【正文】 的是：一、如果任由他自己他會(huì)買(mǎi)些什么？二、如果我們運(yùn)用創(chuàng)造的推銷(xiāo)他會(huì)買(mǎi)些什么？ 　?。?）沒(méi)有良好關(guān)系的推銷(xiāo)只象“吃本錢(qián)”；“吃光”只是時(shí)間問(wèn)題。” 　　答案：“我很欽佩你對(duì)朋友的忠誠(chéng)態(tài)度，但你是一個(gè)做生意的人，我相信你的朋友也不希望你虧本，如果你向我們公司訂貨，他一定會(huì)明白你的。機(jī)警和禮貌是相輔相成的，好的推銷(xiāo)一定能夠使小客戶也覺(jué)得受到歡迎。 　　精力因素： 　　精力的來(lái)源是飲食、空氣、睡眠和運(yùn)動(dòng)。在需要時(shí)應(yīng)加重語(yǔ)氣和停頓一些時(shí)間，使藥商能明白。 　　緊記以下三點(diǎn)，作為日常的規(guī)則：“好服務(wù)，可獲朋友，同時(shí)進(jìn)行推銷(xiāo)。 　?。?）計(jì)算藥店在庫(kù)房的存貨。 　　你一定要保有一本準(zhǔn)確而且是現(xiàn)行的路線簿，這本簿能供給你每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)的準(zhǔn)確消息。但若那些問(wèn)題不是借口，你便要設(shè)法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時(shí)停止，何時(shí)應(yīng)繼續(xù)（解答藥商的問(wèn)題），如果你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷(xiāo)。 　　要常常準(zhǔn)備如何有效地應(yīng)付投訴。 　　不要只是道歉，還要控制場(chǎng)面：道歉是不要緊的，控制場(chǎng)面才更為重要。 　?。?）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對(duì)，都應(yīng)道歉，說(shuō)這是你最多所能做的事。 　　在我們談及一些古怪和難應(yīng)付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會(huì)貫通。而你能否對(duì)付就得看你對(duì)貨物的認(rèn)識(shí)有多深了。 更難應(yīng)付的客戶： 　　甚至最難應(yīng)付的客戶也的向人購(gòu)買(mǎi)的吧，下面我們就研究一下五種更難應(yīng)付的客戶。 　　②健談的客戶： 　　多言的客戶不一定是無(wú)謂的，你愈對(duì)他知得多，你愈容易向他推銷(xiāo)，因此你該仔細(xì)分析他的說(shuō)話，但如果他愈說(shuō)愈遠(yuǎn)，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說(shuō)……，是嗎？” 　　在推銷(xiāo)進(jìn)行中，盡量給他說(shuō)話機(jī)會(huì)，這是十分聰明的，但千萬(wàn)不可讓他離題萬(wàn)丈，每個(gè)人都覺(jué)得自己是全世界最偉大的人??！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進(jìn)入他的藥店，他已經(jīng)有滿腦子的話等著要說(shuō)了，而你的推銷(xiāo)是應(yīng)在他腦中進(jìn)行的，那就不妨給他的腦子“清清倉(cāng)”吧，何況，你還可以從他的說(shuō)話中獲得線索呢！ 　　健談的客戶往往有意無(wú)意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門(mén)路”好了。你所能做到的，就是給他一點(diǎn)甜頭。通常有兩種可能性最大的客戶： 　?。?）新開(kāi)張的藥店 　?。?）那些未有銷(xiāo)售公司產(chǎn)品的藥店。 　　你的客戶擴(kuò)充營(yíng)業(yè)時(shí)，他們的營(yíng)業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時(shí)增加，這才是正常的。 　?。?）藥商的投訴增加。 　　博取同情：如果客戶不肯接見(jiàn)你的話，你是有許多辦法對(duì)付的，其中的一個(gè)方法是用“博取同情”這一計(jì)，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當(dāng)然，如果你已經(jīng)山窮水盡的話，那倒不妨一試，因?yàn)?，小小交易總比無(wú)功而退強(qiáng)得多。 　　十七、和客戶面對(duì)面 　　假設(shè)你見(jiàn)到新客戶，當(dāng)然，他肯見(jiàn)你是因?yàn)椋邯ヒ?、你自己約的；二、他約的；三、你攻其不備。