【正文】 關(guān)系管理 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 CRM可以有效降低成本。由于 CRM建立與客戶瘩交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)一點接觸就可以完成多項交易任務(wù)，因此辦事效率大大提高。在知識庫的支持下提供更專業(yè)的服務(wù)，嚴(yán)密的糾紛追蹤，這些都為改善客戶服務(wù)工作提供了條件。 CRM可以幫助企業(yè)改善服務(wù)。企業(yè)運作多種方式直接與客戶交流，大大縮短對客戶的響應(yīng)速度。 如何理解客戶關(guān)系管理 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 CRM可以加速企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度。所以說在開始的時候，我們解決的還是生產(chǎn)的問題，后來發(fā)現(xiàn)有了好的 ERP軟件不行，我們生產(chǎn)的東西太多了，就是賣不出去，怎么辦，很多人在上 ERP的時候得到了 IT技術(shù)對他們的實惠，覺得我通過計算機技術(shù)，可以很快提升了我的效率，提高了我的生產(chǎn)率，那么我們能不能把計算機技術(shù)放到銷售方面呢，按照這一個思想， IT技術(shù)在在銷售方面漸漸形成了固化客戶關(guān)系管理理念的 CRM軟件。所以說你想利用客戶關(guān)系管理，客戶愿意不愿意讓你利用這種關(guān)系？利用這種關(guān)系，保持這個關(guān)系，實際上就是客戶關(guān)系管理里面很重要的一個東西 如何理解客戶關(guān)系管理 客戶愿意不愿意跟你保持這種關(guān)系？ 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 ERP的前提是我已經(jīng)有大量的訂單，我生產(chǎn)不出來，我是通過 ERP安排生產(chǎn)； CRM的前提是什么我沒有一個訂單，我要去拿訂單，是通過 CRM更有效地拿到訂單。正面例子：居民樓下的小飯館。 如何理解客戶關(guān)系管理 CRM≠CRM 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 很多人說我愿意，我怎么不愿意呢？但是在做的過程中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)很多營銷的費用，都花在爭取新客戶的投入上，幾乎沒有對維護(hù)老客戶、關(guān)懷老客戶的投入，利用老客戶的價值方面做得非常非常的差。另一種 CRM則是 Customer Relationship Marketing的縮寫。 實施上線 ≠ 帶來價值 如何理解客戶關(guān)系管理 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 由于是來自英文的縮寫，所以也就出現(xiàn)了兩種意義上的CRM。因為，對他們的考核就是能否按時驗收簽字，至于是否 “ 為客戶帶來價值 ” ，不僅不是他們所關(guān)心的事情，也是他們這些實施人員沒有能力去做到的事情。見 附件 客戶關(guān)系管理 ≠ CRM 如何理解客戶關(guān)系管理 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 實施上線，是企業(yè)應(yīng)用 CRM的重要里程碑，這是無疑的。 很多企業(yè)迫切需要的首先是客戶關(guān)系管理，其次才是 CRM。但是在國外， CRM的發(fā)展是漸進(jìn)式的，是先逐步形成了 “ 以客戶為中心 ” 的客戶關(guān)系管理思想，然后漸漸地與 IT技術(shù)相互結(jié)合起來，形成了 CRM。那么它的這個客戶關(guān)系管理里有兩個很重要的東西，我們說要以客戶關(guān)系管理的思想理念作為指導(dǎo)思想，同時又要以 IT技術(shù)作為支撐工具。這就是我們在中國客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)過程中形成的對這個概念的理解。 從客戶關(guān)系管理的角度看 。 消費者是一個廣義的概念，泛指市場上各種產(chǎn)品和服務(wù)的購買者和使用者，可見每一個人每一個社會群體都是消費者。 在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時 ， 不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變 ， 變革 、 創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革 ， 而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法 。 比競爭對手領(lǐng)先一步 ， 而且僅僅一步 ， 就可能意味著成功 。 有人提出了客戶聯(lián)盟的概念 ， 也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系 ，達(dá)到雙贏的結(jié)果 ， 而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益 。 經(jīng)過二十多年的發(fā)展 ， 市場經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心 。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。 在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。 原來 ， 很多男士在為自己購買刮胡刀的時候 ，還要為自己的孩子購買尿布 。 在這方面 ， 我們可看一個經(jīng)典的案例 。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 。 通過 Inter， 可開展?fàn)I銷活動 ，向客戶銷售產(chǎn)品 ， 提供售后服務(wù) ， 收集客戶信息 ?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。 計算機 、 通訊技術(shù) 、 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段 。 這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶活動的全面管理。 其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息?