【導(dǎo)讀】客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。一定會(huì)打敗慢的。因特網(wǎng)與工業(yè)革命的不同點(diǎn)之一是，里重新組合，速度會(huì)轉(zhuǎn)換為市場份額、利潤率和經(jīng)驗(yàn)。從市場部提供的客戶線索中很。難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。出差在外，要是能看到公。一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?－來自服務(wù)人員的聲音。其實(shí)很多客戶提出的電腦故障。我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？去年在營銷上開銷了2020萬。為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得。這需要各部門對(duì)面向客戶。向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。由客戶的定義得知，客戶一定是產(chǎn)品的購買者，但可。買目的不同,有的是自用,有的則作為他用。客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想，以IT技術(shù)為支撐工具”。

　　

【正文】 內(nèi)獲取所需資料 ? 時(shí)空性 可以全天候與世界各地顧客進(jìn)行溝通和為他們提供產(chǎn) 品和服務(wù) ? 交互性 可直接與各種不同顧客進(jìn)行溝通，根據(jù)顧客的不同要 求提供特定服務(wù) ? 智能性 營銷人員可以迅速地獲得商業(yè)智慧 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 顧客數(shù)據(jù)庫的目標(biāo) ? 鞏固企業(yè)的競爭地位 ? 提高顧客的忠誠 ? 創(chuàng)造競爭對(duì)手難以模仿的核心競爭能力 ? 提高新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)的能力 ? 強(qiáng)化與供應(yīng)商的關(guān)系 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 顧客關(guān)系管理中的顧客數(shù)據(jù)庫 ? 動(dòng)態(tài)的、整合的顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng) ? 基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng) ? 基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠顧客識(shí)別系統(tǒng) ? 基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客流失警示系統(tǒng) ? 基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客購買行為參考系統(tǒng) CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 建造數(shù)據(jù)庫的五個(gè)重要步驟 ? 讓數(shù)據(jù)庫和商業(yè)目標(biāo)一致 ? 創(chuàng)立商業(yè)驅(qū)動(dòng)型信息結(jié)構(gòu) ? 注意為模塊化奠定基礎(chǔ) ? 創(chuàng)建動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)中心 ? 對(duì)不完整數(shù)據(jù)的管理及折中使用 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 淘金術(shù)：顧客數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù) 只有能找出正確的顧客，并且比競爭對(duì)手更能維系顧客的公司，才能一直生存到 21世紀(jì) —營銷大師尼可拉 .普羅斯 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 市場細(xì)分：將顧客數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成競爭優(yōu)勢 細(xì)分變量 典型的區(qū)隔分類 地理特征 洲際 國家 地區(qū) 省 人口密度 氣候 郵政區(qū)號(hào) 中東市場、東南亞市場、歐洲市場、北美市場、南美市場 中國、美國、日本、新加坡、德國、瑞典 華東、華南、華中、華北、西南、西北 廣東、上海、江西、北京、四川 …… 都市、郊區(qū)、鄉(xiāng)村 北方的、南方的、熱帶、溫帶、寒帶 113000、 215000、 511000、 341000 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 （續(xù)上表 ） 人口統(tǒng)計(jì)特征 性別 年齡 家庭大小 男、女 6歲以下、 611歲、 1219歲、 2034歲、 3549歲、 5064歲、 65歲以上 12人、 34人、 5人以上 細(xì)分變量 典型的區(qū)隔分類 人口統(tǒng)計(jì)特征 家庭生命周期 個(gè)人月收入 職業(yè) 教育 民族 宗教 社會(huì)階層 青年、單身；青年、已婚、無子女；青年、已婚、最小子女不到六歲；青年、已婚、最小子女六歲以上；較年長、已婚、與子女同?。