【正文】 討厭！ 　　小小的地方都可能使客戶覺得討厭的， 　　好象： 　　一、四處彈煙灰； 　　二、把帽子倒放在他的桌子上； 　　三、將家具或擺設(shè)移動； 　　四、借用他的筆； 　　五、骯臟的鞋子； 　　六、粗言； 　　七、不清潔的手； 　　八、滿口酒氣。 　　最后，他要見你了，別急，慢慢來，修飾修飾自己，可以的話，把不需用的東西都留在外面。 　　就算你準(zhǔn)時，他卻不守時了，別氣餒了。 　　十七、和客戶面對面 　　假設(shè)你見到新客戶，當(dāng)然，他肯見你是因?yàn)椋邯ヒ?、你自己約的；二、他約的；三、你攻其不備。 　　和買家交際：銷售代表應(yīng)該鉆進(jìn)買家的圈子里，這主意十分好，許多生意都不是在辦公室或藥店成交的，當(dāng)然，買家不喜歡銷售代表闖入他們的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要獲得他接見的機(jī)會就會簡單得多了。 　　保持耳目清醒來捕捉線索，你給摒在門外，而別人卻鉆門而入，為什么呢？ 　　一定要知道真正的客戶買家的名字，有需要的話，你不怕直接問他，他喜歡說說自己的大名的。　　隱形客戶：有些頑硬的客戶是完全拒絕見人的——這些是什么人呢？如果他是“大老粗”，你的對付方式應(yīng)該是戰(zhàn)略性而且是直接的，你要繞過障礙物，你不妨考慮一下請你的經(jīng)理寫信給他的領(lǐng)導(dǎo)這一個“公平交易”的辦法了。 　　博取同情：如果客戶不肯接見你的話，你是有許多辦法對付的，其中的一個方法是用“博取同情”這一計，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當(dāng)然，如果你已經(jīng)山窮水盡的話，那倒不妨一試，因?yàn)?，小小交易總比無功而退強(qiáng)得多?！本桶涯愦虬l(fā)掉了，所以也需要依靠銷售代表的口才。 　　千萬不要忘記你的基本原則——每一個人都是世界上最重要的人，你能命中這弱點(diǎn)，你便成功了；你當(dāng)對他感到興趣，但他對你感興趣嗎？你一定要使他知道你對他感興趣，這樣，他自然肯見你——因?yàn)樗務(wù)勛约喊?！?　　你一定要有這樣的心理準(zhǔn)備：門不是一定為你開的，但如果門關(guān)上了，你不必要裝出一派驚訝的樣子！ 　　別忘了你并不是要見他那么簡單，如果無功而退，你見他做什么？——因此，你見他多少次并不表示些什么，而是必定要找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會提出推銷事務(wù)，一個精明的客人是會用你每次會面的效率來衡量你的本領(lǐng)的。 　　每位銷售代表應(yīng)該列好這些事項，時常對自己警惕和改善。 　?。?）藥商的投訴增加。 　?。?）不小心工作和不整齊的外表。以下是他開始厭惡工作的象征： 　?。?）他停止找尋新客戶。 　　每個月，你的客戶都會有所改變，有些會停業(yè)，有些會被同行奪去，有些則遷到別處。 　　你的客戶擴(kuò)充營業(yè)時，他們的營業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時增加，這才是正常的。這是把你們賣出的數(shù)量除以你們客戶的數(shù)目，得出平均每一站所出售的數(shù)量，這樣你們便可輕易地得出你們營業(yè)的發(fā)展情況（其中當(dāng)然會有一些波動，但這是無可避免的。 　?。?）選出銷售能力最強(qiáng)的商店，先行接洽。向他們介紹公司的產(chǎn)品。通常有兩種可能性最大的客戶： 　?。?）新開張的藥店 　　（2）那些未有銷售公司產(chǎn)品的藥店。反過來說，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請員工，這樣，雙方都會得益。須知，每爭取到一個新客戶，士氣便會更加提高。你所能做到的，就是給他一點(diǎn)甜頭。 　?、萋殬I(yè)買手： 　　在這里，“職業(yè)買手”的意思就是他在一個機(jī)構(gòu)里的唯一工作就是采購，這人通常是十分難應(yīng)付的。 　?、圩源蟮目蛻簦邯τ诮?jīng)驗(yàn)豐富的銷售代表來說，自大的客戶是完全不成問題的，這一類人只是自暴弱點(diǎn)而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。 　　