，F(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。 我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 －來自經(jīng)理人員的聲音 。我怎樣才能知道這 2020萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了 4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向 1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。 其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？ 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 － 來自營銷人員的聲音 。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。 ——思科公司總裁約翰 .錢伯斯 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 － 來自銷售人員的聲音 。經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 顧客關(guān)系管理 ——21世紀(jì)嶄新的營銷世界 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 提綱 ！客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 ！如何理解客戶關(guān)系管理 ！ CRM功能介紹 ！客戶關(guān)系管理成功的要素 ！客戶關(guān)系管理成功的前提 ！ CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 在因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，大公司不一定打敗小公司，但是快的一定會打敗慢的。因特網(wǎng)與工業(yè)革命的不同點之一是，你不必占有大量資金，哪里有機會，資本就很快會在哪里重新組合，速度會轉(zhuǎn)換為市場份額、利潤率和經(jīng)驗。 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢 ? － 來自服務(wù)人員的聲音 。 去年在營銷上開銷了 2020萬。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 － 來自顧客的聲音 。 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。上面的問題可歸納為兩個方面的問題。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 技術(shù)的推動 。 辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn) 。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。 電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼 ， 正在改變著企業(yè)做生意的方式 。 重要的是 ， 這一切的成本是那么低 。 數(shù)據(jù)倉庫 、 商業(yè)智能 、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展 ， 使得收集 、 整理 、 加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高 。 一個大型的倉儲式超市對顧客的購買清單信息的分析表明 ， 刮胡刀和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上 。 而在這個超市的貨架上 ，這兩種商品離得很遠(yuǎn) ， 因此 ， 這個超市重新分布貨架 ，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布 。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動呼叫中心的發(fā)展。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 管理理念的更新 。 當(dāng)前 ， 一些先進(jìn)企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移 。 現(xiàn)在是一個變革的時代 、 創(chuàng)新的時代 。 業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具 。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 判斷誰是企業(yè)的客戶是需要首先明確的問題 . 從市場營銷學(xué)角度 ：對一個企業(yè)而言 ,客戶就是企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的購買者和使用者 .可見該概念不同于消費者或最終用戶。由客戶的定義得知，客戶一定是產(chǎn)品的購買者，但可能是產(chǎn)品的使用者，也可能不是產(chǎn)品的使用者，原因是購買目的不同 ,有的是自用 ,有的則作為他用。 見附件 誰是客戶 全方位視角 如何理解客戶關(guān)系管理 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 “一個中心、兩個基本點 ” ： “ 以客戶滿意度為中心，以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想，以 IT技術(shù)為支撐工具 ” 。我們做企業(yè)經(jīng)營管理的，必須要以客戶滿意度為中心，不管你是房地產(chǎn)企業(yè)、通信企業(yè)，還是我們經(jīng)常講到銀行、保險，證券，其中很多都在做客戶關(guān)系管理，他做這個是什么目的呢，目的其實就是提升客戶滿意度。 “一個中心、兩個基本點 ” 如何理解客戶關(guān)系管理 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的大潮，國外的 IT廠商將 CRM引入中國。由于中國的 CRM概念最早是由外企在推廣產(chǎn)品時帶進(jìn)來的，因而給人的感覺是 “ 橫空出世，突如其來 ” 。換一句話說，對企業(yè)而言，