討厭！ 　　小小的地方都可能使客戶覺(jué)得討厭的， 　　好象： 　　一、四處彈煙灰； 　　二、把帽子倒放在他的桌子上； 　　三、將家具或擺設(shè)移動(dòng)； 　　四、借用他的筆； 　　五、骯臟的鞋子； 　　六、粗言； 　　七、不清潔的手； 　　八、滿口酒氣。 　　和買(mǎi)家交際：銷(xiāo)售代表應(yīng)該鉆進(jìn)買(mǎi)家的圈子里，這主意十分好，許多生意都不是在辦公室或藥店成交的，當(dāng)然，買(mǎi)家不喜歡銷(xiāo)售代表闖入他們的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要獲得他接見(jiàn)的機(jī)會(huì)就會(huì)簡(jiǎn)單得多了?！本桶涯愦虬l(fā)掉了，所以也需要依靠銷(xiāo)售代表的口才。 　　（5）不小心工作和不整齊的外表。這是把你們賣(mài)出的數(shù)量除以你們客戶的數(shù)目，得出平均每一站所出售的數(shù)量，這樣你們便可輕易地得出你們營(yíng)業(yè)的發(fā)展情況（其中當(dāng)然會(huì)有一些波動(dòng)，但這是無(wú)可避免的。反過(guò)來(lái)說(shuō)，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請(qǐng)員工，這樣，雙方都會(huì)得益。 　?、萋殬I(yè)買(mǎi)手： 　　在這里，“職業(yè)買(mǎi)手”的意思就是他在一個(gè)機(jī)構(gòu)里的唯一工作就是采購(gòu)，這人通常是十分難應(yīng)付的。 　　這辦法好象是在乎不管他說(shuō)什么話，對(duì)你都是有幫助的。 　　不管他投訴的來(lái)源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過(guò)去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個(gè)投訴戶滿意都使得到再一次交易。 　　如果你遇到一個(gè)真正的專(zhuān)家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級(jí)請(qǐng)出來(lái)，如果你用高級(jí)人員來(lái)接待他，那他一定受寵若驚的。 　　資料是雙方面交流的：從銷(xiāo)售代表到市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部流給銷(xiāo)售代表，生意愈大，搜集和記錄有關(guān)資料的工作尤其重要。 　?。?）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫(xiě)下它，這樣會(huì)令你肯定事實(shí)是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。 　　不要和你的藥商爭(zhēng)吵，自制會(huì)使他尊敬你。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果你提出一些建議，而令他要采取行動(dòng)的話，藥商會(huì)提出他反對(duì)的借口。如果你給予藥店錯(cuò)誤的帳單，不論何方有利，他都會(huì)不高興，而只會(huì)導(dǎo)致他對(duì)你失去信心，因?yàn)樗粫?huì)再花時(shí)間和你再查帳單的，如果你犯錯(cuò)，公司一樣不高興。但要先得到藥店的同意。 　　你可知道任何重要的事項(xiàng)和少些機(jī)會(huì)被“干擾”所影響，因?yàn)槟闼v的一切關(guān)于公司及其產(chǎn)品都會(huì)令藥商產(chǎn)生極大的興趣。 　　實(shí)習(xí)能夠更加完美——有些銷(xiāo)售代表會(huì)說(shuō)：我們不是作家，不能做到這些。 　　最佳的方法當(dāng)然就你推銷(xiāo)的時(shí)間和你客戶訂貨的時(shí)間互相配合了，因此，客戶要買(mǎi)，你就該有得出賣(mài)，當(dāng)然這要碰運(yùn)氣，但個(gè)人的努力也有很大的關(guān)系。 　　自發(fā)：能夠時(shí)常當(dāng)發(fā)起人是銷(xiāo)售代表的重要性能，只要這不會(huì)和原則互相抵觸便可，新的推銷(xiāo)方法如雨后春筍，但每一個(gè)都是有人創(chuàng)出來(lái)的，“人人都是這樣做的”大概你該用別的方法做了吧！和發(fā)起相連緊的是充足的來(lái)源，在每日不同的遭遇中，你會(huì)有機(jī)會(huì)遇到新的環(huán)境，除非你能自動(dòng)自覺(jué)的去適應(yīng)環(huán)境，你的生意成功機(jī)會(huì)不大，反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果你能自動(dòng)自覺(jué)去對(duì)付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶交朋友?！