【正文】 業(yè)主投訴處理及回訪的工作流程圖業(yè)主投訴（來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)及信函的投訴項(xiàng)目部任何人客服代表有效投訴無效投訴客服代表做好解釋工作一般投訴（2日內(nèi)處理完畢）重要投訴（3日內(nèi)處理完畢）重大投訴（2日內(nèi)簽復(fù)，解決時(shí)間不超過十天）客服代表做好投訴記錄并向業(yè)主承諾解決落實(shí)責(zé)任人客服代表作好記錄并向客服領(lǐng)班匯報(bào)客服代表做好投訴記錄并向客服領(lǐng)班作匯報(bào)主管將投訴通報(bào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)主管將投訴報(bào)告項(xiàng)目部經(jīng)理相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)投訴內(nèi)容做出處理和整改項(xiàng)目部經(jīng)理直接負(fù)責(zé)解決投訴內(nèi)容客服代表進(jìn)行回訪滿意不滿意客服代表整理記錄，處理完的統(tǒng)一存檔 維修回訪制度 為了完美地服務(wù)業(yè)主、住戶，保持樓宇良好如新，特定以下維修、回訪制度： 對(duì)危及住戶生命、財(cái)產(chǎn)安全的，如出現(xiàn)開花掉皮斷層，墻裂縫嚴(yán)重，燈罩動(dòng)，櫥柜松動(dòng)、傾斜，電器外殼帶電等問題，馬上給予處理解決。 工作程序： 本項(xiàng)目根據(jù)《業(yè)主投訴處理記錄》，對(duì)投訴100％進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。 除特殊情況外，不準(zhǔn)進(jìn)入室內(nèi)或崗?fù)ぃü潭◢彸猓?文明執(zhí)勤，禮貌辦事，不準(zhǔn)跟業(yè)主或客人發(fā)生口角，更不允許動(dòng)手打架。 小區(qū)內(nèi)公共綠化工作由物業(yè)服務(wù)公司指定專業(yè)人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)，任何單位和個(gè)人不準(zhǔn)將種植的植物遷移更換和修剪。 除執(zhí)行任務(wù)的消防車、警車、救護(hù)車等，其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。 車輛停放應(yīng)當(dāng)擁有停車位，無停車位不得停車。 進(jìn)入本小區(qū)的車輛必須按有關(guān)路標(biāo)行車，非常時(shí)期以管理人員指揮為準(zhǔn)?；ㄅ璺胖脩?yīng)當(dāng)加固，防止墜落，澆花時(shí)應(yīng)盡量不使水分外溢滴落，以免影響他人； 不準(zhǔn)排放有毒、有害物質(zhì)： 生活垃圾集中清理時(shí)間：每日下午：17:00—18:00。施工完成后的雜物、垃圾等應(yīng)由施工人員裝袋后及時(shí)清理并堆放在指定位置，不準(zhǔn)倒入小區(qū)生活垃圾桶內(nèi)或堆放在路邊：房屋裝修不準(zhǔn)改變或損壞原有的結(jié)構(gòu)、外觀及公共設(shè)施，不準(zhǔn)改變房屋及配套設(shè)施的使用功能；允許對(duì)房屋室內(nèi)地面、內(nèi)墻面、頂棚進(jìn)行表面裝修。 第六十條 臨時(shí)管理規(guī)約正本一式三份，建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)所在地房地產(chǎn)行政主管部門各執(zhí)一份；本規(guī)約副本若干份，每個(gè)簽署承諾書的業(yè)主各執(zhí)一份。 第五十八條 建設(shè)單位應(yīng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著地方設(shè)置公告欄，用于張貼各項(xiàng)管理規(guī)章制度以及根據(jù)臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)告知全體業(yè)主的通知及布告。 第五十四條 業(yè)主違反臨時(shí)管理規(guī)約關(guān)于物業(yè)的使用、維護(hù)和管理的規(guī)定，妨礙物業(yè)的正常使用或造成物業(yè)價(jià)值貶損的，相關(guān)業(yè)主可以授權(quán)物業(yè)服務(wù)企業(yè)制止，制止無效的，可向人民法院提起訴訟，請(qǐng)求排除妨礙，恢復(fù)原狀、賠償損失、消除影響。該用房位于 建筑面積 平方米，該管理用房屬全體業(yè)主所有，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理期限內(nèi)無償使用。設(shè)施設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)材料。在保修期內(nèi)，存在的質(zhì)量問題建設(shè)單位應(yīng)及時(shí)修復(fù)，建設(shè)單位拒絕修復(fù)或者在合理期限內(nèi)拖延修復(fù)的，業(yè)主可以自行或者委托他人修復(fù)。 第四十六條 業(yè)主轉(zhuǎn)讓或出租所擁有的物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前十天書面通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要求物業(yè)買受人簽署本公約承諾書，并在租賃合同中規(guī)定承租人遵守臨時(shí)管理規(guī)約的義務(wù)。 第四十二條 業(yè)主未經(jīng)相鄰業(yè)主及物業(yè)服務(wù)企業(yè)許可，不得擅自改動(dòng)水、電、燃?xì)?、暖氣管線及其它共用設(shè)施，不得破壞建筑物的主墻、棟梁和樓面等承重結(jié)構(gòu)。 第三十七條 建筑物及其附屬設(shè)施的拆除、重建、費(fèi)用分?jǐn)偂⑹找娣峙涞戎卮笫马?xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過。