【正文】 生產(chǎn)和服務(wù)提供過 程的確認 生產(chǎn)部應(yīng)識別并確認本公司生產(chǎn)和服務(wù)過程中特殊過程，特殊過程的設(shè)置原則為：該工序的產(chǎn)品質(zhì)量不能通過檢驗和試驗完全驗證或需經(jīng)過破壞性試驗或采用復(fù)雜、昂貴的方法才能測得；或質(zhì)量特殊無法測量，或不合格的質(zhì)量特性在質(zhì)量特性要在產(chǎn)品使用后才能顯露出來。 技術(shù)質(zhì)檢部負責(zé)對采購回廠物料的驗證或檢驗。 在向供應(yīng)商下達訂單前，應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 采購信息 供應(yīng)部根據(jù)本部門及其它部門的（物料申購單）向供應(yīng)商采購，所購物料的品名、規(guī)格、技術(shù)要求等由供應(yīng)部在相關(guān)文件中做出規(guī)定。對經(jīng)本公司確認合格的供應(yīng)商，由供應(yīng) 部負責(zé)收集該供應(yīng)商的相應(yīng)供應(yīng)資料，以作為對供應(yīng)商進行管理的依據(jù)。與顧客溝通的內(nèi)容包括： a) 關(guān)于產(chǎn)品要求的信息； b) 咨詢、合同的處理，包括對其修改； c) 產(chǎn)品提供過程中或產(chǎn)品提供過程后顧客反饋的信息； d) 顧客投訴及意見及反饋。若顧客訂單在執(zhí)行過程中因顧客原因變更，則重新執(zhí)行上述程序規(guī)定；若因為本公司原因的 變更，則由銷售部與顧客進 行溝通，若顧客同意，則按顧客意見執(zhí)行；若顧客不同意，則仍須按顧客的意見處理，由銷售部調(diào)整。 d) 合同評審結(jié)果的記錄由銷售部負責(zé)保存，并監(jiān)督實施。 本章支持性程序文件： 《人力資源控制程序》 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 本公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的策劃，內(nèi)容包括： a) 反映產(chǎn)品實現(xiàn)特性的資料，如物料清單、產(chǎn)品要求等，當(dāng)無相應(yīng)的產(chǎn)品要求時， 由技術(shù)質(zhì)檢部對樣品確認，并制定檢測要求，無誤后批量下單采購； b) 產(chǎn)品實現(xiàn)過程中工藝文件，如生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書，生產(chǎn)工藝流程指導(dǎo)書； c) 技術(shù)質(zhì)檢部負責(zé)對 產(chǎn)品的驗證過程實施策劃，編制 檢測工序指導(dǎo)書， 成品檢測 指導(dǎo)書等作業(yè)文件； d) 所有產(chǎn)品策劃均應(yīng)形成相應(yīng)的輸出文件，并執(zhí)行《文件控制程序》 相關(guān)規(guī)定。 生產(chǎn)設(shè)備、監(jiān)視和測量設(shè)備、辦公設(shè)備等均為需加以有效控制的設(shè)施，對這些設(shè) 施的管理，生產(chǎn)部負責(zé)生產(chǎn)設(shè)備管理，技術(shù) 質(zhì)檢部負責(zé)監(jiān)視和測量設(shè)備的管理，辦公室負責(zé)辦公、運輸?shù)戎С中苑?wù)設(shè)備的管理。本公司基礎(chǔ)設(shè)施指： ——工作場所和相關(guān)的設(shè)施； ——過程設(shè)備（硬件和軟件）； ——支持性服務(wù)（如 IT網(wǎng)絡(luò)和通訊）。 員工的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的相關(guān)記錄應(yīng)按質(zhì)量記錄管理程序的要求保存。 公司對培訓(xùn)工作的管理內(nèi)容如下： 1） 辦公室定期匯總培訓(xùn)需求，作為公司實施培訓(xùn)的依據(jù)； 2） 本公司的員工培訓(xùn)分為新員工培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和質(zhì)量意識提高培訓(xùn) ； 3） 需要時，培訓(xùn)或考試成績應(yīng)由辦公室記錄在《員工培訓(xùn)檔案》上； 4） 必要時，負責(zé)培訓(xùn)部門應(yīng)有目的性的進行效果評估。公 司在管理評審時，應(yīng)對資源的適應(yīng)性做出評價。資源需求主要以公司的業(yè)務(wù)規(guī)模、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品發(fā)展方向以及顧客的需要等方面作依據(jù)。 