【正文】 以客戶為中心的CRM，是提升我國酒店企業(yè)價值的重要技術(shù)手段和先進商業(yè)模式。作為飯店管理者，從宏觀角度，對客戶的認知，可以使管理者對飯店經(jīng)營方針做出更好的決策。作為酒店管理者，從宏觀角度，對顧客的認知，可以使管理者對酒店經(jīng)營方針做出更好的決策，在經(jīng)營過程中我們可能會發(fā)現(xiàn)換一下枕頭的款式，就能使顧客有賓至如歸的感覺。這種個性化的要求操作起來具有很大的難度，因此酒店付出的人力或時間成本也會相應地增加。在用餐的整個過程中，雙方不斷就酒店產(chǎn)品和服務的內(nèi)容及質(zhì)量進行溝通，而酒店也在根據(jù)客人的個性化需求及時的調(diào)整自己的產(chǎn)品或服務，否則就會引起客戶滿意度的大大降低。要管理這樣一個復雜的接觸點相對來說較為困難，因為一旦客戶把其意見告訴了酒店的某位工作人員，他就會認為酒店應該知道他的意見，如果信息不能及時共享的話，則會使客人感到不滿。比如：客房部樓層服務人員，要為住店客人提供房間清理、房客臨時的一些需求等服務，而餐飲服務員則要為用餐客人提供點菜、傳菜以及用餐過程中的其他服務等。CRM適合以客戶為中心行業(yè)或企業(yè)。企業(yè)對CRM投資回報有正確的認識并能夠被接受，才適合實施CRM系統(tǒng)。因為技術(shù)能以各種方式提供有關(guān)客戶、服務組織以及整個公司的所有信息，并且?guī)椭藗兲幚磉@些信息，從而提高了企業(yè)的信息管理水平和勞動生產(chǎn)率?？蛻艚佑|點眾多的行業(yè)。因而，酒店引入CRM是非常必要的。實施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶忠誠度，對客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響。客戶關(guān)系管理是企業(yè)競爭的有力武器，而客戶關(guān)系管理要求企業(yè)對其客戶有準確地把握，對客戶進行有效的市場細分，隨時掌握客戶消費動態(tài)及個性化需求，以確保企業(yè)有效的展開銷售、營銷、服務活動。對現(xiàn)有網(wǎng)絡技術(shù)進行挖掘并更新，努力開發(fā)出新的產(chǎn)品，滿足客戶個性化需求。電信企業(yè)要抓住客戶,就必須通過優(yōu)質(zhì)服務,讓廣大客戶樂意使用其電信業(yè)務,從而成為其長期的利益伙伴和忠誠的用戶。對新業(yè)務如何有針對性地進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題是目前迫切需要解決的?？蛻艏毞謫栴}。目前中國電信行業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營服務工作，專門成立各層次大客戶服務部門，并建立服務制度如“客戶經(jīng)理負責制”。目前中國電信行業(yè)對客戶的流失沒有采取很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成并且對客戶的流失沒有采取很好的手段來加以控制和管理。電信行業(yè)營銷、銷售、客戶服務、技術(shù)支持等業(yè)務都是孤立進行的，前臺業(yè)務與后臺部門也是分開進行的。這些系統(tǒng)的建設無疑為各電信運營商進一步實施CRM奠定了良好的基礎(chǔ)。因此，如何維持好與客戶之間的穩(wěn)定關(guān)系，推出創(chuàng)新業(yè)務滿足消費者個性化需求，提升服務質(zhì)量，增強客戶滿意度和忠誠度都需要通過客戶關(guān)系管理來支持。電信運營商實施客戶關(guān)系管理的目標是通過對現(xiàn)有和潛在的電信客戶進行深入細致的分析，尋找其中的規(guī)律和趨向，從而不斷提升與完善企業(yè)的服務意識、服務質(zhì)量和經(jīng)營管理，達到挖掘客戶的潛在價值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的價值客戶，并提高客戶的忠誠度和滿意度的目的。最后，中國電信市場中低端用戶比重較大。我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應用分析 電信運營業(yè)有著獨特的客戶特性與市場特性。CRM應用缺乏強大的理論支持，因而CRM在應用方面大多只是停留在計算機、網(wǎng)絡技術(shù)開發(fā)上，CRM系統(tǒng)功能難以實現(xiàn)。某調(diào)研機構(gòu)對歐美300家企業(yè)所作的調(diào)查顯示，不管是美國還是歐洲企業(yè)都正在增加對客戶關(guān)系管理軟件的預算，由此可見企業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視。因此分析型客戶關(guān)系管理主要的功能有：客戶分析、客戶分類、市場定向、建立市場預測模型?；诙嗝襟w聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺上的協(xié)作型客戶關(guān)系管理，為客戶服務提供多渠道方法，提高了企業(yè)與顧客的溝通能力。簡單地說，客戶關(guān)系管理要達到的目標，就是在適當?shù)臅r間通過適當?shù)那澜o適當?shù)目蛻籼峁┻m當?shù)漠a(chǎn)品和服務。該定義清晰地闡明了因果鏈——投入引發(fā)顧客動機，而后引致顧客行為，最后形成產(chǎn)出。關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，不同學者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存爭議。2客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景及定義客戶關(guān)系管理起源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。