“以貌取人”而是要求營業(yè)員從職業(yè)特點(diǎn)和職責(zé)的要求出通過主觀努力去完善自我的形象或彌補(bǔ)自身的缺陷去發(fā)揮體態(tài)容貌對顧客消費(fèi)心理的積極影響作用在消費(fèi)過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美 的感受。如果缺乏商品的有關(guān)知識也不掌握商品推銷技能顧客選購商品時一問三不知推銷不當(dāng)那么雖然營業(yè)員熱情、耐心但給顧客的印象也不過是態(tài)度上的熱情而已對顧客的消費(fèi)選擇無實(shí)質(zhì)性幫助。商品因素商品品牌和商標(biāo)、商品包裝、商品價格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營業(yè)員服務(wù)素質(zhì)等一營業(yè)員接待態(tài)度的影響營業(yè)員的接待態(tài)度、對顧客消費(fèi)心理和行為有很大的影響。7偏好心理動機(jī)。購買時要求方便、快捷、縮短購物時間等。選用時對同類商品之間人價格差仔細(xì)處理價、特價、折價的商品。該類顧客對商品的商標(biāo)、牌號特別重視、注重品牌。購買時注重美感選購特別精細(xì)伴有較強(qiáng)的感情活動。3求美心理動機(jī)。該類型多屬經(jīng)濟(jì)條件較好的男女青年。2求新心理動機(jī)。這是顧客中最普通 的一種購買動機(jī)。并要求營業(yè)員象對待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。一、顧客購買商品的一般心理要求主要有以下三種1希望能買到稱心如意的商品。? 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利 ? 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利 ? 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利? 消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利? 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利 ? 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識的權(quán)利? 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利? 消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利第五篇：顧客消費(fèi)心理顧客消費(fèi)心理顧客在購買商品過程中既有共同的心理活動也有不同的個性特征表現(xiàn)不同的顧客有不同的購買動機(jī)和購買行為。文化不同，消費(fèi)者的生活方式各異。社會階層不同，對產(chǎn)品的選擇不同。６模仿、從眾行為和消費(fèi)流行。６０、根據(jù)消費(fèi)者在購買過程中能力的差異，可以將消費(fèi)者分為一般型、成熟型、缺乏型 6１、消費(fèi)者從事各種消費(fèi)活動所需要的基本能力包括感知能力、分析評價能力、選擇決策能力和自我保護(hù)能力。v 南方黑芝麻糊廣告成功運(yùn)用了情緒記憶原理，激發(fā)了消費(fèi)者的懷舊情緒；消費(fèi)者在購買商品前浮現(xiàn) 出以前在某商店看過的這個商品的樣子和顏色就是形象記憶；對使用過的某個產(chǎn)品的質(zhì)量好壞的記憶是邏輯記憶；5５、記憶類型：瞬時記憶、短時記憶、長時記憶。5２、學(xué)習(xí)方法：模仿法、試誤法、觀察學(xué)習(xí)法。v 一些傳統(tǒng)商品、老字號產(chǎn)品之所以能長期保有市場份額，是因為消費(fèi)者知覺的恒常性在起作用。4４、感覺是人腦對于直接作用于感覺器官的外部刺激物的個別屬性的一種反應(yīng)。３７品牌忠誠就是是消費(fèi)者對某一品牌形成偏好、試圖重復(fù)選擇該品牌的傾向。2４、在購買意向形成之后，他人態(tài)度、購買風(fēng)險和意外情況影響消費(fèi)者的最終購買2５、影響消費(fèi)者商店選擇的因素包括購物動機(jī)、人口統(tǒng)計特征、購物導(dǎo)向、知覺風(fēng)險、商店的位置與規(guī)模、商店的形象和商店的營銷策略2６、商店形象是指消費(fèi)者基于對商店的各種屬性的認(rèn)識所形成的關(guān)于該商店的總體印象。２０、消費(fèi)者獲取信息的來源，包括記憶來源、個人來源、商業(yè)來源、大眾來源和經(jīng)驗來源，最重要的來源是個人來源。１１、消費(fèi)心理與行為研究的意義：企業(yè)營銷活動的市場基礎(chǔ)與決策依據(jù)、消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)的前提條件、國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策制定的依據(jù)1２、消費(fèi)者決策是消費(fèi)者在可供選擇的若干種購買方案中選定一種合理方案的過程。第四篇：大眾消費(fèi)心理（精選）１、消費(fèi):人們?yōu)闈M足生產(chǎn)或生活需要而對物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行消耗的過程消費(fèi)品的類型按購買方式分為便利品、選購品、特殊品、非尋求品、無形服務(wù)、介于二者之間的混合物。你是你生命中最重要的人物，你一定要認(rèn)為自己是個非常重要的人物。銷售這個行業(yè)，失敗者和成功者之間惟一的差別就是心態(tài)的不同。