有一些客戶只是快人快語而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。 　　②健談的客戶： 　　多言的客戶不一定是無謂的，你愈對他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細(xì)分析他的說話，但如果他愈說愈遠(yuǎn)，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說……，是嗎？” 　　在推銷進(jìn)行中，盡量給他說話機(jī)會，這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個人都覺得自己是全世界最偉大的人?。∧悄憔徒o他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進(jìn)入他的藥店，他已經(jīng)有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應(yīng)在他腦中進(jìn)行的，那就不妨給他的腦子“清清倉”吧，何況，你還可以從他的說話中獲得線索呢！ 　　健談的客戶往往有意無意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門路”好了。 　　這辦法好象是在乎不管他說什么話，對你都是有幫助的。 　　實(shí)際的興趣： 　　最致命傷是希望用多言來企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉默的機(jī)會而已。 　　第一種是天生，真誠的，而第二中是故作的，缺乏誠意的。 更難應(yīng)付的客戶： 　　甚至最難應(yīng)付的客戶也的向人購買的吧，下面我們就研究一下五種更難應(yīng)付的客戶。 　　不管他投訴的來源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個投訴戶滿意都使得到再一次交易。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當(dāng)然我們希望把他治療，因?yàn)槲覀兊脑瓌t是“使一切的客戶都滿意”。他唯一的武器就是事事和你爭論，表示不信任。而你能否對付就得看你對貨物的認(rèn)識有多深了。 　　如果你遇到一個真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級請出來，如果你用高級人員來接待他，那他一定受寵若驚的。 　　專家客戶： 　　專家客戶可能是一個真正的專家——一個有經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識的人——那你就向他請教吧！在另一方面，如果他只是一個假專家——一個不學(xué)無術(shù)，自以為是的人——那你就多給點(diǎn)“高帽子”因?yàn)樗蛺鄢赃@一套。不要對他太卑躬屈膝，但你得對他表示你尊重他的意見，歡迎他進(jìn)來，如果你在之前和他見過面，那就更好不過了。 　　在我們談及一些古怪和難應(yīng)付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會貫通。 　　資料是雙方面交流的：從銷售代表到市場部，由市場部流給銷售代表，生意愈大，搜集和記錄有關(guān)資料的工作尤其重要。 　　誰的責(zé)任？找尋有關(guān)資料是應(yīng)由推銷的部門和銷售代表分擔(dān)的，大致來說，部門負(fù)責(zé)關(guān)于公司的資料，銷售代表負(fù)責(zé)對方——即藥商——的資料，另一種說法是： 　　一、普通（市場）調(diào)查由市場部門去做； 　　二、專門（公司）調(diào)查由市場部門和銷售代表共同負(fù)責(zé)； 　　三、個人（買手）調(diào)查是銷售代表的工作?！　∈颓暗臏?zhǔn)備 　　有許多的推銷方式都是很難過分預(yù)算會客前準(zhǔn)備的重要性的，通常來說，銷出的數(shù)量，銷售的機(jī)會都屬有限，我們就不能輕易放過或者失卻了，每次和客人會面都要在“打鐵趁熱”中進(jìn)行，尤其是你銷售的對象是一個委員會的話，更不宜拖延，但小心不要操之過急而誤事。 　　（3）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對，都應(yīng)道歉，說這是你最多所能做的事。 　　