電信運營商已逐漸意識到在競爭越來越激烈的市場環(huán)境中，資源整合與占有成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，客戶才是企業(yè)的根本，而保留客戶和充分發(fā)掘潛在客戶則是企業(yè)提高核心競爭力的關(guān)鍵。本文在對客戶關(guān)系管理(CRM)概述的基礎(chǔ)上，分析我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其中存在的問題，并提出了有針對性的建議，為電信行業(yè)未來發(fā)展決策制定提供一定的依據(jù)。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。舉例來說，這些供應商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。當沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的?？蛻絷P(guān)系管理案例：美國沃爾瑪超市關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。營銷管理系統(tǒng)使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。為實現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識的分析處理技術(shù)?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。在這種技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。客戶關(guān)系管理的基本目標客戶關(guān)系管理的基本目標應有三個：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機制和管理內(nèi)容。挖掘客戶的潛在價值每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。提高業(yè)務運作效率 由于信息技術(shù)的應用，實現(xiàn)； 企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。三、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢降低成本，增加收入在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自實現(xiàn)自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。從市場的變化來考察企業(yè)目前的制度體系和業(yè)務流程出現(xiàn)了種種難以解決的問題，再次，客戶關(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個重要因素當歸功于近年來資本市場的發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個重要因素應當歸功于近年來資本市場的發(fā)展。參考文獻： [ 1] [D].北京：北京交通大學，2009.[ 2] 客戶關(guān)系管理研究進展及其未來發(fā)展方向[ J].商業(yè)研究，.[ 3] 現(xiàn)代市場營銷與客戶關(guān)系管理[ J].商場現(xiàn)代化，.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運用研究[ J]湖南文理學院學報，.[ 5] [M].北京大學出版社，2007.[ 6] [ J].合作經(jīng)濟與科技，.[ 7] [ J].合作經(jīng)濟與科技，.[ 8] [ J].廣告大觀，.[ 9] [ J] 現(xiàn)代企業(yè)，.第三篇：客戶關(guān)系管理 論文論客戶關(guān)系管理近年來，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為營銷人員的重要職責之一。（三）保持客戶忠誠度。在網(wǎng)絡環(huán)境下，企業(yè)通過給客戶建檔，利用網(wǎng)絡優(yōu)勢，對客戶進行回訪。四、售后溝通在客戶關(guān)系管理中的應用（一）反饋改進。（三）客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。（二）建立以客戶滿意為導向的企業(yè)文化。一般情況下，產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。銷售之前還要對客戶進行誘導，讓客戶不停地進行新消費。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質(zhì)客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊?，它呈現(xiàn)出多元化、動態(tài) 性的特點。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關(guān)注且被迅速滿足的，客戶就會對企業(yè)的產(chǎn)品和服務產(chǎn)生欲望、甚至產(chǎn)生行動?？蛻艚n要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行：首先，對客戶進行科學地識別，可以較為準確地獲取客戶當前的需求，并對其在未來一段時間內(nèi)的需求變化進行預測，調(diào)整相應的銷售策略；其次，在企業(yè)為客戶建立檔案后，計算機系統(tǒng)應及時更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，根據(jù)新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。側(cè)重對目標客戶進行有效溝通，從而達到營銷目的。樹立權(quán)威的最好辦法就是找出其他待選的方案的缺點與不足，通過這些比較，自然可以建立起自己的權(quán)威性來