客戶關系管理(專業(yè)課)-預覽頁
【正文】 的情商比智商更關鍵l 加強員工培訓252。 分析業(yè)務流程252。但是，復雜或簡單的信息技術(shù)都為有效進行客戶關系管理提供了便捷工具。 重點是獲得新客戶，也包括老客戶的推薦購買上。13江辛 13905712650CHAPTER Ⅴ 建立良好客戶關系的公司戰(zhàn)略 建立客戶關系管理體系q 關于客戶識別l 以往的課程和本課前面的內(nèi)容中，已經(jīng)談到了幾種相關方法：216。216。 兩個維度：維度 1－ 客戶吸引力大小 ；維度 2： 客戶關系狀況216。 “客戶滿意 ”指客戶感知（績效）與期望的差距的結(jié)果而導致的主管感受狀態(tài)，它與客戶感知價值密切聯(lián)系。 Tucker認為，客戶重復購買是忠誠的表現(xiàn)，如客戶連續(xù)購買 3次就可以認為是忠誠客戶。 美國貝思公司研究表明：宣稱滿意或很滿意的客戶，有 65%～ 85%客戶會轉(zhuǎn)向其他公司的產(chǎn)品。 一般認為，客戶忠誠可以通過 “重復購買意向 ”、 “交叉購買意向 ”和 “推薦購買意向 ”三個心理指標度量忠誠客戶行為取向。Hempel（ 1977） 顧客滿意度取決于消費者所預期的產(chǎn)品或服務的實現(xiàn)程度，它反應 “預期 ”和 “實際 ”的一致性程度。Day（ 1984） 顧客在購買后，評估他購買前預期與購買后產(chǎn)品實際表現(xiàn)產(chǎn)生差距時的一種反應。Oliver（ 1997） 顧客滿意度是顧客對愉悅與否程度的實現(xiàn)反應。Prus and Brandt（ 1995） 顧客忠誠度包括顧客對某特定品牌或公司的長久關系維持的承諾，其最終是由態(tài)度及行為的組合表現(xiàn)出來。王月興、馮紹津（ 2023） 顧客內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛和外在重復惠顧行為的統(tǒng)一。 在不同階段，客戶忠誠的表現(xiàn)形式不同216。原因基于兩點（ 1） 相信供應商會采取適合的措施改善局面，使關系回到原來的軌道；（ 2）認定用這種信任來換取避免替代關系的不確定性風險是值得的u 抱怨：旨在改變當前不利局勢（以改善關系）的建設性行為，當然包括情感宣泄，但主要還是希望維持關系u 任憑關系惡化：是一種情感上退出關系的行為反應，表現(xiàn)為對關系漠不關心，不作任何努力維持關系，愿意惡化關系，如減少接觸與交往（未必減少交易）、書面而非電話或上門下訂單、將接觸水平降低至低級別人員等u 退出傾向：關系結(jié)束的意圖和趨勢32江辛 13905712650附錄 1：客戶關系出現(xiàn)問題的行為反應－ 2u 關于 “ 退出傾向 ” （ exitpropensity）u 退出傾向是一種關系結(jié)束的意圖和趨勢。u 任憑關系惡化 u 退出傾向 u 物理退出正相關 正相關33江辛 13905712650附錄 2：關系問題行為反應行為的影響因素u 當客戶關系出現(xiàn)問題時，客戶將產(chǎn)生什么樣的反應，受下面幾個因素的影響（ Hirschman,1970。（陳明亮， 2023）如下圖所示u 該模型的實踐價值：退出形成期 穩(wěn)定期 2（可持續(xù)忠誠）穩(wěn)定期 1（精神忠誠）接觸期行為忠誠抱怨任憑關系惡化退出抱怨抱怨任憑關系惡化退出行為忠誠抱怨抱怨行為忠誠退出35江辛 13905712650附錄 4：客戶關系的修復u 從上面的分析可以看出，除第一階段外，其他階段企業(yè)均有機會識別客戶的退出傾向，并有足夠時間嘗試客戶關系的修復。36江辛 13905712650CHAPTER Ⅴ 建立良好客戶關系的公司戰(zhàn)略 GAP模型的質(zhì)量分析和客戶關系持續(xù)改進q GAP模型介紹p p 37江辛 13905712650 GAP模型個人需要口碑溝通 以前的服務體驗預期的服務感知的服務服務傳遞（包括售前和售后）將對客戶的期望的感知轉(zhuǎn)化為具體的服務質(zhì)量管理層對顧客需求預期的感知與客戶的外部溝通差距 5差距 3差距 4差距 2企業(yè)差距 1客戶資料來源： 《 服務管理與營銷 》 ，格羅魯斯著，韓經(jīng)綸譯，電子工業(yè)出版社， 2023； P75；原文： Reprinted with permission from the Journal of Marketing, published by the American Marketing Association, Zeithaml, ., Berry, L. L. Parasuraman, A., 1988, p. 36 38江辛 13905712650 差距分析與質(zhì)量管理 － 1l 定義： 是指管理者不能準確地感知顧客服務預期。 末進行需求分析；252。（在很多情況下，后一種情況更具有 適用性，因為感知差距產(chǎn)生的原因并不一定是缺乏服務競爭力，而是管理者缺乏對服務競爭 的深刻認識）u 更好地開展市場調(diào)研活動，惟有如此才能更好地了解顧客的需求 和期望。 計劃管理水平低下；252。u 不能將與顧客接觸的員工從計劃制定流程中剔除出去。質(zhì)量標準差距的管理 (差距 2)40江辛 13905712650 差距分析與質(zhì)量管理 － 3l 定義： 是指服務生產(chǎn)與傳遞過程沒有按照企業(yè)所設定的標準來進行。 服務質(zhì)量標準與企業(yè)文化不相容；252。l 質(zhì)量傳遞差距的消除u 消除公司可能存在的沖突因素，進行有效的培訓；u 對所有員工的工作進行分類，各司其職，避免繁雜的管理工作影響服務質(zhì)量。 市場溝通計劃與服務運營未能融合在一起；252。l 市場溝通差距的消除u 對于第一類問題，解決的途徑是建立服務運營與傳遞和外部市場溝通的計劃和執(zhí)行的協(xié) 調(diào)機制。市場溝通差距的管理 (差距 4)42江辛 13905712650 差距分析與質(zhì)量管理 － 5l 定義： 顧客所感知的或?qū)嶋H體驗的服務質(zhì)量與其所預期的不一致。 企業(yè)或地方形象差；252。l 顧客感知質(zhì)量差距的消除u 經(jīng)常進行顧客滿意調(diào)研或者客戶忠誠跟蹤調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)差距表現(xiàn)；u 研究差距產(chǎn)生原因并制定改進計劃u 差距 5形成往往和以上 4類工作失誤導致的，所以健全全面的管理體系非常必要。F 借助信息技術(shù)手段獲得并分析客戶信息F 制定客戶參與管理的行動計劃44江辛 13905712650演講完畢，謝謝觀
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