【正文】 九： 注意說話的語氣 ? 7% 你在說什么 ? 38% 你是怎么說 ? 55% 你的身體語言 1 店鋪人員管理 認(rèn)識專賣店人員管理的出發(fā)點 管人 理事 人走了怎辦？ 理人 管事 十： 思考點： 在一個專賣店，為什么有些人沒事干，有些人忙死掉 現(xiàn)象叫做： 能者多勞 —— 多 做多錯 少做少錯 —— 不做沒錯 專賣店人員的管理原則 挖人 不如培養(yǎng)人 — — 長遠(yuǎn)投資概念 管人一定靠激勵 —— 商 鞅 變法 /庫存銷售 店鋪留人靠考核 —— 實習(xí)考核 /日?？己? 十一： 案例分析 ： 今天店長休息居家，晚上店鋪在結(jié)算當(dāng)日營業(yè)款的時候發(fā)現(xiàn)少 100 元，通過詢問知道今天上午發(fā)生了一件事情 早班收銀員上班時有一位熟客過來換 100 元零錢，收銀員見是老客戶不好拒絕于是就換給他了，這時候代班打電話告訴你這件事情 你是店長該如何處理？ 十二： 開店是為了賺錢，請人是為了銷售 了解顧客，懂得銷售，熟悉 管理是店長的職責(zé)！ 如何選人 —— 男怕入錯行，女怕入選錯郎 看得到面：笑容 比身材、容貌更重要 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 感覺到地方：經(jīng)驗 比文憑、證書更關(guān)鍵 交流方面：會做不會說 VS 會說不會做 做的三層次：能做、會做、肯做 —— 意愿很重要 問：個人簡歷、加入原因、未來規(guī)劃、經(jīng)驗值 其它問題：年齡問題、性別問題、行業(yè)經(jīng)驗 十三 終端常人員管理錯誤 ? 招聘啟事 —— 使用紅紙，反復(fù)粘貼，破損 ? 相信自己看到的 —— 如看到員工休息，干活 ? 不教而誅之 —— 二次錯誤和累計錯誤之區(qū)別 ? 心情管理 —— 作為店鋪行為準(zhǔn)則 ? 員工提升用時間衡量 —— 好老師未必能做 校長 思考 ：員工喜歡忙碌還是喜歡空閑 十四 集體提成和個人提成哪種好？ 集體提成： 優(yōu)點：全員作戰(zhàn)，凝聚力高，容易配合 缺點：大鍋飯，積極性差，容易內(nèi)耗 個人提成： 優(yōu)點：積極性高，收入和付出成正比 缺點：配合度差，員工不穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量差 案例分析 ： 沒有最好的管理制度，只有合適的管理制度，根據(jù)你的實際情況量體裁衣 十五 1:員工離職的常見原因 人際關(guān)系 —— 同事 工資待遇 —— 老板 職業(yè)發(fā)展 —— 個人 管理方式 —— 主管 不正常中的正?，F(xiàn)象，天下沒有不散的宴席 2:如何預(yù)防因員工 流動而造成的損失 資料管理：客戶檔案、銷售報表、培訓(xùn)資料 資產(chǎn)管理：商品盤點、設(shè)備核查、辦公用品 3:人事儲備制度 :區(qū)域輪調(diào)工作、工作崗位替換、授權(quán)和授能 十六： 如何防 范和減少商品丟失 員工站位：銷售站位和更衣室配合制度 商品陳列：及時補貨和定量陳列優(yōu)點 工作流程：收銀臺（倉管登記）取貨和銷售取貨區(qū)分 賠償制度：平均分配或個人承擔(dān)優(yōu)缺點 現(xiàn)象：店長開會 —— 少賣一件沒關(guān)系，千萬別丟件，銷售和保安的 區(qū)別 措施：增加人員，調(diào)整人員，監(jiān)控設(shè)備，內(nèi)部檢討 二 顧客管理 一： 留客 —— 創(chuàng)造顧客忠誠度 何謂顧客忠誠度 ? 顧 客忠誠度是指顧客忠誠于企業(yè)的程度 ? 顧客忠誠實際上是一種顧客行為的持續(xù)性 ? 客戶堅持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場作用 多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來 20%－ 85%的利潤，固定顧客數(shù)目每增長 5%企業(yè)的利潤增加 25% 思考 ：如何留住你的顧客？？ 二： 關(guān)上你的窗簾 據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰佛遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。 客人愛不愛聽全憑店長的組織，策劃和安排操動能力 一： 優(yōu)秀店長的角色定位 1. 經(jīng)營者角色 ： 代表公司、老板、代表員工、代表品牌，是一店之主，是靈魂人物 2. 