經(jīng)過評審后，由公司管理者代表負責(zé)編制《管理評審報告》，評審報告由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至各相關(guān)部門。 評審輸入 下述資料將作為每次管理評審的輸入資料； a） 質(zhì)量管理體系內(nèi)、外部審核結(jié)果； b） 顧客意見及投訴，顧客的滿意度及反饋的重要信息； c） 質(zhì)量方針、目標(biāo)以及糾正和預(yù)防措施的實施情況； d） 質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和有效性； e） 糾正和預(yù)防措施實施情況； f） 以往管理評審所確定的跟蹤措施的實施情況； g） 可能影響質(zhì)量管理體系的變更， 如內(nèi)外部環(huán)境、組織機構(gòu)變化 ； h） 質(zhì)量管理體系改進建議。這種溝通包括公司內(nèi)部部門與部門之間的溝通、下屬與上司之間的溝通及員工與企業(yè)最高管理層的溝通等。 （ 4） 質(zhì)量管理體系的策劃體現(xiàn)在相關(guān)的三級作業(yè)文件中。公司管理者代表負責(zé)定期對質(zhì)量目標(biāo)值進行修改，以達到最大限度的激勵人的積極性以及持續(xù)改進的目的。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 公司總經(jīng)理負責(zé)組織制定并批準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)，公司質(zhì)量目標(biāo)見手冊 章節(jié)：公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)部分。 c) 考慮到制定質(zhì)量目標(biāo)的要求。 與顧客溝通 公司總經(jīng)理負責(zé)公司銷售合同的審核，主動了解與顧客要求有關(guān)的各種信息，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并超越顧客期望。這些要求包括對產(chǎn)品的要求，過程要求和質(zhì)量管理體系要求等方面，同時包括顧客明示的要求和未 加以明示的要求等。 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的重要性： 總經(jīng)理負責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并責(zé)成相關(guān)部門對其進行分解，使公司所有部門和員工都能夠為達到公司的質(zhì)量目標(biāo)盡職、盡責(zé)、盡力。 本章支持性程序文件： 《文件控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程 序》 管理職責(zé) 管理承諾 公司總經(jīng)理必須承諾建立，實施和改進質(zhì)量管理體系，并通過以下職責(zé)的履行及相關(guān)活動的開展為其承諾提供證據(jù)： 組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性： a) 總經(jīng)理應(yīng)不斷加強自身質(zhì)量意識，清楚了解讓顧客滿意是一個組織最基 本的要求。 質(zhì)量記錄的種類 質(zhì)量記錄包括但不限于： a) 檢驗記錄； b) 不合格品處理記錄； c) 測試、檢驗分析記錄 ； d) 檢定（校準(zhǔn)）記錄； e) 合同文本及評審記錄； f) 合格供應(yīng)商評定記錄及采購文件； g) 設(shè)備狀態(tài)記錄 ； h) 質(zhì)量分析會議記錄； i) 來自供應(yīng)商的質(zhì)量記錄； j) 產(chǎn)品服務(wù)有關(guān)的記錄； k) 員工培訓(xùn)、考核記錄； l) 外審、內(nèi)審、管理評審記錄或報告； m) 對歷史文檔和不能再用的存貨的銷毀 /報廢記錄。來自供應(yīng)商的質(zhì)量記錄也屬這些資料的組成部分。技術(shù)文件的更改由技術(shù)質(zhì)檢部主管審批。辦公室應(yīng)確保： a) 文件的適用性已獲批準(zhǔn)； b) 定期評審文件，并進行必要的修改； c) 在對過程有效運作起重要作用的各個場所，都能得到體系文件和 /或技術(shù)文件的有效版本； d) 從所有發(fā)放和使用場所及時撤出廢止文件，或以其它方式確保防止誤用； e) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； f) 為非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品改制、老產(chǎn)品技術(shù)改造、法律和積累知識的目的保留的任何廢止文件，都應(yīng)進行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 文件控制 公司所有與產(chǎn)品技術(shù)有關(guān)的文件和資料，及與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件和資料都屬本公司受控文件范圍。 