惠^年長、已婚、子女已長大自立；年老、單身 300元以下； 300500元； 500800元； 8001000元； 10001500元；1500元以上 專業(yè)的技術(shù)人員、管理人員、官員和老板、職員、工人、農(nóng)民、離退休人員、待業(yè)人員、學(xué)生、家庭主婦 小學(xué)或以下、初中、高中（技校）、高職、大專以下 漢、滿、回、藏、朝鮮、維吾爾、蒙古 …… 道教、佛教、回教、天主教、基督教 …… 下下、下上、勞動(dòng)階層、中中、中上、上下、上上 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 心理特征 生活方式 個(gè)性 簡樸型、追求時(shí)尚型、雅皮型 被動(dòng)、愛交際、喜命令、野心、保守、自由、激進(jìn)、獨(dú)立型、依賴型 行為特征 購買時(shí)機(jī) 尋求的利益 使用者狀況 使用量 使用頻率 品牌忠誠情況 待購買情況 對(duì)產(chǎn)品態(tài)度 普遍時(shí)機(jī)、特殊時(shí)機(jī) 質(zhì)量、服務(wù)、經(jīng)濟(jì) 從未用過、以前用過、有可能使用、初次使用、經(jīng)常使用 小量使用、中量使用、大量使用 不常（偶爾）、一般使用、常用 無、一般、強(qiáng)烈、絕對(duì) 未知、知曉、已知道、有興趣、想得到、企圖購買 熱情、積極、不關(guān)心、否定、敵視 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 家庭生命周期的購買行為 家庭生命周期階段 購買和行為模式 單身階段：年輕、不住在家里 幾乎沒有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，新觀念的帶頭人、娛樂導(dǎo)向。 購買：一般廚房用品和家具、汽車、模型游戲設(shè)備、度假。 新婚階段：年輕、無子女 經(jīng)濟(jì)比下一階段要好，購買力最強(qiáng)，耐用品購買力高。 購買：汽車、冰箱、電爐、家用家具、耐用家具、度假。 滿巢階段 A：最 年幼的子女不到 6歲 家庭用品采購的高峰期，流動(dòng)資產(chǎn)少，不滿足現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)狀況。 購買：洗衣機(jī)、烘干機(jī)、電視機(jī)、嬰兒食品、胸部按摩器、咳嗽藥、維生素、玩具娃娃、手推車、雪橇和冰鞋 滿巢階段 B：最 年幼的子女 6歲或 超過 6歲 經(jīng)濟(jì)狀況較好，有的妻子有工作，對(duì)廣告不敏感，購買大包裝商品、配套購買。 購買：各式食品、清潔用品、筆墨、音樂課本、鋼琴 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 家庭生命周期階段 購買和行為模式 滿巢階段 C：年老的夫婦和尚未獨(dú)立的子女同往 經(jīng)濟(jì)狀況仍然較好，許多妻子有工作，一些子女也有工作，讀廣告不敏感，耐用品購買力強(qiáng)。 購買：新穎別致的家具、汽車、旅游用品、非必需品、船、牙齒保健服務(wù)、雜志。 空巢階段 A：年老的夫婦，子女同住，戶主仍在工作 大多數(shù)擁有自己的住宅，經(jīng)濟(jì)富裕有儲(chǔ)蓄，對(duì)旅游、娛樂、自我教育尤感興趣，愿意施舍和捐獻(xiàn)、對(duì)新產(chǎn)品無興趣。 購買：度假用品、奢侈品、家用裝修用品。 空巢階段 B：年老的夫婦，無子女同住，已退休者 收入銳減，閑在家里。 購買：有助于健康、睡眠和消化的醫(yī)用護(hù)理保健用品 鰥寡階段：尚在工作 收入仍較可觀，但也許會(huì)出售房子 鰥寡階段：退休 需要與其他退休群體相仿的醫(yī)療用品，收入銳減，特別需要得到關(guān)注、情感和安全保障。 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 針對(duì)廣告公司進(jìn)行市場細(xì)分 ? 按地區(qū)分 ? 按行業(yè)類型分 如電信、移動(dòng)通信、尋呼、郵政、互聯(lián)網(wǎng)、金融、家電、醫(yī)療保健、日用化妝、服務(wù)等行業(yè)。 ? 按客戶規(guī)模分 按與客戶合作情況分 大客戶、中型客戶、小客戶等 新客戶、老客戶、固定客戶、散戶等 國內(nèi) 國外 南京 北京、上海、西安、無錫 …… 城東 城西 城南 城北 城中 美國、英國、法國 …… CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 通過市場細(xì)分可得到 ? 尋找最有吸引力的區(qū)域市場 ? 生活形態(tài)分析可以尋找到新的商機(jī) ? 消費(fèi)者態(tài)度、興趣、意見結(jié)構(gòu) ? 