您可以看一下店內(nèi)其他商品，如果您就喜歡這款的話，我會盡快進(jìn)貨，然后馬上告訴您，您再購買，您看行嗎？營業(yè)員B非常禮貌的把物品售完的意思表達(dá)出，而且表達(dá)了商品暢銷的概念，并預(yù)留了潛在的購買空間。每個消費(fèi)者都有不同的品位追求，恰當(dāng)?shù)钠肺恍麄鳚M足消費(fèi)者的心理需求才能有效激發(fā)顧客股買欲望從而實(shí)現(xiàn)成交二、顧客不是買什么東西，而是買解決問題的辦法。案例2——有對港商夫婦一起來到廣州友誼商店選購首飾，他們對一只9萬元的翡翠戒指很感興趣，只因價格昂貴而猶豫不決。意思就是，消費(fèi)者的心理需求就是產(chǎn)品能夠滿足消費(fèi)者自我價值體現(xiàn)的特征，就是讓消費(fèi)者高高興興、瀟瀟灑灑掏錢的特征。合理利用心理學(xué)有助于在營銷過程當(dāng)中過關(guān)斬將。餐飲要做久、做大，這些就是因素。如果是已訂好的整桌菜，“伙計”會先預(yù)備一個菜單，總價格也寫在上面，就座時請主人看，菜有變動，價格有增減，“伙計”也能提出更適合的建議。有這么一個例子，在重慶某開發(fā)區(qū)一條深巷內(nèi)的一酒家天天爆滿，亦堪稱是人際溝通的成功范例。當(dāng)然，個性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個角度來尋找延續(xù)餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實(shí)對顧客消費(fèi)個性的心理效應(yīng)。餐飲經(jīng)營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費(fèi)者的目的也是品口味、品特色。僅靠規(guī)范這種人人都會的固定模式，沒法樹立特色，獲取優(yōu)勢。還有，在日本料理館里，服務(wù)員上菜及退盤都是跪式服務(wù)的，這種特色服務(wù)使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。因而，要從服務(wù)態(tài)度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化，人性化，主題化。老方式總會被淘汰的，要延長餐飲生命周期，就是看你去主動求變還是在被淘汰的邊緣時被動地不得不變。所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費(fèi)就能得到貼心的個性化服務(wù)，你是否會覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。針對消費(fèi)者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來進(jìn)行心理效應(yīng)剖析。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對吸引客源數(shù)量具有重要意義；怎樣提高心理效應(yīng)，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關(guān)。作為提高心理效應(yīng)的方法來說，合理的價格本身就具有強(qiáng)大的吸引力?！皼]有最好，只有更好”，餐廳應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)步。每個餐廳都有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度。舒適的環(huán)境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重感。餐廳位置是消費(fèi)價位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營類型問題。比如說尾數(shù)定價法，利用價格在尾數(shù)上的差別對消費(fèi)者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認(rèn)為有何差別，但29元和3l元在消費(fèi)者看來差別就突出了。因為清潔的形象會給消費(fèi)者留下美好的印象，當(dāng)其選擇時，消費(fèi)者會把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)。消費(fèi)者對餐廳的需求實(shí)際上隱含了對情感、社交、自我實(shí)現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。一、餐飲消費(fèi)前的心理效應(yīng)消費(fèi)者在進(jìn)行餐飲消費(fèi)前具有一定的消費(fèi)偏好，針對餐飲消費(fèi)者的心理，需要進(jìn)行餐飲消費(fèi)需求心理和餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法研究。面對此市場，餐飲業(yè)曾因此在不同時期呈現(xiàn)出“此起彼伏”的輝煌周期，但許許多多只留下“流星”的一筆，為何會如此？原因當(dāng)然不是單層面的，在這里從餐飲消費(fèi)者心理的角度去為延續(xù)中國餐飲業(yè)的生命周期作一些詮釋。（5）價格相對實(shí)惠，廣告語（1）至尊享受盡在康泰按摩（2）免費(fèi)至尊享受還等什么 廣告表現(xiàn)手法：（1）媒體選擇主要以報紙為主：大眾媒體和行業(yè)媒體；（2）表現(xiàn)主題：按摩椅讓工作變得更輕松；（3）表現(xiàn)類型：產(chǎn)品形象+企業(yè)形象組合、觀念傳播以及信譽(yù)招商三種廣告；（4）時段性媒體發(fā)布。到2001年底使天翼軟件的知名度提升到40%；(2)拓展銷