【正文】 三月 219:39 下午 三月 2121:39March 29, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 21:39:4621:39:4621:39Monday, March 29, 20231知人者智，自知者明。 9:39:46 下午 9:39 下午 21:39:46三月 21 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 三月 21三月 2121:39:4621:39:46March 29, 20231意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 三月 21三月 21Monday, March 29, 2023很多事情努力了未必有 結 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 29 三月 20239:39:46 下午 21:39:46三月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 21:39:4621:39:4621:393/29/2023 9:39:46 PM1以我獨沈久，愧君相 見頻 。銷售關注點 125 保有客戶? 提升滿意度? 投訴處理? 保有客戶挖掘V：銷量銷量M市場營銷T接待I意向O訂單N來店批次不要跑！銷售關注點 126 ? 正確認識投訴? 滿意度 ? 口碑效應? 潛在損失4%（ V） 關鍵管控點 2—— 抱怨與投訴處理銷售關注點 127 ? 處理方法先 處 理 心 情再 處 理 事 情消滅投訴（ V） 關鍵管控點 2—— 抱怨與投訴處理銷售關注點 128 老客戶想要什么？便利個性化實惠面子迅捷回報人情味 專業(yè)品牌力 經(jīng)濟客戶要實惠高端客戶要服務（ V） 關鍵管控點 3—— 保有客戶挖掘銷售關注點 129 關系維系回饋活動? 定期回訪? 聯(lián)誼活動? 專業(yè)服務? 客戶推薦系統(tǒng)? 關鍵客戶法? 保有客戶購車活動（ V） 關鍵管控點 3—— 保有客戶挖掘銷售關注點 130 服務關注點服務關注點? 入廠量? 平均單臺收益（產(chǎn)值）? 延時、返修、客訴? 零件管理? 效率提升 131 服務收益 ＝ 入廠量 平均單臺收益服務關注點 132 提升 入廠量 關注哪些？首保 二保 定保 事故車服務怎么做？?正常首保返廠率 90％，?二保 70％左右?未返廠原因？ CA追蹤?正常事故車返廠率 25％?24小時救援電話是否正常?保險公司溝通?現(xiàn)場效率?定損價格 133 按時間服務怎么做？定保如何分析？提升?每季度，每半年，每年……?重點解決半年、一年未返廠的客戶按車型?與歷史銷售結構對比?重點關注哪些客戶？?車型比例差異較大的客戶按里程?每 5000公里保養(yǎng)一次?重點關注哪些客戶？?2年 6萬公里客戶 134 現(xiàn)場效率的提升服務怎么做？平均單臺收益如何分析？提升?參照東風日產(chǎn) “金色浪潮 ”活動?關注你的客戶就是關注你的收益 135 服務怎么做？你的客戶在想什么？干什么？?因地區(qū)及經(jīng)濟水平、消費習慣差異，以上分類參照標準會有所不同 ……案例案例 136 服務怎么做？針對不同類別的客戶制定相應的招徠、促銷方案案例案例?A類客戶以提供差異化的尊貴感心服務為導向，進一步加深 加強專營店的 “粘性 ”…… 137 服務怎么做？針對不同類別的客戶制定相應的招徠、促銷方案案例案例?B類客戶增加專業(yè)形象推廣、增加接觸機會，逐步建立忠誠度 138 服務怎么做？針對不同類別的客戶制定相應的招徠、促銷方案案例案例?C類客戶 做綜合套餐方案，升級消費 。k 考試、外派、現(xiàn)場講解（每日一車），演練＋點評形式，結合晨會舉例：比平均值略高一些。 參加內(nèi)訓輔導。 參加內(nèi)訓輔導。 樹立樣板，分享經(jīng)驗，加以推廣。 增加考核客戶留有資料數(shù)。 制定話術，引導客戶關注我們產(chǎn)品的優(yōu)勢。 二手車： 查定獲來店禮，置換獲 NISSAN特制置換大禮包。 “ 5” ： 5000公里 常規(guī)保養(yǎng)； “ 7” ：座椅套一套； “ 12” ： 1200元精品。效果 ：邀約來店 617批，訂車 330臺。重磅紀念品：每天下午 5點訂車客戶集中抽獎（奧運火炬、奧運 6件套 車載用品、奧運腰包等） 。 射箭：根據(jù)射中環(huán)數(shù)獎勵購車券 。(I)關鍵管控點 5—— 客戶 HAB分類的管理銷售關注點 92 1. 信息來源分析 2. CA個人來店客戶留有資料比率分析3. 來店客戶留有資料比率分析 （ I） KPI分析銷售關注點 93 ? 數(shù)據(jù)來源： ? 狀態(tài)描述與總結分析《 來店客戶登記表 》 、 《 行動顧問系統(tǒng) 》《 客戶信息來源統(tǒng)計分析表 》(I) KPI分析 1 —— 信息來源分析銷售關注點 94 主流媒體 廣宣評估 異變 銷售關注點 95 管控分析O訂單V 銷量= N客戶滿意度降低（對于 HA B 類客戶）。 ” 我笑著說。比較欲望興趣 決定注意B類客戶 A類客戶 H類客戶(I)關鍵管控點 5—— 客戶 HAB分類的管理? 為什么要管控 “客戶的 HAB分類 ”？銷售關注點 88 ? “ 客戶的 HAB分類 ” 存在問題與解決辦法我（某真實記錄）遇到過一位某某專營店的王牌銷售顧問，在溝通的過程中，我問到： “ 周末你會邀請你的意向客戶來店里嗎？ ”“ 哦，我一邊贊許，一邊疑惑？ 都打一遍？ 那要打多少個電話??？ ”回答： “ 會，當然會。dNSSWSSI流失 k失控 c戰(zhàn)敗 d。留料比率較低，則：積極性低。 銷售關注點 76 ? 專營 店 NSSW管理 的意義展示品牌形象展示職業(yè)化管理提高客戶滿意度 (T)關鍵管控點 2—— NSSW管理銷售關注點 77 試乘試駕存在問題 分析原因與解決辦法 CA經(jīng)常不愿意試駕。c 接待時間較短，說明什么？?站客難留站客難留銷售關注點 65 1. 日來店批次分析2. 日來電批次分析3. 月度來店批次分析（ N）客戶來店 KPI分析銷售關注點 66 (N) KPI分析 1—— 日來店批次分析? 數(shù)據(jù)來源： ? 狀態(tài)描述與總結分析 ? 落實計劃《 展廳來店人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計表》《 月度總結與改進計劃 》 銷售關注點 67 ? 狀態(tài)描述與總結分析 規(guī)律 原因 效果(N) KPI分析 1—— 日來店批次分析銷售關注點 68 如果存在某種規(guī)律，應該如何調(diào)配人員和工作分配？（如：來店批次上升時）?接待：?外勤：?外展：?休假：?會議：?培訓：?分解客流：銷售關注點 69 如果曲線出現(xiàn)上升，原因可能是什么？ ?節(jié)假日前夕、市場活動、等如果曲線出現(xiàn)下降，原因可能是什么？ ?市場形勢、特殊事件 （天氣、政府政策、 … ）銷售關注點 70 如果市場活動的效果好，如何應對？ 如果市場活動的效果差，如何應對？ 銷售關注點 71 ? 落實計劃三位負責大客戶的銷售顧問，近期把大客戶都回訪一遍。c注意注意Attention認 知 階 段 考 慮階 段 行 動階 段以前的 購買 行 為 ：AIDMA模式信息分享信息分享Share購買購買Action檢檢 索索Search興興 趣趣Interest注意注意Attention新的 購買 行 為 ：AISAS模式認 知 階 段 考 慮階 段 行 動階 段銷售關注點 56 China Netizens Automobiles consuming behaviour research report 2023Data source: Trend Survey， 2023（參考 ）網(wǎng) 絡 的普及網(wǎng) 絡 普及ＰＣ普及率購買時信息收集渠道銷售關注點 57 對客戶購車時最有影響力的信息渠道NCBS調(diào)查 2023年對 客 戶購車 最有影響力的信息渠道 為 ，排第一位的是朋友介 紹 （52％）、 NO2家人介 紹 (29％）、 可以 說 在中國以人 為 媒介的影響力非常大 。銷售關注點 40 ? 為什么要講市場營銷？拉動 與 推動價格 目標 返利 營銷 促銷客戶庫存市場部拉動銷售部推動渠道策略協(xié)