客戶關(guān)系管理課程論文-wenkub.com
2025-08-04 19:48 本頁(yè)面
【正文】 監(jiān)控整個(gè)服務(wù)流程，研究員工的滿意度和顧客的滿意度，作為以后戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)。達(dá)到這一目的的途徑是：大規(guī)模定制化、服務(wù)交付的細(xì)分、與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系、流程改造與提升。(2)細(xì)分、目標(biāo)和定位。首先，企業(yè)需要明確顧客如何衡量服務(wù)與4p之間的重要性：相對(duì)于4p而言，他們賦予服務(wù)的權(quán)重是多大?其次，顧客對(duì)服務(wù)單個(gè)要素的重要性又做如何評(píng)價(jià)?二是測(cè)量服務(wù)偏好。顧客期望普遍化延伸的結(jié)果是服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)明顯，服務(wù)創(chuàng)新難度加大?！?．服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)明顯服務(wù)的導(dǎo)入不僅沒(méi)有緩解競(jìng)爭(zhēng)的壓力，相反由于競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的擴(kuò)大(服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的新戰(zhàn)場(chǎng))，使得競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。這些服務(wù)包括送貨上門、產(chǎn)品和設(shè)備的安裝與保養(yǎng)、顧客培訓(xùn)以及投訴處理等等。五、服務(wù)成為保持客戶的重要戰(zhàn)略或手段傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合工具在保持客戶方面已經(jīng)顯得有些力不從心，服務(wù)的提供的服務(wù)質(zhì)量的提高成為保持客戶的有力武器。2．潛在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)難度增大一定技術(shù)水平下的顧客資源是稀缺的。在賣方市場(chǎng)格局中，由于產(chǎn)品／服務(wù)的相對(duì)稀缺，消費(fèi)的焦點(diǎn)放在了產(chǎn)品／服務(wù)的數(shù)量上，生產(chǎn)成為賣方的第一要?jiǎng)?wù)；由于受到生產(chǎn)力的約束，在與賣方的較量中，買方的市場(chǎng)勢(shì)力微弱?？疾斓慕Y(jié)果讓我們覺(jué)得，對(duì)服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)思考，挖掘客戶關(guān)系管理運(yùn)作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，探索各個(gè)環(huán)節(jié)之間的內(nèi)在聯(lián)系，并把他們納入到一個(gè)科學(xué)的邏輯體系中，已經(jīng)成為刻不容緩的重要課題。這表現(xiàn)在：(1)不估算客戶的價(jià)值；(2)“最惠戶待遇”普遍化，在提供服務(wù)時(shí)不嚴(yán)格區(qū)分客戶；(3)扭曲個(gè)性化服務(wù)，盡可能地為客戶提供其所需的所有服務(wù)，包括本職服務(wù)以外的需求；(4)姑息“刁蠻”客戶的不正當(dāng)要求。然而，隨著技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模已經(jīng)不再是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要源泉；消費(fèi)者的地位也逐漸抬升，現(xiàn)實(shí)迫使大公司開(kāi)始向小公司學(xué)習(xí)。那時(shí)，人們的交易空間狹窄，交易內(nèi)容簡(jiǎn)單，交易的頻率和數(shù)量較少，所以彼此間建立真誠(chéng)、緊密的個(gè)人關(guān)系幾乎成為了一種習(xí)慣。也只有這樣，才能真正留住顧客。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一
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