連鎖大賣場(chǎng)-資深營業(yè)員的培訓(xùn)(ppt62)-超市連鎖-wenkub.com
2024-08-09 20:51 本頁面
【正文】 15. 屬退 /換商品范圍應(yīng)按規(guī)定程序予以幫助解決 。 上前予助 3. 不講粗話臟話 ， 不隨地吐痰 ， 不隨地亂 語 言 行 為 規(guī) 范 4. 遇見大宗顧客應(yīng)主動(dòng)上前予以協(xié)助 5. 不挖苦嘲諷 ， 污辱顧客 6. 不毆打顧客 7. 不欺詐 、 蒙騙顧客 8. 不推諉顧客的投訴 ， 拖延投訴的處理時(shí)間 9. 嚴(yán)禁任何商場(chǎng)人員在商場(chǎng)內(nèi)私談 、 聚集 、 飲食或嬉笑 10. 電話鈴響三遍內(nèi)拿起電話筒 ， 應(yīng)首先說： “ 您好 ， 物美大賣場(chǎng) 店 ” 語 言 行 為 規(guī) 范 11. 顧客提問應(yīng)正確回答 ， 不得拒絕搪塞 。連 鎖 大 賣 場(chǎng) 資深營業(yè)員的培訓(xùn) 我們將重復(fù)做這個(gè)培訓(xùn) 簡介 這個(gè)培訓(xùn)提供你對(duì)工作的基本概念 我們盡量讓這個(gè)培訓(xùn)簡單易懂 如果你有不清楚的地方，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們 教會(huì)您如何培養(yǎng)自己成為一名未來的管理者 五、資深員工工作流程 資深員工培訓(xùn)內(nèi)容 一、資深員工崗位責(zé)任 二、部門整體團(tuán)隊(duì)精神 三、商場(chǎng)各項(xiàng)行政制度 四、商品技能管理規(guī)范 商場(chǎng)部門資深員工是公司的主要成員之一，是公司形象的體現(xiàn)點(diǎn)，也是商場(chǎng)整體運(yùn)營的關(guān)鍵，他將直接受副科長、科長的指揮。 12. 當(dāng)顧客找尋商品時(shí)應(yīng)引領(lǐng)顧客到位 。 16. 遇不屬退 /換貨范圍商品 ， 應(yīng)向顧客耐心解釋理由 。 14. 接待員必須耐心傾聽顧客退 /換貨原因 。 2． 服務(wù)中心員工接待顧客時(shí)需主動(dòng)詢問顧客： “ 請(qǐng)問 ， 有什么幫到 你的 ？ ” ， 并耐心 、 誠懇 、 迅速地解決顧客的疑問 。 資深員工崗位責(zé)任 一、對(duì)商品陳列負(fù)責(zé) 六、對(duì)商品訂貨負(fù)責(zé) 二、對(duì)商品安全負(fù)責(zé) 七、對(duì)商品進(jìn) /退貨負(fù)責(zé) 三、對(duì)商品損耗負(fù)責(zé) 八、對(duì)顧客服務(wù)負(fù)責(zé) 四、對(duì)部門設(shè)備負(fù)責(zé) 九、對(duì)他的上級(jí)負(fù)責(zé) 五、對(duì)顧客和物美大賣場(chǎng)負(fù)責(zé) ? 是經(jīng)營目標(biāo)與經(jīng)營管理的體現(xiàn) ? 是連接員工和主管的一座橋梁 ? 是各種信息傳遞的窗口 資深員工的角色 主管 /助理 同級(jí)管理者 我 供 應(yīng) 商 員工 顧 客 二、集體意識(shí) 團(tuán) 隊(duì) 精 神 一、職業(yè)道德 一、遵守公司的規(guī)章制度 二、遵守商場(chǎng)的行政制度 三、遵守國家的法律法規(guī) 四、服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排 五、讓顧客得到最滿意的服務(wù) 職 業(yè) 道 德 一、應(yīng)該理解懂得您的職責(zé) 二、應(yīng)該知道您是公司的一員 三、應(yīng)該清晰您的上級(jí)是誰 四、應(yīng)該清楚團(tuán)隊(duì)精神的重要性 五、必須懂得您服務(wù)的對(duì)象（顧客） 六、徹底堅(jiān)決抵制拉幫結(jié)派 公司的理念 《 在促進(jìn)公司價(jià)值增長的同時(shí)提升自身的價(jià)值 》 集 體 意 識(shí) 一、門店制度 商 場(chǎng) 行 政 制 度 二、服務(wù)規(guī)范 三、清潔工作 員工上 /下班時(shí)間的規(guī)定 員工作息時(shí)間的規(guī)定 員工工作時(shí)外出規(guī)章的規(guī)定 員工調(diào)休程序的規(guī)定 其它特殊時(shí)間的規(guī)定 詳細(xì)請(qǐng)閱 《 門店員工手冊(cè) 》 門 店 制 度 服務(wù)人員 : 商場(chǎng)全體員工 服務(wù)對(duì)象：顧客 儀態(tài)規(guī)范 語言行為規(guī)范 服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范 安全服務(wù)規(guī)范 清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 請(qǐng)記?。侯櫩褪俏覀兊睦习澹櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的！ 服 務(wù) 規(guī) 范 一 、 服裝 員工必須身著指定的工作制服 （ 生鮮部員工必須戴帽 、 口罩 ） 進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng) 應(yīng)自覺保持制服的干凈整潔 員工上班時(shí)必須配戴胸卡在制服的左上方 ， 胸卡不得隨 意涂改 、 反戴及用其它飾物掩蓋 儀 態(tài) 規(guī) 范 二 、 發(fā)型 1. 男員工發(fā)型應(yīng)齊整且不染彩發(fā) 、 不留長發(fā) （ 發(fā)腳不得長于 襯衫衣 領(lǐng)不擋住眼睛 ） 、 不留胡須 ， 不剃光頭 2. 女員工不染彩發(fā) ， 披肩長發(fā)應(yīng)束起 儀 態(tài) 規(guī) 范 三 、 儀表 、 儀容 1. 員工不留長指甲 ， 不涂有色指甲油 ， 戒指限帶一枚 (生鮮員工不得帶戒指 、 手鏈或手鐲進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng) ) 2. 女員工化妝須清雅大方 (淡汝 ),不戴懸掛或特大耳環(huán) 3. 保持手 、 臉部的干凈
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