客戶關(guān)系管理(專業(yè)課)-wenkub.com
2025-01-12 01:25 本頁面
【正文】 因此分析流程并尋找出顧客關(guān)注的關(guān)鍵點非常必要。252。 顧客實際體驗到的服務(wù)質(zhì)量低于其預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量或者存在服務(wù)質(zhì)量問題252。u 至于第二類問題，解決的辦法是利用更科學(xué)的計劃手段來改善市場溝通的質(zhì)量。 組織沒有執(zhí)行市場溝通中大力宣傳的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；252。質(zhì)量傳遞差距的管理 (差距 3)41江辛 13905712650 差距分析與質(zhì)量管理 － 4l 定義： 市場溝通差距意味著市場宣傳中所作出的承諾與企業(yè)實際提供的服務(wù)不一致。 缺乏有效的內(nèi)部營銷；252。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定得過于復(fù)雜和僵硬252。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能制定得過于缺乏彈性，否則員工在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時就會缺少靈活性，而風(fēng)險也會加大，其結(jié)果是將服務(wù)質(zhì)量管理毀于一旦。 質(zhì)量計劃缺乏高層管理者的有力支持l 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距的消除u 對企業(yè)應(yīng)優(yōu)先發(fā)展的問題要進(jìn)行重 新排列。l 產(chǎn)生差距 2的 原因 包括：252。 管理層次過多以至于阻塞了信息的傳遞或改變了信息的真實性，特別是對流向管理層 以做出科學(xué)決策的信息來說。 市場調(diào)研和需求分析信息不準(zhǔn)確；252。u 客戶退出傾向識別： “ 抱怨 ” 是一種非常重要的預(yù)警信號；因此及時和主動的溝通，以及經(jīng)常性的客戶回訪成為重要途徑u 關(guān)系修復(fù)：造成關(guān)系退化的原因分析 —— 供應(yīng)商提供的客戶價值不能達(dá)到客戶期望？還是客戶對供應(yīng)商提供價值認(rèn)知不足？對于前者，不同關(guān)系階段的對策有所差別（是公共價值還是個性化價值？）；對于后者，有效溝通（營銷傳播）是主要對策。u 很多行業(yè)的實證研究表明：提高客戶感知價值是克服一旦產(chǎn)生關(guān)系問題而發(fā)生消極客戶反應(yīng)的最佳路徑。退出傾向與物理退出有很強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。對沖突的解決結(jié)果不同，客戶的反應(yīng)是不同的。韓小蕓、汪純孝（ 2023） 奧利弗的定義25江辛 13905712650附錄 2：客戶滿意和客戶忠誠的關(guān)系基本期望的滿意水平客戶忠誠度平均忠誠度圖 1潛在期望的滿意水平客戶忠誠度圖 2客戶期望的滿意水平客戶忠誠度平均忠誠度圖 3u 圖 1：基本期望的滿意水平和客戶忠誠的關(guān)系圖u 圖 2：潛在期望的滿意水平和客戶忠誠的關(guān)系圖u 圖 3：兩種期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系26江辛 13905712650鏈接資料：關(guān)于客戶滿意、客戶忠誠方面的中文參考文獻(xiàn)u [1]白長虹，劉熾．服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠及其決定因素研究．南開管理評論， 2023，（6）： 64－ 69u [2]范秀成，劉建華 .顧客關(guān)系、信任與顧客對服務(wù)失敗的反應(yīng) .南開管理評論， 2023， 7（ 6）：u [3]韓小蕓，汪純孝．服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關(guān)系．北京：清華大學(xué)出版社，2023u [4]韓小蕓，溫碧燕，伍小奕 .顧客消費情感對顧客滿意感的影響 .南開管理評論， 2023， 7（ 4）： 39－ 43u [5]嚴(yán)浩仁 .顧客忠誠管理：機(jī)理分析與策略指導(dǎo) .北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社， 2023u [6]汪純孝，韓小蕓，溫碧燕 .顧客滿意感與忠誠感關(guān)系的實證研究 .南開管理評論，2023，（ 4）： 70－ 74u [7]韋福祥 .服務(wù)質(zhì)量評價與管理 .北京：人民郵電出版社， 2023u [8]黃宏鈞 .企業(yè)形象與服務(wù)品質(zhì)對消費者再購行為之影響：顧客關(guān)系的中介效果 .中國臺灣：國立臺灣大學(xué)心理學(xué)研究所未出版碩士論文， 202327江辛 13905712650附錄 3：客戶忠誠模型 —— 客戶忠誠形成模型 客戶忠誠u 重復(fù)購買意向 η3u 價格忍耐力 η4u 交叉購買意向 η5u 客戶推薦意向 η6客戶信任η2客戶滿意η1轉(zhuǎn)移成本ξ2客戶認(rèn)知價值ξ1考察期形成期穩(wěn)定期 動態(tài)模型靜態(tài)模型28江辛 13905712650附錄 3：客戶忠誠模型 —— 客戶忠誠形成機(jī)理基本信任 滿意購買 價值內(nèi)部比較期望價值一系列重復(fù)購買價值的外部比較 行為忠誠一系列滿意 信任一系列重復(fù)購買價值公平性比較高度信任 精神忠誠高度滿意完全滿意與信任可持續(xù)忠誠 穩(wěn)定期形成期考察期29江辛 13905712650附錄 3：客戶忠誠模型 —— 客戶忠誠模型的啟示l 客戶忠誠模型（進(jìn)化模型）揭示了客戶忠誠的三個基本特征：216。Oliver（ 1999） 對滿意的產(chǎn)品或服務(wù)在未來維持高度且一致性的再購行為HennigThurau et al．（ 2023） 顧客被行銷人員活動所激發(fā)的重復(fù)購買行為。24江辛 13905712650鏈接材料 —— 關(guān)于 “客戶忠誠 ”的定義作者（年代） 顧客忠誠度的定義Cunningham（ 1956） 對喜歡品牌的購買比率Dick and Basu（ 1994） 態(tài)度與再度購買的關(guān)系Griffin（ 1995） 顧客所表現(xiàn)的購買行為，透過某種決策單位，有目的性的購買，并且是主動的支持，而非被動地接受該公司的產(chǎn)品或服務(wù)。Soloman（ 1991） 個人對其購買的產(chǎn)品的整體態(tài)度Fornell（ 1992） 顧客滿意度是一種以經(jīng)驗為基礎(chǔ)的整體性態(tài)度。Churchill and Surprenant（ 1982） 顧客滿意度是一種購買與使用產(chǎn)品的結(jié)果，是由消費者比較預(yù)期結(jié)果的報酬與投入成本所產(chǎn)生。23江辛 13905712650鏈接參考 —— 關(guān)于 “顧客滿意 ”的定義學(xué)者 顧客滿意度的定義Howard and Sheth（ 1969） 顧客滿意度是消費者比較購買前的期望與實際購買產(chǎn)品或服務(wù)后的認(rèn)知評價過程。這就是客戶滿意陷阱，如果企業(yè)僅僅關(guān)注客戶滿意度，而不管理客戶忠誠，最終影響企業(yè)收益。 Reicheld和 Sasser的實證研究表明，客戶忠誠度提高 5%，平均利潤率將提高 25%～ 85%。216。客戶的產(chǎn)品 /服務(wù)特征 ……客戶的行業(yè)狀況 ……獲取共同利潤的潛力 ……合計 所得分值在 1～ 5分之間17江辛 13905712650CHAPTER Ⅴ 建立良好客戶關(guān)系的公司戰(zhàn)略 建立客戶關(guān)系管理體系q
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