月停車管理服務(wù)費(fèi)。月； （2）車庫(kù)車位 元/個(gè)實(shí)行酬金制收費(fèi)方式的，業(yè)主應(yīng)于入住時(shí)一次性交納相當(dāng)于三個(gè)月物業(yè)服務(wù)資金的物業(yè)服務(wù)保證金。平方米商業(yè)物業(yè)： 元/月未列入上述各項(xiàng)開支的物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備（如：公共照明）運(yùn)行發(fā)生的費(fèi)用，另行獨(dú)立計(jì)量核算，由全體業(yè)主分?jǐn)傎M(fèi)用。（9）法定稅費(fèi)。（5）物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域公共秩序維護(hù)費(fèi)用。第三十一條 本物業(yè)服務(wù)區(qū)域物業(yè)服務(wù)收費(fèi)選擇以下方式：所在地物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格，雙方約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下包干制根據(jù)本物業(yè)服務(wù)區(qū)域所在地物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格，雙方約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下住宅： 元/月平方米辦公樓： 元/月平方米商業(yè)物業(yè)： 元/月平方米其他： 元/月平方米該費(fèi)用由業(yè)主按物業(yè)的建筑面積交納，主要用于支付以下開支：（1）物業(yè)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等。因維修、養(yǎng)護(hù)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備需要而暫時(shí)停水停電或停止共用設(shè)施設(shè)備的使用。在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公布違約業(yè)主的姓名及其違約細(xì)節(jié)。 第二十八條 本區(qū)域全體業(yè)主一致同意建設(shè)單位委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行以下物業(yè)服務(wù)工作：房屋及其配套設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，環(huán)境衛(wèi)生管理，公共秩序維護(hù)，車輛停放管理，公共物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，公共秩序維護(hù)，車輛停放管理，檔案資料管理、公共物業(yè)經(jīng)營(yíng)等等。 第二十五條 本物業(yè)服務(wù)區(qū)區(qū)域業(yè)主交納專項(xiàng)維修資金的標(biāo)準(zhǔn)為 ，交納方式為 ，專項(xiàng)維修資金的收取、使用、管理的辦法，按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。 第二十三條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維修養(yǎng)護(hù)需要必須進(jìn)入物業(yè)的專有部分時(shí)，應(yīng)事先通知相關(guān)業(yè)主并征得同意。 第二十條 因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意，并在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。第十七條 本物業(yè)區(qū)域的停車庫(kù)或停車場(chǎng)僅用于停泊機(jī)動(dòng)車，車位的業(yè)主或使用人應(yīng)遵守本區(qū)域停車場(chǎng)規(guī)則的有關(guān)規(guī)定。因違反裝飾裝修管理協(xié)議或注意事項(xiàng)而影響物業(yè)用電、用水、供氣、供暖、通訊、有線電視等使用功能的，由業(yè)主自行承擔(dān)責(zé)任。并告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 第二章 物業(yè)的使用第九條 業(yè)主對(duì)物業(yè)的專有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利，但不得妨礙建筑物的正常使用，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。臨時(shí)管理規(guī)約與相關(guān)法律政策相抵觸部分無效，但不影響本規(guī)約其他部分的效力。 第三條 臨時(shí)管理規(guī)約對(duì)建設(shè)單位、全體業(yè)主及物業(yè)使用人均有約束力。物業(yè)：業(yè)主家庭情況登記、其他相關(guān)登記物業(yè)：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（按合同要求交納）開發(fā)商：憑繳費(fèi)收據(jù)到開發(fā)商處領(lǐng)取鑰匙及功能卡辦理登記交納費(fèi)用驗(yàn) 房投報(bào)中心填寫返修單進(jìn)行整改施工單位返修簽字確認(rèn)保存/存檔資料物業(yè)入住相關(guān)協(xié)議書、〈業(yè)主手續(xù)〉資料發(fā)放第五章 管理規(guī)章制度和檔案管理體系的建立與管理一、公眾管理制度XXXXXX項(xiàng)目業(yè)主臨時(shí)規(guī)約第一章 總 結(jié) 第一條 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前，制訂臨時(shí)管理規(guī)約，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。