客戶關系管理ppt課件(2)-wenkub.com
2025-01-16 08:00 本頁面
【正文】 ? 經驗傳承： – 服務經驗無法有效分享，整體素質難以提升。 ? 每一個抱怨客戶的背後，其實還有二十個客戶也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業(yè)。 21 最終客戶的關係 公司 業(yè)務員、 經銷商 客戶 現況 公司 業(yè)務員、 經銷商 客戶 理想 22 汽車經銷業(yè) 業(yè)務 代表 汽車 經銷商 汽車 製造商 廣告 實物流 維修廠 客戶 服務 增加 回購 23 客戶資料運用 ? 保養(yǎng)資料 – 本次與累計保養(yǎng)項目與費用 – 下次保養(yǎng)項目與經費概估 ? 下次何時會再買車？ – 會買什麼樣的車？ ? 客戶行為喜好 ? 資料庫行銷 24 航空公司的例子 旅行社 票務 代理 航空公司 指定航空公司 會員卡、貴賓卡 累積里程、升等服務 25 行銷方式 ? 機票與升等優(yōu)惠 – 還需累積多少里，可有免費機票？ – 會員別差別服務 – 吸引客戶預先與多量購買 ? 一對一行銷 ? 會員資訊提供 26 客戶忠誠度的重要性 ? 要吸引一位新客戶，所花成本要比留住一位原有客戶多出五 七倍。 16 廠商和顧客的關係 廠 商 顧 客 廠 商 通 路 商 顧 客 廠 商 業(yè) 務 員 通 路 商 顧 客 廣告、品牌形象 廣告、品牌形象 廣告、品牌形象 能見度中等 能見度極低 無能見度 17 關係模式的改變 ? 規(guī)模變大，離顧客越遠，能見度越低 ? 能見度低 ?供應鏈風險增高 ? 如何建立和顧客的緊密關係？ ? 資訊科技能帶來什麼機會？ 18 原有的經營障礙 ? 供應鏈變長 ：無法看到顧客需求；無法掌握通路績效 – 能見度可以增加嗎 ? – 能見度增加後，能提供更高的顧客價值嗎 ? – 能更貼近顧客嗎 ? ? 顧客太多了 ,無法全數照顧 – 分級分類 – 但你知道
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