價(jià)值觀念和生活方式結(jié)構(gòu) CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 用神奇的 RFM從顧客數(shù)據(jù)庫中 發(fā)掘金牌顧客 RFM—數(shù)據(jù)庫營銷的基本法則 R（ Recency)：最近一次消費(fèi) F（ Frenquency):消費(fèi)頻率 M（ Moary)：消費(fèi)金額 營銷新法則之一：交叉銷售 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 ? 建立顧客關(guān)系 A、減少阻力 B、降低顧客的風(fēng)險(xiǎn) ? 維持顧客關(guān)系 就是與顧客建立有價(jià)值的永久關(guān)系 A、實(shí)施顧客管理 B、建立持續(xù)的對(duì)話 C、關(guān)系價(jià)值最大化 D、獎(jiǎng)勵(lì)顧客忠誠 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 以附加價(jià)值創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 ? 以 “ 獨(dú)特價(jià)值主張（ EVP） ” 來獲得顧客的認(rèn)同 ? 傾聽顧客意見，以顧客的喜好為第一 ? 落實(shí) “ 便宜性 ” ，提供 EVP CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 顧 客 成 功 ? 維持對(duì)顧客的承諾 ? 真正解決顧客的問題 ? 向顧客提供的是獲利的行動(dòng) ? 成為顧客成功歷程中不可缺少的伙伴 ? 影響顧客成功的最重要因素是商品和服務(wù) CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 用資訊連接品牌與消費(fèi)者 ? 告知，不推銷 ? 是資訊也是廣告 ? 資訊是推動(dòng)者，消費(fèi)者融入是潤滑油 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 與盈利顧客建立長久關(guān)系的 六大步驟 ? 建立品牌知名度 ? 篩選潛在顧客 ? 鼓勵(lì)消費(fèi)者試用，并了解顧客不購買的與原因 ? 鼓勵(lì)再次夠買 ? 激勵(lì)顧客購買同一品牌的其它產(chǎn)品或公司其他類產(chǎn)品 ? 重新爭取轉(zhuǎn)換品牌顧客，或了解其轉(zhuǎn)換品牌的原因 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 一對(duì)一營銷戰(zhàn)略 企業(yè)應(yīng)建立 “ 關(guān)系品質(zhì) ” ，即與每一位顧客建立學(xué)習(xí)的關(guān)系，記得每一位顧客的喜好，并隨時(shí)把上一次與進(jìn)行到一半的話再接回來。因?yàn)檫@會(huì)讓顧客覺得只這種關(guān)系省力方便，這樣會(huì)建立起 “ 不方便的障礙 ” ，成為顧客永遠(yuǎn)不想與競爭對(duì)手來往的一個(gè)原因。 —著名營銷學(xué)教授唐 .派培斯與馬莎 .羅潔斯 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 一對(duì)一營銷四步走 ? 識(shí)別你的顧客 ? 對(duì)顧客進(jìn)行差異分析 ? 與顧客保持良性接觸 ? 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)顧客的需要 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 一對(duì)一營銷評(píng)估人選確定 ? 參與“一對(duì)一營銷”戰(zhàn)略建設(shè)的全體人員 ? 全體高級(jí)管理人員 ? 一部分中層管理人員和分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理 ? 分銷伙伴 ? 與顧客直接打交道的一線員工（銷售服務(wù)人員、呼叫系統(tǒng)的接線員、零售服務(wù)員等等）。 ? 一些顧客代表 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一對(duì)一市場營銷 ? 一對(duì)一的市場營銷的基礎(chǔ)是一對(duì)一媒體 一對(duì)一媒體區(qū)別于大眾媒體的三個(gè)方面： 一是一對(duì)一媒體是可以個(gè)人定向的； 二是一對(duì)一媒體的交流是雙向的； 三是一對(duì)一媒體很廉價(jià)。 ? 一對(duì)一市場營銷的開展是從對(duì)話開始的 ? 一對(duì)一的市場營銷交流的方式是顧客主導(dǎo)的 ? 未來互動(dòng)媒體的發(fā)展要求開展一對(duì)一的市場營銷 ? 一對(duì)一市場營銷的競爭目標(biāo)是一次一個(gè)顧客 ? 一對(duì)一市場營銷的廣告特征：廣告主的角色將從建立認(rèn)知和實(shí)施有效的反應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌洚?dāng)市場營銷人員和顧客之間的中介 CRM技術(shù)介紹