（三）入住管理方案入住前的準(zhǔn)備工作：XXXXXX項(xiàng)目部各類物業(yè)服務(wù)人員按以下程序和時(shí)間到位，任命項(xiàng)目經(jīng)理1人，客服4人到位，投入入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； ，XXXXXX項(xiàng)目消防監(jiān)控室值班人員3人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，掌握大廈設(shè)備設(shè)施的基本情況和操作規(guī)程； ，維修人員3人，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施和設(shè)備等，參加竣工驗(yàn)收，配合客服人員監(jiān)督樓宇工程遺留問題的整改工作；，部分秩序維護(hù)人員到位，上崗培訓(xùn)后，負(fù)責(zé)XXXXXX項(xiàng)目的物業(yè)守衛(wèi)工作；，項(xiàng)目部管理層人員到位，項(xiàng)目部掛牌辦公；，保潔人員到位，開始對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境和已接收的房間進(jìn)行清潔工作；，全部秩序維護(hù)人員配齊上崗；，維修班組成立，項(xiàng)目部所有人員配齊到位。物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。涉及到以下階段：前期介入階段 物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)開發(fā)建設(shè)單位利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議： 站在業(yè)主的角度上，對(duì)工程的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督； 站在物業(yè)管理者的角度上對(duì)小區(qū)的設(shè)施設(shè)備、管網(wǎng)管線等的設(shè)計(jì)、能耗等方面提出建議； 站在投資者的角度上，對(duì)銷售部、樣板間、施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理，樹立形象，促進(jìn)銷售。項(xiàng)目部除秩序維護(hù)人員外，客服、維修、項(xiàng)目部經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時(shí)對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗(yàn)收，裝修期間的裝修材料運(yùn)出小區(qū)應(yīng)當(dāng)由業(yè)主簽字并經(jīng)客服人員確認(rèn)。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗(yàn)收合格后接受?？偟脑瓌t是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。通過研討會(huì)的形式討論新近法律法規(guī)的熱點(diǎn)問題，五、物資裝備情況物業(yè)管理用房 為創(chuàng)造一個(gè)良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合“XXXXXX”住宅小區(qū)的特點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括： 物業(yè)服務(wù)用房：項(xiàng)目部接待、辦公用房； 秩序維護(hù)、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉(cāng)庫(kù)：物業(yè)管理用房的配置要求 物業(yè)部辦公用房劃分為客戶接待和辦公兩個(gè)區(qū)域，場(chǎng)所面積按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行。 通過研討會(huì)的形式討論新近消防問題的熱點(diǎn)。工作目標(biāo)：通過各部門、各級(jí)防火組織和全體員工的共同努力，不斷探索物業(yè)項(xiàng)目部消防管理機(jī)制，完善防火工作機(jī)制，提高依法治火的能力和水平。 業(yè)主應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收：是否符合圖紙要求；是否質(zhì)量問題；設(shè)備、設(shè)施安裝是否良好；功能是否齊全、可靠，是否環(huán)保。 安裝空調(diào)室外機(jī)必須按開發(fā)商預(yù)留位置或指定的位置安裝。 不準(zhǔn)將垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。 不得隨意搭電拉線，不得超載負(fù)荷使用大功率施工電器具。 裝修施工應(yīng)于每天8：00時(shí)—12時(shí)，14：30時(shí)—19：30時(shí)之間進(jìn)行，并確保晚間20：00—清晨8：00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。簽定裝修協(xié)議書及辦理其它有關(guān)管理手續(xù)。 設(shè)置專用、封閉的建筑垃圾堆放點(diǎn)并及時(shí)清運(yùn)。 對(duì)部門無法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問題，上報(bào)項(xiàng)目部主管、經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。投訴受理處理辦法 對(duì)業(yè)戶的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應(yīng)及時(shí)在《業(yè)戶投訴處理單》上作好書面記錄。