外來文件：是指與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和行政管理方面的法律法規(guī)，以及供應(yīng)商和顧客提供的重要文件。它是質(zhì)量管理手冊的支持性文件，是具有可檢查性、可協(xié)調(diào)性的法規(guī)性文件，也稱二級文件。 質(zhì)量管理體系過程關(guān)系圖 （圖三） 資源管理 測量、分析和改進 管理職責(zé) 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進 客戶 滿意 客戶 要求 產(chǎn)品實現(xiàn) 滿意意 輸入 輸出 文件要求 總則 本公司質(zhì)量管理體系文件共包括以下幾個方面 ： a) 質(zhì)量管理手冊； b) 程序文件； c) 操作指導(dǎo)類文件； d) 質(zhì)量記錄； e) 外來文件。 9）預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望的情況的原因所采取的措施。 注： 1）程序可以形成文件，也可以不形成文件； 2）當(dāng)程序形成文件時，通常稱為書面程序或形成文件的程序。 注：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授，包括產(chǎn)品的使用說明） 4）顧客： 指產(chǎn)品需要方。 考慮到 將軍葡萄酒 的特殊性，對如下術(shù)語和定義作必要的說明。 應(yīng)用 本質(zhì)量手冊的目的在于控制與產(chǎn)品形成有關(guān)的所有過程的質(zhì)量活動，使其 處于受控狀態(tài)，防止從原材料進廠到售后服務(wù)的所有階段出現(xiàn)不合格，并持續(xù)改進，增強顧客滿意。 5）管理的系統(tǒng)方法 針對設(shè)定的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高公司的有效性和效率。 八項質(zhì)量管理原則 1） 以顧客為關(guān)注焦點 公司依存于其顧客，因此，我們應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 2） 換版后的手冊按照文件發(fā)放登記表和發(fā)放范圍發(fā)放，并同時收回作廢版本的手冊。 2） 非受控文件的發(fā)放：根據(jù)顧客要求或外部工作需要，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后方可提供 ； 3） 本手冊未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)不得隨意復(fù)制、下載。受控手冊在其封面的適當(dāng)位置上加蓋“受控”印章，編號后發(fā)放，受控本的持有者可得到最新有效版本；“非受控”手冊在封 面的適當(dāng)位置加蓋“非受控” 或“僅供參考”之標(biāo)識 印章，并編號發(fā)放，僅供持有人參考，不列入追蹤控制。 （ 1） 質(zhì)量手冊的編寫依據(jù) a) GB/T 1900120xx《 質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)。 適用于質(zhì)量手冊的管理。本手冊的持有者 只 允許使用“受控”版本， 必須妥善保管，不得遺失、不得復(fù)制、不得借給本公司以外的任何個人和組織。非受控本不受文件修改控制。 本手冊依據(jù) ISO9001的要求結(jié)合本公司的實際情況編寫而成。 質(zhì)量管理手冊的編寫說明 發(fā)布宗旨： 將軍葡萄酒股份有限公司的質(zhì)量管理體系是采用 GB/T 19001－ 20xx / ISO9001：20xx （以下簡稱： ISO9001）標(biāo)準(zhǔn)建立和實施的 ， 明確規(guī)定了本公司所建立的質(zhì)量管理體系的要求： a) 主要用于證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和適用法規(guī)要求的葡萄酒系列產(chǎn)品實施與相關(guān)服務(wù)； b) 通過質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括對體系的持續(xù)改進過程以及保證其符合顧客與適用法律、法規(guī)的要求，以達到使顧客滿意； c) 手冊適用范圍覆蓋公司與質(zhì)量有關(guān)的部門和人員的各項工作； d） 手冊體現(xiàn)了對顧客滿意的監(jiān)控要求，對顧客的有關(guān)信息進行評價并設(shè)定客戶滿意程度目標(biāo)； 手冊描述了公司質(zhì)量 管理體系的總體構(gòu)架、基本要求和體系所包括的各相關(guān)過程之間的相互作用，包含了為公司質(zhì)量管理體系編制的《程序文件》。 