（3）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫下它，這樣會令你肯定事實(shí)是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。 　　注意你已做了什么： 　?。?）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。 　　不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要。 　　不要和你的藥商爭吵，自制會使他尊敬你。如他罵你，細(xì)聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會增強(qiáng)你的地位。 　　你會發(fā)覺處理得好的投訴會使你與藥商成為更好的朋友。 　　要常常準(zhǔn)備如何有效地應(yīng)付投訴。有些藥商的脾氣是很古怪的。但是微笑會使他松弛，使他有一個印象：“這只是朋友間的問題，沒有什么值得擔(dān)心，不管是你對還是我對。但若那些問題不是借口，你便要設(shè)法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時停止，何時應(yīng)繼續(xù)（解答藥商的問題），如果你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷。如果你提出一些建議，而令他要采取行動的話，藥商會提出他反對的借口。其實(shí)“反對”問題是表示零售商對你所推銷的藥品發(fā)生興趣。 　　一、“我對現(xiàn)在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產(chǎn)品！” 　　二、“我的顧客不喜歡你公司的產(chǎn)品。 　　你一定要保有一本準(zhǔn)確而且是現(xiàn)行的路線簿，這本簿能供給你每個經(jīng)銷點(diǎn)的準(zhǔn)確消息。如果你給予藥店錯誤的帳單，不論何方有利，他都會不高興，而只會導(dǎo)致他對你失去信心，因?yàn)樗粫倩〞r間和你再查帳單的，如果你犯錯，公司一樣不高興。 　　使你的報告準(zhǔn)確：公司要你保存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是肯定你的記錄準(zhǔn)確，而且不是過時的。 　?。?）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時再來。 　　（6）計算藥店在庫房的存貨。但要先得到藥店的同意。 　?。?）檢查你的對外宣傳。 　　每日不斷實(shí)行，使它成為你日常生活習(xí)慣。 　　緊記以下三點(diǎn)，作為日常的規(guī)則：“好服務(wù)，可獲朋友，同時進(jìn)行推銷。 　　你可知道任何重要的事項和少些機(jī)會被“干擾”所影響，因?yàn)槟闼v的一切關(guān)于公司及其產(chǎn)品都會令藥商產(chǎn)生極大的興趣。 　　雖然你認(rèn)為你已經(jīng)熟習(xí)你的“推銷方法”，但都應(yīng)時常加以實(shí)習(xí)。當(dāng)我們記下“推銷方法”時，我們會忽略到當(dāng)“反對”提出時的處理方法。在需要時應(yīng)加重語氣和停頓一些時間，使藥商能明白。 　　實(shí)習(xí)能夠更加完美——有些銷售代表會說：我們不是作家，不能做到這些。 　　你如果有足夠的訓(xùn)練；你會對在推銷時應(yīng)該說什么，用什么言語把所想的一切詳細(xì)的講出來十分熟悉。 盡能力去計劃你的工作，計劃得不好也比沒有計劃好得多，如果你有計劃，人們往往愿意追隨，如果你沒有計劃，他們就可以隨意把你弄得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)了。 　　精力因素： 　　精力的來源是飲食、空氣、睡眠和運(yùn)動。 　　最佳的方法當(dāng)然就你推銷的時間和你客戶訂貨的時間互相配合了，因此，客戶要買，你就該有得出賣，當(dāng)然這要碰運(yùn)氣，但個人的努力也有很大的關(guān)系。”而每個人都應(yīng)該有他一套的處世態(tài)度。 　　自滿和自信是大大不同的，自滿只是一副空殼，很容易給敏銳的客人看破，一個自以為“可以賣任何貨物”的人只是過分自滿而并非自信。