豹?　　以下是你可能遇到的反對(duì)問(wèn)題和一些適當(dāng)?shù)拇鸢福邯?　?。?）“我沒(méi)有更多的地方存放你公司的藥品了。 　 （6）每一個(gè)客戶都有兩種購(gòu)買(mǎi)力量——可見(jiàn)的和潛力 　　客戶可見(jiàn)的購(gòu)買(mǎi)力量是他決定了要使用的金錢(qián)，他的購(gòu)買(mǎi)潛力是他會(huì)使用的，如果遇到適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售代表，后者力量當(dāng)然更大。 　?、怼盎驹瓌t” 　　推銷(xiāo)的基本可以分作一大原則和十二條理由，一大原則就是：“每一個(gè)人在自己心目中都是世界上最重要的人。 ㈠“推銷(xiāo)不應(yīng)如此的” 　　推銷(xiāo)不是買(mǎi)賣(mài)雙方的比賽，比賽是要分勝負(fù)的，當(dāng)然我們必須達(dá)到目的，但并不是說(shuō)要把客戶打敗，買(mǎi)賣(mài)是一種“理想的交換”，一定要做到雙方滿意。 　?、驿N(xiāo)售代表必須建立信用： 　　大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在信用中做成的，只有小量的業(yè)務(wù)是只靠合約做成的，如果每筆業(yè)務(wù)都要經(jīng)過(guò)繁雜的“簽署，對(duì)印和證明”，那恐怕每一次都要耽擱很多時(shí)候才成。 　?。?）使他采取行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。認(rèn)識(shí)藥品就象資本一樣，是每一位銷(xiāo)售代表所必需的，想成為一級(jí)的銷(xiāo)售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。 “行動(dòng)答復(fù)一切。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說(shuō)話，他們一定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說(shuō)話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人。 　?。╞）良好的外表——請(qǐng)大家翻看本節(jié)整潔那段。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，建立自信，這樣辦事就會(huì)快捷得當(dāng)。不過(guò)，競(jìng)爭(zhēng)是銷(xiāo)售的生命，它會(huì)造就出良好的銷(xiāo)售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進(jìn)。 　?。?）你是公司贏利的關(guān)鍵人物——公司把產(chǎn)品銷(xiāo)售給患者，這是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，但這過(guò)程的媒介就是銷(xiāo)售代表。用自己真正的意志去做喜愛(ài)的工作，而不會(huì)感到工作乏味。 　　整潔——我們要時(shí)常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因?yàn)楹玫耐獗頃?huì)直覺(jué)地給人一個(gè)好印象。應(yīng)以我們來(lái)代表公司，因?yàn)槟闶枪镜匿N(xiāo)售代表，你的一言一語(yǔ)都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。二、認(rèn)識(shí)你的客戶　　如果你有一百個(gè)客戶，你便要對(duì)付一百個(gè)不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們，所以你的工作象是探險(xiǎn)和研究，你要設(shè)法獲取一百個(gè)人的答允。唯一的方法，就是利用機(jī)會(huì)，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他會(huì)成為你的客戶。 　　抓緊你的機(jī)會(huì)，但別操之過(guò)急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒(méi)有熱便打只是白費(fèi)工夫而已。銷(xiāo)售代表看來(lái)好像是獨(dú)立的，但其實(shí)要有充分的合作，才能事半功倍。