技術(shù)質(zhì)檢部 a) 負責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)過程中各階段的檢驗工作； b) 協(xié)助供應(yīng)部進行供應(yīng)商的選擇和定期評審； c) 負責(zé)檢測儀器、設(shè)備的管理； d) 負責(zé)組織對不合格品的處理工作 ； e) 對產(chǎn)品檢驗進行數(shù)據(jù)分析的控制 。 h) 負責(zé)組織設(shè)備驗證、生產(chǎn)工藝驗證、公用系統(tǒng)設(shè)施驗證等驗證工作。 d) 負責(zé)組織公司各類新產(chǎn)品、新工藝的研究開發(fā)、小試、中試、試生產(chǎn)及產(chǎn)品的申報工作。 c) 按公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，協(xié)助總經(jīng)理建立完善質(zhì)量管理體系，并確保質(zhì)量 管理體系有效實施、保持和持續(xù)改進； d) 協(xié)調(diào)各部門在質(zhì)量管理體系運行中的問題； e) 組織內(nèi)部 質(zhì)量管理體系的審核；負責(zé)選定內(nèi)審組長及內(nèi)審人員，負責(zé)批準(zhǔn)內(nèi)審計劃，內(nèi)審報告；向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進需求，并協(xié)助進行管理評審，審核管理評審報告，對管理評審中的糾正和預(yù)防措施組織跟蹤驗證； f) 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識，對質(zhì)量體系管理體系進行宣傳貫徹； g) 負責(zé)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事務(wù)與外界聯(lián)絡(luò)溝通； h) 保證公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各環(huán)節(jié)正常運行，確保目標(biāo)責(zé)任落實。 在接下來的發(fā)展中，公司將秉承優(yōu)良的傳統(tǒng)和“顧客至上”的服務(wù)理念，不斷完善和改良產(chǎn)品，以最大的熱情回饋廣大顧客群 體 的支持。 目前將軍葡萄酒股份有限公司已經(jīng)形成了 集韻冰紅葡萄酒 、神飲 紅葡萄酒 、 干紅葡萄酒 、 原汁山葡萄酒 、 爽口山葡萄酒 、 飄舞果汁飲料酒 、 高級干紅葡萄酒 、 中國 將軍 葡萄酒 、 天池紅葡萄酒 、 特制 將軍 喜慶葡萄酒 、將軍 野生白葡萄酒 、將軍 貴族干白葡萄酒 、將軍 味美葡萄酒 等一系列的品牌葡萄酒。 20xx 年公司實現(xiàn)銷售收入 億元，實現(xiàn)利稅 20xx 多萬 元。 將軍葡萄酒股份有限公司 總經(jīng)理： 高 娟 日 期： 20xx 年 07 月 01 日 任 命 書 為貫徹執(zhí)行 ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 —— 要求》（即 GB/T1900120xx），加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，即質(zhì)量管理體系建立、實施、保持和持續(xù)改進的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 為我公司的管理者代表。 該手冊在公司領(lǐng)導(dǎo)層組織下，由辦公室組織編寫。 該手冊用于證實以下目的： a) 公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品； b) 通過質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括對體系的持續(xù)改進的過程和保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，以達到使顧客滿意的目的。 管理者代表的職責(zé)是： 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持； 向最高管理者報告質(zhì)量 管理體系的業(yè)績，包括改進的需求； 在整個