協(xié)調(diào)者角色 ： 所謂協(xié)調(diào)是要將一切相關(guān)的資源透過溝通和有效的方法引導(dǎo)到完成既定的工作目標(biāo)點 內(nèi)部協(xié)調(diào)：與上級與下級的溝通 外部協(xié)調(diào)：與顧客銷售溝通，售后服務(wù)， 投訴處理 3. 激勵者角色 ： 要善于激 發(fā)下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，最大限度地發(fā)揮每個人的積極作用 4. 執(zhí)行者角色 ： 對公司的政策，經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范，經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)的切實熱情 5. 指揮者角色 ： 店長是“賣場”、 “后場”營運的總指揮，安排好各部門，班次人員工作，執(zhí)行計劃，實現(xiàn)銷售目標(biāo) 6. 培訓(xùn)者角色 ： 員 工 業(yè)務(wù)水平高低，關(guān)系我們店經(jīng)營的好壞 ， 因此 店長戶負(fù)著培訓(xùn)下屬的重任。店長需要掌握的技能概括起來有：主動等待，捕捉機會；接近顧客，創(chuàng)造契合；探詢顧客，挖掘需求；立體展示，固化需求；化解異議，建議購買；臨門一腳，關(guān)閉成交；顧客贈言，超越期望；訴怨應(yīng)對，轉(zhuǎn)怒為喜。此外，還應(yīng)該訓(xùn)練店長 的活動執(zhí)行能力，比如具體開展策劃那些活動，活動的效果以及活動中存在的問題處理等。 b 促銷技能。 a 陳列技能。 專賣店店長要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動。 c 專賣店商品管理。 專賣 店衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項工作內(nèi)容，但站在維護(hù) 專賣店形象、樹立良好品牌的高度看，就成為店長日常管理中必不可少的一項職責(zé)。 a 專賣店人事管理。 A:專賣店 店長工作流程 店長工作流程可分為日、周和月工作流程。由于其流程比較繁復(fù)，我們以表格來說明。 連鎖專賣店店 長具有店面人事管理權(quán)力，可以有權(quán)參與店面營業(yè)人員的招聘、錄用的初選；根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見；對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定并且給予相應(yīng)獎勵和處罰；對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。對于安全管理方面，店長要樹立全面的安全意識，引導(dǎo)各崗位人員將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，或在危險出現(xiàn)時，將損失減少到最低。 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 包括商品的分類管理、價格管理、儲存管理、配送管理、保值管理、破損管理和跟進(jìn)管理。 e 專賣店 運營督導(dǎo)。 主要掌握 商品陳列的原則、規(guī)范和要求。 促銷技能中又分為活動造勢技能、利益點設(shè)置技能、活動實施技能等。最后，無論是在店長訓(xùn)練或?qū)嶋H工作中，保留好工作記錄十分必要。 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 一 金牌店長八大角色 游戲：我說你畫 一個大正方形――――兩個小正方形 一個中長主形―――一個大等邊三角形 一個小長方形 同一指令根據(jù)不同人的思維可以得出不同多個答案，店鋪管理者也是一樣，雖然過程一樣但結(jié)果卻不一定一樣。店長就一名培訓(xùn)師 7. 控制者角色 ： 店長對門店的營運要素和流程要擔(dān)起控制的責(zé)任 例如：人員、商品、現(xiàn)金、 信息、促銷等 8. 分析者角色 ： 要善于收集門店營運管理的相關(guān)信息進(jìn)行分析，并向公司匯報以采取 適當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施 二： 1： 店長的資質(zhì)與具備條件――――性格方面 （ 1） 擁有積極的性格 （ 2） 擁有忍耐心 （ 3） 擁有明 朗 的性格 (4)擁有包容力 2： 店長的資質(zhì)與具備條件――――能力方面 (