要知道，一個(gè)客戶的隨從，和創(chuàng)造性的銷(xiāo)售代表分別是很大很大的，但并不是說(shuō)你要當(dāng)一只咆哮的雄師，作勢(shì)噬人，但卻別只懂得做一只陳列室里的羔羊，或是拾取訂單的人。 　　來(lái)向他推銷(xiāo)的人一定給他視作專(zhuān)家的，他一定期望這個(gè)人帶引他選擇得良好的貨物。良好關(guān)系并不單只建立在銷(xiāo)的方面，也要建立在銷(xiāo)售代表身上。 　?。?）每一次推銷(xiāo)都為下一次播種：每一次當(dāng)你做完一筆生意，問(wèn)問(wèn)自己：“我在為下一次播種嗎？”這里提供四種方法： 　　一、設(shè)立良好的情誼，使客戶樂(lè)于再和你見(jiàn)面； 　　二、介紹一種可以為你的客戶——或者是你客戶的客戶——“解決問(wèn)題”的產(chǎn)品； 　　三、表現(xiàn)出如何會(huì)替客戶經(jīng)濟(jì)著想； 　　四、制造一批新的客戶。但客戶卻說(shuō)——“現(xiàn)在開(kāi)始了。今日容易相處的人明天可能會(huì)變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的銷(xiāo)售代表必定要懂得見(jiàn)風(fēng)使舵。 　　自我表達(dá)：銷(xiāo)售代表必須要上的一課就是自我表達(dá)和自我控制，讓客戶說(shuō)話?！　【拧⒃鯓咏⒄勆獾姆椒ā　∥覀儽仨氈宄镜漠a(chǎn)品，只靠一個(gè)好的推銷(xiāo)方法是不夠的。當(dāng)你認(rèn)為你能夠表達(dá)你的“推銷(xiāo)方法”時(shí)，試想出藥商會(huì)提出的“反對(duì)”理由，并且想及最適當(dāng)?shù)拇鸢浮Ｖ挥羞@方法才能使你的服務(wù)達(dá)到完善—第一流的水準(zhǔn)。 　?。?0）當(dāng)然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的說(shuō)話，不過(guò)，這是要伺機(jī)行事的?！豹?　　三、“我為什么要儲(chǔ)存你的產(chǎn)品？” 　　四、“我能以一個(gè)較便宜的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到其他同樣的藥品?！豹?　?。?）再次提出反對(duì)問(wèn)題——用自己的言語(yǔ)再次提出反對(duì)問(wèn)題，這可使經(jīng)銷(xiāo)商知道你了解他的立場(chǎng)和你尊重他的提議。但記著，很多時(shí)候，是不能太遷就藥商的。 　?。?）你已表示他的投訴將會(huì)受到公平的研究，然后公平地解決。 銷(xiāo)售代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形勢(shì)，如果對(duì)事情作有效的調(diào)查會(huì)使自己的形象增強(qiáng)的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？ 　　藥商大都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：許多銷(xiāo)售代表毫無(wú)準(zhǔn)備的走近來(lái)，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關(guān)這機(jī)構(gòu)的資料，第二步，要知道關(guān)于你要見(jiàn)的那個(gè)人的一切。 　　大致說(shuō)來(lái)，對(duì)付這類(lèi)專(zhuān)家的方法是“丟書(shū)包”，把整套推銷(xiāo)告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專(zhuān)家，他會(huì)把你也看作專(zhuān)家，在惺惺相惜下，也會(huì)站在你那一邊的，如果他是“假專(zhuān)家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無(wú)還擊之力，那時(shí)，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點(diǎn)吧！ 　　不管怎樣，千萬(wàn)不要和專(zhuān)家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開(kāi)始就對(duì)你有偏見(jiàn)的，把他收到你的這一邊，你就可以開(kāi)始推銷(xiāo)了。 　　同樣的，你要把爭(zhēng)論的事實(shí)分清，你只可以證明事實(shí)，無(wú)法證明意見(jiàn)的拿出事實(shí)來(lái)，他自然會(huì)相信你的意見(jiàn)了。對(duì)付這兩種人，大致沒(méi)有兩樣，你要打破沉默。 　　