機(jī)警和禮貌是相輔相成的，好的推銷一定能夠使小客戶也覺得受到歡迎。 　　自發(fā)：能夠時常當(dāng)發(fā)起人是銷售代表的重要性能，只要這不會和原則互相抵觸便可，新的推銷方法如雨后春筍，但每一個都是有人創(chuàng)出來的，“人人都是這樣做的”大概你該用別的方法做了吧！和發(fā)起相連緊的是充足的來源，在每日不同的遭遇中，你會有機(jī)會遇到新的環(huán)境，除非你能自動自覺的去適應(yīng)環(huán)境，你的生意成功機(jī)會不大，反過來說，如果你能自動自覺去對付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶交朋友。 　　野心：推銷是一種艱巨的工作，除非你有野心，你一定會半途而廢，對于一個沒有野心的人，什么老師，什么教練也沒有辦法指導(dǎo)他，你必須有你自己內(nèi)在的推動力，除非你自己愿意“跑碼頭”，誰也沒有你的辦法。七、培養(yǎng)積極的性格　　銷售代表性格的ABC： 　　銷售代表的性格可歸納為三項，為方便記憶，我們稱作： 　　A外表 　　B頭腦 　　C性情 　　適應(yīng)性：他必須適應(yīng)不同的環(huán)境，他要學(xué)習(xí)的不單只“給所有人所需的東西”，還有所有不同的脾氣?！豹?　　答案：“我很欽佩你對朋友的忠誠態(tài)度，但你是一個做生意的人，我相信你的朋友也不希望你虧本，如果你向我們公司訂貨，他一定會明白你的?！豹?　　以下是你可能遇到的反對問題和一些適當(dāng)?shù)拇鸢福邯?　　（1）“我沒有更多的地方存放你公司的藥品了。”明白到這一點(diǎn)，我們才會生意滔滔。 　?。?1）推銷的完結(jié)是接待客戶的開始： 　　壞的銷售代表在做成生意或獲得定單后就——“謝天謝地”做完了。 　?。?）把原有的生意改觀： 　　客戶都愿意買一點(diǎn)東西，只要不太過分，我們可以使他盡能力購買，我們關(guān)心的是：一、如果任由他自己他會買些什么？二、如果我們運(yùn)用創(chuàng)造的推銷他會買些什么？ 　?。?）沒有良好關(guān)系的推銷只象“吃本錢”；“吃光”只是時間問題。 　 （6）每一個客戶都有兩種購買力量——可見的和潛力 　　客戶可見的購買力量是他決定了要使用的金錢，他的購買潛力是他會使用的，如果遇到適當(dāng)?shù)匿N售代表，后者力量當(dāng)然更大。 　　不要以為這知識說給別人聽而不是對你說的，每一個銷售代表都一定要找出客戶購買的真正目的，沒有一個是例外的，只要你能夠技巧地和他談話，然后仔細(xì)分析，原因就找出來了。 　?。?）創(chuàng)造的推銷必須發(fā)掘三個銷售來源，那是： 　　一、更多的客戶； 　　二、對原有客戶作更多銷售； 　　三、找出推銷上的缺點(diǎn)。 　?、怼盎驹瓌t” 　　推銷的基本可以分作一大原則和十二條理由，一大原則就是：“每一個人在自己心目中都是世界上最重要的人。 　?、搿巴其NABC” 　　任何種類的推銷都可分作三大類，那就是： 　　自動的 　　更好的 　　創(chuàng)造的 　　最好的當(dāng)然是創(chuàng)造的推銷，因?yàn)椤叭绻麤]有我，根本就沒有這筆生意。 　　㈤“為什么要建立良好關(guān)系” 　　良好關(guān)系的意思是說“要使客戶愿意和你繼續(xù)交易”，沒有良好的關(guān)系，你就要不停地找尋新客戶，而你客戶的來源卻愈來愈少。特別是女性在生理上及心理上都比男性容易產(chǎn)生自衛(wèi)作用。 ㈠“推銷不應(yīng)如此的” 　　推銷不是買賣雙方的比賽，比賽是要分勝負(fù)的，當(dāng)然我們必須達(dá)到目的，但并不是說要把客戶打敗，買賣是一種“理想的交換”，一定要做到雙方滿意。 有些銷售代表的興趣只要排難解紛，訂單接了之后，立刻意興飛揚(yáng)，“讓別人善后吧！”他卻趕著去迎接新的推銷難題。 　　㈣銷售代表必須引導(dǎo)選擇： 　　任何一個客戶，在他的私人上，職業(yè)上，都需要購買許多東西的，大的，小的，而要買到好的物品，他必須每樣懂一些。 　　換句話說，如果你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個良好的銷售代表。 　?、驿N售代表必須建立信用： 　　大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在信用中做成的，只有小量的業(yè)務(wù)是只靠合約做成的，如果每筆業(yè)