XXXXXX項(xiàng)目的創(chuàng)優(yōu)之路 通過科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們力爭(zhēng)使XXXXXX項(xiàng)目在一年內(nèi)通過“A級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”的考評(píng)；二年內(nèi)通過“AA級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”的考評(píng)；三年內(nèi)通過“自治區(qū)級(jí)優(yōu)秀、示范項(xiàng)目”的考評(píng)；四年內(nèi)通過“AAA級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”的考評(píng)；五年內(nèi)成功通過“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的考評(píng)，確立XXXXXX的樓盤品牌，使XXXXXX的物業(yè)得到保值增值。與各方面接口，管理界面建立熱線聯(lián)絡(luò)電話，指定各方聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)人，保證各種問題的及時(shí)解決和處理。在今后物業(yè)服務(wù)中主要協(xié)調(diào)四個(gè)層面的關(guān)系： 本項(xiàng)目部與公司總部的關(guān)系； 本項(xiàng)目部?jī)?nèi)部各部門及各專業(yè)之間的關(guān)系； 與政府行業(yè)主管部門及街道辦事處、環(huán)衛(wèi)局等相關(guān)職能部門的關(guān)系； 與開發(fā)商的關(guān)系。 為本項(xiàng)目的業(yè)主提供高水平的物業(yè)管理和服務(wù)，做好公共設(shè)備的巡檢工作，做好各種檢查記錄，針對(duì)各種緊急事件制定防御措施。 實(shí)施全面專業(yè)的保潔服務(wù)。在協(xié)調(diào)共管的機(jī)制下，項(xiàng)目部將努力發(fā)揮專業(yè)物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，從XXXXXX小區(qū)整體服務(wù)的要求出發(fā)，提供具有標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)服務(wù)。 XXXXXX物業(yè)管理的基本內(nèi)容包括：客戶服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、工程維修、秩序維護(hù)巡查、消防監(jiān)控、衛(wèi)生保潔、環(huán)境綠化、裝修檢查、車輛管理等方面。物業(yè)設(shè)備設(shè)施完好率98%以上。結(jié)合XXXXXX項(xiàng)目的地理位置、銷售價(jià)格、客戶群體等進(jìn)行調(diào)查分析，我們可得出XXXXXX小區(qū)業(yè)主的整體情況：■ 受過高等教育；■ 身處在受人羨慕的行業(yè)中；■ 有較高的收入；■ 追求生活品質(zhì)。小區(qū)東臨新城區(qū)總局街，西依財(cái)神廟街，南接曙光街二道巷，北臨北垣西街。培訓(xùn)前安排測(cè)試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求；培訓(xùn)中考核，鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過業(yè)務(wù)應(yīng)用和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估考核確保勝任崗位能力要求，并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式外送專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)部崗位培訓(xùn)在職自學(xué)培訓(xùn)入職強(qiáng)化培訓(xùn)、常規(guī)集中授課、技能培訓(xùn)、參觀考察、專題研討、案例分析、實(shí)操演練等。培訓(xùn)計(jì)劃《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。（6）晉升培訓(xùn)：?jiǎn)T工晉升前需進(jìn)行晉升培訓(xùn)，掌握新職務(wù)必須具備的知識(shí)和技巧。（3）在職培訓(xùn)：結(jié)合員工培訓(xùn)需求、物業(yè)服務(wù)行業(yè)要求和公司質(zhì)量管理體系認(rèn)證的要求組織員工培訓(xùn)，以提升員工及管理人員的理論水平、管理水平和實(shí)際工作能力。（1）入職培訓(xùn)：所有新員工到職時(shí)，均需完成由質(zhì)量管理處組織的入職培訓(xùn)課程。培訓(xùn)要求，方能上崗；，為提高員工的專業(yè)技能，采取業(yè)余學(xué)習(xí)與定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的辦法，逐步實(shí)現(xiàn)全員持證上崗：，全部實(shí)行持證上崗；，不準(zhǔn)請(qǐng)假、曠課，否則按曠工處理；，凡培訓(xùn)考試合格者，培訓(xùn)費(fèi)用視情況給予報(bào)銷，對(duì)在考試中取得優(yōu)異成績(jī)的給予獎(jiǎng)勵(lì)；，考試、考核不合格者，可在10天內(nèi)補(bǔ)考一次；補(bǔ)考不合格者予以除名，不得留用。 薪酬待遇：職業(yè)生涯規(guī)劃：項(xiàng)目經(jīng)理助理崗位名稱保潔員所屬部門XXXXXX項(xiàng)目部崗位代碼工作權(quán)限：有權(quán)對(duì)保潔過程中出現(xiàn)的問題提出整改建議和意見的權(quán)利。 薪酬待遇：職業(yè)生涯規(guī)劃：維修主管崗位名稱保潔主管所屬部門XXXXXX項(xiàng)目部崗位代碼工作權(quán)限：對(duì)所屬保潔人員有考核建議權(quán)；對(duì)保潔工作質(zhì)量有監(jiān)督檢查并對(duì)不合格有處置的權(quán)利；工作環(huán)境與時(shí)間：4