如果客戶剛剛有著不如意的事，你該懂得規(guī)矩吧！ 　　你可以用壞脾氣的客戶來(lái)衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個(gè)人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個(gè)成功的銷(xiāo)售代表了，要測(cè)驗(yàn)一個(gè)銷(xiāo)售代表并不是要看看他能否對(duì)付普通的客戶，而是他能否處理不正常的客戶的啊！ 　　對(duì)付壞脾氣的客戶的正確方法是： 　?。ǎ保┳兓膽?zhàn)術(shù)； 　?。ǎ玻r(shí)常保持鎮(zhèn)靜； 　?。ǎ常┍３挚蜌猓华?　?。ǎ矗┨貏e小心周到。 十五、怎樣增加客戶 　　這項(xiàng)工作最適宜由銷(xiāo)售代表和他的領(lǐng)導(dǎo)一同進(jìn)行。詢問(wèn)，觀察和尋找是一個(gè)有辦法的銷(xiāo)售代表所必需的。故此，你更應(yīng)盡量尋找新客戶。銷(xiāo)售代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程（下）十六、如何爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì) 　　通常來(lái)說(shuō)，生意愈大，要見(jiàn)的人愈是大人物，愈難和他見(jiàn)面，那么，能夠見(jiàn)他多少次就得看你的本領(lǐng)了。當(dāng)然，他是會(huì)給你激怒的，因?yàn)樗鞘堋袄习逯眮?lái)見(jiàn)你的，這樣，你見(jiàn)他的時(shí)候，就得小心馴服他了。你等候的時(shí)間往往獲得所需資料的好機(jī)會(huì)。 　　慢慢來(lái)：銷(xiāo)售代表都懂得這樣做。 　　要懂得怎樣見(jiàn)風(fēng)使舵，如果發(fā)現(xiàn)勢(shì)色不對(duì)，撤退不一定是壞事。 　　分別出你的客戶后，第二步就是要研究一下他這個(gè)人，決定你該用的戰(zhàn)術(shù)，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。很多時(shí)候，一個(gè)銷(xiāo)售代表會(huì)覺(jué)得工作煩悶，枯燥。 　　未有售賣(mài)公司產(chǎn)品的舊藥店——在你們的區(qū)域中，會(huì)有很多這樣的藥店，以下的指示對(duì)你們會(huì)有幫助： 　?。?）列一個(gè)表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內(nèi)。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候要等待銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)和客戶接觸，要等待很久，往往失了時(shí)機(jī)，客戶就被同行所奪去。 　　記著，今日脾氣差的客戶可能是將來(lái)的好客戶，但首先和時(shí)常知道：按住自己的脾氣。你可以問(wèn)一個(gè)驚人的問(wèn)題，然后等候他的答復(fù)?！豹?　　最好的答復(fù)是：“先生，我們希望和你交易，不一次過(guò)就算了的，日后還有機(jī)會(huì)的?。∪绻覀兤茐淖约旱男抛u(yù)，只一次賺得你多少呢？” 　　這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)沖撞，但卻是對(duì)付他們的最好辦法呢！ 　　投訴的客戶： 　　我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因?yàn)檫@是比較容易應(yīng)付的。 　　許多方法都是可用的，例如：一、你可以安排盡量見(jiàn)他們的每一個(gè)人，個(gè)別推銷(xiāo)；二、你可以把有趣的資料送給每一位委員；三、你可以找出誰(shuí)是里面的“專(zhuān)家”——哪一個(gè)人的意見(jiàn)影響力最大——向他推銷(xiāo)。 　　交易失敗除了因?yàn)樨浳锊缓涎弁?，銷(xiāo)售代表的使人不滿也可能在內(nèi)的，會(huì)客前的準(zhǔn)備工作就應(yīng)包括這兩方面。 　　答案要以事情為本，發(fā)掘所有的事實(shí)。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會(huì)解決的。你們不要害怕這些問(wèn)題，如果藥商不提出問(wèn)題，他一定會(huì)有一些未解答的問(wèn)題在他的腦海里，這些問(wèn)題可能會(huì)使他取消他的定單，但如果藥商開(kāi)始發(fā)問(wèn)，這表示你已經(jīng)有進(jìn)步了。 　　通常和藥店經(jīng)理交談并不